Программное обеспечение контакт-центра для малого бизнеса: обзор и основные характеристики

Независимо от размера вашего бизнеса, то, как вы справляетесь с входящим и исходящим взаимодействием с клиентами, имеет первостепенное значение. Будь то новый клиент, потенциальный клиент или кто-то, кто был с вами всегда, забота о клиентах должна быть на первом месте в вашей повестке дня.

Но как добиться высокого уровня удовлетворенности клиентов без большой команды поддержки или программного обеспечения контакт-центра со всеми наворотами?

На самом деле, это довольно легко. Все, что вам нужно, — это найти поставщика, который специализируется на предоставлении возможностей омниканального контакт-центра для малого бизнеса . У нас есть пять, которые вы можете проверить, а также все наиболее важные функции, на которые вам следует обратить внимание.

Давайте начнем с некоторых необходимых вещей при выборе программного обеспечения для контакт-центров для малого бизнеса.

На что обратить внимание при выборе программного обеспечения для контакт-центра малого бизнеса

Начнем с обещания. В этом сообщении блога не будут использоваться такие слова, как цифровая трансформация и искусственный интеллект (ИИ). Возможно, вам нравятся эти вещи, но мы сделаем это максимально интересным и поговорим о том, что важно для вас, ответив на такие вопросы, как:

• Можете ли вы все время полагаться на программное обеспечение?
• Что происходит, когда что-то идет не так?
• Будет ли он соответствовать вашей строгой политике соответствия?

Затем мы углубимся в некоторые функции, которые могут вас немного заинтересовать. Потому что кому не нравятся информационные панели и интеграция с CRM, верно?

Но прежде чем мы углубимся во все это, задайте себе вопрос:

Колл-центр или контакт-центр?

Ваши клиенты только звонят или им нужна возможность связаться с вами по электронной почте, в чате и социальных сетях? Первое решение, которое вам нужно принять, — нужен ли вам колл-центр или контакт-центр .

Если вы уверены, что будете обрабатывать только входящие звонки, то колл-центр вполне подойдет. Но если вы считаете, что управление другими каналами связи — это лучший вариант, то вместо этого стоит обратить внимание на омниканальный контакт-центр . Вы получите все функции колл-центра и возможности отчетности, а также дополнительные каналы (электронная почта, чат, SMS и социальные сети).

С учетом вышесказанного давайте перейдем к тому, что следует учитывать при выборе программного обеспечения для контакт-центра для малого бизнеса.

Надежность

Обеспечьте гарантию бесперебойной работы не менее 99,9 %, чтобы свести к минимуму время простоя и обеспечить постоянную работоспособность вашего контакт-центра . Фактически, 99,99% сейчас являются нормой для облачных колл-центров. Nextiva, например, может похвастаться 99,999% , восемью точками присутствия и центрами обработки данных операторского уровня. Независимо от размера вашего бизнеса, вы получите преимущества от корпоративной безопасности в стандартной комплектации.

Не забудьте убедиться, что у вашего поставщика есть план аварийного восстановления. Это гарантирует, что ваши данные и услуги останутся доступными, даже если у кого-то из вас произойдет сбой.

Мощность падает? Для этого есть план.

Вам также может потребоваться соблюдать правила соблюдения требований контакт-центра , включая HIPAA, PCI-DSS или FINRA. Чтобы убедиться, что вы защищаете данные клиентов и работаете в соответствии с рекомендациями, убедитесь, что выбранный вами поставщик поддерживает все эти правила.

Цены

Независимо от того, что говорит вам любой продавец, цена важна . В конце концов, если вы не можете себе этого позволить, вы не можете себе этого позволить. Это так просто.

Изучая цены колл-центра, задавайте вопросы о модели ценообразования поставщика, чтобы полностью понять предложение.

• Это на одного агента или на пользователя, и являются ли планы многоуровневыми?
• Стоит ли ожидать каких-либо дополнительных затрат на интеграцию или дополнительные функции?
• Существуют ли какие-либо скрытые платежи за профессиональные услуги, превышение лимита вызовов и т. д.?

