Предприятия сферы услуг: как реагировать на жалобы и удерживать клиентов

Ведение собственного бизнеса означает, что вам придется общаться со многими разными людьми — разными типами клиентов. Успех в вашей сфере бизнеса неразрывно связан с необходимостью иметь дело с людьми, которые просто не будут довольны вашими услугами.

Главное в этой ситуации — помнить, что вам придется быть гибким и полезным, чтобы не потерять этих клиентов навсегда. Если вы изо дня в день пытаетесь добиться этого в своем бизнесе, вот несколько советов, которые помогут вам вернуть клиентов.

1. Попытайтесь понять их проблему

Самая важная часть работы с жалобами клиентов — не показывать свое разочарование. Хотя их проблемы могут быть необоснованными, вам все равно придется слушать все, что они говорят, поскольку они решили довериться вашим услугам.

Понимание очень важно в этой ситуации, чтобы они могли почувствовать, что вы относитесь к ним серьезно. Подход, который вы можете использовать, чтобы заставить их почувствовать, что они полностью завладели вашим вниманием, состоит в том, чтобы повторять им их проблемы.

Как это сделано

Например, если они говорят вам, что их главная проблема заключалась в том, что ваши сотрудники не прибыли вовремя, чтобы забрать определенную мебель, вы можете сказать им в ответ: «Если я правильно понимаю, ваша главная проблема заключалась в задержке наших услуг».

Это также поможет им увидеть, что у них не было проблем с самими службами, а скорее с фактором, который не обязательно был задействован, поскольку это могло быть вызвано трафиком.

Обсуждение проблемы и понимание точки зрения клиента помогут вам выглядеть дружелюбным и готовым помочь им, оставаясь при этом профессионалом и правильно справляясь с ситуацией. Рассмотрение таких жалоб как способа улучшить свой бизнес и услуги — это именно то, что поможет вам выделиться среди конкурентов.

2. Исследуйте проблему

В некоторых случаях источник проблемы может находиться внутри вашей компании. Новый сотрудник или кто-то, кто имеет историю некачественной работы, может расстроить клиента. Это может заставить их чувствовать, что с ними не обращаются так, как вы обещали.

Скорее всего, вам придется инвестировать в предоставление более качественных услуг по обучению ваших новых сотрудников. Люди, которые все еще новички в работе, могут не знать, как обращаться с клиентами, и могут совершать простые ошибки, которые могут раздражать некоторых клиентов.

С другой стороны, иногда стоит уволить сотрудника, если он не может соответствовать стандартам вашей компании. Если вы сохраните их, у вашего бизнеса будет плохая репутация, и в будущем вы получите гораздо больше жалоб от клиентов.

Рассматривайте каждую жалобу индивидуально

Когда вы видите, что клиент жалуется на качество ваших услуг, вам следует поработать над улучшением обслуживания для него с учетом его индивидуальных потребностей.

Если вы видите, что проблема существует из-за поведения одного из ваших сотрудников, вы можете либо научить его быть более гибким и вежливым, либо найти кого-то более подходящего для этой конкретной задачи.

3. Предложите им скидку на будущее

Есть еще одна вещь, которую вы можете сделать, чтобы повысить свои шансы на профессиональное рассмотрение жалобы клиента. Найдите способ извиниться перед клиентами с помощью поощрения (не взятки).

Предложение вашим клиентам кода скидки после того, как они подали жалобу, покажет ваши добрые намерения и желание вернуть их доверие.

Предложив им скидку, у ваших клиентов будет более чем соблазн снова воспользоваться вашими услугами, даже если они столкнулись с некоторыми проблемами в первый раз. На этот раз, однако, вы должны убедиться, что не совершите ту же ошибку, которая чуть не прогнала их снова.

4. Спросите об обратной связи

Самый последний шаг к ответу на жалобу клиента — убедиться, что ваши клиенты остались довольны. Лучший способ убедиться в этом — прямо или косвенно попросить их оставить отзыв.

Прямой способ — спросить их по электронной почте или даже по телефону, в зависимости от того, какой тип обслуживания клиентов вы предоставляете.

Спросите их напрямую, довольны ли они вашим обслуживанием клиентов и что можно улучшить, это поможет вам выглядеть дружелюбным и услужливым, но при этом заботиться о профессионализме вашего бренда.

Косвенный путь

Другой способ, которым вы можете запросить отзыв, — это форма обратной связи, которую вы можете отправить своим клиентам по электронной почте. Вы сможете задать больше вопросов, и они смогут ответить, когда им будет удобно. Если все клиенты получат эту форму, это может увеличить количество ответов и конструктивных отзывов.

Ищите закономерности и тенденции

Кроме того, вы также сможете легко собирать и просматривать все данные от ваших клиентов с минимальными усилиями.

Получение отзывов от большего количества клиентов дает вам возможность определить любые недостатки или частоту конкретных жалоб. Затем вы можете работать над успешным улучшением этих областей ваших услуг.

Предоставьте своим клиентам наилучшие возможные услуги

Вы можете разочароваться, когда получите жалобы от своих клиентов. Вы должны иметь в виду, что подобные ситуации помогут вам улучшить то, как вы работаете и ведете свой бизнес.

Чем больше вы работаете над тем, чтобы предоставить им самые лучшие услуги, тем больше они оценят ваши усилия, даже если они столкнутся с проблемой.

В конце концов, ваши клиенты — это причина, по которой ваш сервисный бизнес все еще работает. Отвечая на их жалобы, проявляя дружелюбие и готовность помочь, оставаясь при этом профессионалом, вы поможете своему бизнесу расти и преодолевать прошлые проблемы.

Хотите узнать, как программное обеспечение для управления сервисным бизнесом может помочь вам в управлении и развитии вашего бизнеса? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.