8 полезных советов для лучшего управления сообществом в социальных сетях

Что вы можете сделать, как менеджер сообщества в социальных сетях, чтобы добиться успеха в бизнесе?

Один из лучших способов — наладить прочные отношения с клиентами, укрепить лояльность к бренду и помочь вашему бизнесу сохранить больше клиентов в долгосрочной перспективе. Сильное сообщество становится местом, где клиенты взаимодействуют не только с вашим брендом, но и друг с другом, работая как бесплатная реклама из уст в уста и отличный источник положительных отзывов.

Но сообщество в социальных сетях не возникает за одну ночь. Чтобы его построить, нужно время и упорный труд. Как менеджеру социальных сетей, вам нужно будет составить план, отслеживать правильные показатели и получать комментарии, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки.

К счастью, мы здесь, чтобы помочь с этими советами и рекомендациями по управлению сообществом в социальных сетях.

1. План, план, план

Последовательность является ключевым моментом в вашей стратегии управления сообществом в социальных сетях. Планируйте заранее, чтобы вы всегда могли надежно получать контент, и вы могли четко видеть, что необходимо сделать.

Последовательность поможет сохранить актуальность ваших сообщений с точки зрения новостных лент вашей аудитории и поддерживать здоровое присутствие в Интернете, чтобы удерживать их внимание.

Заблаговременное планирование имеет решающее значение для вашего успеха в качестве менеджера сообщества социальных сетей. Весь ваш контент, будь то запланированные публикации, текущие кампании, конкурсы и т. д., должен быть организован в подробном календаре контента , чтобы вы могли получить четкое общее представление о своей работе.

Вы также захотите сделать все возможное, чтобы избежать ошибок публикации, поэтому настройте роли и потоки утверждения для своей команды. Контент, который вы публикуете, должен быть проверен и перепроверен, и только ключевые члены команды могут публиковать его.

2. Работайте над своими навыками общения

Как менеджер сообщества в социальных сетях, вы будете работать с клиентами, и это сопряжено с большим давлением. Есть много причин, по которым что-то может пойти не так, и во многих из них вы не виноваты. В любом случае, важно, чтобы вы могли сохранять спокойствие под давлением и сохранять профессионализм.

Важно помнить, что каждый раз, когда вы публикуете пост, ретвитите или отвечаете на комментарий, вы представляете не только себя, но и свою компанию в публичном пространстве.

Легко управляйте своими сообществами на разных платформах в одном месте

Начинай сейчас

Поэтому, как менеджер сообщества в социальных сетях, вы должны быть в состоянии взять на себя это давление, чтобы оставаться дипломатичным и ориентированным на клиента в своих коммуникациях.

Отличный способ предотвратить кризисы заранее — следить за разговорами о вашем бренде и темах, связанных с ним. Это прослушивание в социальных сетях даст вам понять, что может быть проблема, и поможет вам отслеживать настроения вокруг вашего бренда, чтобы ничто не застало вас врасплох.

3. Развивайте индивидуальность бренда

Возможно, вам придется оставаться профессионалом и не оскорблять свою аудиторию, но не менее важно, чтобы ваш бренд имел последовательную и узнаваемую идентичность во взаимодействии с сообществом.

Это помогает вашей аудитории почувствовать, что они разговаривают с человеком, и будет иметь большое значение для повышения вовлеченности и лояльности к бренду.

Некоторые из лучших примеров управления сообществами в социальных сетях — это бренды, которые приложили реальные усилия для развития интересной и уникальной личности.

Отличным примером является Wendy’s с чрезвычайно дерзкой учетной записью в Твиттере. Сеть ресторанов быстрого питания нацелилась на своих конкурентов, нанеся забавные удары по McDonald's, Burger King, IHOP и другим. Но на этом дело не остановилось: сеть даже поджаривала собственных подписчиков , часто по заказу.

Это рискованная стратегия, требующая чрезвычайно тонкого понимания своей аудитории. В сети легко зайти слишком далеко и обидеть людей, особенно при большой аудитории. Но это окупилось для Венди, и их социальные сети стали вирусными.

Несмотря на то, что сеть в разы меньше гиганта быстрого питания McDonald's, их учетная запись в Твиттере насчитывает 2,85 миллиона подписчиков, и ее аудитория гораздо более вовлечена, а твиты регулярно привлекают гораздо больше внимания, чем у McDonald's.

4. Определите успех и установите показатели для его отслеживания

Отследить успех управления сообществом в социальных сетях может быть непросто. Традиционно рентабельность инвестиций часто отслеживается по кликам и конверсиям, но ваши результаты из социальных сетей не будут такими четкими. Может быть трудно определить, как ваши усилия напрямую повлияли на продажи и количество потенциальных клиентов.

Вместо этого лучше определить, как вы определяете свой собственный успех, в зависимости от ваших целей. Отслеживайте , с каким контентом взаимодействует ваша аудитория , что заставляет их говорить или не дает, и что привлекает больше подписчиков.

Поскольку большая часть работы управления сообществом будет заключаться в том, чтобы контактировать с клиентами по вопросам и проблемам с продуктом, другим хорошим набором показателей, которые следует отслеживать, являются время ответа, время решения и удовлетворенность клиентов.

Их отслеживание поможет вам, как менеджеру сообщества в социальных сетях, определить, насколько хорошо работает ваша команда, и четко увидеть, что вы можете улучшить, чтобы лучше удовлетворять потребности ваших клиентов.