Это также время для тщательного рассмотрения условий контракта и понимания минимальных периодов действия обязательств и положений о расторжении договора. Хотя в идеале вы хотите выбрать партнера на долгосрочную перспективу, забота о себе должна быть вашим приоритетом номер один.

Служба поддержки

Когда что-то идет не так или вы застряли, вам нужна помощь. Если ваш бизнес работает круглосуточно и без выходных, уровень поддержки со стороны вашего провайдера колл-центра должен это отражать. Помимо готовности отвечать на ваши звонки, ваш провайдер также должен быть доступен на тех каналах, которые вы считаете наиболее доступными.

Например, если вы не можете разговаривать из-за деликатной ситуации, единственным решением может быть регистрация заявки по электронной почте. Аналогично, если вы заняты разговором по телефону, вы все равно можете печатать, и именно здесь на помощь приходит живой чат. Прежде чем подписывать договор, полностью узнайте, какие виды поддержки предлагает ваш поставщик, включая платные профессиональные услуги .

Чтобы понять, как продавцы относятся к своим клиентам, посоветуйтесь с коллегами. Оцените репутацию службы поддержки поставщиков, проверив отзывы клиентов на таких форумах, как GetVoIP, Capterra и G2.

Лучшие поставщики контакт-центров для малого бизнеса

Давайте рассмотрим пять компаний, которые преуспевают в предоставлении программных решений для контакт-центров малого бизнеса. Да, мы включили себя (Nextiva). И не зря! Давайте выясним, почему.

1. Некстива

Nextiva — поставщик унифицированных коммуникаций, который предлагает облачное решение для контакт-центра , а также систему бизнес-телефонии, видеоконференции и инструменты для совместной работы.

Центры входящего вызова ожидают широкого спектра функций, в том числе:

• Маршрутизация на основе навыков
• Запись звонков
• Расширенный интерактивный голосовой ответ ( IVR )
• Аналитика для измерения производительности агентов и поведения вызывающих абонентов
• Омниканальный доступ к электронной почте, веб-чату, SMS и социальным сетям.

Для центров исходящего звонка (например, отделов продаж) ожидайте интеграции компьютерной телефонии , мощного или интеллектуального дозвонщика, а также тонны расширенных отчетов.

Готовая интеграция CRM-системы включает в себя:

• Salesforce
• Майкрософт Динамикс
• Команды Майкрософт
• HubSpot
• Зендеск
• Зохо
• Облако продаж Oracle
• Рабочие тетради
• СервисNow
• СахарCRM
• Действовать! CRM
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Золотая шахта
• Мегафон

2. Пять9

Five9 является партнером Nextiva. Если у вас малый бизнес и вам нужна базовая услуга VoIP-телефонии, но вы жаждете расширенных функций, которые может предоставить искусственный интеллект, вы в надежных руках. Вы по-прежнему получите то, что мы привыкли ожидать от стандартных функций колл-центра, таких как организация очереди вызовов , IVR и настраиваемая маршрутизация. Но где Five9 действительно выделяется, так это в использовании искусственного интеллекта для создания отчетов и анализа настроений по транзакциям ваших клиентов.

Если вы представляете организацию, управляемую данными, с большим количеством клиентов, Five9 может стать отличным способом получить контроль над вашим контакт-центром. Он включает в себя следующие функции:

• Помощь агента
• Запись и транскрипция звонков
• Автоматизация рабочих процессов
• Цифровое взаимодействие
• Разговорный IVR
• Гарантия качества
• Управление персоналом

3. Обсуждение Zendesk

Zendesk Talk — это альтернатива Five9 для предприятий, уже использующих платформу Zendesk CRM, что делает его достойным внимания для малых предприятий, использующих Zendesk для поддержки клиентов. Тем не менее, вам нужно пойти ва-банк с Zendesk, чтобы получить доступ к платформе колл-центра.

