Опыт покупок в Интернете: 11 примеров увеличения продаж

Покупательский опыт — это все, что связано с взаимодействием и ощущениями, которые потребитель испытал на пути к покупке в компании. Она начинается задолго до самой покупки и продолжается за ее пределами.

Вы, наверное, слышали об опыте покупок и, возможно, задавались вопросом, в чем разница между этим понятием и другими определениями, такими как « пользовательский опыт » и « клиентский опыт ». Правда в том, что 3 связаны между собой и в целом относятся к потребительскому опыту .

Разница в том, что в то время как опыт покупок полностью сосредоточен на коммерции и купле-продаже , два других шире. Они могут включать в себя опыт покупок, но они также могут относиться к другим отраслям, а не только к торговле.

Но в этой статье мы сосредоточимся на покупательском опыте и на том, как он может повлиять на продажи вашего бизнеса. Проверить!

• Что такое опыт покупок?
• Что такое хороший опыт покупок?
• Почему улучшение покупательского опыта необходимо для продаж?
• Что нужно учитывать, чтобы улучшить опыт покупок?
• 11 примеров, как улучшить опыт онлайн-покупок
• Вывод

Что такое опыт покупок?

Опыт покупки включает в себя все взаимодействия и ощущения , которые потребитель испытывает в день покупки с компанией. Она начинается задолго до самой покупки и продолжается за ее пределами.

То есть это начинается, например, когда потребитель видит ваше объявление о конкретном продукте — в Google, социальных сетях или на рекламном щите — или когда вы получаете доступ к контенту в своем блоге, который объясняет преимущества этого продукта.

Затем этот опыт продолжается, когда он посещает ваш веб-сайт, чтобы узнать больше о продукте, исследует, сравнивает и, наконец, покупает. И это по-прежнему охватывает всю его траекторию после приобретения, знаменитое послепродажное обслуживание — когда он подождет или заберет товар домой, воспользуется им и, кто знает, снова свяжется с компанией по любым вопросам или по обмену и возврату .

Что такое хороший опыт покупок?

После лучшего понимания того, что это такое и что именно включает в себя опыт покупок, кажется очевидным сказать, что такое хороший опыт покупок . Но часто нужно говорить об очевидном. Итак, начнем.

Некоторые люди относятся к самому шоппингу как к положительному моменту. Если мы свяжем это с концепцией « генерировать опыт » — как с чем-то, что делает гораздо больше, чем просто продажа продукта, а скорее сознательно записывает память через опыт — мы действительно говорим о чем-то очень хорошем. Что радует потребителя и приносит массу пользы бренду .

Примером этого являются пространства «Instagrammable», предлагаемые в нескольких физических магазинах, основная цель которых — заставить людей делать фотографии на месте и публиковать их в своих профилях Instagram, отмечая магазин. И это, часто, также позволяет взаимодействовать.

Это случай Melissa в Сан-Паулу, в районе Jardins, который часто меняет оформление фасада, чтобы привлечь внимание потребителей и обеспечить момент «Instagrammable».

Но думать, что впечатления от покупок всегда положительные, ошибочно. И предоставление этих пространств или других типов дифференцированных ресурсов не гарантирует, что это будет на 100% положительным и удовлетворительным для потребителя.

Предлагая хороший опыт покупок, вы гарантируете, что все пройдет хорошо на всех этапах покупательского пути в вашей компании. заключается в том, чтобы все точки соприкосновения , пока покупка не будет сделана , были удовлетворительными .

Для этого основы должны быть выполнены хорошо. И помните: опыт должен быть хорошим для потребителя, в соответствии с его ожиданиями. И не только то, что вы считаете хорошим.

Почему улучшение покупательского опыта необходимо для продаж?

Поведение потребителей сильно изменилось с развитием технологий и изменениями в обществе. И одно из главных изменений — это ожидания в отношении шоппинга.