5. Включите свою аудиторию в разговор

Социальные сети — это все о взаимодействии. Поэтому, хотя вы хотите создавать и публиковать лучший контент, какой только можете, иногда даже лучший контент будет поступать из другого источника: вашей аудитории.

Это пользовательский контент или UGC.

Это мощно, потому что оно аутентично и отражает то, что ваша аудитория думает о вашем бренде. Это позволяет вашей аудитории делиться своим опытом, положительным или отрицательным, и продвигает разговор вперед способами, которые вы не сможете сделать, просто выпуская контент в эфир.

Это также отличный способ для вас взаимодействовать со своей аудиторией и становиться ближе к ней, делая ваш бренд более личным и доступным.

Пользовательским контентом могут быть небольшие вещи, такие как сообщения или твиты с упоминанием вашего бренда , отзывы пользователей, вплоть до кампаний и блогов участников.

Отличным примером масштабного использования пользовательского контента стала кампания Coca Cola «This Is Ahhh» — первая реклама, полностью состоящая из пользовательского контента, представленного аудиторией гиганта безалкогольных напитков.

Посетите наш блог авторов, чтобы узнать больше о том, почему вам нужно включать пользовательский контент в свою стратегию в социальных сетях!

6. Собирайте и используйте данные

Как менеджер сообщества в социальных сетях, вы находитесь в более тесном контакте со своей аудиторией, чем кто-либо другой.

Вы ежедневно видите, как они реагируют на ваш контент, что вызывает интерес, а что нет, какие проблемы и запросы у них возникают — и все это в режиме реального времени.

Этот набор навыков делает вас бесценным источником информации о клиентах и ​​потенциальных клиентах для вашей компании.

Хороший менеджер сообщества всегда в курсе проблем и возможностей, с которыми сталкивается его бренд, чтобы постоянно улучшать свою работу, но ваша ценность выходит далеко за рамки повышения вашей собственной эффективности:

Благодаря вашему тесному контакту со своей аудиторией вы будете получать информацию, к которой другие не будут иметь доступа. Не позволяйте всем этим данным пропадать даром — собирайте действенные отзывы и делитесь ими с другими отделами.

Отличный способ сделать это — пометить входящие запросы и сгруппировать их по темам или проблемам, на которые клиенты обращают ваше внимание. Это поможет вам определить их трудности и болевые точки, а также позволит вам работать над улучшением того, как ваш бренд реагирует на их потребности.

Ценность этих данных нельзя недооценивать — вы получите более счастливых и лояльных клиентов, а также более легко конвертируемых лидов.

7. Будьте гибкими со своим временем

К счастью или к сожалению, работа SMM-менеджера не ограничивается рабочими часами с 9 до 5.

Это может быть обоюдоострый меч.

С одной стороны, это дает вам определенный уровень гибкости в вашем рабочем времени; но, с другой стороны, это означает, что очень легко почувствовать, что вы постоянно на связи.

Социальные сети никогда не останавливаются, и вам может казаться, что вы всегда должны следить, чтобы немедленно обнаружить проблему. В конце концов, в прошлом были времена, когда кризисы в социальных сетях выходили из-под контроля, потому что нарушившая сторона не была в сети, чтобы смягчить последствия катастрофы .

С другой стороны, это также означает, что если вы последуете совету № 1 и будете организованы с большим количеством контента, запланированным и готовым к выходу, вы сможете больше структурировать свое время так, как вы этого хотите.

Но есть еще один способ выиграть себе больше свободного времени, даже если вы поддерживаете постоянное присутствие в Интернете:

8. Будьте технически подкованы

Как вы должны следить за своими социальными сетями каждый день недели, не глядя на свой компьютер в любое время? Ответ состоит из двух частей, но прост: станьте мобильным и предоставьте себе и своей команде инструменты, необходимые для экономии времени .

Работа менеджера сообщества в социальных сетях — это не обычная офисная работа. Вместо рутинного графика с 9 до 5 вам нужно быть под рукой, чтобы публиковать актуальные истории в Instagram , писать новости в любой момент, независимо от того, находитесь ли вы в офисе или в дороге.

Не отставайте от этого темпа, используя мобильные устройства: вы сможете обрабатывать взаимодействия на лету и избегать накопления незавершенной работы, которая будет отвлекать вас от других ваших обязанностей.

Но управление вашим сообществом в социальных сетях на основе платформы за платформой может оказаться непосильным, даже на мобильных устройствах. Быть технически подкованным не означает жонглировать несколькими приложениями, на самом деле все должно быть наоборот: упростить! Выйдите за рамки собственных инструментов .

Предоставьте своей команде инструмент, который позволит вам объединить все ваши разрозненные данные из социальных сетей на одной платформе.

Чтобы получить полное представление об инструментах и ​​методах, которые вы можете использовать для оптимизации рабочего процесса вашей команды, ознакомьтесь с нашим руководством по совместной работе в социальных сетях .

Вынос

Роль менеджера сообщества в социальных сетях может показаться сложной, но основные выводы здесь таковы:

• Наведите порядок с помощью инструментов , которые действительно нужны вам и вашей команде, с определенными показателями и надежным календарем контента .
• Развивайте индивидуальность бренда, чтобы развивать свое сообщество. Вовлекайте их в пользовательский контент.
• Собирайте обширные и детализированные данные прямо у вас под рукой в ​​качестве менеджера сообщества социальных сетей и используйте их. Ваша команда и сообщество будут благодарны вам за ваши идеи!