Если вы пойдете по этому пути, вы получите доступ к таким функциям, как:

• Всегда на связи
• Запись звонков
• Мониторинг звонков
• Деловые СМС
• Голосовая почта
• IVR
• Панели управления супервизором
• Отчетность и аналитика

4. Обсуждение

Talkdesk — это облачное решение для контакт-центра, построенное на масштабируемой и надежной платформе. Он предлагает множество функций, включая маршрутизацию вызовов, запись вызовов и аналитику.

Talkdesk поддерживает базовые функции маршрутизации вызовов, а также многоканальную связь (электронная почта, веб-чат, SMS и социальные сети), а также позволяет персонализировать рабочий процесс и взаимодействие.

Вы получите все основные функции программного обеспечения колл-центра:

• Панель управления агента
• Переадресация звонков
• Очередь вызовов
• Обратный вызов агента
• Звонок в один клик
• Предиктивный набор номера
• IVR
• REST API
• Отслеживание звонков
• Интеграция программного обеспечения CRM
• Запись звонков
• Голосовая почта

Однако, хотя Talkdesk может похвастаться простой реализацией, он не обеспечивает масштабируемости и настройки, присущих более сложным моделям развертывания.

5. Живой Агент

LiveAgent — это доступный вариант, наиболее известный своим программным обеспечением для продажи билетов и службы поддержки. Однако благодаря удобному и интуитивно понятному интерфейсу это отличный выбор, если расходы на колл-центр являются вашей главной заботой, а вашей основной функцией является обслуживание клиентов.

Думайте о LiveAgent как о ярлыке программного решения для колл-центра. Он имеет такие функции службы поддержки, как:

• Настраиваемые часы работы
• Готовые ответы
• Контактные формы
• Пересылка электронной почты
• Универсальный почтовый ящик
• Учет времени

Но он также включает в себя базовые функции колл-центра, такие как:

• IVR
• Заявки на обратный звонок
• АКД
• Умная маршрутизация вызовов
• Переводы звонков
• Запись звонков

Вы также можете получить готовую интеграцию с популярными CRM, такими как Zoho, HubSpot и Freshsales.

Обязательные функции программного обеспечения контакт-центра для малого бизнеса

Мы не собираемся увлекаться обсуждением чрезмерной функциональности. Однако важно выделить функции, которые теперь широко доступны малому бизнесу — без сложной реализации.

Всплывающий экран

При поступлении звонков важно понять, кто звонит, прежде чем ответить. При поступлении входящего звонка Call Pop автоматически отображает информацию о клиенте из вашей системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), экономя время и помогая оптимизировать транзакции.

Вы можете просто получить имя звонящего и название компании. Но вы также можете получить подробную информацию из их последнего ответа на опрос, сумму, которую они тратят с вами, и любую другую информацию, которую вы решите получить из своей CRM.

Запись и транскрипция звонков

В целях обеспечения качества , обучения или соблюдения требований убедитесь, что ваши звонки записываются, чтобы вы могли обращаться к ним при необходимости. Фактическая запись звонков в службу поддержки клиентов — это минимум. Эта ранее автономная функция теперь имеет свои собственные навороты.

Убедитесь, что решение вашего колл-центра включает в себя:

• PCI-соответствие
• Анализ настроений
• Речевая аналитика
• Неограниченное облачное хранилище
• Гибкая политика записи звонков

Аналитика звонков и информационные панели

Когда вы совершаете сотни и тысячи звонков, в вашем распоряжении масса данных. Но это будет полезно только в том случае, если вы что-то с этим сделаете. Благодаря аналитике колл-центра, встроенной в большинство современных платформ, вы можете отслеживать такие показатели, как объем вызовов, время ожидания и производительность агентов, чтобы определить области для улучшения.

Больше нет необходимости тратить дни на интерпретацию данных в электронных таблицах. Вместо этого получите мгновенный доступ к историческим отчетам и отчетам в реальном времени.

