Как провести опрос удовлетворенности? Шаг за шагом и шаблоны

Удовлетворение потребностей клиентов - это незаменимый шаг для любой компании, которая хочет расти устойчивым и масштабируемым образом. Однако, чтобы узнать, достигается ли эта цель, необходимо научиться проводить опрос удовлетворенности .

Это связано с тем, что с помощью опросов об удовлетворенности клиентов компания может проверить уровень качества ВПЕЧАТЛЕНИЯ , которым живет потребитель .

В то же время он может выявить потребности в изменении различных аспектов этих отношений.

Но в конце концов, как провести опрос удовлетворенности ? Продолжайте читать и узнайте!

• Как сделать последовательный и эффективный опрос удовлетворенности?
• Примеры опроса удовлетворенности
• Как побудить клиента ответить на опрос удовлетворенности?

Как сделать последовательный и эффективный опрос удовлетворенности?

По данным 1st Financial Training Services , 96% недовольных клиентов не жалуются на компании, но 91% перестают покупать . Однако при проведении опроса об удовлетворенности организация предлагает им возможность открыться , прежде чем прекращать отношения.

Однако важно, чтобы это исследование было хорошо проведено. В противном случае вы не будете знать истинных причин недовольства вашей аудитории. Поэтому вы не сможете предложить ему хороший ОПЫТ .

Чтобы помочь вам в этом, мы создали это простое пошаговое руководство:

1) Определите цель исследования

2) Установить канал приложения

3) Делайте ставку на закрытые и объективные вопросы

4) Анализировать информацию

5) Внесите необходимые улучшения

Подробно изучите каждый шаг ниже.

1) Определите цель исследования

Опрос удовлетворенности, который будет применяться, будет анализировать опыт потребителей в какой области компании? Каково качество обслуживания? Простота процесса покупки? Юзабилити электронной коммерции? Успех, которого человек добился с продуктом или услугой?

Понимание того, что будет измеряться и оцениваться, необходимо для того, чтобы собранные данные действительно можно было преобразовать в информацию.

2) Установить канал приложения

Важно указать, какой канал поиска А это во многом зависит от ее цели.

Если основное внимание уделяется оценке телефонной услуги, предлагаемой клиенту, который позвонил в компанию, опрос можно применить в конце поддержки, по-прежнему используя телефон в качестве канала.

Примером вопросов для опроса удовлетворенности в этой ситуации может быть: «Какую оценку вы бы поставили качеству обслуживания, предлагаемого обслуживающим персоналом, где 1 — ужасное, а 5 — отличное?».

Другие типы опросов можно проводить по электронной почте и даже в корпоративном чате, включая такие каналы, как WhatsApp и SMS.

3) Делайте ставку на закрытые и объективные вопросы

При проведении опроса удовлетворенности компании ожидают ответа от лида, ведь простая отправка вопроса не способствует организационному управлению и его совершенствованию.

Для увеличения доли ответивших рекомендуется, чтобы в опросе было представлено от одного до трех вопросов, все из которых предусматривали множественный выбор.

Таким образом, пользователь понимает, что это будет быстро, что способствует увеличению скорости отклика.

4) Анализировать информацию

Имея данные на руках, компания должна свести результаты в таблицы , проанализировать информацию и определить, являются ли проблемы разовыми или глобальными , то есть, есть ли сбой компании в каком-то процессе или имело место индивидуальное недовольство.

Разовые недовольства также нужно рассматривать как проблему, которую необходимо устранить. Но когда есть глобальная проблема, то есть когда много пользователей недовольны, это требует более срочных и серьезных мер.

Если компания будет следовать пошаговому руководству по проведению опроса удовлетворенности, она получит очень прямой и убедительный ответ о явной проблеме, которая мешает работе ее потребителей. Затем происходит увеличение скорости поиска решения с учетом правильной точки задачи.

Читайте также: Что такое клиентский успех? Концепция, преимущества и способы применения в электронной коммерции .

5) Внесите необходимые улучшения

Учитывая проблемные моменты, важно, чтобы организация действовала для их решения.

Наличие клиентов компании в качестве источника информации ускорит процесс выявления и применения изменений.

Таким образом, цель компании состоит в том, чтобы быстрее решать свои проблемы, быстрее повышать удовлетворенность потребителей, увеличивать удержание и, конечно же, получать больше финансовой обратной связи .

Примеры опроса удовлетворенности

Есть несколько примеров опросов удовлетворенности, которые могут быть использованы всеми компаниями для мониторинга качества ОПЫТА своих потребителей. Посмотрите два примера ниже.

NPS (чистый рейтинг промоутера)

NPS — это аббревиатура от Net Promoter Score, основанная на задании покупателям одного вопроса: « Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию своим друзьям и семье? » ".

Затем линейка с оценками от 0 до 10 в качестве вариантов оценки. Согласно ответам, клиенты делятся на три типа потребителей:

• Недоброжелатели (баллы от 0 до 6);
• Нейтралы (7 и 8 классы);
• Промоутеры (9 и 10 классы).

недоброжелатели

Недоброжелатели — это покупатели, которые имеют очень негативный опыт работы с компанией и могут даже негативно влиять на других людей. Они недовольны, и вам нужно понять причину этого.

Кастраты

У нейтральных клиентов не было хорошего или плохого опыта, однако они не говорят о бренде и не относятся к нему лояльно. Поскольку это не так плохо, как то, что происходит с недоброжелателями, цель в этом случае должна заключаться в том, чтобы улучшить опыт и получить от этого хорошие результаты .

промоутеры

Клиенты промоутера — это лояльные покупатели , которые довольны брендом и открыто говорят о нем. В этом случае цель компаний должна состоять в том, чтобы расширить круг продвижения клиентов, чтобы они могли воспользоваться и расширить преимущества удержания и положительного сарафанного радио.

Читайте также: Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов?

CSAT (оценка удовлетворенности клиентов)

CSAT — это аббревиатура от оценки удовлетворенности клиентов или оценки удовлетворенности клиентов.

Это еще один тип опроса удовлетворенности, похожий на NPS, но с некоторыми особенностями.

CSAT также измеряет удовлетворенность линейкой. Например: « От 0 до 5, каков ваш уровень удовлетворенности компанией? »

Однако вопросы для этого типа опроса удовлетворенности могут сильно различаться, что делает этот метод очень гибким и может быть адаптирован для различных оценок удовлетворенности, таких как:

• «От 0 до 5, насколько решение по контракту оправдало ваши ожидания?»
• «от 0 до 5, насколько ваша проблема была решена в сервисе?»

Как побудить клиента ответить на опрос удовлетворенности?  

Поймите, что существует множество способов сбора информации для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Ни одна из представленных моделей не требует больших вложений, но они способны принести много пользы организации.

Поэтому необходимо побудить клиента ответить на предложенный опрос удовлетворенности. Некоторые способы сделать это: сделать ставку на убедительный текст с ментальными триггерами , который убеждает вас в важности ответа на него; и предложите халяву или награду за участие.

В сочетании с опросами удовлетворенности используйте технологию для улучшения качества обслуживания клиентов в различных сферах бизнеса.

Решение SmartHint, например, улучшает качество покупок в магазине и повышает конверсию. Знакомьтесь с нашей технологией!