Брошенная корзина: от А до Я

Владельцам магазинов электронной коммерции ясно, что брошенная корзина — их вечный враг. Разочаровывает то, что вы теряете клиентов в момент покупки, даже когда они уже положили что-то в корзину. Если слишком много людей уходит до покупки, это может серьезно снизить ваш доход.

Это типичная ситуация для многих интернет-магазинов, но лишь немногие могут переломить ситуацию и превратить бросивших корзину в покупателей. Чтобы помочь владельцам магазинов, я написал эту статью, чтобы нарисовать четкую картину брошенных корзин и пролить свет на то, как предприниматели могут исправить распространенные проблемы.

После прочтения вы избежите ненужных ошибок и создадите плавный процесс покупки, который может повысить конверсию даже с брошенными корзинами. Вот подробное руководство по отказу от корзины покупок, и давайте углубимся в него.

Определение брошенной корзины

Покупки в реальном мире полностью отличаются от покупок в Интернете. Представьте, что вы идете в супермаркет и наполняете свою корзину; затем вас отвлек милый котенок, играющий снаружи. Вы тут же забыли о том, что собирались купить, вышли на улицу, чтобы увидеть котенка, и оставили тележку позади.

Это маловероятно, но в мире электронной коммерции такое происходит постоянно. Несмотря на ваши усилия по созданию потрясающих продуктов, покупатели все равно могут быстро закрыть вкладку покупок, чтобы посмотреть новое видео с очаровательными котиками, оставив заполненную корзину в вашем магазине. Это отказ от корзины.

По определению, брошенная корзина — это когда ваш потенциальный покупатель начинает процесс оформления онлайн-заказа, но затем внезапно прекращает процесс до совершения покупки. Любой товар, который попадает в корзину, но не может совершить транзакцию, считается потребителем «брошенным».

Чтобы рассчитать процент брошенных корзин, вам нужно разделить количество завершенных транзакций на количество транзакций, которые были только что начаты, но не завершены. Это важная метрика, которую магазины электронной коммерции должны отслеживать. Высокий процент отказа от корзины может сигнализировать о плохом пользовательском опыте или плохой воронке продаж.

С другой стороны, снижение количества брошенных корзин положительно скажется на продажах и доходах, поэтому многие интернет-магазины сосредотачиваются на оптимизации процесса оформления заказа или стратегиях восстановления корзины. Мы вернемся к этому позже.

Статистика брошенных корзин

Чтобы показать вам, насколько реальна проблема брошенных корзин, я позволю цифрам говорить самим за себя. Это обязательная статистика брошенных корзин.

По данным Sleeknote, средний показатель отказа от корзины для всех отраслей составляет около 70%. Это означает, что примерно семь из десяти покупателей не завершат свои покупки — действительно тревожная статистика для магазинов электронной коммерции. Вот еще несколько отрезвляющих данных, которые маркетологи не могут игнорировать:

• Магазины электронной коммерции ежегодно теряют 18 миллиардов долларов дохода от продаж из-за брошенных корзин.
• 57% потребителей отказываются от корзины, если им приходится ждать загрузки страницы более трех секунд.
• Мобильные пользователи имеют очень высокий уровень отказов — 85,65%.
• 55% потребителей откажутся от корзины, если им придется повторно вводить информацию о доставке или кредитной карте.
• Оптимизация процесса оформления заказа может увеличить коэффициент конверсии на 35%.

Хотя статистика показывает мрачную реальность для владельцев магазинов электронной коммерции, последнее число показывает светлую сторону оптимизации процесса оформления заказа для повышения коэффициента конверсии. Понимание пути клиента и использование правильной стратегии значительно снизит процент отказов от корзины.

Вот почему в следующем разделе мы рассмотрим, почему онлайн-покупатели бросают свои корзины.

