Как предприятия сферы услуг могут отслеживать и улучшать показатели обслуживания клиентов

Для предприятий сферы услуг качество обслуживания клиентов может быть наиболее важной частью вашего бизнеса. Мы живем в мире обзоров Yelp и обмена информацией в социальных сетях, где сарафанное радио имеет большее значение, чем когда-либо. Важно следить за показателями обслуживания клиентов, чтобы ваша игра оставалась стабильной.

Ожидание того, как клиенты оценят вас на сайтах отзывов, слишком пассивно. Вы также должны отслеживать показатели обслуживания клиентов внутри компании. Таким образом, вы будете знать, что вам нужно улучшить, чтобы сохранить хорошие отзывы.

Вот как следить за тем, что имеет значение, и убедиться, что вы продолжаете получать хорошие оценки.

Используйте программное обеспечение для управления сервисным бизнесом

Чтобы измерить показатели обслуживания клиентов, вы должны отслеживать их. Самый простой способ сделать это — иметь программную систему, которая регистрирует все ваши транзакции. От того, как вы впервые слышите от клиента, до того, как часто он будет бронировать у вас в будущем, все должно быть в протоколе.

Вы можете попытаться отслеживать эти вещи с помощью готовых решений, но это может занять много времени и сложно поддерживать. Программное решение, разработанное специально для предприятий сферы услуг, является лучшим решением. Таким образом, когда вы вводите всю информацию в систему, программное обеспечение может генерировать отчеты по наиболее важным показателям.

Определите свои ключевые показатели эффективности

Если ваша цель — поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, первое, что вы должны сделать, — это поставить перед собой несколько целей. Как мы подробнее расскажем ниже, вы можете отслеживать множество разных вещей, но проще сосредоточиться только на нескольких важных.

Выберите некоторые ключевые показатели эффективности (ключевые показатели эффективности), которые наиболее важны для вашей компании, и сосредоточьте свои усилия на их улучшении. Для простоты начните с одной главной цели и одной конечной цели. Например, если вы занимаетесь перевозками, вы можете сосредоточиться на коэффициенте конверсии между лидами или предложениями и забронированными вакансиями, а также на средней сумме каждой работы в долларах.

Отслеживайте свою производительность с течением времени

Улучшение показателей обслуживания клиентов — это не та задача, которую можно решить за неделю или даже за месяц. Всегда смотрите на длинную игру и наблюдайте за своей производительностью по мере ее развития с течением времени.

Если вы инвестируете в повышение удовлетворенности клиентов с течением времени, вы сможете выявлять тенденции и реагировать на них по мере их возникновения. Ваши ключевые показатели эффективности могут время от времени меняться, чтобы помочь вам извлечь выгоду из своих сильных сторон или исправить свои слабые стороны. Как лидер сервисного бизнеса, работа по мониторингу показателей обслуживания клиентов никогда не прекращается.

Внедряйте системы для улучшения

После того, как вы выбрали ключевые показатели эффективности и поставили цели для каждого из них, пришло время составить план их улучшения. Как мы упоминали выше, когда у вас есть цели и ключевые области, вы можете попытаться внести улучшения в любое количество вещей.

Ведите журнал того, что вы протестировали, и результатов. Ваше программное обеспечение для управления сервисным бизнесом будет отслеживать такие вещи, как то, как часто предложение становилось забронированной работой. Но вы должны вести учет того, когда вы ввели новый процесс бронирования, или попробовали новый сценарий, или предприняли попытку сократить время отклика.

Когда вы попробуете новую тактику для улучшения показателей обслуживания клиентов, и она сработает, сделайте ее частью своей официальной политики. По мере того, как вы прорабатываете каждую метрику в своем бизнесе и добиваетесь постоянных улучшений, в конечном итоге вся ваша деятельность будет работать более гладко. Ваша репутация отличного обслуживания клиентов должна улучшиться вместе с вашими внутренними показателями.

