Что такое социальное прослушивание и как оно улучшает качество обслуживания клиентов?

Социальное прослушивание означает социальное прослушивание и способ следить за тем, что люди говорят о вашей компании в Интернете, и использовать это как источник информации. Таким образом, вы можете генерировать идеи и получать указания о том, что можно создать, оптимизировать и изменить в связи с тем, что вы предлагаете клиентам.

Прислушайтесь к тому, что клиент может сказать о вашем бизнесе, и воспользуйтесь этой информацией, чтобы понять, в каком направлении должна двигаться ваша компания. Это динамика того, что такое социальное прослушивание .

Основываясь на этой концепции, вы, вероятно, согласитесь с тем, что мнение вашего клиента о вашей компании очень важно .  

На самом деле, завоевать клиентов — самая большая цель организаций, поэтому их мнение необходимо учитывать при принятии всех бизнес-решений. От типа продукта до канала продаж, который будет использоваться.

Но насколько ваша компания прислушивается к тому, что хочет клиент? Это будет предметом нашей статьи, в которой будут рассмотрены пути, по которым ваша компания может понять, чего хотят потребители, с помощью социального прослушивания.

• Что такое социальное прослушивание?
• Как сделать социальное прослушивание?
• Вывод

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание означает социальное прослушивание и способ следить за тем, что люди говорят о вашей компании в Интернете . Цель состоит в том, чтобы получить представление о бренде, ваших продуктах и ​​услугах.

Как правило, при прослушивании социальных сетей ваша компания использует Интернет в качестве источника информации. Это поможет вам понять, что они думают о вашем бизнесе, и понять, что это может быть. создаются, оптимизируются и изменяются в зависимости от того, что вы предлагаете клиентам.

В отличие от обычного социального мониторинга, социальное прослушивание — это не просто сбор данных и показателей об отношениях между брендом и его клиентами. Ни в ответ на взаимодействия, которые сделаны.

В социальном прослушивании цель состоит в том, чтобы мнения, собранные компанией, работали в качестве движущей силы изменений и инициатив , которые изменят некоторую область организации, будь то изменение должности или создание новой услуги.

Кроме того, эта тактика ориентирована не только на социальные сети, но и на отслеживание блогов , новостных порталов, платформ для обмена мнениями и многого другого.

Это как если бы вы слушали за дверью то, что говорят о вашей компании, а затем вы можете использовать эту информацию, чтобы исправить то, что не так, и внести улучшения, используя возникающие возможности.

Стоит отметить, что при социальном прослушивании компания прислушивается не только к тому, что говорят о ней, но и к своим конкурентам и рынку в целом — всегда стремясь понять, каковы требования клиентов и как подстроиться под них.

Как сделать социальное прослушивание?

Чтобы применить социальное прослушивание на практике, вам понадобятся некоторые инструменты и построение простого процесса, который включает 6 шагов. Проверить!

1) Установить цели исследования

2) Определите инструменты социального прослушивания, которые будут использоваться

3) Выберите ключевые слова, которые будут отслеживаться

4) Организуйте и расставьте приоритеты в собранной информации.

5) Определите, какие изменения будут осуществлены в краткосрочной перспективе

6) Следите за результатами

1) Установить цели исследования

Каждая деловая практика нуждается в цели , которая будет определять, что и как следует делать. Именно определение этой цели поможет вам свести результаты в таблицу, чтобы вы могли принимать решения более эффективно.

В процессе социального прослушивания можно определить цели, такие как, например: понять мнение потребителей о продукте «х», который продает ваша компания.

Эта цель может быть определена из внутреннего наблюдения за процессами, услугами или продуктами, которые показали отрицательные показатели.

Учтите, что вы управляете винным магазином, и продажи начали падать. Если вы хотите понять, что происходит и в чем причина этой проблемы, один из способов сделать это — прослушивание в социальных сетях.

Когда вы применяете социальное прослушивание, вы получаете представление о том, почему в вашем бизнесе произошло падение продаж.

Например, вы можете обнаружить, что вашим клиентам не понравился последний выбор вин или что цена слишком высока по сравнению с предлагаемыми преимуществами. С другой стороны, можно определить, есть ли проблема в вашем интернет-магазине.

В то время как ваши конкуренты предлагают лучшую мобильную коммерцию , позволяющую потребителям легко совершать покупки с помощью смартфона, их обслуживание ненадежно.

Короче говоря, причины проблемы могут сильно различаться, и выслушивание того, что говорят ваши клиенты, может помочь направить вашу стратегию для наилучшего решения.

2) Определите инструменты социального прослушивания, которые будут использоваться

Все становится проще, когда мы учимся использовать технологии себе на пользу. Выберите инструменты социального прослушивания, которые собирают мнения и отзывы потребителей и рынка о вашей компании, продукте или услуге.

