Как сервисные компании могут улучшить качество обслуживания клиентов в 2019 году

Опубликовано: 2019-04-01

Мы спросили экспертов: что сервисные компании могут сделать, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов в 2019 году?

Мы получили ответы от маркетологов, инсайдеров отрасли и аналитиков по обслуживанию клиентов, и их советы поучительны. Читайте дальше, чтобы узнать, что они сказали.

1. Эндрю Рор, владелец а также Президент компании MSS Cleaning

Мы MSS Cleaning, компания по чистке ковров в Денвере. Вот несколько советов, которые помогут нам улучшить качество обслуживания клиентов.

Веб-сайт / Технология

  • Сделайте свой веб-сайт простым в использовании с четкой информацией о том, что вас отличает
  • Используйте технологии для онлайн-бронирования, а также бронирования по телефону.
  • Используйте программное обеспечение для управления клиентами и помощи в автоматизации задач. Это лучше для клиента и экономит бизнесу кучу времени

Назначения

  • Носите красивую рубашку поло, рубашку на пуговицах или униформу.
  • Носите бахилы
  • Приветствуйте клиента улыбкой. Встаньте подальше от двери, чтобы клиент мог привыкнуть к вашему приходу.
  • Всегда ходите на работу с заказчиком перед началом любой работы
  • Уважайте собственность клиента
  • Не паркуйте свой автомобиль таким образом, чтобы заблокировать подъезд к клиенту

Коммуникация

  • Отправляйте напоминания о встречах за день до встречи
  • Отправить электронное письмо / текст «в пути»
  • Следите за работой после работы, чтобы убедиться, что встреча прошла хорошо
  • Если необходимо, настройте электронные письма с напоминаниями о будущих встречах.
  • Появляйтесь вовремя или четко общайтесь, если не можете
  • Не позволяйте телефонным звонкам переходить на голосовую почту

Оптимизируйте процесс для клиента, уважайте его время и имущество и выполняйте работу на отлично. Если у вас есть сотрудники, поощряйте их за отличную работу или похвалу от клиентов.

Я Эндрю Рор, владелец а также президент MSS Cleaning. Я ушел из корпоративного мира и занялся бизнесом в сфере услуг после того, как столкнулся с катастрофическим градом в доме, который я только что купил месяц назад. Это дало мне возможность проводить собеседования, нанимать и работать со многими подрядчиками практически для всех мыслимых услуг. Я понял, насколько плохое качество обслуживания клиентов обеспечивает большинство компаний. Компании не отвечали на звонки, не перезванивали мне, до них было трудно дозвониться, не присылали расценки в течение нескольких дней, если вообще не присылали, и так далее.

Я подумал, что если я смогу построить бизнес, который обеспечит огромный опыт работы с клиентами, мы будем успешными. Пока что эта гипотеза подтвердилась. Наше внимание по-прежнему сосредоточено на предоставлении лучшего « 5 звезд ” клиентский опыт, который мы можем, и мы думаем, что любой успех, которого мы достигли, был связан с обеспечением наилучшего клиентского опыта, на который мы способны.

программное обеспечение для планирования работы, техническое планирование

2. Джереми Грегг, предприниматель и писатель

Предложите клиентам возможность общаться с помощью текстовых сообщений. Если у вас есть текст от клиента, обязательно отправьте ему фотографию выполненной работы вместе с благодарностью.

На другом конце спектра технологий… нет лучшего способа выделиться, чем рукописная заметка. Отправьте их в день работы, чтобы они прибыли через несколько дней; поблагодарите их за их бизнес, включите визитную карточку и специально попросите их направление.

Спросите их, можете ли вы сфотографировать их дом (в идеале вместе с ними и вашей командой), чтобы поделиться ими в социальных сетях. Например, движущаяся бригада, стоящая перед домом и вручающая ключи улыбающемуся новому владельцу дома, и подпись вроде «Еще один счастливый клиент. Поздравляем Тони и Бет с их первым домом!»

