Законы и правила SMS-маркетинга: полное руководство

Опубликовано: 2021-12-24

SMS-маркетинг (или текстовый маркетинг) упрощает прямой контакт с клиентами по относительно низкой цене. Однако, если вы не соблюдаете законы/правила SMS-маркетинга, действующие для защиты клиентов, вы рискуете подвергнуться крупным штрафам и санкциям.

В этом сообщении блога мы познакомим вас со всем, что вам нужно знать о законах и правилах SMS-маркетинга , включая законы США, Канады, ЕС и Великобритании, а также с рекомендациями по использованию SMS-маркетинга на законных основаниях.

Давайте начнем!

Рекомендовать

  • SMS-маркетинг для малого бизнеса: полное руководство
  • Email-маркетинг против SMS-маркетинга: что лучше?
  • 22 лучших практики SMS-маркетинга для успешных текстовых кампаний в 2022 году

Важность соблюдения законов/правил SMS-маркетинга

SMS-маркетинг — отличный способ для брендов сообщить клиентам об акциях и предложениях. Тем не менее, не все компании следуют правилам SMS-маркетинга при взаимодействии с клиентами.

Без глубокого понимания юридических и надлежащих протоколов предприятия могут неосознанно отправлять нежелательные SMS-сообщения и спамить свою аудиторию неактуальной информацией, предложениями, продуктами или услугами.

Кроме того, некоторые компании хотят собирать личные данные только для других целей (некоторые из которых потенциально неэтичны) и не намерены взаимодействовать с клиентами или приносить им пользу.

Для обеспечения конфиденциальности и защиты персональных данных была создана Ассоциация индустрии сотовой связи (CTIA) для внедрения этических методов текстового маркетинга.

Другие организации и заинтересованные стороны, такие как Федеральная комиссия по связи (FCC), Ассоциация мобильного маркетинга (MMA) и Федеральная торговая комиссия (FTC), также контролируют, регулируют или обеспечивают соблюдение правил, применимых к SMS-маркетингу.

Любой бизнес, который использует SMS- и MMS-маркетинг для общения с клиентами, должен соблюдать правила, установленные этими регулирующими органами. Компании, которые нарушают законы/правила SMS-маркетинга, будут нести огромные штрафы и штрафы.

Законы/правила SMS-маркетинга в США

Электронные коммуникации в США тщательно регулируются строгими законами/правилами SMS. Помимо этих федеральных правил, предприятия также должны соблюдать все законы штата об обмене текстовыми сообщениями, которые могут применяться к их региону.

В США 4 заинтересованные стороны контролируют законы о беспроводных устройствах для текстовых сообщений:

  • Ассоциация индустрии сотовой связи (CTIA) представляет индустрию беспроводной связи.

  • Ассоциация мобильного маркетинга (MMA) - поощряет маркетинговые преобразования и инновации с помощью мобильных устройств (например, SMS-маркетинг).

  • Федеральная комиссия по связи (FCC) - регулирует электронные и медиа-коммуникации по проводам, кабелю, спутнику, телевидению и радио.

  • Федеральная торговая комиссия (FTC) — защищает пользователей, рассматривая жалобы или нарушения, которые происходят через средства массовой информации.

Как правило, CTIA и MMA выступают за этичную беспроводную связь и устанавливают передовые методы массовой отправки SMS-сообщений.

С другой стороны, FCC и FTC обладают законодательными полномочиями по принятию законов, правил, положений и наказаний для бизнеса.

Теперь мы рассмотрим два закона о конфиденциальности SMS, применяемых в США, в том числе Закон о защите потребителей телефонов (TCPA) и Закон о CAN-SPAM.

Закон о защите прав потребителей телефонов (TCPA)

Этот закон является продуктом FCC. Закон о защите прав потребителей телефонных услуг (TCPA) является основным законом, направленным против телемаркетинга, а также ведущим регулятором SMS-маркетинга.

Согласно этому закону, предприятия не могут отправлять сообщения пользователям без их согласия. Даже если кто-то предоставляет свой номер телефона и имеет давние отношения с компанией, предприятия не могут отправлять им текстовые сообщения без письменного согласия.

Компании должны получить явное письменное согласие (не устное) на добавление кого-либо в свой список подписчиков. Письменное согласие относится не к написанию на бумаге, а скорее к согласию, которое задокументировано и сохранено.

Когда кто-то принимает участие в маркетинговых SMS-кампаниях, он должен получить четкое и заметное раскрытие текстовых сообщений, которые он получит. Кроме того, они должны согласиться принимать эти текстовые сообщения на своем мобильном устройстве.