Получите бай-ин от всей вашей команды

Мониторинг и работа над улучшением показателей обслуживания клиентов не должны быть единственным занятием. Представьте свои KPI всей команде и часто пересматривайте их с ответственными заинтересованными сторонами.

Например, вы можете проводить еженедельные собрания, на которых обсуждаются ключевые показатели с вашей командой, и проводить встречи с отделами, отвечающими за эти показатели. Например, отслеживание коэффициентов закрытия вместе с командой колл-центра. Или просмотр показателей удовлетворенности клиентов с вашими выездными командами.

Когда вся команда знает о ваших целях и работает над их достижением, улучшения даются легче. Когда вы достигаете своих целей или видите многообещающие улучшения, празднуйте эти победы. Это не только поможет вашим внутренним показателям, но и повысит удовлетворенность работой в вашей команде, зная, что их усилия имеют значение.

Некоторые другие показатели обслуживания клиентов, которые следует учитывать

Если вам нужна единая точка данных, которую вы можете использовать для измерения качества обслуживания клиентов, рассмотрите возможность использования показателя NPS. Ваш показатель NPS — это вероятность из 10, что ваш клиент порекомендует вашу услугу другим. Чтобы получить этот балл, вы задаете своим клиентам один вопрос: насколько вероятно (из 10) они порекомендуют вас?

Однако, как мы уже упоминали, существует гораздо больше показателей, которые вы можете отслеживать в своем программном обеспечении для управления сервисным бизнесом. Вот некоторые из них, которые вы можете отслеживать и улучшать.

Время до бронирования

Очень важно следить за тем, сколько времени проходит с момента первого контакта до бронирования. Хотя это не является прямым отражением вашего обслуживания клиентов, скорость, с которой вы привлекаете клиентов, может помочь вам выиграть заказы и повысить коэффициент конверсии.

Подсчитывайте, сколько времени проходит с момента, когда клиент впервые вступает в контакт, до момента, когда он бронирует работу в вашем календаре. Самый простой способ оказать большое влияние на это — предложить онлайн-бронирование. Когда клиент может самостоятельно забронировать работу на досуге, он может выбрать немедленное бронирование.

Если ваша система предполагает предложение ценового предложения до того, как произойдет бронирование, работайте над улучшением времени отклика или систем, чтобы получать предложения быстрее (или немедленно). Часто поставщик, который отвечает быстрее всех, выигрывает бронирование, поэтому старайтесь как можно чаще первым предлагать расценки.

Средняя продажа/обслуживание в долларах

Какова средняя ценность каждой работы, которую вы выполняете? Есть некоторые фиксированные «альтернативные издержки» для вашего бизнеса, чтобы забронировать работу. Чтобы повысить свою прибыльность, выполняйте тот же объем работы, чтобы заказать более высокооплачиваемую работу, — это отличный способ роста.

Как вы можете внести изменения, чтобы забронировать более высокооплачиваемую работу? Вы можете расширить свои услуги, сосредоточиться на перекрестных и дополнительных продажах, ориентироваться на районы с большими домами или даже подумать о том, чтобы заняться коммерческой деятельностью. Вам, конечно, не нужно менять цены, чтобы увеличить среднюю сумму продажи в долларах, но это еще один способ оказать влияние.

Просто сосредоточившись на поиске более высокооплачиваемой работы, вы можете повысить прибыльность своей компании, оставаясь при этом конкурентоспособными по цене.

Вакансий в день/неделю/месяц

Сколько заданий выполняет каждая из ваших бригад за заданный период времени? Какие команды наиболее эффективны? Какие факторы делают одних быстрее других? Может быть, это опыт, а может быть, что-то еще менее очевидное, например, маршруты движения, трафик или даже качество вашего оборудования.

Отслеживайте производительность самых быстрых и самых медленных команд и ищите способы повысить эффективность. Вы также должны учитывать, как эта эффективность влияет и на другие сферы бизнеса.