Джереми Грегг — трехкратный спикер TEDx, отмеченный наградами коммуникатор, публикующийся писатель и опытный лидер как в предпринимательской, так и в некоммерческой сфере. Он собрал почти 40 миллионов долларов для благотворительных организаций, а также построил несколько успешных малых предприятий. Сейчас он является управляющим директором Gregg Partners, консалтинговой фирмы, специализирующейся на некоммерческом сборе средств и написании грантов. Джереми также преподает поэзию и журналистику в подготовительной школе цистерцианцев в Ирвинге, штат Техас.

3. Тим Паркин, президент Parkin Consulting

Клиентский опыт имеет первостепенное значение и тем более, когда большая часть, если не все, это происходит в месте нахождения клиента.

Ключом к безупречному обслуживанию клиентов является четкое изложение процесса и установление правильных ожиданий. По прибытии и уходе из дома клиента точно опишите, что будет происходить шаг за шагом, и решите любые вопросы или проблемы клиента. Это демонстрирует клиенту уровень профессионализма и повышает качество за счет управления ожиданиями.

Люди лучше всего помнят окончание любого взаимодействия, поэтому сделайте его важным и оставьте клиента на памятной ноте. Простой способ произвести неизгладимое впечатление — поблагодарить клиента за его работу и доверие. Будьте искренними, искренними и дайте им понять, насколько они важны. Б

Тим Паркин является президентом Parkin Consulting и ведущим экспертом в области привлечения и удержания клиентов с более чем 10-летним опытом в области поведения клиентов, оптимизации коэффициента конверсии, аналитики и удобства использования.

4. Шелли Гришоп, Totally Promotional

Это маленькие, но важные вещи, которые помнят клиенты. Когда работа будет завершена, произведите неизгладимое впечатление, подарив клиенту продуманную благодарственную открытку и недорогой подарок с вашим именем и контактной информацией.

Полезный предмет, такой как зажим из кожи аллигатора или сумка на шнурке, поможет им оставаться организованными. Между тем, ваш логотип, адрес электронной почты или номер телефона будут легко доступны для них в будущем, когда ваши услуги снова потребуются.

Шелли Гришоп — бывший газетный репортер и редактор. За свою журналистскую карьеру она была удостоена более десятка наград Associated Press за глубокие исследования и писательские навыки. В мае 2016 года она присоединилась к Totally Promotional в качестве креативного писателя.

5. Джейк Лейн, руководитель отдела маркетинга и роста NuWash.

Одна из лучших вещей, которую сервисный бизнес может сделать, чтобы выделиться, — это добавить дополнительный уровень прозрачности и коммуникации для своих клиентов.

Один из простых способов включить это — использовать службу текстовых сообщений, которая держит клиентов в курсе их ETA, статуса услуги и «необходимо знать» после обслуживания (Front App отлично подходит для этого). Соедините это с порталом онлайн-платежей, и вы получите бизнес, который работает более эффективно и предоставляет современные технологии, чтобы предоставить клиентам простую и удобную транзакцию.

Джейк Лейн (Jake Lane) — руководитель отдела маркетинга и развития NuWash, мобильного сервиса по детализации автомобилей по требованию, который предлагает клиентам возможность бронировать, управлять и оплачивать услуги на ходу с помощью своих веб-приложений и мобильных приложений (iOS и Android).

6. Биджан Абди, основатель и генеральный директор Freedom National Insurance

Создание правильного клиентского опыта имеет решающее значение, когда речь идет о компаниях, которые процветают благодаря этому опыту. Есть несколько способов, с помощью которых вы можете гарантировать, что каждый клиент получит наилучшее обслуживание.

  • Постарайтесь дать каждому клиенту четкое представление о том, чего ожидать.
  • Познакомьтесь со своими клиентами и создайте с ними эмоциональную связь.
  • Захват отзывов клиентов в режиме реального времени.
  • Составьте качественную основу для развития хорошей команды.
  • Регулярно реагируйте на отзывы сотрудников.