Потребитель имеет все больше и больше власти: в дополнение к законодательным достижениям, таким как LGPD и Кодекс о защите прав потребителей.   — которые защищают и поддерживают его, он имеет доступ ко всей информации о компаниях и продуктах в Интернете, а также имеет отзывы от других потребителей.

Таким образом, вы можете сравнивать и выбирать, где покупать и как лечиться. Вот почему сегодня мы говорим, что живем в эпоху потребителя, в эпоху, когда предложение хорошего шоппинга больше не является отличительной чертой, а обязанностью розничного продавца. В противном случае вы потеряете клиентов из-за конкуренции.

Доказательством этого является то, что 86% потребителей готовы переплатить , чтобы получить хороший опыт покупок, согласно исследованию .

Что нужно учитывать, чтобы улучшить опыт покупок?

Как мы уже говорили, для создания хорошего покупательского опыта необходимо позаботиться обо всех этапах пути клиента. Но чтобы упростить задачу, вот что следует учитывать для улучшения покупательского опыта ваших клиентов.

• Коммуникация
• Окружающая среда
• Разнообразие вариантов
• Товар
• После продажи

Коммуникация

Первой точкой контакта с клиентом всегда является общение: через рекламу, контент поста в блоге или информацию о компании в поисковых системах. Он будет присутствовать на протяжении всей покупки: когда покупатель входит в ваш физический магазин и разговаривает с продавцом; или когда вы заходите на сайт, читайте Описание продукта и задавайте вопросы в чате.

Связь останется и после покупки, когда он выйдет на связь, чтобы задать какие-либо вопросы или запросить что-то еще. Во всех этих моментах у вас будет возможность гарантировать клиенту хороший опыт, если вы будете говорить стандартизированно, понятно, уважительно и честно.

Окружающая среда

Затем следует опыт в отношении среды продаж, которую вы предложите: будь то физический магазин, хорошо организованный, с оформлением и звуком, которые нравятся публике; быть магазином, с быстрым сайтом, гармоничным оформлением, четкими категориями, доступной информацией и т.д.

Разнообразие вариантов

Еще один момент, на который стоит обратить внимание, чтобы улучшить опыт розничных покупок, — это количество вариантов, которые вы предложите своим клиентам. Чем больше вариантов, тем больше шансов угодить всем. Это могут быть варианты товара, способы оплаты или доставки.

Товар

Нельзя упускать главное. Бессмысленно стараться на всех этапах и предлагать продукт плохой, некачественный. Для хорошего шоппинга крайне важно, чтобы ваши продукты были также хорошими и выполняли то, что было обещано перед покупкой.

После продажи

И последнее, но не менее важное: вам нужно подумать о послепродажном обслуживании . То есть во всем, что происходит после того, как ваш клиент оплачивает билет или проводит картой: упаковка, отслеживание, доставка, обмен и возврат и т. д.

11 примеров, как улучшить опыт онлайн-покупок

Теперь, когда вы знаете, что это такое, какова его важность для вашего бизнеса и что следует учитывать при обеспечении хорошего опыта, ознакомьтесь с ним. 11 примеров , которые мы разделяем для вас , улучшат опыт онлайн-покупок в его электронной коммерции.

1) Знай своего клиента

2) Всегда быть прозрачным

3) Инвестируйте в хороший макет

4) Предлагайте различные варианты

5) Предоставьте ресурсы для ознакомления с продуктом.

6) Делитесь знаниями и информацией

7) Рекомендовать соответствующие предметы

8) Настройте процесс покупок

9) Делайте ставку на маркетинг причин

10) Позаботьтесь о послепродажном обслуживании

11) Примите участие в опросах об удовлетворенности

1) Знай своего клиента

Первый шаг к улучшению опыта онлайн-покупок — это встреча с вашим покупателем , ведь все, что вы делаете, должно быть направлено на него. Только тогда он будет по-настоящему удовлетворен тем, что вы предлагаете.

