Лучшие стратегии для модерации комментариев в социальных сетях для ваших клиентов

Социальные сети — отличный способ рассказать о бренде вашего клиента и взаимодействовать с его аудиторией. Это может помочь набрать обороты для любого бизнеса, повышая узнаваемость бренда, создавая идентичность бренда и позволяя бренду напрямую взаимодействовать с потребителями в комментариях в социальных сетях и личных сообщениях для создания прочной репутации.

Каждый бизнес имеет уникальную цель, когда дело доходит до социальных сетей. В то время как некоторые из них строго сосредоточены на продажах, другие стремятся создать большую аудиторию лояльных клиентов. Независимо от того, является ли цель доходом, увеличением количества подписчиков или подписчиков на список рассылки, сильная маркетинговая стратегия в социальных сетях может помочь получить больше конверсий.

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White-label» прямо сейчас.

Однако без комментариев в социальных сетях от целевой аудитории, уровня вашей вовлеченности на таких платформах, как Instagram, Facebook и Twitter, вы рискуете получить более низкую оценку вовлеченности и, в конечном итоге, меньшую известность бренда. Кроме того, без воздействия, которое приходит с комментариями в социальных сетях и другими видами взаимодействия, продажи, вероятно, также снизятся.

В этой статье мы поговорим о важности участия в социальных сетях и о том, как вы можете использовать раздел комментариев для повышения узнаваемости вашего бренда и, в конечном итоге, ваших продаж.

Оглавление

• Почему важно поощрять комментарии пользователей
• Советы по поощрению комментариев пользователей
• Как отвечать на комментарии в социальных сетях
• Почему вы должны выделять комментарии пользователей
• Советы по модерированию комментариев в социальных сетях
  • Установите четкие правила сообщества для комментариев
  • Воспользуйтесь инструментами модерации
  • Быстро управляйте негативными комментариями
• Часто задаваемые вопросы
  • Должен ли я включать комментарии пользователей в свой контент в социальных сетях?
  • Как я могу использовать комментарии в социальных сетях, чтобы повысить доверие к моему бренду?

Почему важно поощрять комментарии пользователей

По состоянию на 2022 год 34% потребителей признались, что проводят исследования брендов в социальных сетях. Кроме того, 22% потребителей говорят, что они находят свои идеальные продукты или услуги, узнавая о них через теги комментариев в социальных сетях, прямые сообщения (DM) или другие формы участия в органических публикациях компании (Sprout Social). Это создает огромные возможности для брендов по увеличению доходов за счет участия в социальных сетях.

Кроме того, каждый комментарий, публикация или отметка в сообщениях ваших клиентов увеличивает их вовлеченность. По мере того, как вы отвечаете этим клиентам и строите беседу с подписчиками, показатели вовлеченности продолжают расти, что приводит к большей известности и узнаваемости бренда среди пользователей социальных сетей. По мере того, как бренд получает известность, вы обычно можете ожидать органического роста посещений веб-сайтов, подписчиков на рассылку новостей, продаж и других важных показателей.

Советы по поощрению комментариев пользователей

Мониторинг и посредничество в комментариях в социальных сетях является важной частью предоставления услуг по управлению социальными сетями. Тем не менее, если вы не поощряете свою аудиторию к участию в разговоре, когда вы публикуете сообщения на страницах своих клиентов в социальных сетях, есть большая вероятность, что вы обнаружите, что вам очень мало модерации.

Итак, как заставить людей говорить? Попробуйте эти стратегии:

• Задавайте открытые вопросы, чтобы поддержать разговор. Используйте социальные сети, чтобы узнать больше о своей аудитории. Узнайте их предпочтения и любимые мозоли с помощью открытых вопросов и предложите им оставить ответ в разделе комментариев. После того, как они оставили комментарий, помните, что ответы на комментарии в социальных сетях — это полдела, когда дело доходит до взаимодействия, поэтому внимательно следите за ответами и используйте стратегии для поощрения продолжающегося разговора, такие как дополнительные вопросы и рекомендации по продуктам или услугам.
• Продвигайте пользовательский контент. Контент, относящийся к конкретной отрасли или рассчитанный на типичную аудиторию вашего клиента, можно курировать и публиковать повторно при условии, что вы получите соответствующее разрешение от оригинального автора. Вы также можете улучшить свою вовлеченность, снимая видеоролики с реакциями или ответами и объединяя их с контентом, созданным пользователями, или отвечая на комментарии в социальных сетях, оставленные другими пользователями.
• Предлагайте поощрения за комментарии пользователей. Есть несколько способов побудить пользователей оставлять комментарии в социальных сетях. Один из наиболее распространенных способов сделать это в Instagram и Facebook — это конкурсы. В этих конкурсах бренд обычно просит пользователей отмечать друзей в комментариях и считает каждый комментарий отдельной записью — многие также просят пользователя поделиться публикацией в своих историях для дополнительных конкурсных работ и повышения вовлеченности. Кроме того, вы можете предложить купон или код скидки для каждого пользователя, который оставляет комментарий.