Биджан Абди является президентом и генеральным директором Freedom National Insurance Services, управляющим генеральным агентом, базирующимся в Калифорнии. Он имеет более чем 30-летний опыт работы в сфере привилегированного, стандартного и нестандартного автострахования. Его опыт включает в себя опыт продаж, андеррайтинга, разработки программ и обслуживания, а также управленческие и исполнительные обязанности.

7. Олли Смит, генеральный директор ExpertSure.com

Чтобы получить или сохранить конкурентное преимущество в отношениях с клиентами, вам необходимо повысить ценность отношений с ними. Вы должны регулярно обучать своих клиентов , чтобы обеспечить лояльность. Если у вас есть транспортная компания, расскажите клиенту, как безопасно перевезти ценный предмет. Ваш клиент, в свою очередь, будет уважать профессионализм и заботу, которую вы проявляете в своей работе.

Знание имен ваших клиентов предлагает больше персонализированное обслуживание и очеловечивает ваши отношения с ними. Ваш клиент будет чувствовать себя комфортно с вами, будет чувствовать, что знает вас, и никогда не подумает о конкуренте, когда придет время снова воспользоваться вашими услугами.

Олли Смит является генеральным директором www.expertsure.com, сайта сравнения продуктов и цен.

8. Нейт Мастерсон, директор по маркетингу, Maple Holistics

Сделать это личным

Когда человек нанимает кого-то для работы у себя дома, это деликатная вещь. Поэтому, если эта услуга должна быть повторена (например, уборка), лучше отправлять одних и тех же работников в одни и те же дома, а не каждый раз привлекать новых клиентов.

Таким образом, клиенты будут чувствовать себя более комфортно с сервисом и начнут видеть в компании дружелюбное лицо, а не просто бизнес.

Кроме того, эти виды услуг должны иметь круглосуточную службу поддержки клиентов. Небольшим компаниям может быть труднее справиться с этим, но наличие у клиентов возможности связаться с вами, когда им это нужно, дает вам преимущество, делая вас доступными в то время, когда клиент нуждается в нем.

Нейт Мастерсон — директор по маркетингу и сертифицированный эксперт в области здравоохранения компании Maple Holistics.

9. Петр Петерка, F ниже и генеральный директор Global Six Sigma

Сервисные компании могут заимствовать стратегии у крупных компаний, таких как eBay, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов. Достаточно одного раза, чтобы что-то пошло не так. Если обслуживание клиентов осуществляется плохо, это может поставить под угрозу лояльность этого клиента.

Вот почему использование инструментов «бережливое производство + шесть сигм», таких как Кайдзен, может иметь значение. eBay внедрил этот инструмент непрерывного совершенствования, чтобы обеспечить безупречное обслуживание клиентов, поскольку они стремятся обучить каждого агента по обслуживанию клиентов принципам и конкретным инструментам, которые автоматически мотивируют их быть лучшими. Это оказалось эффективный, и в конечном итоге помогли им увеличить доходы и сократить расходы.

Использование других инструментов, таких как VOC (Voice of Customer), также может иметь значение. Вот запись в блоге на эту тему. Понимание комментариев ваших клиентов о вашем продукте или услуге даст представление о том, что действительно важно для вашего клиента.

Питер Петерка является основателем и генеральным директором Global Six Sigma (6sigma.us), ведущей организации по обучению Lean Six Sigma, а также ведущим консультантом по методологии. Он также является председателем некоммерческого Международного общества профессионалов шести сигм (ISSSP). 6sigma.us предоставила обучающие программы «бережливое производство + шесть сигм» для более чем 25 000 человек в более чем 5 000 компаний по всему миру. Среди клиентов Coca-Cola, eBay и Motorola.

10. Грегори Голинский, руководитель отдела цифрового маркетинга YourParkingSpace.co.uk

Мой совет сервисным компаниям по улучшению обслуживания клиентов — вежливо звонить своим клиентам, чтобы убедиться, что все идет гладко. Это особенно важно, когда клиенты пользуются вашим сервисом впервые.

