Как медленное время отклика службы поддержки может повредить вашему бизнесу (подсказка: это больше, чем вы думаете)

Вы создаете отличный продукт, вкладываете в разработку кучу денег и производите то, на что люди готовы потратить свои с трудом заработанные деньги.

Кажется, ты в конце пути. Как успех здесь, чтобы остаться.

Так почему вы решили позволить этому исчезнуть? Верно? Это кажется маловероятным. И хотя вам это может показаться очевидным, для других компаний все обстоит иначе.

Почему?

Что ж, мы все можем согласиться с тем, что когда компании решают создавать продукты, они вкладывают много денег, времени и усилий в создание того, что стоит купить.

Но все это может исчезнуть, если вы забудете о неотъемлемой части любого бизнеса , а именно о поддержке клиентов.

Вы можете разработать лучшее в мире аналитическое программное обеспечение, но если оно сломается, а вашим клиентам некуда будет пойти и не у кого спросить, первое, что они сделают, это уйдут.

Но поддержка клиентов — это не только то, что «нужно иметь». Вы обязаны его предоставить, но если он плохого качества, он причинит столько же вреда, как если бы вы его не предоставили.

Медленное время отклика службы поддержки убивает многие предприятия, которые предлагают отличные продукты , ценные для конечного клиента. Но поскольку их поддержке клиентов не хватает качества, клиенты не останутся. В этой статье мы рассмотрим весь цикл того , почему, как и что касается медленного времени отклика службы поддержки.

Почему это вредит вашему бизнесу?

Как это вредит вашему бизнесу?

Что вы можете сделать, чтобы предотвратить это?

Давайте сразу приступим к делу и ответим на все вышеперечисленные вопросы!

Почему медленное время отклика службы поддержки влияет на вашу прибыль

Во-первых, давайте ответим на вопрос, почему медленное время ответа службы поддержки может навредить вашему бизнесу.

Основная причина, по которой поддержка клиентов так важна, заключается в том, что ваши клиенты хотят (и часто нуждаются) в способе связаться с вашей компанией. Без такой способности они остаются одни, когда что-то тормозит или когда они не знают, как что-то делать.

Такое отсутствие реакции может привести, в лучшем случае, к суетливым клиентам, а в худшем – к тому, что ваши клиенты никогда больше не вернутся.

Почему такая резкая реакция?

Надлежащая поддержка клиентов является ожидаемой функцией

Взгляните на эти данные от Accenture: 48% потребителей ожидают особого отношения к тому, чтобы быть хорошим клиентом.

С точки зрения клиентов, если они покупают то, что вы продаете, они заслуживают хорошего отношения. А медленное время отклика службы поддержки — это противоположность надлежащей поддержки.

Ожидается, что вы будете там, когда они в вас нуждаются.

Трудно спорить, когда эта функция является общеотраслевой. Это означает, что независимо от того, продаете ли вы корпоративное программное обеспечение за 20 000 долларов или игрушку за 10 долларов. Если вы хотите, чтобы ваш клиент остался, вы должны относиться к нему хорошо.

И это включает в себя улучшение времени отклика вашей службы поддержки.

Подписка станет основной бизнес-моделью

На первый взгляд, это кажется случайным фактом.

Молодое поколение переходит на бизнес-модель SaaS. Согласно отчету Oracle «Один размер не подходит всем», 95% представителей поколения Z подписываются на тот или иной вид услуг или продуктов.

Хотя представители поколения Z не являются основной группой покупателей в США, они здесь, чтобы остаться. При этом основным компонентом бизнес-модели подписки является тот факт, что клиенты не совершают разовую покупку, а возвращаются месяц за месяцем.

Это означает, что у них есть возможность рассмотрения каждые 30 дней. Здесь роль надлежащей поддержки заключается не только в том, чтобы клиенты возвращались (когда-либо снова), но и в том, чтобы удерживать их на ежемесячной основе.

