Доставка: самый недооцененный аспект вашей стратегии обслуживания клиентов

Гостевой пост от наших друзей из EasyPost, чей API доставки решает сложные логистические проблемы для онлайн-продавцов.

Обслуживание клиентов находится в авангарде планов атак многих компаний, и на то есть веские причины. Создание приятного опыта для ваших клиентов может быть разницей между разовой покупкой и постоянным постоянным клиентом.

Вспомните, когда вы в последний раз взаимодействовали с компанией на низком уровне. Возможно, бариста в кафе случайно заказал вам не тот кофе или товар, который вы заказали онлайн, пришел не того размера. Ошибки случаются с лучшими в любом бизнесе, но безупречное обслуживание клиентов может сгладить проблему и оставить вас с другой оценкой компании.

Некоторые из самых эффективных стратегий обслуживания клиентов включают в себя такие навыки, как эмпатия, терпение, четкая коммуникация и надлежащие инструменты обслуживания клиентов, и это лишь некоторые из них. Хорошее обслуживание клиентов означает, что вы всегда должны быть на шаг впереди клиентов и активно работать над тем, чтобы на их вопросы были даны ответы и их потребности были удовлетворены.

Превосходное обслуживание клиентов не является обязательным, оно необходимо, чтобы выжить на современном рынке. И хотя вы можете думать о доставке и логистике как о необходимом зле, когда дело доходит до ведения вашего бизнеса, успешная и беспроблемная стратегия доставки может изменить вашу стратегию обслуживания клиентов.

Мы привели лишь несколько примеров того, как доставка и обслуживание клиентов более взаимосвязаны, чем вы думаете.

Постоянная коммуникация с клиентом

С того момента, как ваш клиент нажимает «отправить покупку», он с нетерпением ждет прибытия своей посылки. В области доставки и логистики открытое общение с клиентом на каждом этапе пути посылки может обеспечить душевное спокойствие. Именно здесь API отслеживания может оказаться полезным, поскольку он предоставляет обновления в режиме реального времени для ваших клиентов и устраняет вопрос «где моя посылка?»

Думайте о доставке как о еще одной точке взаимодействия с вашими клиентами и докажите им, что вы заботитесь об успешной доставке их посылки так же, как и они. Отправляйте оповещения по электронной почте, когда заказ подтвержден, снова пропингуйте их, когда посылка будет отправлена, и предоставьте им номер для отслеживания, чтобы они могли следить за путешествием своей посылки, пока она не будет доставлена ​​им в целости и сохранности.

В случае каких-либо задержек или изменений в графике доставки убедитесь, что ваш клиент в курсе, чтобы он мог соответствующим образом скорректировать свои ожидания. Нет ничего хуже, чем ожидать прибытия посылки только для того, чтобы понять, что существуют значительные задержки и что вас не предупредили.

Точность и качество

Транзакционный аспект вашего бизнеса — это еще одна возможность произвести впечатление на ваших клиентов. Хотя это может показаться простым, выбор и упаковка правильного продукта при размещении заказа отражает качество обслуживания клиентов. Клиенты, несомненно, будут разочарованы и расстроены, если откроют посылку, содержащую не тот товар.

Процесс выполнения начинается сразу после размещения заказа. Как правило, процесс выполнения включает в себя такие аспекты, как управление цепочкой поставок, управление запасами, обработка заказов и контроль качества. Многие предприятия также переходят на использование сторонней логистики (3PL), когда внутренний процесс выполнения становится слишком громоздким.

Правильный 3PL может удовлетворить ваши потребности в управлении запасами, складировании и выполнении заказов. Их технология позволяет им упаковывать коробки быстро, точно и эффективно, и все это оценят ваши клиенты.

Поскольку ваш 3PL помогает организовывать и отправлять посылки на серверной части, это дает вам дополнительное время и ресурсы, чтобы сосредоточиться на других областях вашего бизнеса.

Скорость и стоимость обслуживания

Насколько быстро вы сможете удовлетворить потребности своих клиентов, является еще одним важным аспектом первоклассного обслуживания клиентов. Выбор правильного сочетания перевозчиков может сделать процесс доставки доступным и быстрым для ваших клиентов. В конце концов, большинство клиентов не хотят переплачивать за получение своих посылок и ожидают, что доставка будет сделана своевременно.

Именно здесь разнообразный набор перевозчиков через API доставки с несколькими перевозчиками может принести прямую пользу вашему бизнесу независимо от его размера, поскольку он может предоставить вам доступ ко многим перевозчикам за одну интеграцию. Вместо того, чтобы ваша внутренняя команда разработчиков интегрировалась с операторами индивидуально, им нужно будет интегрироваться только с одним API. Это также означает, что вашей команде не придется беспокоиться о налаживании и поддержании отношений с перевозчиками, отслеживании текущих и изменяющихся требований перевозчиков или оптимизации маршрутов доставки.

Региональные перевозчики становятся все более популярными из-за их более низких затрат, более быстрого времени доставки и настраиваемых вариантов доставки. Если вы еще не изучили региональных перевозчиков и то, как они могут ускорить сроки доставки при одновременном снижении затрат, подумайте об этом, поскольку мы приближаемся к разгару пикового сезона доставки.

Обслуживание клиентов после доставки

Обслуживание клиентов не заканчивается, когда клиент получает свою посылку. Возврат и обмен должны быть максимально простыми; рассмотрите возможность включения этикетки с предоплатой доставки в случае необходимости возврата или обмена. Вы также можете связаться с клиентом, чтобы узнать, как ему нравится новая покупка, или отправить ему специальный код скидки в качестве «спасибо».

Организация легкого процесса возврата в сочетании с кратким сопровождением показывает вашему клиенту, что вы искренне заботитесь об их опыте использования ваших продуктов и что вы готовы исправить ситуацию, если это необходимо.

Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо, поскольку мы приближаемся к пиковому сезону

Q4 быстро приближается, и это означает, что ваши клиенты будут в состоянии повышенной готовности к посылкам, доставленным вовремя. Пиковый сезон доставки уже начался, и крайне важно, чтобы у вас была продуманная стратегия доставки, чтобы оправдать (и превзойти) ожидания ваших клиентов. Без надежной и рентабельной стратегии доставки клиенты не смогут испытать ваши продукты или совершить повторные покупки.

Основные выводы

Служба поддержки клиентов в сфере логистики — это возможность удивить ваших клиентов и заставить их вернуться за новыми покупками в будущем. Не спешите вступать в партнерские отношения с любой транспортной компанией. Вместо этого помните о своем решении и найдите надежного, гибкого и масштабируемого партнера по доставке, который удовлетворит ваши потребности в доставке.

Доставка здесь, чтобы остаться, и это одна из первых и последних возможностей взаимодействовать с вашими клиентами. Инвестируйте в правильного партнера по доставке и ощутите мир изменений, которые он может иметь во всех областях вашего бизнеса.

Закажите демонстрацию , чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.