Эти звонки вежливости очень важны, потому что они показывают, что вы заботитесь о своих клиентах.

Это также отличный способ пресечь любые проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты, чтобы ваша услуга получила много хороших отзывов и несколько плохие.

Грегори Голински — руководитель отдела цифрового маркетинга YourParkingSpace.co.uk.

11. Шарлотта Анг, служба поддержки клиентов, M&P International Freights

Всегда используйте приложения для чата, чтобы общаться и поддерживать связь с вашими клиентами, чтобы обеспечить бесперебойную работу.

Приложения для чата кажутся более личными по сравнению с электронной почтой. Службы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Telegram, — это место, где ваши клиенты общаются со своими друзьями и семьей в течение всего дня. Они с большей вероятностью ответят там и даже побеседуют с вами. Когда у них есть вопросы, быстрый и немедленный ответ будет считаться отличным сервисом с самого начала. Все сервисные компании должны иметь специального человека, чтобы сделать опыт более личным.

Выделите свою компанию

Какими новыми способами ваша компания может выделиться, улучшив качество обслуживания клиентов?

Настройте свои рекомендации в соответствии с потребностями клиента, сначала выслушав и задав вопросы. У разных клиентов разные потребности. Если сервисные компании смогут слушать и вносить предложения, основанные на потребностях клиентов, каждый клиент будет чувствовать, что он особенный, и что его потребности учтены, что значительно улучшит качество обслуживания клиентов. опыт .

Шарлотта Анг работает в сфере обслуживания клиентов уже много лет, и всего несколько лет назад она присоединилась к M&P International Freights в качестве сотрудника по обслуживанию клиентов. Она стремится обеспечить только лучшее обслуживание для всех своих уважаемых клиентов.

12. Крис Экструм, руководитель отдела SEO, Housecall Pro

Компании, предоставляющие услуги, должны инвестировать в программное обеспечение как в услугу, которая улучшает качество обслуживания клиентов, а не лишает его. Сервисные компании должны работать эффективно, чтобы их репутация оставалась положительной и превращала текущих клиентов в промоутеров для своей компании.

Многим сервисным компаниям пришлось бы напоминать себе о встречах и забывать звонить заранее, чтобы уведомить клиента о том, что он уже в пути. Программное обеспечение для управления сервисным бизнесом гарантировало бы большую организованность как сервисной компании, так и клиенту. Отправка небольших уведомлений — отличный способ убедиться, что обслуживающий персонал и клиент находятся на одной волне на протяжении всего процесса. Еще одним важным преимуществом является то, что онлайн-бронирование позволяет клиентам записываться на прием в нерабочее время, когда офисные работники не работают.

Программное обеспечение для управления также помощь убедитесь, что планирование и выставление счетов можно выполнять с помощью одной платформы, а не множества разных блокнотов и разнообразных ресурсов. Переключение между этими системами может вызвать путаницу у обслуживающего персонала и их клиента. Сервисные компании должны сделать свое программное обеспечение как можно более удобным, используя сервис, который делает все это.

Удобные способы оплаты

Клиенты хотят удобство осуществления платежей на месте. Или, если клиент находится вдали от дома, возможность увидеть фотодоказательство того, что работа была выполнена ремонтником. Затем клиент сможет отправить платеж виртуально.

Эти программные бонусы ожидаемы, и это делает всю сервисную компанию более профессиональной. Многие сервисные компании оказали бы себе медвежью услугу, если бы не использовали программное обеспечение, которое работает в их области или отрасли.

Крис Экструм, руководитель отдела SEO компании Housecall Pro из Сан-Диего, помогает компаниям, занимающимся обслуживанием на дому, добиваться успеха с помощью организационных инструментов и ресурсов. Он тратит много времени на то, чтобы убедиться, что Housecall Pro презентабельно представлен в Интернете, и на то, чтобы его клиенты могли быть максимально продуктивными.