Когда ваш бизнес зависит от клиентов, чей цикл повторных покупок составляет всего один месяц, это означает, что у вашего отдела поддержки клиентов, вероятно, будет гораздо больше работы. Каждые 30 дней начинается новый цикл, и поэтому вам нужно бороться за то, чтобы этот клиент остался.

Медленное время отклика службы поддержки равнозначно отмене подписки , что для SaaS-бизнеса является неизбежной потерей.

Ваши клиенты хотят человеческого общения

В том же отчете Oracle говорится, что 60% клиентов хотят человеческого взаимодействия .

Опять же, мы возвращаемся к ожиданиям клиентов. Из-за того, как ведется бизнес, клиенты ожидают, что есть способ связаться с продавцом.

В зависимости от конкретного человека, его любимым способом связи может быть телефон, электронная почта или короткий чат в чате на сайте. Что бы это ни было, на другой стороне должен быть человек.

Теперь давайте сделаем паузу, чтобы подумать о том, как выглядит обычное взаимодействие между людьми.

Когда вы встречаете кого-то, неважно, новое это лицо или знакомое, вы здороваетесь друг с другом и, ну, разговариваете. Если кто-то задает вам вопрос, вы отвечаете на него. Кто-то машет вам рукой, вы отвечаете волной.

Мгновенная реакция есть всегда. Но некоторые компании явно забыли, как выглядит человеческое взаимодействие. Когда вы обращаетесь за помощью, они заставляют вас ждать часы, если не дни, пока они не ответят.

Это похоже не на человеческое взаимодействие, а на почтовую систему 15-го века.

Как медленное время отклика службы поддержки вредит вашему бизнесу

Теперь, когда мы знаем, почему медленное время отклика службы поддержки и плохая поддержка клиентов в целом наносят ущерб вашему бизнесу, давайте посмотрим, как это происходит.

Как именно выглядит реакция? Ведь деньги не убегают из ваших карманов, потому что вы не ответили на звонок. Или это так?

Клиенты крайне нетерпеливы

Некоторые скажут, что я злоупотребляю этим ресурсом, но «один размер не подходит всем» — это золотая жила выводов о поведении клиентов (нет, мне не платят за то, чтобы я так говорил. Хотел бы я, чтобы они платили!).

Лучший вывод, на мой взгляд, вот этот:

«Одна треть респондентов на самом деле уйдет от бренда после разочаровывающего взаимодействия. Если всего один разрушительный опыт может повлиять на итоговую прибыль компании, представьте, к чему может привести постоянно плохой клиентский опыт с течением времени».

Ключевая часть — « всего один разрушительный опыт».

Вы получаете идею. Здесь нет места ошибкам. Это также придает некоторую серьезность тому, как предприятия должны относиться к своей поддержке клиентов.

Если всего один неудачный опыт заставляет 33% клиентов паковаться, это означает, что всего несколько минут ожидания могут означать, что вы теряете 30 долларов в день, 900 долларов в месяц и 11000 долларов в год.

Почему?

Потому что ваше время отклика медленно!

Те, у кого сейчас есть деньги, берут телефоны

Ранее я подчеркивал, насколько важно время отклика вашей службы поддержки из-за растущего распространения бизнес-модели подписки, распространенной среди представителей поколения Z.

Но…

Хотя подготовка вашего бизнеса к будущему имеет ключевое значение, вы не должны забывать о настоящем. В конце концов, если вы не зарабатываете сейчас, скорее всего, вы не заработаете и в будущем.

Почему я говорю это клише?

Давайте вернемся к нашим друзьям из Oracle и прочитаем, что они говорят о том, как бэби-бумеры предпочитают связываться с компаниями:

«51% бэби-бумеров обращаются прямо к источнику и напрямую звонят в компанию, когда у них возникает проблема. Хотя для некоторых это приносит удовлетворение, треть бэби-бумеров приравнивают обращение в службу поддержки к «ушибленному пальцу ноги» или даже к «посещению стоматолога».

