Как сэкономить час в день на обращениях в службу поддержки

Одна вещь, которую каждый может использовать больше, — это время. Это невозобновляемый ресурс. Подумайте, чем бы вы могли заниматься, если бы у вас был лишний час в день? Как вы могли бы изменить свою продуктивность?

Если вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что важен каждый час. Клиенты хотят быстрых ответов, а вы хотите продвигаться вперед в очереди на продажу билетов. Потерянное время — это потеря потенциальной продажи. Старая поговорка «время — деньги» определенно применима к обслуживанию клиентов.

Экономия часа в день может показаться не такой уж большой, но она складывается – это пять часов в неделю или 260 часов в год!

Высвобождая дополнительное время, вы не только можете лучше обслуживать своих клиентов, но и можете использовать дополнительное время, чтобы сосредоточиться на более крупных бизнес-целях, таких как стратегия роста вашей компании.

Это означает, что важно не заблудиться в повторяющихся, отнимающих много времени задачах, особенно когда речь идет о быстроразвивающемся крупномасштабном бизнесе, таком как электронная коммерция. Думаете, это невозможно? Подумайте еще раз.

Вот несколько практических советов о том, как заставить свое время работать на вас. Использование этих советов для экономии значительного времени при ответе на сообщения клиентов без ущерба для качества обслуживания клиентов позволит вам высвободить столь необходимое время для работы над более широкими бизнес-целями. И это просто работает умнее.

Начните с организации

Прежде чем вы сможете делать что-либо еще в сфере обслуживания клиентов, вам нужно начать с места организации. Вы никому не сможете помочь, если ваши системы продажи билетов находятся в беспорядке, а ваша команда представителей по обслуживанию клиентов не работает упорядоченно.

Будучи продавцом электронной коммерции, убедитесь, что вы сохраняете организованность и контролируете все свои коммуникации с клиентами, что является ключевым первым шагом к успеху . Это может показаться очевидным шагом, но может быть сложно держать все в порядке, когда у вас есть несколько каналов связи с вашими клиентами.

Наличие многочисленных запросов, на которые нужно ответить, может создать узкое место. Поэтому вместо того, чтобы отвечать на каждое сообщение по одному, важно иметь возможность сортировать и расставлять приоритеты для ваших сообщений на панели сообщений.

Если вы являетесь пользователем eDesk, организовать работу несложно. Панель управления eDesk позволяет упорядочивать заявки по их статусу, включая полученные заявки, разрешенные заявки, отложенные, заархивированные, новые заявки и заархивированные заявки.

Это поможет вам быстро организоваться и означает, что ваша команда лучше понимает рабочий процесс. Это также позволяет вам быстро искать и определять типы билетов, которые вам нужно получить в любой момент. Наконец, вы можете чувствовать контроль над заявками клиентов, даже историческими, и всеми данными, которые они содержат.

Smart Inbox от eDesk централизует сообщения клиентов со всех ваших торговых площадок, веб-сайтов и социальных сетей в одном месте, чтобы помочь вам быстрее и лучше реагировать

Кроме того, вы также можете пометить свои билеты по критериям по вашему выбору и отфильтровать их по тегам, чтобы вы могли оставаться в верхней части определенных групп, таких как билеты за последние семь дней, или все билеты с определенного рынка, или по языку. , чтобы назвать только несколько. Теги также можно автоматизировать, чтобы они автоматически применялись к определенным заявкам в соответствии с установленными вами правилами.

Таким образом, например, все билеты, поступающие туда, где клиент говорит по-немецки, могут быть помечены соответствующим образом, чтобы вы знали, как направить их представителю, говорящему на правильном языке.

Сортируя, расставляя приоритеты, помечая и фильтруя сообщения, вы обеспечиваете организацию потока сообщений, чтобы ваша команда могла более эффективно справляться с ними и экономить время.

Наличие методической системы распределения заявок и ответов на них дает вашей команде направление и улучшает рабочий процесс. Когда ваша команда хорошо организована, сэкономленное время увеличивается.

Получите максимальную отдачу от онлайн-поддержки

Отвечать на запросы клиентов онлайн по электронной почте или в чате намного быстрее, чем отвечать по телефону. Отвечать с помощью текста быстрее, потому что когда вы имеете дело с письменным контентом, вы можете использовать автоматические ответы и шаблоны, чтобы избежать повторения, что может помочь быстрее продвигать заявки.