программное обеспечение для управления сервисным бизнесом

13. Мэтт Баглиа, генеральный директор SlickText

Сервисные компании регулярно используют нашу платформу для улучшения обслуживания клиентов.

Вот как:

Текст на стационарный телефон:

В наши дни многие люди используют текстовые сообщения в качестве формы общения и могут отправлять текстовые сообщения на ваш стационарный телефон, даже если вы об этом не знаете.

Если вы включите функцию отправки текстовых сообщений на стационарный телефон, вы сможете получать текстовые сообщения на свой служебный номер. Таким образом, вы сможете фактически обслуживать клиентов, которые могут отправлять текстовые сообщения на ваш номер, и вы также сможете предлагать текстовые сообщения, чтобы люди могли связаться с вами.

Многие клиенты, особенно миллениалы, предпочитают текстовые сообщения звонкам или электронной почте.

Один на один Т. тушение

Вместо того, чтобы звонить, чтобы подтвердить встречу, узнать адрес или дать расценки, многие сервисные компании предпочитают использовать текстовые сообщения. Почему? Во-первых, клиенты предпочитают его. Огромным бонусом является то, что большинство текстов читаются в течение нескольких минут после получения, а скорость отклика просто зашкаливает. Если вам нужен мгновенный ответ от ваших клиентов, отправка текстовых сообщений поможет вам обеспечить более быстрое, простое и эффективное обслуживание клиентов.

Обратная связь С обзоры

Получить обратную связь после оказания услуги может быть сложно, но это важно для оценки ваших технических специалистов и качества обслуживания в будущем. Все больше и больше компаний начинают рассылать короткие текстовые опросы, чтобы собрать ценные отзывы.

Мэтт Баглиа — соучредитель и генеральный директор SlickText.com. SlickText предоставляет предприятиям и организациям по всей Северной Америке решения для SMS-маркетинга и массовых текстовых сообщений, помогающие людям общаться с массами.

14. Грант ван дер Харст , управляющий директор Anglo Liners

С точки зрения клиента, простой опыт — это приятный опыт.

Клиенты ненавидят иметь дело с администратором и корреспонденцией, связанной с использованием сервиса; они просто хотят, чтобы работа была выполнена как можно быстрее и безболезненнее.

Слишком много компаний пытаются улучшить качество обслуживания клиентов, добавляя к нему дополнительные элементы. Хотя в некотором смысле это может помочь обеспечить добавленную стоимость, существуют и другие ситуации, в которых вы можете просто чрезмерно усложнить свой сервис. Итак, когда вы в следующий раз захотите улучшить качество обслуживания клиентов, прежде чем думать о том, что вы можете добавить к нему, подумайте о том, что вы можете позволить себе убрать из него.

Упрощать

Действительно ли вашим клиентам нужно заполнять трехстраничную форму согласия, прежде чем пользоваться вашим сервисом, или есть лучший способ собрать их данные? Действительно ли клиентам нужно пройти процесс создания учетной записи в вашей компании, чтобы воспользоваться вашим сервисом, или вы могли бы создать «гостевую» опцию для разовых клиентов?

Также важно понимать, что упрощение обслуживания клиентов означает упрощение его для клиента, а не для вашей компании.

Установка автоматизированной системы сообщений для ответа на ваши телефонные звонки может облегчить вам жизнь, но она разочаровывает клиента и может усложнить процесс, что в конечном итоге ухудшит качество обслуживания клиентов. Гораздо лучше нанять персонал для обработки этих телефонных звонков клиентов; это может означать больше работы для вас, но это улучшает опыт для клиента.

Грант ван дер Харст — управляющий директор Anglo Liners, службы дорожной разметки в Великобритании.

Сервисное программное обеспечение для управления бизнесом

Хотите узнать больше о том, как программное обеспечение для предприятий сферы услуг может улучшить качество обслуживания ваших клиентов и помочь развитию вашего бизнеса? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.