Да, и я забыл упомянуть, что бэби-бумеры — самое богатое поколение в США. По данным CNBC , «богатство бэби-бумеров в 12 раз больше, чем у миллениалов» .

Телефон — это недооцененное средство поддержки клиентов, которое часто ассоциируется со старым решением. И все же тем, у кого есть деньги, удобнее всего связаться с компанией, сделав быстрый звонок.

Настройтесь на настоящее, будьте готовы к будущему

Некоторое время мы исследуем различия между поколениями.

Как я уже упоминал ранее, важно быть готовым к тому, что вот-вот произойдет, но вы сможете сделать это, только если вы сейчас, по крайней мере, в порядке.

Ребята из Oracle выяснили, какие средства связи являются любимыми для каждого поколения.

Оказывается, не только бэби-бумеры считают телефон лучшим решением для поддержки клиентов. Это потому, что поколение X и миллениалы также расставляют приоритеты таким образом .

Вывод таков: если ваша компания ориентируется на людей в возрасте от 26 до 76 лет, телефон должен быть решением №1 для поддержки клиентов, которое нужно оптимизировать. Здесь нет сбоев или медленного времени отклика.

А как насчет поколения Z (18-24)?

Google!

Поколение Z чувствует себя более комфортно, бродя по сети, чтобы найти ответ самостоятельно. Это означает, что они, скорее всего, будут комбинировать множество решений, прежде чем решать проблему.

Они могут начать с поиска в Google, который приведет их к видео на YouTube, в котором они найдут статью, объясняющую, как сделать решение своими руками.

Такой подход меняет то, как вы, как компания, должны подходить к поддержке клиентов. Вы должны предвидеть, как ваши пользователи могут искать ответ, и постараться максимально упростить его поиск.

Здесь медленное время отклика службы поддержки — это не то, сколько времени требуется, пока один из ваших представителей не ответит на звонок, а то, сколько поисковых запросов требуется, чтобы найти ответ .

Что вы можете сделать, чтобы улучшить время отклика службы поддержки

На данный момент мы находимся на внешнем кольце цикла Почему→Как→Что.

Теперь, когда мы знаем, почему медленное время отклика службы поддержки вредит вашему бизнесу и как оно это делает, пришло время ответить на вопрос « Что ».

А именно, что вы можете сделать, чтобы предотвратить это?

Я опишу три шага и концепции, которые ваш бизнес может предпринять и адаптировать, чтобы обеспечить превосходную поддержку клиентов, которую заслуживают ваши клиенты.

1. Выберите лучшее программное обеспечение

Вы, вероятно, знакомы с правилом Парето 20/80.

Меньшая часть усилий отвечает за большинство результатов . То же самое касается поддержки клиентов. Небольшой выбор, который вы сделаете в начале создания этого отдела, определит, насколько хорошо ваша компания будет работать с точки зрения предоставления услуг и поддержки.

Таким образом, очень важно не торопиться и делать разумный выбор с самого начала.

В настоящее время поддержка клиентов по-прежнему остается сферой человеческого контакта, хотя существует множество новых решений, таких как чат-боты или диалоговые боты с искусственным интеллектом.

Тем не менее, из-за того, как мы общаемся, этот человеческий контакт происходит через определенное программное обеспечение. И именно здесь большинство компаний закладывают неправильный фундамент.

Надлежащее программное обеспечение для обслуживания клиентов так же важно, как и качество самой поддержки. В конце концов, не имеет значения, что ваши представители самые приятные люди в мире, если ваши клиенты не смогут их услышать из-за плохого качества звонка.

Вернитесь к тому моменту, когда я подчеркивал, насколько большое влияние поддержка клиентов оказывает на вашу прибыль. Теперь представьте, что ваш стек программного обеспечения для клиентов выходит из строя, и у ваших клиентов нет возможности связаться с вашим брендом.