Ниже приведены несколько совместимых способов присоединения к базе данных подписки на SMS-маркетинг:

  • Текст с ключевыми словами . Пользователи отправляют ключевое слово со своих мобильных устройств, чтобы присоединиться к вашему списку подписчиков SMS.

  • Бумажная форма . Пользователи заполняют бумажную форму, в которой четко указано, что они согласны получать текстовые сообщения от компании.

  • Онлайн форма . В онлайн-формах должно быть явно указано, что пользователь подписывается на получение текстовых сообщений от компании после предоставления своего номера телефона.

  • Всплывающие окна на сайте . Вы можете разместить всплывающую форму на своем веб-сайте, чтобы поделиться информацией о ваших SMS-программах и позволить посетителям подписаться.

Важно быть полностью прозрачным с подписчиками. Ниже приведено то, что должны ожидать контакты:

  • Описание программы, на которую они подписаны

  • Приблизительное количество текстовых сообщений, которые они должны получить за определенный период (например, за неделю или месяц).

  • Прямая ссылка на условия вашей политики конфиденциальности

  • Четкие инструкции о том, как отказаться/отписаться от получения сообщений и как они могут получить полезную информацию. Компании могут предоставить ссылку с подробной информацией об этих инструкциях.

Компании должны отправлять текстовые сообщения с помощью коротких кодов, которые включают 5- или 6-значные телефонные номера, чтобы сообщения не помечались как спам. Использование коротких кодов гарантирует, что связь хорошо регулируется операторами беспроводной связи и рекомендациями CTIA.

Подробнее :

  • Контрольный список соответствия TCPA для отправки SMS в США/Канаде
  • Как настроить AVADA SMS в соответствии с TCPA/CTIA

Закон о CAN-СПАМе

Закон CAN-SPAM является основным законом США о текстовом спаме и работает совместно с TCPA.

В соответствии с этим законом FCC может регулировать коммерческие текстовые сообщения, отправляемые на беспроводные устройства, чтобы защитить пользователей от нежелательных мобильных коммерческих сообщений.

Этот закон запрещает брендам отправлять нежелательные текстовые сообщения и требует, чтобы любое коммерческое текстовое сообщение могло быть легко идентифицировано получателем как реклама. Пользователи также должны иметь возможность отписаться от получения сообщений.

Закон не распространяется на сообщения о существующих транзакциях или отношениях, например уведомления о доставке.

Связанная тема : Что такое Закон о CAN-SPAM? Все, что должны знать email-маркетологи

Законы / правила SMS-маркетинга в Канаде

В 2014 году Канада ввела в действие Канадское законодательство о борьбе со спамом (CASL). Этот закон аналогичен TCPA.

Законодательство Канады о борьбе со спамом (CASL)

Согласно этому закону, предприятия, которые хотят отправлять клиентам электронные сообщения, должны выполнять три основных требования:

  • Получить согласие
  • Предоставить идентификационную информацию
  • Обеспечьте механизм отписки

Также есть 2 способа получения согласия: подразумеваемый и явно выраженный.

  • Подразумеваемое согласие . Это относится к тому, что физическое лицо раскрывает или предоставляет свою контактную информацию компании, тем самым давая согласие.

  • Выражение согласия . Это относится к физическому лицу, явно согласившемуся получать электронные сообщения от бизнеса.

Законы/правила SMS-маркетинга в ЕС

В ЕС также действуют законы/правила SMS, касающиеся электронных коммуникаций, а именно Общий регламент по защите данных (GDPR).

Общее положение о защите данных (GDPR)

Вступивший в силу в мае 2018 года GDPR применяется к любой стране, желающей вести бизнес с ЕС или использовать личные данные граждан ЕС.

Компании должны придерживаться 7 следующих принципов, чтобы соответствовать GDPR:

  1. Получить согласие
  2. Сообщайте пользователям о любых нарушениях безопасности в течение 72 часов.
  3. Предоставьте пользователям право доступа к их личной информации
  4. Предоставьте пользователям право повторно использовать свою личную информацию вне бизнеса
  5. Предоставьте пользователям право на полное удаление их информации
  6. Применять соответствующие меры безопасности для защиты сбора данных
  7. При необходимости иметь возможность назначить сотрудника по защите данных (DPO).

Закон распространяется на все коммерческие SMS-сообщения и безопасность данных в целом. Таким образом, GDPR может повлиять на другие аспекты маркетинговой деятельности бизнеса.