Поэтому, если возможно, постарайтесь направить своих клиентов на взаимодействие с вашей компанией через электронную почту или онлайн-чат, чтобы ваша команда могла быстрее обрабатывать каждый запрос и оставаться более эффективной.

Убедитесь, что у вас включены уведомления в режиме реального времени, чтобы предупредить вас о запросах по электронной почте и в чате, чтобы ваша команда знала о новых запросах и быстро реагировала. Это очень важно, учитывая, насколько важно быстрое время отклика, когда речь идет об обслуживании клиентов.

Здесь могут помочь чат-боты. Даже если ваша команда обслуживания клиентов в реальном времени не находится в сети, служба чат-ботов может предоставлять автоматические ответы, направлять клиента на страницу базы знаний или просто подтверждать его запрос и сообщать ему, что агент скоро с ним свяжется.

Это может показаться мелочью, но даже автоматический ответ чат-бота, сообщающий клиенту, что его сообщение было получено, будет иметь большое значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов . Затем, когда ваша команда будет готова ответить, они могут сэкономить время, используя четкие и лаконичные формулировки для быстрого и всестороннего решения проблем.

Здесь могут пригодиться стандартизированные ответы, основанные на шаблонах, наряду с автоматизацией, которую мы собираемся обсудить далее.

Связанный: 7 основных тенденций поддержки клиентов на 2021 год

Создавайте полезные шаблоны

Экономия времени на создании контента для сообщений, которые вы отправляете своим клиентам, может стать отличным способом вернуть время. Здесь шаблоны могут быть очень полезны. Они позволяют вашей команде поддержки клиентов использовать контент, который им нужен, чтобы отвечать на распространенные вопросы, без необходимости многократно вводить один и тот же ответ. Все, что вам нужно сделать, это заранее создать различные шаблоны, которые вам нужны.

Шаблоны обычно создаются на основе ответов на частые проблемы и вопросы . Это фрагменты контента, которые можно копировать и вставлять в соответствующие разговоры, а также настраивать по мере необходимости в соответствии с конкретной ситуацией.

Примеры типов шаблонов, которые вы можете создать, включают:

• Подтверждения заказа
• Подтверждения доставки
• Политика возврата
• Условия
• Запросы на обзор

Все это стандартные типы сообщений, которые можно легко автоматизировать в виде шаблонов и настроить на отправку покупателю при оформлении заказа или после получения товара. Это экономит время вашей команды, гарантируя, что каждый клиент получит ответ после ключевой точки взаимодействия или взаимодействия с вашей компанией.

Шаблоны также можно настроить с помощью имени вашего клиента, чтобы они чувствовали себя персонализированными. Таким образом, ваша команда экономит время, набирая один и тот же контент снова и снова, но клиент по-прежнему чувствует, что каждое сообщение адаптировано для него. Это способствует тому чувству превосходного обслуживания клиентов, которое так важно в современном деловом мире.

Суть в том, что шаблоны поставят галочку, гарантируя, что ваш клиент получит нужный ему ответ, когда ему это нужно, и при этом сэкономят вам и вашей команде драгоценное время.

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте лучший контент для электронной коммерции прямо на свой почтовый ящик.

Подписывайся

Заставьте автоматизацию работать

Само собой разумеется, что некоторые задачи обслуживания клиентов могут повторяться. Так почему бы не автоматизировать эти задачи? Автоматизация помогает вам сэкономить время, настроив систему управления сообщениями клиентов для автоматического выполнения задач, которые ранее выполнялись вручную. Автоматизация даже самых незначительных действий может сэкономить вашей компании много драгоценного времени.

Когда дело доходит до того, чтобы программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции работало на вас, автоматизация может помочь несколькими способами:

1. Автоматизированные билеты
eDesk позволяет создавать правила для автоматического назначения определенных сообщений определенным членам команды. Это означает, что члены команды, ответственные за запросы Marketplace, могут получать только эти запросы. Это позволяет им специализироваться и оттачивать свое внимание в одной конкретной области. Другим членам команды могут быть назначены запросы, поступающие из разных каналов. Это означает, что все сосредоточены, время максимально эффективно, а на запросы клиентов отвечают эффективно.