проводите исследования, обзоры и принимайте решения, основанные на данных, а не на догадках.

Хороший способ лучше узнать свою аудиторию — определить лицо вашего бизнеса. Или даже более одного человека, поскольку у вас могут быть продукты для разных аудиторий, с разными вкусами, потребностями и личностями.

человек, или покупатель , — это вымышленный персонаж, который пытается подробно описать профиль своего клиента. Думать о ней в конечном итоге гораздо настойчивее, чем думать только об общественном кишечнике , потому что профиль персоны учитывает их боль, опыт и траектории, а не только демографические характеристики.

2) Всегда быть прозрачным

Прозрачность , без сомнения, является одним из столпов хорошего шоппинга, ведь никто не хочет быть обманутым. И, как мы уже говорили, сегодня потребитель имеет доступ ко всевозможной информации, так что скрывать что-то от него точно долго не получится.

Будьте прозрачными с потребителями на всех этапах воронки продаж : в платной рекламе; на вашем сайте; в маркетинговых коммуникациях по электронной почте; в описаниях товаров; в социальных сетях; и в условиях покупки и доставки. Это завоюет его доверие и облегчит вам принятие решения.

3) Инвестируйте в хороший макет

Как мы упоминали в предыдущем разделе, окружающая среда оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов, как с точки зрения физической, так и онлайн-розничной торговли. В электронной коммерции средой покупок обычно является ваш веб-сайт, поэтому инвестируйте в хороший макет для него.

Используйте характерную для вашего бренда визуальную идентичность, так как это вызовет доверие; и обеспечить эстетически приятную обстановку (не забудьте попытаться понять, каковы предпочтения вашего потребителя). Еще один важный момент — подумать о структуре вашего виртуального магазина: с четко определенными категориями; эффективное поле поиска; Среди прочего.

При всем этом выбор хорошей платформы для электронной коммерции может иметь решающее значение.

4) Предлагайте различные варианты

Еще одна стратегия, которая может быть очень эффективной в стремлении улучшить опыт онлайн-покупок и увеличить продажи , — предоставить вашим клиентам несколько вариантов. Это не означает, что вы предлагаете ВСЕ варианты в мире, но все возможные варианты для вас, которые связаны с профилем покупки вашей личности (лиц).

Это разнообразие должно присутствовать и на всех этапах, но в основном в каталоге товаров , в способах и условиях оплаты, фрахте, доставке и обмене или возврате.

Это очень важно, потому что потребитель уже привык иметь много вариантов , в основном в цифровом ритейле. Он открывает сайт вашего магазина и одновременно открывает еще около 3-х у конкурентов. Если вы не дадите ему выбора, он, безусловно, останется позади.

5) Предоставьте ресурсы для ознакомления с продуктом.

Интернет-торговля имеет много преимуществ, но и свои проблемы. И самая большая из них, возможно, заключается в том, что трудно увидеть продукт в деталях и принять решение о покупке, не имея возможности прикоснуться к нему или увидеть его вблизи.

К счастью, есть много T , которые помогают заполнить этот пробел, как в случае с виртуальной реальностью и дополненной реальностью .

Тем не менее, есть много других более простых функций, которые можно и нужно изучить, например:

• отзывы других покупателей на страницах товаров;
• статьи, объясняющие детали предмета, плюсы и минусы;
• хорошо написанное и полное описание товара;
• качественные снимки с разных ракурсов;
• видео продукта.

6) Делитесь знаниями и информацией

По возможности делитесь знаниями и информацией о своем бренде или брендах, с которыми вы работаете; о продуктах; или другие соответствующие вещи, в блоге, по электронной почте, в социальных сетях и/или на канале YouTube.

Таким образом, в дополнение к оптимизации пути к покупке и улучшению опыта покупок, вы также станете эталоном по этому вопросу, и ваш бренд будет уважаться и считаться заслуживающим доверия.

