Почему ваши текстовые сообщения не доставляются: 15 наиболее распространенных факторов

Запуская маркетинговую SMS-кампанию, вы начинаете с надежды, что ваше сообщение дойдет до всех предполагаемых получателей. Однако доставляемость SMS редко бывает 100% при отправке большого количества текстов. Учитывая, что каждый отправленный текст имеет свою цену, рекомендуется проверить, сколько сообщений было успешно отправлено, и исследовать те, которые не были отправлены.

Проблемы, влияющие на доставку SMS, могут быть связаны с маршрутом связи, формулировкой ваших сообщений или даже с телефоном получателя.

Вот наиболее распространенные ситуации, когда текстовые сообщения обычно не проходят, и необходимые шаги, чтобы избежать или исправить их.

Серые маршруты

Все SMS-маршруты не одинаковы. По мере роста SMS сообщения от приложения к человеку (A2P) все чаще отправляются по серым маршрутам, которые в основном перемещаются в разные места, прежде чем добраться до конечного пункта назначения. Конечно, в пути сообщение может потеряться или быть сочтено спамом и, в конце концов, так и не дойти до адресата.

Генеральный директор Dialogue Group Перри Оффер выразил обеспокоенность не только доставкой сообщений по этим маршрутам, но и тем, что многие отправители использовали мошеннические методы маршрутизации, которые позволили им избежать оплаты. Перри подтвердил, что из-за этих маршрутов были потеряны миллиарды долларов дохода.

Недавно такие группы, как AdaptiveMobile, занимающаяся мобильной безопасностью, разработали инструменты для обнаружения серых маршрутов и перехвата передаваемых по ним сообщений. Они могут определить источник сообщений и уведомить операторов, чтобы они могли восстановить свои доходы. В идеале сообщения будут отправляться либо локально, либо за границу с помощью «стратегии с одним переходом», которая подключается напрямую к операторам, обеспечивая доставку.

Спам-фильтры операторов связи

Если вы отправляете сообщение, похожее на спам, независимо от того, является ли оно спамом на самом деле, скорее всего, оператор отфильтрует его, и получатель никогда его не получит. Итак, как вы можете предотвратить это? Вот некоторые факторы, из-за которых фильтры операторов связи отбрасывают сообщения как спам:

• Не используйте буквенно-цифровые идентификаторы отправителя. Большинство операторов считают, что это спам. Вместо этого используйте только числовые идентификаторы отправителя.
• Масса одинаковых сообщений тела. Возможно, вы проводите маркетинговую кампанию и рассылаете сообщения всему списку клиентов. Это нормально, за исключением того, что огромное количество одинаковых сообщений обычно вызывает спам. Итак, разбейте сообщения на разные группы и измените основное сообщение, чтобы избежать пометки как спам.
• Создайте разные идентификаторы отправителя. Некоторые операторы отфильтровывают сообщения с одного и того же идентификатора. Чтобы избежать этого, создайте несколько числовых идентификаторов отправителя и используйте систему, в которой вы случайным образом чередуете их, чтобы ни один пользователь не получал сообщения от одного и того же идентификатора.
• Включите инструкции по отказу. Если клиенты не знают, как отказаться от вашей SMS-программы, вы, скорее всего, будете отмечены как спам. Обязательно предоставьте четкие инструкции по отказу от рассылки, чтобы улучшить свою репутацию и не попасть в спам.
• Постарайтесь исключить из своего сообщения распространенные спам-слова и убедитесь, что вы используете только определенные термины, чувствительные к спаму, в соответствующем контексте.

Проблемы с телефоном

Иногда вы все сделали правильно — вы уверены, что сообщения не отправлялись по серым маршрутам, и вы создали различные числовые идентификаторы отправителя, — но ваше сообщение все равно не дошло. Это может быть проблема с телефоном клиента. Любая из следующих проблем может прервать доставку сообщения:

• Телефон выключен. Никакая активность не может быть зарегистрирована, если телефон выключен.
• Карта памяти телефона заполнена. Если карта памяти заполнена, данные больше не могут пройти.
• Телефон в роуминге. Телефон находится вне зоны действия сигнала и поэтому не может получать новые сообщения.
• Номер не существует или был отключен. После периода времени отключения из-за отсутствия оплаты или неиспользования номер телефона может быть удален из услуг оператора связи. Вы можете легко проверить действительность номера с помощью инструментов поиска оператора.
• Это стационарный телефон. Иногда вы импортируете свой список контактов SMS из списка адресов электронной почты и в конечном итоге отправляете SMS-сообщения на стационарные телефоны клиентов. Хотя в некоторых странах и поддерживаются SMS-сообщения на стационарные телефоны, в большинстве нет. Скорее всего, если вы дозвонитесь до стационарного телефона, ваше сообщение не будет доставлено.

Иногда их телефон работает нормально, но вам не удалось ввести правильный номер:

• Международный код не был включен. Если вы отправляете сообщения за границу, вам необходимо указать международный код страны, чтобы связаться с клиентом. Люди, как правило, не включают свой международный код страны при заполнении форм в Интернете или в магазине, и если ваша SMS-компания находится в другой стране, вам придется обновить свой список, чтобы включить любые международные коды, которые пропустили клиенты.
• Неправильный формат международного кода. Это распространенная ошибка. Каждая страна имеет свою собственную систему кодирования, поэтому вам, возможно, придется изучить правильный формат набора номера, чтобы успешно связаться с клиентом.

В других случаях это языковая проблема:

• Сообщение, отправленное с использованием другого алфавита (например, арабского, японского, китайского) и предназначенное для оператора связи, который поддерживает другой алфавит или содержит диакритические знаки или другие символы, часто отображается неправильно. Это может привести к тому, что оно будет помечено как спам. Некоторые службы обмена сообщениями содержат инструменты транслитерации, которые предотвращают это.

Переносимость телефонных номеров

Клиенты могут переключаться с одного оператора связи на другого, сохраняя при этом тот же номер телефона. Это очень удобно для клиента; однако у него есть свои недостатки. Если ваши сообщения нормально доходили до одного оператора связи, новый оператор может решить, что они являются спамом, и прекратить их доставку. Клиент, скорее всего, не будет знать, что это происходит, и предположит, что вы перестали отправлять ему сообщения.

Вы можете обойти это, выполнив поиск в сети по списку клиентов, но это может быть дорогостоящей и трудоемкой практикой. Некоторые операторы не поддерживают это, что еще больше усложняет задачу. К сожалению, есть вероятность, что если ваш клиент больше не получает ваши сообщения по этой причине, может быть трудно восстановить прежний уровень доставки сообщений.

Почему маркетинг текстовых сообщений никуда не делся

Обмен текстовыми сообщениями стал огромным благом для бизнеса. Потенциальные клиенты, которые получают текстовые сообщения, демонстрируют на 40 % более высокий коэффициент конверсии, чем те, с которыми не связываются через SMS. Ошеломляющие 89% мобильных пользователей предпочитают получать текстовые сообщения от брендов, что превращает SMS в основную форму поддержки клиентов.

SMS-маркетинг принес своим пользователям впечатляющую отдачу от инвестиций, поскольку теперь клиенты тратят в два раза больше времени на отправку текстовых сообщений, чем на отправку электронных писем. Избегайте серых маршрутов, избегайте попадания в спам и убедитесь, что у вас есть правильный код страны и языковые инструменты — все эти шаги помогут вам значительно улучшить показатели доставляемости.