Как отвечать на комментарии в социальных сетях

Комментарии в социальных сетях — один из самых важных инструментов для создания положительной репутации бренда. Они дают вам уникальную возможность продвигать бренд и его ценности, не вкладывая средства в рекламу или другие дорогостоящие маркетинговые стратегии.

Вот почему очень важно тщательно интерпретировать смысл комментариев в социальных сетях, прежде чем отвечать. Хотя может быть трудно интерпретировать тон и намерения комментатора, предоставление положительного ответа на отрицательный комментарий (или наоборот) может нанести ущерб репутации бренда.

Когда комментарий носит негативный характер, важно предоставить своевременный дипломатический ответ, который перенаправит обсуждение на закрытый форум. Положительные комментарии, с другой стороны, могут быть опубликованы публично для дополнительного положительного воздействия.

Когда вы отвечаете подписчикам своих клиентов в разделе комментариев, обязательно следуйте этим рекомендациям по управлению социальными сетями:

• Отвечайте как можно быстрее: хотя 76% клиентов ожидают ответа от бренда в течение 24 часов, удивительные 13% ожидают ответа в течение одного часа (Sprout Social). Убедитесь, что вы часто отслеживаете комментарии и оставляете соответствующий ответ как можно скорее.
• Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные комментарии: отсутствие ответа на комментарии, независимо от их характера, может привести к негативному восприятию бренда и привести к тому, что подписчики предполагают, что бренд не заботится о своих клиентах или аудитории. Точно так же удаление комментариев, на которые вы не хотите отвечать, может показаться подозрительным пользователям социальных сетей, поэтому не удаляйте их, если в этом нет крайней необходимости.
• Поблагодарите пользователей за комментарии. Вежливое «спасибо» может иметь большое значение для поддержания позитивных отношений с потребителями и показывает пользователю, а также другим членам вашей аудитории, что их отзывы важны.
• По возможности обращайтесь к комментатору по имени: обращение к пользователю по имени показывает внимательность и гуманизирует бренд.
• Используйте позитивный язык, соответствующий бренду: даже когда комментарии негативны, избегайте использования защитного языка с комментаторами. Говорите дружелюбным тоном и используйте язык, соответствующий имиджу бренда.
• Предоставляйте полезные ресурсы и информацию: когда задаются вопросы, направляйте пользователей к необходимой им информации, используя лаконичный и точный язык.

Независимо от того, сколько усилий вы приложите, почти каждый бренд в социальных сетях в какой-то момент столкнется с троллями и негативом. Вместе с клиентом разработайте план борьбы с троллями и оскорбительными комментаторами в социальных сетях, который будет представлять компанию в положительном свете. Управление репутацией в социальных сетях является жизненно важной частью вашей работы в качестве менеджера социальных сетей, поэтому убедитесь, что бренды ваших клиентов всегда хорошо представлены.

Почему вы должны выделять комментарии пользователей

Часто комментарии пользователей являются одним из ваших лучших маркетинговых инструментов. Их можно выделить независимо друг от друга, поделившись положительными комментариями, отзывами и общением с клиентами в социальных сетях (с их разрешения). Сделать это:

1. Сделайте скриншот пользовательского контента, который вы хотите выделить.
2. Удалите ненужный фоновый шум, включая пробелы, часы вашего устройства и состояние батареи, а также комментарии под исходным сообщением.
3. Разместите скриншот на странице вашего клиента в социальной сети. Кроме того, вы можете добавить его к шаблонному фирменному дизайну, чтобы продемонстрировать его таким образом, который больше соответствует бренду компании.

Выделение этого контента — отличный способ укрепить доверие к бренду и повысить доверие аудитории. Пользователи социальных сетей, особенно в возрасте от 18 до 34 лет, с большей вероятностью доверят бренду и совершат покупку, когда увидят онлайн-обзоры или пользовательский контент, такой как комментарии и публикации в социальных сетях (Qualtrics).

Советы по модерированию комментариев в социальных сетях

Когда вы продаете пакеты социальных сетей, важно иметь в своем распоряжении полный арсенал инструментов и знаний, которые помогут вам эффективно управлять страницей вашего клиента. Это означает наличие подробных и глубоких знаний о бренде, голосе и видении клиента, а также обширные идеи социальных сетей для их бизнеса, которые усилят восприятие их бренда потребителями, а также участие в их социальных каналах.

Одной из самых важных частей вашей работы будет модерация комментариев в социальных сетях. Используйте приведенные ниже советы, чтобы поддерживать безопасное и позитивное онлайн-сообщество для вашего клиента и всей его аудитории.

Установите четкие правила сообщества для комментариев

Независимо от того, модерируете ли вы профиль, форум, группу или страницу, рекомендации являются важной частью гарантии того, что сообщества, которые вы модерируете для бизнеса ваших клиентов, безопасны и приветливы для всех.