Связанная тема : Маркетинг по электронной почте GDPR: все, что вам нужно знать

Законы/правила SMS-маркетинга в Великобритании

Великобритания принимает вспомогательные правила в сочетании с GDPR, включая Правила конфиденциальности и электронных коммуникаций (PECR) и Закон о защите данных.

Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях (PECR) и Закон о защите данных

Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях (PECR) применяются к любым методам электронного маркетинга и отслеживанию веб-сайтов (например, файлам cookie), а также к их соответствующим мерам безопасности и правам на конфиденциальность.

Закон о защите данных регулирует, как компании могут хранить и использовать личную информацию пользователей. В соответствии с этим законом личная информация должна использоваться «справедливо, законно и прозрачно». Компании могут использовать только подходящие и релевантные данные и не могут хранить данные дольше, чем это необходимо.

Как и в случае с принципами GDPR, пользователи имеют право знать, как используется их информация, а также право на обновление или удаление информации.

Каковы санкции и штрафы за несоблюдение законов/правил SMS-маркетинга?

Теперь, когда мы знаем, каковы законы/правила SMS-маркетинга, важно знать наказания и штрафы за их нарушение. Понимание того, что поставлено на карту, позволяет лучше понять, как ваша компания может избежать этих убытков.

Закон о защите прав потребителей телефонов (TCPA)

Если компания нарушает условия TCPA, пользователи могут подать иск в суд. Они могут получить:

  • До 500 долларов США за каждое нарушение нежелательных телефонных звонков
  • До 1500 долларов США за нарушения телефонных и текстовых сообщений.

На самом деле нет пределов возмещения ущерба, установленного законом, а это означает, что нарушения могут привести к тысячам долларов.

Закон о CAN-СПАМе

Каждое нарушение Закона о CAN-SPAM может стоить компаниям до 16 000 долларов. Максимальных штрафов нет.

Помните, что другие агентства (такие как Федеральная комиссия по связи или государственные органы) также могут применять закон в отношении более разнообразных финансовых штрафов.

Законодательство Канады о борьбе со спамом (CASL)

Предприятиям, которые не соблюдают CASL, грозят гражданские и уголовные обвинения, личная ответственность сотрудников и должностных лиц, а также финансовые штрафы в размере до 10 миллионов долларов.

Общее положение о защите данных (GDPR)

Когда дело доходит до штрафов GDPR, есть два уровня.

Первый – за нарушение каких-либо статей, касающихся контролеров и переработчиков, контролирующих органов, органов по сертификации. Штрафы за эти случаи могут достигать 10 миллионов евро или 2% от годового дохода компании по всему миру, в зависимости от того, что больше.

Второй — за нарушение статей, касающихся согласия, прав субъектов данных, обработки и передачи информации другим организациям. Эти нарушения могут привести к штрафу в размере 20 миллионов долларов или 4% от годового дохода компании по всему миру, в зависимости от того, что больше.

Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях (PECR) и Закон о защите данных

При нарушении PECR максимальный штраф составляет около 500 000 евро или 630 000 долларов. Нарушение Закона о защите данных может стоить до 17,5 млн фунтов стерлингов, или 4% годового мирового оборота, в зависимости от того, что больше.

6 способов легально использовать SMS-маркетинг

Возможные санкции и штрафы могут отпугнуть некоторые компании от использования SMS-маркетинга. Однако этот канал слишком эффективен, чтобы его игнорировать. Ниже приведены несколько способов соблюдения законов/правил SMS-маркетинга при успешном маркетинге вашего бизнеса:

1. Включите всю необходимую информацию для прямого письменного согласия

Согласие является наиболее важным аспектом соблюдения. Независимо от того, использует ли ваш бизнес короткие коды, онлайн-формы или бумажные формы, письменное согласие должно быть явным, прозрачным и исчерпывающим, чтобы подписчики могли согласиться с условиями.

Клиенты могут дать согласие на получение ваших текстовых сообщений несколькими способами, например:

  • Отправьте ключевое слово на основе объявления, которое включает требуемые термины.
  • Введите их номер телефона в свою веб-форму онлайн с необходимыми условиями
  • Зарегистрируйтесь лично в физическом месте через форму с необходимыми условиями

Примечание . Вы не можете требовать от пользователей согласия на участие в вашей текстовой программе в качестве условия для покупки недвижимости, товаров или услуг.