Причины, по которым покупатели отказываются от корзин

После исследований и статей в Интернете, вот основные причины, по которым покупатели отказываются от своих корзин в магазинах электронной коммерции:

Неожиданная стоимость

55% потребителей назвали дополнительные расходы на оформление заказа основной причиной отказа от корзины. Будь то дополнительная доставка, налоги или сборы, все они крайне обескураживают покупателей, чтобы они продолжали совершать покупки. Эти скрытые затраты вызывают немедленное раздражение и досаду, поскольку покупатели могут почувствовать, что их неожиданно атакуют.

Очевидным решением этой проблемы является прозрачность ваших расходов прямо на странице продукта. Если можете, уберите плату за доставку или сообщите покупателям, что они могут получить бесплатную доставку при достижении определенной стоимости корзины. Но цифровые покупатели всегда ценят прозрачность.

Требование создания новой учетной записи

Интернет-покупатели ожидают удобства и мгновенных результатов. В конце концов, при любой доступной технологии зачем им предпринимать дополнительные шаги? Трата большего количества усилий и времени, чем ожидалось, является серьезной причиной отказа от корзины. 34% потребителей откажутся от корзины, если им придется создать новую учетную запись, чтобы продолжить покупки.

Поэтому не заставляйте новых покупателей создавать новую учетную запись только для того, чтобы выполнить свои заказы. Вместо этого вы должны предложить гостевую кассу. Цель состоит в том, чтобы ограничить время и усилия, необходимые покупателям.

Исследования, чтобы купить позже

Есть некоторые причины отказа от корзины, которые вы не можете контролировать. Интернет-покупатели достаточно умны, чтобы тщательно изучать продукты, бренды и предложения, прежде чем принять решение о покупке. Таким образом, многие покупатели добавляют товары в корзину только для того, чтобы легко найти их. Многие выйдут и вернутся в ваш магазин несколько раз, прежде чем совершить покупку. Это неизбежно для интернет-магазинов.

Забота о безопасности

Безопасность платежей является одной из основных проблем для онлайн-потребителей. Это также имеет смысл, потому что в Интернете происходит много случаев мошенничества. Основными причинами недоверия покупателей являются устаревшие макеты, отсутствующие изображения, недостатки дизайна, отсутствие SSL-сертификата и предупреждения от браузеров.

По техническим причинам вам необходимо оптимизировать свой веб-сайт, чтобы обеспечить безопасность платежей. Для доверия потребителей социальное доказательство — отличный способ убедить покупателей в том, что ваш магазин заслуживает доверия. Используйте обзоры продуктов, отзывы, одобрения и значки доверия, чтобы показать, сколько людей поверили и совершили сделки с вашим бизнесом. Кроме того, предоставьте полную контактную информацию, чтобы клиенты знали, что покупают у реального человека.

Запутанный процесс оформления заказа

Досадно теряться в процессе оформления заказа, пока потребители готовы к покупке. Часто ненужные формы создают плохой опыт покупок, из-за чего покупатели бросают свои тележки. Постарайтесь свести к минимуму процесс оформления заказа и попросите покупателей вводить только необходимую информацию. Кроме того, вам следует сократить количество шагов от начала до завершения в процессе оформления заказа.

Трудно найти коды купонов

Многие онлайн-клиенты покупают только тогда, когда есть хорошая сделка. Если они не могут найти купон или промокод, за которым пришли, они будут искать более выгодную сделку в другом месте. Но если ваш магазин сообщает покупателям о купонах только тогда, когда касса подходит к концу, потребители могут подумать, что они платят слишком много.

Лучше всего по возможности автоматически применять коды купонов для потребителей. Этот метод также применяется к купонам, предоставляемым через URL, всплывающие окна или электронные письма. Спасите своих покупателей несколько раз и позвольте им купить брошенные тележки всего за несколько кликов.