В то время как каждая социальная платформа имеет свой собственный набор правил, некоторые из них, включая Facebook, дадут вам возможность опубликовать свой собственный набор правил, которым участники и подписчики должны следовать в дополнение к общим правилам. Эти правила должны применяться к каждому члену этого сообщества, а это означает, что вы и ваш клиент должны соблюдать те же правила, что и ваша аудитория, отвечая на комментарии в социальных сетях.

Руководства, которые вы создаете, будут различаться в зависимости от организации, для которой вы их создаете. Тем не менее, почти каждый бренд может извлечь выгоду из подробного набора рекомендаций, которые включают:

• Цель сообщества: цель страницы или сообщества бренда в социальных сетях должна основываться на его организационной миссии, видении и ценностях. В нем должно быть указано, почему сообщество и бренд существуют в первую очередь, а также энергия или атмосфера, которую его последователи/члены могут ожидать при взаимодействии с брендом или другими людьми, находясь там.
• Политики модерации: Будьте прозрачны в отношении того, как страница будет модерироваться. Укажите, кто отвечает за модерацию и какие типы сообщений и комментариев запрещены. Укажите, какой тип контента, если таковой имеется, будет удален со страницы. Например, укажите, что спам, разжигание ненависти и неуважительные сообщения будут удалены, а комментатор может быть удален из группы. Убедитесь, что ваша политика модерации касается таких вещей, как расизм, гомофобия и другие формы ненависти, а также вульгарных/неуместных комментариев и тех, которые намекают на незаконную деятельность.
• Что разрешено: вместо того, чтобы предлагать большой список «нет», предоставьте сообществу рекомендации о том, что вы хотите, чтобы они делали при взаимодействии с вашей страницей. Включите тип сообщений и комментариев в социальных сетях, которые вы надеетесь получить. Например, поощряйте подписчиков задавать вопросы, делиться критикой и вносить предложения по бренду, делиться с подписчиками своими любимыми продуктами или услугами и рассказывать истории о том, как предложения бренда повлияли на них или их жизнь.
• Отказ от ответственности: пусть подписчики и члены сообщества знают, что бренд несет ответственность только за свои ответы на комментарии в социальных сетях и что комментарии и мнения членов сообщества не являются его собственными.

Воспользуйтесь инструментами модерации

Используйте инструменты модерации в социальных сетях, которые могут помочь вам автоматизировать некоторые более простые процессы, такие как мониторинг комментариев в социальных сетях, пометка неприемлемых материалов и ответы на прямые сообщения.

Как маркетинговое агентство, рассмотрите возможность аутсорсинга агентству по управлению социальными сетями, которое может помочь во всем, от регистрации клиентов и создания контента до модерации комментариев и аналитики в социальных сетях. Эти услуги — лучший способ убедиться, что ваши клиенты видят рост и вовлеченность в свои каналы в социальных сетях, в то же время уделяя больше времени своему собственному графику для выполнения оставшейся части вашего списка задач.

В качестве альтернативы вы можете воспользоваться такими инструментами, как Социальный маркетинг Vendasta, который предлагает вам единое место для управления всеми учетными записями ваших клиентов в социальных сетях в одном месте, доступа к аналитике и модерации разделов комментариев к вашим сообщениям с помощью эффективных инструментов социального прослушивания.

Быстро управляйте негативными комментариями

Наличие стратегии обработки негативных комментариев и троллей без драматизма является важной частью модерации в социальных сетях. Хотя отвечать на комментарии в социальных сетях важно, не менее важно убедиться, что вы не привлекаете троллей, которые просто запятнают имидж бренда или расстраивают людей для собственного развлечения.

Если вы видите негативный комментарий на странице, лучше всего сначала определить смысл комментария в социальных сетях. Исходя из этого, решите, предназначено ли это как серьезная критика услуг или продуктов вашего клиента, или это тролль. Если это серьезный комментарий, вежливо ответьте на него, поблагодарив пользователя за его комментарий и предложив решение. Если вопрос сложный, возможно, лучше предложить обсудить его напрямую с представителями службы поддержки клиентов или перевести разговор в личное сообщение. Когда комментатор просто троллит, чтобы поднять настроение вам или другим участникам сообщества, не бойтесь использовать кнопку удаления и заблокировать пользователя.

Часто задаваемые вопросы

Должен ли я включать комментарии пользователей в свой контент в социальных сетях?

Да! Комментарии пользователей, а также обзоры и другой пользовательский контент — отличный способ поделиться положительным мнением о бренде. Они также могут дать вам возможность продемонстрировать идентичность и имидж бренда, когда делятся ответами на контент в социальных сетях и создают шумиху для компании.

Как я могу использовать комментарии в социальных сетях, чтобы повысить доверие к моему бренду?

Комментарии пользователей в социальных сетях и другой контент могут показать потребителям и подписчикам, что хорошего в вашем бренде. Большинство потребителей предпочитают делать покупки у брендов, которые имеют положительные отзывы и шумиху вокруг бренда, поэтому используйте эти комментарии в социальных сетях в своих постах о бренде, чтобы показать, насколько хорош бренд.