Продавец осторожно! Предупреждающие знаки о том, что пора обратиться в службу поддержки.

Нет ничего лучше, чем сделать свою первую продажу в качестве профессионала электронной коммерции.

Чтобы иметь такое подтверждение, ваша идея, продукт и маркетинг — это все, чем они должны быть.

Это прекрасное чувство, правда? И, честно говоря, есть только одна вещь лучше, чем первая продажа.

Ощущение, которое приходит, когда одну продажу превращаешь в 10, 10 в 100, 100 в 1000.

Это то, к чему мы все стремимся, верно? Так что, конечно, это то, на чем сосредоточены все онлайн-советы.

Продавать больше.

Однако редко освещаются трудности с поддержкой вашей потребительской базы по мере ее роста.

Чем больше продаж, тем больше вопросов, больше запросов на возмещение, больше людей, которым нужна ваша помощь.

И если вы не готовы, вы в конечном итоге будете изо всех сил пытаться ответить на вопросы ваших клиентов, что является криптонитом для вашего роста.

Мы видим это каждый день даже с крупнейшими мировыми брендами. Не сможете обеспечить отличное обслуживание клиентов, и вы привлечете негативную прессу, которая подорвет доверие клиентов к вашему бренду.

Итак, как проще всего управлять запросами в службу поддержки клиентов?

Комплексное решение службы поддержки.

Что такое служба поддержки?

Служба поддержки — это централизованная служба поддержки клиентов. Это позволяет нескольким агентам по работе с клиентами отслеживать каждый запрос и предлагать прямую поддержку клиенту, когда он больше всего в ней нуждается.

Лучшие решения службы поддержки являются многоканальными и предлагают решение для отслеживания, поэтому у вас никогда не будет двух разных агентов, предлагающих один и тот же совет.

В сегодняшнем мире, ориентированном на потребителя, хорошее решение службы поддержки не может помочь вашему бизнесу. Это необходимость.

Учитывая, что 8,2 % потребителей готовы покинуть бренд из-за плохого обслуживания клиентов, вы должны сделать все возможное, чтобы обеспечить максимально актуальную и своевременную помощь.

Современные потребители нетерпеливы. И когда секунды могут быть разницей между счастливым клиентом, который вводит данные своей карты, и разгневанным лидом, который оставляет ужасный отзыв, вы должны сделать все возможное, чтобы удовлетворить их потребности.

Но не каждый интернет-магазин готов к решению службы поддержки. Итак, каковы признаки того, что вашему бренду может быть полезно решение службы поддержки?

Недовольные агенты по работе с клиентами

Прежде чем вы начнете опрашивать своих клиентов и смотреть на коэффициенты конверсии, процент ответов на запросы или что-то в этом роде, вы должны сначала обратиться к людям, которые больше всего выиграют от комплексного решения службы поддержки.

Ваши агенты знают область поддержки клиентов в нашем бизнесе лучше, чем кто-либо другой.

Они изо дня в день находятся в окопах и будут иметь лучшее представление о том, что повысит эффективность их отдела.

Так что используйте их знания.

Сядьте с каждым участником и спросите их, думают ли они, что служба поддержки будет работать.

Если ваши агенты недовольны, они не смогут обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Поэтому сначала убедитесь, что это то, что они хотят.

Если вы обнаружите, что они недовольны вашим текущим подходом к успеху клиентов, пришло время попробовать что-то новое.

Громоздкое (или несуществующее) отслеживание

При первом запуске совершенно нормально отслеживать поддержку клиентов в электронной таблице.

Вы будете получать только несколько вопросов в месяц, а наличие электронной таблицы и единого почтового ящика [с защитой электронной почты] — самый эффективный и экономичный способ организовать все.

Но это неустойчиво.

По мере роста вашего бренда вам будет все труднее отслеживать все. Как только вы добавляете второго агента, ваша электронная таблица становится скорее помехой, чем активом.

Это более чем ничего, неэффективно.

Когда рабочая нагрузка становится большой, вашим агентам придется сортировать многочисленные ответы, чтобы найти тот, с которым они пытаются помочь.

Они будут сканировать ваш растущий лист и игнорировать все, что им явно не назначено.

Результатом является медленное время отклика, запросы, не проходящие через пробелы, и все более плохое качество обслуживания клиентов.

Таблицы и единый почтовый ящик поддержки — отличный способ начать работу. Но по мере роста вашего бренда вам нужно что-то, созданное специально для брендов с большим объемом запросов на обслуживание клиентов.

ОГРОМНЫЕ невыполненные работы и задержка отклика

Ваши клиенты нетерпеливы. Они заняты и не хотят откладывать остаток дня, потому что ваша служба поддержки клиентов не смогла ответить в течение нескольких минут.