Статистика показывает, что 3 из 4 клиентов перейдут на другой бренд после всего лишь одного плохого обслуживания клиентов. Не рискуйте потерять 3/4 своей клиентской базы только из-за плохого выбора программного обеспечения.

Независимо от того, какой канал обслуживания клиентов вы хотите использовать, выберите лучшие инструменты обслуживания клиентов.

Это начало пути, и если вы выберете плохой корабль, скорее всего, вы скоро пойдете ко дну.

2. Адаптируйте поддержку клиентов к своей аудитории

Здесь мы возвращаемся к набору для настоящего, готовьтесь к будущему абзацу.

Бьюсь об заклад, вы знаете, кто ваша целевая аудитория, и вы знаете основную информацию, такую ​​как их возраст. Если вы этого не сделаете, лучший способ сделать это — провести интервью с клиентами и узнать свою аудиторию.

В качестве альтернативы вы можете использовать такие инструменты, как Clearbit, для анализа трафика вашего веб-сайта и выявления тех, кто заинтересован в том, что вы предлагаете.

В общем, если вы ориентируетесь на миллениалов и бэби-бумеров, вам нужно телефонное решение для обслуживания клиентов.

Если вы ориентируетесь на поколение Z и моложе, вам нужно изучить, как ваши клиенты ищут вашу компанию в случае возникновения проблемы. Создавайте видео на YouTube, оптимизируйте свой контент для органического поиска и будьте там, где находится ваша аудитория.

Самый простой способ решить эту проблему — перейти на омниканальность . В этом нет ничего нового, и эксперты по обслуживанию клиентов тявкали об этом последние пару лет.

Вместо того, чтобы оказывать поддержку клиентам только по телефону или только по электронной почте, подключите различные средства и присутствуйте везде, где бы ни находились ваши клиенты.

Кроме того, диверсифицируя количество запросов клиентов на канал обслуживания клиентов, вы уменьшаете трения, которые обычно приводят к медленному времени отклика службы поддержки.

3. Устраните узкие места для более быстрого решения проблем

Давайте продолжим, где мы закончили последнюю точку.

Переход на омниканальность — это один из способов устранения возможных узких мест в вашей службе поддержки клиентов.

Выявив и устранив эти слабые места, вы на один шаг приблизитесь к бесперебойному обслуживанию, которое понравится вашим клиентам.

Медленное время отклика службы поддержки часто является следствием процесса поддержки клиентов, о котором никто не задумывался.

Итак, как с этим справиться?

Составьте карту всего процесса с точки зрения ваших клиентов.

Опишите, что именно они должны сделать, чтобы решить их проблему. Это включает в себя то, как они связываются с вашей компанией, как ваши представители отвечают на эти запросы, как эти запросы обрабатываются и как ваши представители возвращаются к вашим клиентам.

Определите весь процесс клиент → компания → клиент.

В простейшем виде это может выглядеть так:

Таким образом, вы узнаете, какие части процесса занимают больше всего времени, и, таким образом, сможете их оптимизировать.

Помните, что вы можете исправить только те проблемы, о которых вам известно . Если вы довольствуетесь определенными ошибками, которые вы, возможно, сделали в процессе формирования идей, эти проблемы не исчезнут. Единственное, что уйдет, это часть вашего дохода.

Пришло время решить проблему с медленным временем отклика службы поддержки!

Как вы видели, время ответа службы поддержки имеет значение. Долгое время.

Если программное обеспечение, которое вы используете, выходит из строя, вы теряете клиентов.

Если ваши представители не подходят для этой работы, вы теряете клиентов.

Если ваша поддержка клиентов некачественная, вы теряете клиентов.

Выберите лучшее программное обеспечение, адаптируйте поддержку к своей аудитории и устраните узкие места. Все эти шаги приблизят вас к тому, что ваши клиенты назовут отличной поддержкой клиентов!