Поощрение ваших команд к более быстрой работе может отрицательно сказаться на вашем общем обслуживании клиентов, но могут быть способы сделать это, которые также улучшат моральный дух. Например, использование Google Maps для получения инструкций по вождению, которые отслеживают транспортный поток. Или заменить оборудование, которое снижает производительность. Если старый отпариватель для ковров вынуждает одну из ваших команд выполнять работу на 50 % дольше, это может быть инвестицией, которую стоит сделать немедленно.

Вакансий на одного техника

Кто ваши лучшие исполнители? Если вы измерите количество работ, которые выполняет каждый технический специалист, вы сможете определить некоторых суперзвезд в своих рядах.

Если один технический специалист или команда превосходит остальных, выясните, что делает их более эффективными. Они делают свою работу качественно или работают слишком быстро? Есть ли у них больше опыта или способов повышения эффективности, которыми они могут поделиться с остальной командой?

В зависимости от того, что вы узнаете, когда будете копаться в этих цифрах, вы можете определить членов команды, которые подходят для продвижения по службе. В конце концов, разве ваши лучшие исполнители не должны наставлять остальную команду?

% повторных клиентов

Возврат клиента — один из самых важных показателей обслуживания клиентов, который вы можете измерить. Вероятность того, что клиент снова забронирует номер, имеет первостепенное значение, чем показатель NPS. Если ваш бизнес связан с большим количеством постоянных клиентов, например, с клининговыми предприятиями, то это имеет первостепенное значение.

Постоянные клиенты являются наиболее прибыльными для вашего бизнеса. Во-первых, вам не нужно платить больше (за рекламу, звонки по продажам, маркетинг), чтобы снова приобрести их. А с другой стороны, по мере того, как они будут знакомиться с вашим бизнесом, и вы, и команда будете более эффективно предоставлять услуги.

Пожизненная ценность клиентов

Постоянные клиенты значат для вас намного больше, чем стоимость любого бронирования. Насколько успешно вы поддерживаете своих клиентов в долгосрочной перспективе и насколько они ценны для вас в долгосрочной перспективе?

Допустим, вы решили инвестировать в рекламу, такую ​​как Google Adwords или Facebook. Скорее всего, у вас будет максимальная сумма, которую вы хотели бы потратить на привлечение нового клиента. Однако не все клиенты созданы равными. Если они совершают ежемесячное обслуживание, их «пожизненная ценность» дорогого стоит.

Если вы знаете, сколько клиентов бронируют более одного раза и сколько средний клиент стоит для вас в пожизненной ценности, сумма, которую вы инвестируете для их привлечения, резко изменится. По этой причине важно отслеживать свои цифры и то, как они влияют на ваш рост.

Небольшие улучшения добавляются

Вам не нужно делать радикальные улучшения мгновенно. Небольшое улучшение на этой неделе может со временем добавиться. Например, улучшение на 1% каждую неделю означает улучшение на 50% через год и на 100% через два года.

Когда вы посмотрите на долгосрочные последствия ваших усилий по улучшению, вы сможете добиться устойчивого роста и улучшения.

Ожидание того, что вы изобретете колесо за одну ночь, может быть сложным и обескураживающим. Постепенное изменение вещей и наблюдение за эффектом с течением времени может быть обнадеживающим. Это также может оказать положительное влияние на вашу прибыль.

Сервисное программное обеспечение, которое отслеживает показатели обслуживания клиентов

Программное обеспечение с онлайн-бронированием и планированием делает все эти виды отслеживания и измерения возможными. Генерация отчетов еженедельно или ежемесячно даст вам гораздо лучшее представление о вашей производительности. И для этого не нужно прилагать больших усилий. Программное обеспечение предназначено для обработки отчетов за вас.

Хотите узнать больше о том, как вы можете отслеживать и повышать производительность своей команды, используя программное обеспечение, созданное специально для вашего типа компании? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.