Как сохранить отмененные заказы?

Отмененные заказы — это боль для любого бизнеса в сфере электронной коммерции, потому что все — приобретение и конверсия — просто сработало, а через несколько минут было отменено. Это даже хуже, чем возвращенные заказы, потому что, по крайней мере, там клиент попробовал продукт, прежде чем принять решение.

Но есть надежда. Вы можете попробовать изменить ситуацию. Возможно, он не восстановит все отмененные заказы, но любая сохраненная продажа — это небольшая победа. Иногда людям нужно немного уверенности.

Почему клиенты отменяют заказы?

По данным Statista, «я передумал» — основная причина отмены заказа. Другими популярными причинами являются высокая стоимость доставки и длительное время доставки. Клиенты отменяют заказы, потому что они чувствуют раскаяние покупателя, обычно сразу после того, как они нажимают «купить».

Они решают, что ждать не стоит или цена слишком высока. А может быть, они видят объявление об аналогичном товаре со скидкой у конкурента.

1. Отслеживайте отмененные заказы

Вероятность того, что клиент отменит заказ и пойдет на конкурс, очень высока. Вот почему вам нужно действовать быстро.

Поэтому настройте автоматизацию, чтобы реагировать на отмену заказа. Простое электронное письмо, в котором говорится: «Нам жаль, что вы уходите. Можем ли мы что-нибудь сделать?» достаточно.

Убедитесь, что люди могут ответить на это письмо, или перечислите другие способы связи с вашей командой, чтобы ваши отзывы дошли до вас. Кроме того, вы можете использовать оценку обратной связи, подобную этой, для измерения удовлетворенности. Конечно, эти отмены снизят ставку, но это простой способ получить обратную связь.

Связанный: Сбор отзывов с помощью Metrilo

2. Сохранение отмененных заказов

Надеюсь, люди ответят, и вы узнаете, почему они отменяют подписку. Теперь вашей команде придется работать над каждым отдельным случаем, но это того стоит, потому что при этом вы сохраните клиентов и старых.

Можете ли вы решить проблему? Все, что вам нужно сделать, это дружеское электронное письмо от службы поддержки клиентов с конкретным предложением, адаптированным к обратной связи. Вот что вы можете сделать со всеми наиболее распространенными причинами, которые вы услышите.

"Передумал"

Это очень сложно и требует пояснений. Вы можете комбинировать следующее:

• Отправьте информативный контент о конкретном продукте, чтобы попытаться изменить свое мнение еще раз.
• Перечислите похожие продукты на случай, если они захотят измениться.
• Предложите купон на скидку на первоначально выбранный продукт.
• Предложите изменить размер, цвет и т. д. предмета. Свяжите любые руководства по выбору, которые у вас есть, или предложите прямую связь с помощником, который может подтвердить правильный выбор или помочь выбрать другой.
• Если выяснится, что они нашли более выгодное предложение, вам решать, согласиться ли с ценой или уйти и сохранить свой брендинг.

По теме: Как не ввязываться в ценовые войны

Высокая стоимость доставки и сервисных сборов

Отказ от платы за доставку и обработку независимо от стоимости заказа. Вы можете быть обеспокоены тем, что люди будут злоупотреблять этим, но вы всегда можете сделать свои расходы более заметными до процесса оформления заказа, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

Долгое время доставки

Обещайте приоритетную доставку без дополнительной оплаты. Укажите самое позднее время, когда они могут подтвердить свой заказ, чтобы получить его как можно раньше.

Да, это усложнит ваши поставки, но это не будет происходить постоянно, и это того стоит, если клиент остается с вами. Кроме того, вы можете работать над ускорением доставки в целом, чтобы избежать подобных проблем в будущем.

Политика плохих возвратов

Там должно быть действительно проблематично, если клиенты предпочитают вообще не покупать, чем иметь дело с вашими возвратами. Это может привести к большему падению продаж, потеря многих других на пути к оформлению заказа, так что вам лучше это исправить.

Связанный: Минимизация доходов для модных брендов

Четкая и взаимовыгодная политика возврата творит чудеса. В конце концов, это электронная коммерция, и не нужно убегать от того факта, что возвраты — это нормально, когда люди не могут увидеть и потрогать продукт перед покупкой.

Но если они уверены, что их деньги не потеряются, они будут гораздо охотнее покупать у вас. (Кроме того, не забывайте, что в некоторых странах, например в ЕС, покупатели имеют законное право вернуть товар в течение 14 дней.)

Варианты оплаты

Это может показаться удивительным, но 10% респондентов в опросе нельзя упускать из виду. Возможно, как только такие клиенты завершили заказ, они поняли, что деньги на этой кредитной карте нужны им для чего-то другого, что должно было быть списано в ближайшее время. Поэтому, чтобы не скатиться к недостатку средств, решили отменить.

Чтобы сохранить этот заказ, вы можете предложить другие способы оплаты — купить сейчас, оплатить позже или наложенным платежом, например, если вы их предлагаете. Это заставит людей чувствовать себя более непринужденно в отношении расходования денег.

Требуется учетная запись

Если вы заставляете клиентов регистрироваться для совершения покупки, кому-то всегда будет казаться, что вы запрашиваете слишком много информации. Они не увидят, зачем вам их день рождения и сложный пароль. Поэтому включите гостевую проверку, указав только адрес и адрес электронной почты.

Это все, что нужно хорошей CRM для электронной коммерции, такой как Metilo, для создания всеобъемлющего профиля клиента, отслеживания поведения на сайте и предоставления вам возможности соответствующим образом адаптировать предложения.

Сеанс клиента в Metrilo

Какой бы ни была обратная связь, поблагодарите клиента за то, что он вернулся к вам. Информация очень полезна, даже если вам не удается сохранить их конкретный порядок.

Если вы хотите быть очень милым, предложите скидку на следующий заказ, чтобы попытаться вернуть их в будущем. Один отмененный заказ еще не означает, что они никогда больше не будут покупать у вас, поэтому вы все равно можете работать над сохранением клиентов.

Как избежать отмены заказа в будущем

Если у вас есть эти вещи, возможно, вам больше не нужно идти и сохранять отмененные заказы.

• Прозрачная и дружелюбная политика возврата
• Все сборы за обработку и другие сборы, которые могут взиматься, указаны заранее перед оформлением заказа.
• Тарифы на доставку объясняются в зависимости от региона, веса или любых других критериев в специальном разделе на сайте, видимом до оформления заказа, чтобы клиенты могли принять обоснованное решение.
• Четкое перечисление всех доступных способов оплаты авансом (и любые дополнительные сборы, которые могут применяться)
• Честность в отношении сроков доставки и предоставление информации об отслеживании заказа
• Предоставление руководств по выбору, таблиц размеров, изображений в реальном цвете и т. д., а также помощь в чате, если клиент не уверен, какой вариант выбрать.

У вас много отмененных заказов? В Metrilo вы можете легко увидеть все о клиентах, которые отменили заказ, о продуктах, которые они купили, и оставленных отзывах, а также автоматизировать электронные письма для сохранения заказов.