Если вы посмотрите на любое исследование по улучшению обслуживания клиентов, вы обнаружите, что скорость реагирования часто указывается в качестве одного из ключевых отличий.

Медленные ответы убивают продажи и теряют клиентов.

Вам нужен инструмент, который предлагает пару функций, которые являются ключом к более быстрому и индивидуальному обслуживанию клиентов. Короче говоря, вы хотите искать ниже;

• Единое представление клиента, поэтому тот, кто поднимает тикер, знает историю клиента и то, как лучше всего помочь
• Живой чат, потому что это просто самый привлекательный канал с самым быстрым разрешением
• Интеллектуальная маршрутизация для назначения билетов наиболее подходящему агенту

Хотя это и не полный список, эти три элемента должны быть в начале списка, чтобы гарантировать, что вы очистите свой невыполненный запрос как можно быстрее.

Вы не представляете, как улучшить

Возможно, вы знаете, что вашей службе поддержки клиентов не хватает.

Но знать, что что-то нужно улучшить, и знать, как это улучшить — две совершенно разные вещи.

Это проблема, с которой сталкивается большинство малых предприятий при организации обслуживания клиентов с помощью электронных таблиц и отключенного почтового ящика.

У вас нет возможности отслеживать ключевые показатели, ведущие к повышению качества обслуживания. И, говоря бессмертными словами Питера Друкера, « если вы не можете это измерить, вы не можете этим управлять. ”

Отслеживание времени отклика, коэффициента закрытия и эффективности агента — это не только создание красивых графиков, как показано ниже .

Отслеживание — единственный способ быстро найти место, где вы теряете деньги. Это единственный способ определить дыры в вашем сервисе, и это единственный способ, которым вы можете разработать решения для их затыкания.

Если вы не знаете, как улучшить обслуживание клиентов, вам нужно решение, которое поможет вам понять, как это сделать.

Вы уверены, что теряете деньги из-за этого

Вот к чему все сводится.

Как обслуживание клиентов влияет на ваши продажи?

Если вы слышите жалобы, получаете негативные отзывы и вообще испытываете чувство неудовлетворенности от своей целевой аудитории, есть большая вероятность, что вы теряете деньги, потому что вы не взаимодействуете с ними должным образом.

Ни для кого не секрет, что плохое обслуживание клиентов является одной из основных причин, по которым потенциальные клиенты отказываются от вашего бренда и уходят к вашим конкурентам.

• 95% клиентов расскажут хотя бы одному человеку, если им плохо обслужат .
• 89% клиентов перестанут иметь дело с брендом из-за плохого обслуживания клиентов
• Плохое обслуживание клиентов ежегодно обходится крупным странам более чем в 338 миллиардов долларов.

Проблема в том, как вы можете быть уверены, что служба поддержки клиентов теряет деньги вашего бренда?

Я имею в виду, что если вы используете электронные таблицы для отслеживания всего, то невероятно сложно понять, где вы что-то упускаете и даже если что-то упускаете.

К счастью, есть и другие индикаторы, которые могут дать вам нужную информацию.

Если вы проверите сторонние сайты отзывов, такие как ваши отзывы в Facebook и Google, вы увидите, есть ли у людей проблемы с вашим сервисом.

Если вы видите очень низкий уровень повторных покупок и пожизненная ценность клиента находится на низком уровне, то есть большая вероятность, что потребители не были довольны обслуживанием, которое они получили в прошлый раз.

По сути, если вы чувствуете, что не зарабатываете столько, сколько должны, то, вероятно, существует проблема, которую можно решить с помощью приличной службы поддержки.

Нужна ли вашему бренду служба поддержки?

Это вопрос на 1 000 000 долларов. Стоит ли инвестировать в решение службы поддержки для вашего бренда?

Мы можем быть предвзятыми, но мы бы сказали, что если ваш бренд не настолько мал, что вы получаете всего несколько запросов в неделю, то да, оно того стоит.

Вы можете не увидеть немедленной отдачи от этих инвестиций, но более высокий уровень обслуживания клиентов приводит к большему количеству рекомендаций из уст в уста.

Это приводит к увеличению количества повторных покупок и сокращению числа людей, которые отказываются от покупки, потому что не могут найти то, что им нужно.

Здесь нет жесткого и быстрого правила, но нет и недостатка в реализации комплексной службы поддержки в вашем магазине.

eDesk специально создан для электронной коммерции. Сэкономьте время и деньги, централизовав всю коммуникацию по всем вашим торговым площадкам и каналам на одной панели. Начните бесплатную пробную версию сегодня и узнайте, как eDesk может помочь вашему бизнесу быстрее разрешать запросы.