2. Автоответ
Автоответчик — это удобная функция, которую можно использовать, когда клиент отправляет сообщение в нерабочее время вашей команды. Это гарантирует, что клиенту автоматически ответят, заставляя его чувствовать себя признанным, ожидая ответа от агента в рабочее время. Автоматический ответ также может быть полезен в периоды пиковой нагрузки, например, во время пиковых покупок на Рождество, когда вы знаете, что количество запросов будет резко возрастать, и ваша команда будет бороться с большим объемом, но все же хотите быть уверенным, что запросы ваших клиентов будут учтены.

3. Приоритет билетов
Функция приоритезации заявок eDesk позволяет вам устанавливать правила для автоматической приоритизации важных сообщений. Это помогает сэкономить ваше время, потому что это означает, что вы сначала расставите приоритеты над важными заявками, убирая их с дороги, чтобы вы могли иметь дело с меньшими предметами. Расстановка приоритетов также снимет нагрузку с вашей команды, предоставив систему, с которой они могут работать более эффективно.

Автоматизация иногда получает плохие отзывы, потому что она считается менее личной или исключает человеческий фактор. Однако некоторые задачи не обязательно требуют личного контакта, по крайней мере, не в первую очередь. Для таких задач автоматизация является ценным решением, помогающим снять нагрузку с небольших задач, которые могут занимать ненужное время.

Как видите, многие из вышеперечисленных элементов, которые можно автоматизировать, являются процедурными задачами, не требующими участия человека, и автоматизация лучше справляется с ними.

Автоматизируя некоторые задачи, такие как приведенные выше примеры, вы можете выделить время своей команды на более полезные задачи, например, обеспечить превосходное обслуживание клиентов при каждом взаимодействии с ними.

Связанный: 9 эффективных советов для менеджеров по обслуживанию клиентов в 2021 году

Предложите базу знаний

Иногда лучший способ помочь своим клиентам — дать им возможность помочь самим себе. База знаний на вашем сайте, включая раздел FAQ (часто задаваемые вопросы), может помочь именно в этом. Более подробные страницы могут предложить более глубокое понимание ваших продуктов, материалов и даже самой вашей компании. В совокупности все это может быть полезным ресурсом для ваших клиентов.

Создав обширную, но удобную для навигации библиотеку ресурсов на своем веб-сайте, вы сможете охватить наиболее часто задаваемые вопросы, распространенные проблемы и болевые точки, и все это в легкодоступном центральном месте. Таким образом, клиенты могут быстро получить доступ к полезной информации и просмотреть ее в любое время дня и ночи, чтобы быстро найти нужные им ответы.

Это снимает нагрузку с вашей службы поддержки клиентов, сокращая количество повторяющихся вопросов. Часто вопросы обслуживания клиентов просты, и самообслуживание может быть лучшим способом ответить на них. Предоставление базы знаний может оказать ощутимое влияние на вашу очередь билетов, помогая разгрузить ее.

А когда возникают вопросы, на которые можно найти ответы из базы знаний, можно просто указать вашим клиентам нужное место на вашем веб-сайте, чтобы помочь им ответить на их вопросы. Вы также можете пополнять свою базу знаний (иногда называемую «библиотекой») по мере возникновения дополнительных частых вопросов или проблем.

Создание базы знаний не должно рассматриваться как снижение уровня обслуживания клиентов. Напротив, любые клиенты, которые ограничены во времени и не хотят звонить или писать по электронной почте в службу поддержки клиентов, предпочитают просто искать ответ на свой вопрос в базе знаний.

Предлагая базу знаний, вы предоставляете своим клиентам еще один вариант того, как они могут получить ответы на свои вопросы, и это не останется незамеченным.

Последние мысли

Как видно из вышеизложенного, существует несколько способов, которыми eDesk может помочь вам высвободить драгоценное время вашей команды, чтобы его можно было использовать в других областях роста.

Просто настроив систему продажи билетов таким образом, чтобы она соответствовала уникальным бизнес-потребностям вашей компании, вы можете оптимизировать свою службу поддержки, чтобы она работала наилучшим образом для вашего бизнеса. И это поможет ему работать более эффективно и сэкономит вам столь необходимое время.

Наличие этого дополнительного часа в день может иметь решающее значение для ускорения роста вашей компании. Если вы хотите узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции быстрее реагировать и расти, закажите демонстрацию в реальном времени или попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не требуется.