Нет возможности экспресс-доставки

В то время как стоимость доставки является основной причиной отказа от корзины, скорость доставки — это то, что беспокоит ценных клиентов. Важные покупки, такие как подарки на день рождения или чрезвычайные ситуации, часто ограничены во времени. Если ваш магазин не может предоставить товары вовремя, у покупателей не будет другого выбора, кроме как отказаться от своих тележек.

В таких случаях покупатели часто готовы платить больше, поэтому возможность быстрой доставки очень выгодна для вашего бизнеса.

Ошибки или сбои сайта

Сбои веб-сайта, ошибки или высокая скорость загрузки являются серьезной проблемой для потребителей при совершении покупки, а также способствуют возникновению чувства незащищенности. Убедитесь, что вы регулярно проверяете свой веб-сайт, от домашней страницы до оформления заказа, чтобы убедиться, что ваш сайт по-прежнему актуален и не имеет проблем. Вам также следует проверить производительность вашего сайта на различных размерах экрана, особенно на мобильных устройствах.

Отклоненные кредитные карты

Как следует из названия, если кредитная карта клиента отклонена, он, конечно же, должен прекратить покупать. Это случается редко и зависит от компании-эмитента кредитной карты, поэтому вы не можете это контролировать. Что вы можете сделать, так это настроить надежный способ оплаты кредитной картой, предоставляемой такими громкими именами, как Paypal или American Express.

Отсутствие поддержки клиентов

Онлайн-покупатели ожидают удобства в процессе покупки. Многие хотели бы получить помощь, пока они находятся в вашем магазине, задавая вопросы о продуктах, услугах, рекламных акциях и многом другом. И они с большей вероятностью купят, если получат поддержку, например, чат для прямой беседы. Если вы не предлагаете живой чат, поэкспериментируйте с другими методами, такими как автоматический ответ, страница часто задаваемых вопросов, электронная почта и т. д., чтобы измерить рост продаж.

Неудовлетворенная политика возврата

Многие потребители были бы готовы потратить больше при щедрой политике возврата. Тем не менее, многие магазины устанавливают жесткие ограничения на возврат, например, слишком короткое время или дополнительные расходы, обычно в виде доставки туда и обратно. Чтобы улучшить свою политику возврата, отслеживайте количество запросов на возврат и связанные с этим расходы, чтобы предложить лучшую и прибыльную стратегию. Многие магазины имеют 30-дневную политику бесплатного возврата, посмотрите, сможете ли вы их скопировать.

Как уменьшить количество брошенных корзин, как предлагают эксперты

После понимания того, почему потребители бросают свои корзины, следующим шагом будет создание стратегии отказа от корзины. При правильном подходе вы можете повторно привлечь своих потенциальных клиентов и убедить их взять свои тележки для оформления заказа.

Вот как уменьшить число брошенных корзин:

Отправляйте электронные письма о брошенной корзине

"Эй, ты забыл что-то классное в своей тележке!" — часто используемый способ открыть электронное письмо о брошенной корзине. Это эффективный способ восстановить продажи, но многие интернет-магазины до сих пор им не воспользовались. По данным Barilliance, электронные письма о брошенной корзине имеют невероятно высокий коэффициент открытия — 40,76% и коэффициент конверсии — 8,24%.

С помощью надежного инструмента вы можете управлять базой данных пользователей и отслеживать активность посетителей веб-сайта, чтобы настроить кампанию по рассылке брошенных корзин на основе триггеров. Это означает, что вы можете отправлять автоматические электронные письма потенциальным клиентам с заданными временными рамками, включая название продукта, изображение и ссылку, чтобы покупатели завершили покупку.

Вот несколько способов подсластить сделку электронными письмами о брошенной корзине:

• Предложите скидку на товары в корзине (например, вот купон на 10% на товары в вашей корзине!)
• Сообщите о срочности (например, ваши товары быстро заканчиваются, возьмите их сейчас же!)
• Сделайте короткое и приятное сообщение (например: Привет, в твоей корзине что-то есть. Ты все еще покупаешь?)