Вы можете получить представление о качественных данных, например о том, как долго клиенты ждут ожидания. Но вы также можете отслеживать ответы на опросы, такие как уровень удовлетворенности клиентов и показатель Net Promoter Score . Какие бы данные вы ни собирали от своих клиентов, вы можете просмотреть их простым нажатием кнопки.

Внутренние примечания

Эту функцию часто упускают из виду, но, тем не менее, она важна. Внутренние заметки позволяют агентам добавлять заметки во время звонков и сохранять их в CRM для лучшего контекста и дальнейшего использования.

Когда поступает следующий звонок от определенного клиента, любой агент может увидеть, что произошло в прошлый раз, получал ли клиент какое-либо специальное обращение или есть ли что-то еще, на что ему следует обратить внимание. Когда агенты обновляют записи, следующий звонок станет отличным началом.

Внутреннее сотрудничество

Отправка мгновенных сообщений коллегам стала основной функцией любой платформы для совместной работы. Но возможность связывать агентов колл-центра с экспертами бэк-офиса обеспечивает плавную передачу задач и эффективное решение проблем.

Сотрудники могут сотрудничать в каналах, групповых чатах или индивидуально. Когда вы обеспечиваете двустороннюю связь в режиме реального времени между агентами на передовой и профильными экспертами, обладающими знаниями, необходимыми для решения сложных вопросов поддержки, вы быстрее получаете информацию, более эффективно обмениваетесь документами и процессами и можете выявить потенциальные возможности. эскалации, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля.

Маршрутизация вызовов

Когда клиент звонит, к какому отделу или агенту он обращается? В идеале им нужен агент с необходимым набором навыков для обработки их запроса. Фактически, это их минимальные требования.

Благодаря различным типам маршрутизации вызовов вы можете распределять входящие запросы на основе навыков операторов, доступности и заранее определенных правил. Простая внутренняя настройка может привести к значительному повышению удовлетворенности клиентов и производительности агентов.

Связанная статья

Лучшее программное обеспечение для колл-центров, которое стоит попробовать в 2024 году

Малый бизнес любит Nextiva

Для малого бизнеса вашим приоритетом должны быть такие вещи, как масштабируемость, надежность и доступность набора функций.

В конце концов, хотя ваш бизнес может быть небольшим, вам нужно производить впечатление гораздо более крупной компании, которая может легко обрабатывать большое количество телефонных звонков. Более того, вам нужна возможность использовать другие способы связи, такие как электронная почта, чат и социальные сети, и вы должны предлагать тот же (или лучший) опыт, как при звонке.

В Nextiva есть все и даже больше . Мы созданы для малых предприятий, стремящихся расширить свои контакт-центры, не привязываясь к дорогостоящим и негибким контрактам.

Возьмем, к примеру, AVIT, быстрорастущего поставщика управляемых услуг. Компания увеличила численность персонала более чем на 75% и смогла быстро принять на работу новых сотрудников. Поскольку компания обслуживает таких клиентов, как Planet Hollywood и Metro Diner, она не может использовать малый бизнес как оправдание каких-либо недостатков. АВИТ необходимо обеспечить высококлассное обслуживание клиентов, независимо от объема и сложности.

В отличие от более крупных предприятий, AVIT не имеет преимущества наличия нескольких офисов, поэтому аварийное восстановление имеет первостепенное значение.

«Я хотел чего-то, что, как я знал, останется в силе. AVIT базируется в штате Флорида, мировой столице ураганов и молний, ​​поэтому мы знаем, что если что-то пойдет не так или возникнет проблема, мы можем перенаправить наши звонки на наши мобильные телефоны с помощью Nextiva».

~Келли Грин, генеральный директор AVIT

Итак, если вы представляете малый бизнес, который жаждет функциональности более крупного бизнеса, не ищите ничего, кроме программного обеспечения для контакт-центров для малого бизнеса Nextiva.