Лучшие практики управления сообществом в социальных сетях от Tech Unicorn

Мы поговорили с Ихабом Ахмедом, глобальным руководителем отдела социальных сетей и сообществ, чтобы узнать, как они создали масштабируемую и успешную стратегию управления сообществом. Ихаб отвечает за создание их присутствия в социальных сетях с нуля более четырех лет назад и благодаря своей работе создал веселый, привлекательный и остроумный тон голоса, который узнаваем во всех каналах социальных сетей организации. Вот что он сказал о построении и масштабировании эффективной стратегии управления сообществом в социальных сетях:

1. Каково это управлять сообществом из 4 миллионов подписчиков только на Facebook? Что является ключом к тому, чтобы оставаться на вершине?

Это как управлять страной со всеми удивительными достижениями и проблемами, которые с этим связаны. Мы тратим тысячи часов и привлекаем сотни коллег, чтобы привлечь людей на наши страницы, оживить наши социальные каналы и постоянно взаимодействовать со всеми на них. Конечным результатом этих усилий является создание семьи клиентов и поклонников, которые посещают наши страницы, ставят им лайки, следят за нашим контентом и ежедневно взаимодействуют с нами.

Мы собираем более 500 000 взаимодействий в месяц в более чем 75 социальных сетях, и есть не один ключ, а несколько важных факторов, чтобы оставаться в курсе всего. Это включает в себя большую социальную команду на нескольких рынках, четкую операционную структуру, роли и обязанности и, конечно же, лучшие в своем классе инструменты управления для оптимизации процесса. Наряду со всем этим последовательность жизненно важна для обеспечения того, чтобы все рынки создавали контент и общались с нашими клиентами и поклонниками «путем Careem».

2. Ставите ли вы цели для управления сообществом и как вы их измеряете?

Основное внимание в управлении сообществом уделяется нашему опыту работы с клиентами и их путешествию с нами в социальных сетях, при этом постоянно представляя бренд во всем, что мы делаем. Это труднее измерить на ежедневной основе, поэтому мы обращаемся к ключевым показателям эффективности времени отклика, времени решения и оценке удовлетворенности клиентов, чтобы оценить производительность команды. Обмен знаниями является для нас главной целью, и он измеряется в основном нашими отзывами, что приводит к изменениям в бренде, услуге или продукте для улучшения качества обслуживания клиентов.

3. Ваш бренд не боится экспериментировать, Careem привносит юмор в общение менеджеров сообщества с клиентами. Как вы остаетесь на бренде, сохраняя при этом вовлеченность людей?

Несмотря на то, что у нас есть несколько строгих кодексов поведения или списков того, что можно и чего нельзя делать, все сводится к опыту команды в ведении ежедневных разговоров, чтобы выделить возможности, где мы можем общаться в увлекательной игровой форме, которую мы делать. Мы придерживаемся основных ценностей Careem, где мы сохраняем позицию скромности, поддержки и веселья. Это происходит в том же порядке, когда мы взаимодействуем в сети, чтобы убедиться, что мы правильно реагируем на разговоры с нашим тоном голоса, а также обслуживаем ответы на разговор, который у нас есть. Это также помогает, когда вы строите более тесные отношения на наших страницах, где наши ключевые члены команды знают личности некоторых людей и могут быть намного более открытыми для общения с ними.
Мы считаем, что Careem — это не «компания» с «агентами», стоящими за нашими социальными сетями, а универсальное существо, Careem, и его личность едина на всех рынках. Мы все говорим единым голосом, представляя одного человека, и мы делаем все возможное, чтобы всегда быть этим одним человеком, чтобы у наших клиентов и поклонников не было ощущения, что они разговаривают с разными людьми, а все время с одним и тем же человеком.<3

4. Какие ошибки, по вашему мнению, чаще всего допускают бренды при реализации стратегии управления сообществом?

У каждого бренда своя стратегия в социальных сетях; это может варьироваться от использования их социальных каналов в качестве цифрового рекламного щита для их контента до исключительно платформы для обслуживания клиентов. Поэтому трудно указать на ошибки, не зная роли социальных сетей в их организации. Тем не менее, есть несколько ключевых ошибок, которые я заметил в целом, когда бренды не используют в своих интересах удивительную возможность, которую может предоставить управление сообществом.

Я обнаружил, что многие бренды изо всех сил пытаются понять личность своей аудитории — что им нравится, не нравится или чего они хотят от нее, несмотря на то, что у них есть команда, ежедневно общающаяся со своими клиентами, которые должны быть очень хорошо осведомлены своей аудитории.

Получите бесплатный шаблон профиля покупателя

Скачать сейчас

Если бренды используют инструмент для мониторинга и отслеживания своих разговоров, они могут даже разбивать типы разговоров, отслеживать настроения и даже преобразовывать их в бизнес-кейсы.

5. Когда вы расширяли свое сообщество, с какими препятствиями вы сталкивались. Насколько важны инструменты управления сообществом при масштабировании?

Самым большим препятствием для нас всегда был географический охват, который мы должны были охватить. Работая от Марокко до Пакистана, нам приходилось адаптироваться к различным языкам, менталитетам, использованию социальных каналов и даже настроениям в стране — к такой революционной платформе, как наша. Масштаб был еще одной проблемой; поскольку некоторые рынки сильно зависят от контента в социальных сетях, что приводит к массовому взаимодействию на некоторых наших страницах, достигая более 100 000 комментариев к некоторым сообщениям, органически!

Именно тогда в игру вступила зависимость от инструментов. Например, у каждого канала есть несколько точек соприкосновения, у Facebook их более 5, и в масштабе управлять этими разговорами изначально было невозможно, не пропуская по крайней мере половину взаимодействий. Инструменты управления сообществом помогают фильтровать разговоры, оптимизировать поток входящих взаимодействий, включать отслеживание разговоров, пометку и, конечно же, предоставляют функции управления командой. В сочетании с правильными сообщениями в социальных сетях разумный подход к управлению сообществом может сохраняться всю жизнь, формируя бесценную лояльность к бренду и защиту интересов клиентов.

Ихаб Ахмед в настоящее время является глобальным руководителем отдела социальных сетей и сообществ в Careem, где он создает и руководит стратегией социальных сетей на 15 рынках с командой из 40 человек, обслуживающих более 120 городов. Он создал присутствие Careem в социальных сетях с нуля более четырех лет назад и благодаря своей работе создал веселый, привлекательный и остроумный тон голоса, который узнаваем во всех каналах социальных сетей организации! Будучи страстным профессионалом в области социальных сетей, Ихаб также строит центральный центр передового опыта в области социальных сетей, который будет служить центром всего творческого, инновационного и уникального в социальных сетях. До прихода в Careem Ихаб был соучредителем стартапа в области социальных сетей, цифровой и веб-разработки и управлял учетными записями в социальных сетях для известных клиентов в Дубае и Абу-Даби, включая Mercedes-Benz, Jeep и исламский банк Emirates. Когда он не берет социальные сети Careem на Луну и дальше, Ихаб является заядлым автомобильным и техническим блоггером.