Чтобы отправлять эти электронные письма, вам, конечно же, нужны адреса электронной почты покупателей. С помощью всплывающих окон, срабатывающих при выходе, вы можете получать электронные письма потенциальных покупателей. Я покажу вам инструмент, чтобы сделать это позже.

Предлагайте программу лояльности

Подавляющее большинство обычных магазинов предлагают программу лояльности, которая вознаграждает постоянных клиентов дополнительными привилегиями за большее количество покупок. Постоянные покупатели чаще посещают магазин и, как правило, тратят больше. То же правило может применяться для предприятий электронной коммерции.

Благодаря онлайн-программе лояльности у вас есть возможность предложить дополнительную ценность тем, кто бросил корзину, чтобы они вернулись к ней. Это также более выгодная стратегия, чем предлагать скидки каждый раз, поскольку вы не наносите ущерба своей марже за продажу. Вашими предложениями в программе лояльности могут быть специальные доступы к новинкам, дополнительные подарки и, конечно же, скидочные коды (это пока самый простой способ).

Упростите процесс оформления заказа

У большинства интернет-магазинов есть многоэтапный процесс оформления заказа, но часто он не превышает 5 шагов. Вы можете включить индикатор выполнения, чтобы покупатели знали, сколько шагов им нужно выполнить. Не забудьте предложить гостевую оплату или возможность войти через учетные записи Facebook, Google или других социальных сетей.

Обязательный инструмент, чтобы уменьшить отказ от корзины

Если вы хотите предложить программу лояльности или упростить процесс оформления заказа, вам придется потратить много времени на создание большей аудитории или тестирование каждой части пути к покупке. Но с помощью электронных писем вы можете напрямую ориентироваться на тех, кто бросил корзину, когда происходит действие отказа, и сразу же увидеть результаты. Для этого хорошее приложение для электронного маркетинга становится важным инструментом для любого бизнеса электронной коммерции.

Представляем наше приложение — AVADA Email Marketing, надежный инструмент, который помогает владельцам магазинов настраивать автоматические кампании по электронной почте, которые могут донести до определенной аудитории релевантные сообщения. С помощью приложения вы можете:

• Создавайте триггерные кампании для брошенных тележек
• Создайте всплывающие окна на своем веб-сайте в качестве лид-магнитов для сбора адресов электронной почты.
• Настройте красивые готовые шаблоны электронной почты для вашего бренда
• Компоненты электронной почты, время и последовательность A/B-тестирования для достижения наилучших результатов
• Создавайте сегменты аудитории для более релевантных сообщений

Брошенная корзина — основная тема нашего приложения AVADA Email Marketing. Вы можете найти информацию о своих брошенных корзинах прямо на панели инструментов одним щелчком мыши. Поскольку мы знаем, что восстановление корзины может принести большой доход электронной коммерции, в шаблонах доступен триггер, чтобы вы могли немедленно начать отправлять электронные письма о брошенной корзине.

Чтобы узнать больше об электронных письмах о брошенных корзинах, а также о том, как создать кампанию с помощью электронного маркетинга AVADA, ознакомьтесь с нашим руководством по электронным письмам о брошенных корзинах.

Начать бесплатную пробную версию — маркетинг по электронной почте AVADA

Вывод

Есть много причин отказа от корзины покупок и множество способов решить эту проблему, поэтому не пугайтесь уровня отказа от корзины — это может стать вашей возможностью увеличить доход магазина. С помощью этого руководства вы можете ознакомиться с основными проблемами и инструментами для решения этой вечной проблемы для предприятий электронной коммерции.

И это все, что вам нужно знать о брошенной корзине. Создавая хорошие электронные письма, предлагая программу лояльности и упрощая процесс оформления заказа, вы можете восстановить большую часть потенциальных упущенных продаж и получить новых постоянных клиентов. У вас есть стратегия для вашего магазина, поделитесь ею в разделе комментариев, и спасибо за чтение!