Некоторые примеры инструментов социального прослушивания :

• Статистика Hootsuite
• Росток Социальный
• Аудиенсе
• Брендвотч
• NetBase
• Баззсумо
• Замочная скважина
• Упомянуть
• Google Тренды

Статистика Hootsuite

Hootsuite Insights — один из самых популярных инструментов мониторинга социальных сетей на рынке, который можно использовать для поддержки прослушивания социальных сетей с помощью таких функций, как мониторинг ключевых слов.

Росток Социальный

Sprout Social работает аналогично первому инструменту, обычно используемому для мониторинга социальных сетей, но с важными функциями, такими как мониторинг ключевых слов.

Аудиенсе

Audiense помогает вашей компании выявить целевую аудиторию, а также помогает анализировать конкурентов, собирать важные сведения для бизнеса и многое другое.

Брендвотч

Brandwatch собирает данные и информацию о целевой аудитории и работает с мониторингом нескольких платформ одновременно, чтобы предложить наилучшее понимание.

NetBase

NetBase — очень полный инструмент для прослушивания социальных сетей с такими функциями, как определение целевой аудитории , идентичность бренда, функции кризисного управления и другие функции.

Баззсумо

BuzzSumo анализирует содержание более чем 9 миллиардов статей в Интернете, выявляет наиболее эффективные материалы, лидеров мнений и поддерживает стратегии создания контента .

Замочная скважина

Keyhole позволяет автоматически отслеживать все ваши учетные записи и сравнивать эффективность социальных сетей с эффективностью ваших конкурентов.

Упомянуть

Упоминание отслеживает упоминания в Интернете, фиксирует общественное мнение и управляет социальными сетями.

Google Тренды

Google Trends – это бесплатный инструмент, который поможет вам узнать, какие основные темы в мире, представляет новости, статистику и поможет вам найти то, что ищет ваш клиент.

3) Выберите ключевые слова, которые будут отслеживаться

Чтобы применить социальное прослушивание, вам нужно будет отслеживать некоторые ключевые слова , которые связаны с вашим рынком и вашей компанией. При этом вы будете получать уведомления всякий раз, когда некоторые термины упоминаются в Интернете.

Вам могут помочь такие инструменты, как Google Trends, Google Alerts и другие, перечисленные выше.

Определите, какие ключевые слова вы хотите отслеживать, записывайте их в свой инструмент для прослушивания в социальных сетях и следите за уведомлениями.

Среди терминов, за которыми вы должны следить:

• название вашего бренда;
• название основных продуктов и услуг компании;
• название конкурентов;
• термины, относящиеся к рынку, на котором вы работаете.

4) Организуйте и расставьте приоритеты в собранной информации.

Когда информация собрана, пришло время оценить, что каждый из них говорит о том, что вы хотите знать. Расставьте приоритеты в том, что является наиболее важным, и начните изучать, как использовать эту информацию в своих интересах.

5) Определите, какие изменения будут осуществлены в краткосрочной перспективе

Определите, что будет делать ваша компания теперь, когда у нее есть доступ к важной информации.

Вы можете определить, например, что клиенты находят процесс покупки в вашем комплексе электронной коммерции или не могут найти то, что ищут на сайте. Вы также можете узнать, какие сайты-конкуренты хвалят за то, что они рассказывают клиентам именно те продукты, которые они ищут.

Этот тип результатов может привести вас к поиску инструментов, которые позволяют создавать рекомендательные окна в вашей электронной коммерции для представления самых продаваемых продуктов , выпусков и даже персонализированных рекомендаций для каждого пользователя .

Также можно реализовать интеллектуальный поиск , который будет понимать нюансы того, что ищет посетитель, предлагая более эффективные и персонализированные ответы на поиски, выполняемые в вашей электронной коммерции.

6) Следите за результатами

После внесения необходимых изменений для удовлетворения предъявляемых требований пришло время отслеживать результаты и перезапустить цикл исследований и реализации инициатив, отвечающих потребностям рынка и потребителей.

Не забывайте всегда стремиться к улучшению качества обслуживания клиентов в вашей компании.

Вывод

Благодаря социальному прослушиванию вы можете определить, где вы идете не так, и как это исправить .

Это включает в себя создание новых продуктов или услуг, новых каналов продаж, упрощение процесса покупки и многое другое. Вот почему социальное прослушивание может так помочь вам в управлении эффективностью вашей компании.

Положитесь на технологию, используя ее в качестве поддержки. Например, если вы управляете электронной коммерцией, вы можете использовать инструменты SmartHint . наша главная цель — улучшить опыт покупок клиента и увеличить шансы на то, что он найдет то, что ему нужно, и совершит покупку.

С помощью SmartHint также можно просто и интуитивно отслеживать поведение пользователей и производительность каждого из наших решений в вашем виртуальном магазине. Откройте для себя нашу технологию и узнайте, как ее использовать, чтобы улучшить опыт электронной коммерции, удержать клиентов и увеличить продажи.