7) Рекомендовать соответствующие предметы

Помните, мы говорили об опционах? Таким образом, бесполезно иметь много вариантов продукта, например, если у пользователя нет к ним доступа.

В обычных магазинах у нас есть фигура продавца, который задает покупателям вопросы и показывает им различные варианты. В виртуальном магазине хороший способ сделать это — порекомендовать соответствующие товары каждому пользователю через окна рекомендаций или всплывающие окна , которые показывают выбор товаров, которые похожи или дополняют то, что ищет человек. Это то, что мы часто называем виртуальным продавцом .

Хотите узнать 4 причины использовать умные окна в своем интернет-магазине? Тогда посмотрите наше видео!

SmartHint специализируется на витринах и всплывающих окнах для электронной коммерции. Знакомьтесь с нашей технологией!

8) Настройте процесс покупок

Наряду с хорошим опытом покупок, индивидуализация также больше не является отличительной чертой, а является требованием потребителя . Именно потому, что у него много вариантов и он не хочет терять время при выборе. В то же время он хочет идентифицировать себя с магазином и чувствовать себя особенным.

Согласно отчету Next in Personalization 2021 , 71% покупателей ожидают персонализированного опыта; и 76% из них разочарованы, когда это не так.

Персонализацию можно применять в разное время и по-разному, но один из них — именно через рекомендацию продукта, о которой мы упоминали в предыдущей теме.

Другой способ — отправлять электронные письма группам людей с разными интересами, распространяя контент или персонализированные рекламные акции . Кроме того, чтобы называть каждого по имени. И вы также можете обеспечить настройку продукта , чтобы потребитель мог вставить любой дизайн, символ, цвет или буквы, которые он хочет.

9) Делайте ставку на маркетинг причин

Еще один способ улучшить опыт онлайн-покупок — сделать ставку на маркетинг причин .

Люди все больше обеспокоены социальными и экологическими проблемами, среди прочего, и если они узнают, что ваш бренд заботится об этих делах и поддерживает подобные действия, они, безусловно, будут более удовлетворены, и ваша компания заработает больше баллов, а также увеличится. способность удерживать клиентов .

10) Позаботьтесь о послепродажном обслуживании

Некоторые розничные продавцы часто думают, что покупательский опыт заканчивается после совершения продажи, но это не совсем так. Если у покупателя плохой опыт использования продукта или если он свяжется с вашим магазином, чтобы задать вопрос, связанный с продажей, доставкой или обменом и возвратом, и их не будут хорошо обслуживать, все пойдет насмарку. И помимо того, что вы больше не будете покупать в вашем магазине, вы все еще можете распространять негативный образ своего бренда среди других потребителей.

Поэтому позаботьтесь о послепродажном обслуживании и следите за тем, чтобы качество обслуживания вашего клиента было таким же хорошим, как и в начале пути.

11) Примите участие в опросах об удовлетворенности

наконец, проведите опросы об удовлетворенности вашего клиента, такие как NPS . Это способ продолжить узнавать вас, и вы почувствуете себя важным и особенным. Ведь вы можете высказать свое мнение о товаре, услуге, доставке или чем-то еще.

Если ему что-то не нравится, ему станет легче от того, что он может говорить, и вы будете знать, что нужно исправить. И если ему что-то очень понравилось, это поможет понять, что работает, а что следует продолжать. Это также помогает улучшить опыт покупок для других клиентов.

Вывод

Я думаю, вы поняли, насколько важен опыт покупок и что обеспечить его не так-то просто, не так ли? Но с осторожностью, организацией и правильными ресурсами можно создать положительный и незабываемый опыт для клиентов.

Следуйте этим ценным советам, и вы обязательно добьетесь отличных результатов!

Знаете ли вы, что цель SmartHint — улучшить качество покупок в электронной коммерции с помощью системы поиска и рекомендаций, которая использует искусственный интеллект для увеличения продаж? Знакомьтесь с нашей технологией!  

Обновлено: Таня д'Арк