Чтобы получить прямое письменное согласие, ваше первое сообщение новым подписчикам должно содержать всю необходимую информацию, в том числе:

  • Название вашей компании
  • Причина отправки сообщения
  • Частота сообщений
  • Отказ от ответственности
  • Политика конфиденциальности и условия
  • Инструкции по отказу/помощи

Ниже приведен простой шаблон для начала работы:

 Hi {first_name}, thanks for signing up to receive updates from {brand_name}! We'll send you personalized deals every week. Up to 4 msgs/month. Msg and data rates may apply. Reply HELP to review terms, STOP to cancel.”

2. Используйте короткие коды ключевых слов

Шорткод ключевого слова — это слово/фраза, которую клиенты могут отправить на определенный номер, чтобы подписаться на ваши текстовые сообщения. Компании могут предоставить это ключевое слово клиентам в заявлении об отказе от ответственности, совместимом с CTIA, которое включает все компоненты явного письменного согласия. Когда клиенты отвечают ключевым словом, они дают согласие.

Эти сообщения могут отображаться с помощью знаков на месте или в виде текста и электронной почты. На физическом знаке может быть указан URL-адрес, который подписчики могут использовать для доступа к условиям.

3. Рассмотрите вариант двойной подписки

Двойная подписка — это самый безопасный способ обеспечить законность ваших текстовых сообщений. После того, как подписчик предоставил свой номер телефона, отправьте текстовое сообщение с просьбой подтвердить свое решение, ответив «Да» или «Нет». Двойная подписка устраняет любые сомнения в том, что сообщение с ключевым словом или подписка по электронной почте не были получены с явного письменного согласия подписчика.

4. Выполняйте свои обязательства

Кампании с текстовыми сообщениями имеют самые высокие показатели открытия среди всех маркетинговых каналов. Это может побудить компании завалить своих подписчиков SMS-уведомлениями. Однако слишком частые контакты с клиентами могут подвергнуть вас риску юридических нарушений и повредить имиджу вашего бренда.

Законы/правила SMS-маркетинга гарантируют, что компании соблюдают обещанный график отправки текстовых сообщений. Соблюдая эти законы/правила, ваши текстовые сообщения останутся нечастым сюрпризом, а получатели с меньшей вероятностью будут раздражаться и воспринимать ваши сообщения как спам.

5. Предложите стимул

Предлагайте ценность подписчикам, которые подписываются на ваши текстовые сообщения. Например, подписчики могут получать привлекательные скидки, предложения с ограниченным сроком действия или дополнительные функции к вашим основным услугам (например, отслеживание доставки или оповещения в режиме реального времени).

Подумайте, как ваши любимые бренды убедили вас указать свой номер телефона, а затем посмотрите, как ваша компания может использовать аналогичный подход.

6. Обратите внимание на то, что вы не можете отправить

CTIA устанавливает правила и лучшие практики для индустрии SMS-маркетинга, и одно из этих правил известно как SHAFT — секс, ненависть, алкоголь, огнестрельное оружие и табак.

Включение контента, связанного с любым из этих материалов, в ваш CTA (призыв к действию) или ваши сообщения является одним из самых серьезных нарушений и может привести к немедленному бану.

Однако есть несколько исключений из этого правила. Например, если вы работаете в баре, вы все равно можете отправлять сообщения об особых случаях. Но очень важно, чтобы вы работали по специальному бесплатному номеру и включали возрастной барьер, запрещающий лицам младше 21 года подписываться на ваши сообщения.

Подробнее : Запрещенный контент для SMS и MMS

Совместимый SMS-маркетинг с AVADA Commerce

Законы/правила SMS-маркетинга существуют для защиты клиентов. Они имеют право знать, на что они подписываются, и знать, что компании используют их личную информацию с уважением, заботой и защитой. Пока ваша компания внимательно следит за соблюдением этих рекомендаций, все будет хорошо.

Если вам нужны дополнительные рекомендации по соблюдению требований SMS-маркетинга и вы хотите убедиться, что соблюдаете законы о SMS-маркетинге, обратитесь в AVADA Commerce сегодня!

AVADA Commerce верит в важность качества обслуживания клиентов, а также стремится предоставлять простые в интеграции решения для обмена текстовыми сообщениями для вашего бизнеса. Узнайте больше об AVADA Commerce и подпишитесь на бесплатную пробную версию, чтобы начать свою маркетинговую SMS-кампанию уже сегодня!

ПОПРОБУЙТЕ SMS-МАРКЕТИНГ AVADA БЕСПЛАТНО