7 компонентов соглашения об уровне обслуживания продаж и маркетинга B2B (SLA)
Опубликовано: 2022-04-27
Любой может оценить ценность соглашения об уровне обслуживания (SLA), особенно в контексте отношений между заказчиком и поставщиком. Практически немыслимо предлагать какие-либо услуги, не предоставляя клиентам детали контракта.
Возьмем, к примеру, кабельную или сотовую связь. Как потребители, мы подписываемся под пунктиром, чтобы подтвердить наше понимание того, что будет предоставлено в обмен на наши ежемесячные платежи, и мы надеемся, что это соглашение сформирует наши ожидания в отношении отношений между клиентом и поставщиком.
Итак, что такое SLA в продажах и почему они до сих пор редко встречаются на рабочем месте, где у всех нас есть внутренние клиенты, каждый из которых имеет разные, сложные наборы ожиданий? В то время как продажи и маркетинг SLA стали более распространенными, еще есть много возможностей для улучшения. Когда их попросили назвать самую большую проблему для согласования отделов продаж и маркетинга, 43% респондентов сослались на «отсутствие точных/общих данных по целевым клиентам и потенциальным клиентам». (ИнсайдВью, 2018)
Организации, которые используют SLA, сообщают о значительно более высоких показателях выигрыша , что делает очевидным доводы в пользу поддержки продаж за счет более тесной согласованности между продажами и маркетингом. Все больше и больше компаний теперь понимают, что они не могут продолжать работать обособленно, и по-прежнему рассчитывать на сохранение конкурентного преимущества. Итак, каковы основные части SLA продаж, которые способствуют успеху вашей команды?
Что на самом деле означает согласование продаж и маркетинга?
Согласованная организация по продажам и маркетингу работает над достижением общей цели , и каждая команда четко понимает ожидания, которым они должны соответствовать, чтобы достичь этой цели. Если общая цель состоит в том, чтобы получить 1 миллион долларов новых продаж, сколько потенциальных клиентов будет генерировать маркетинг для продаж? Какие методы они будут использовать для их создания? Как отдел продаж будет преследовать этих лидов и закрывать сделки, чтобы достичь цели по выручке?
Эффективное SLA разбивает сложный B2B-процесс привлечения потенциальных клиентов и продаж, чтобы у всех, кто участвует в развитии бизнеса, был четкий и продуманный план. Больше никаких неизвестных ожиданий между отделами, никаких ненужных усилий в поиске малоценных потенциальных клиентов и никакой путаницы в процессах.
СВЯЗАННЫЙ:
Получите ознакомительную экскурсию по соглашениям об уровне обслуживания
Входящие продажи для промышленных производителей
Если эта динамика между продажами и маркетингом в вашей компании отсутствует, то пришло время разрушить разрозненность и создать ясность и реальную согласованность между командами, которые должны работать в одном направлении для достижения успеха. Не просто смотрите на общий шаблон соглашения об уровне обслуживания продаж и маркетинга; учитывайте уникальные потребности и обязанности ваших команд при создании SLA. Вот семь важнейших компонентов SLA, которые необходимо включить:
1. Уточнение ваших общих целей
Ключевое слово здесь «совместно». Согласование маркетинга и продаж закладывает основу для продуктивного сотрудничества и коммуникации между обоими отделами. Определение общей цели устанавливает четкие ожидания для всех участников, и цель становится путеводной звездой для всех действий, которые вы предпринимаете. При постановке целей не забывайте использовать SMART-подход . Чаще всего цели SLA должны быть ориентированы на конкретные цифры, привязанные к реальному финансовому росту.
2. Определения
После того, как вы определили свои общие цели, договоритесь о том, как вы определяете основные термины. Кто считается контактным? Кого мы назовем лидом? Что такое квалифицированный специалист по маркетингу (MQL)? Что такое квалифицированный лид по продажам (SQL)? Каковы этапы процесса продажи? Четкие определения предотвращают недопонимание между отделами маркетинга и продаж, поскольку каждая команда работает над обещанными действиями, поддерживая друг друга и достигая общих целей.
3. Ведущая квалификация
Удовлетворен ли ваш отдел продаж качеством лидов из отдела маркетинга, или менеджеры по продажам непродуктивны, раскручивая свои колеса на лидах, которые никогда ничего не значат? Потратьте время на оценку лидов и установите стратегические параметры, для которых лиды стоят потраченного времени и усилий.
Хотя существует множество факторов, которые могут сыграть роль, учитывайте два основных аспекта соответствия и интереса при квалификации потенциальных клиентов и установлении правил для MQL и SQL. Соответствие , скорее всего, определяет, попадает ли роль лида в вашу целевую персону как влиятельный человек или лицо, принимающее решения. Заинтересованность оценивает уровень знаний лида, внимательность и срочность на пути покупателя.
Вы можете вывести оценку потенциальных клиентов на новый уровень, назначив баллы для каждого потенциального клиента. Оценка лидов выполняется легко и может быть автоматизирована с помощью платформы входящего маркетинга, такой как HubSpot. Вы можете установить основу для оценок, используя желаемые параметры соответствия и интереса.
4. Ведущие передачи
Что вызовет передачу ваших лидов от маркетинга к продажам? Является ли это пороговым значением для лидов? Это конверсия в нижней части воронки, такая как демо-запрос, маркетинговая оценка или консультация? Опишите информацию, которая будет передаваться на каждом этапе, и подробно опишите, как отдел маркетинга будет уведомлять отдел продаж об этих лидах.
И наоборот, когда и как возврат продаж приведет к маркетингу? После скольких попыток звонка отдел продаж возвращает лида для дальнейшего развития и по какому пути взращивания будет зачислен вернувшийся лид?
5. Воспитание свинца
Процесс взращивания лидов в маркетинге — это тщательно продуманная серия действий, которые продвигают лидов дальше по воронке продаж. Ваши рабочие процессы по взращиванию лидов должны повышать уровень интереса лидов, предоставляя полезный контент на этапах осведомленности, рассмотрения и принятия решения. Каждое предложение, отправленное с рабочими процессами, дает лиду больше информации, больше деталей и более полезную помощь, в то же время укрепляя доверие лида к вашему бренду.
Передача сведений о каждом рабочем процессе отделу продаж может обеспечить более субъективное определение и персонализацию назначений рабочего процесса для лидов. Рассмотрите возможность добавления процесса для продаж, чтобы вручную запускать рабочий процесс, который может быть более применим к конкретному интересу.
6. Управление потенциальными клиентами и обеспечение продаж
После того, как лиды переведены в состояние готовности к продажам, у отдела продаж должен быть подробный план для связи с потенциальными клиентами и продвижения их через процесс продаж, например:
- Сколько раз отдел продаж будет пытаться связаться с каждым потенциальным клиентом, прежде чем он вернется в отдел маркетинга?
- Связь будет осуществляться по телефону? Эл. адрес? Видео ?
- Не забывайте указывать количество времени между каждой попыткой контакта, а также документировать события, объясняющие, почему лид не продвигался вперед в процессе продажи.
7. Ключевые показатели эффективности (KPI)
Ключевые показатели эффективности помогут вам управлять достижением целей, предоставив понимание областей улучшения и возможностей, которые можно было бы использовать. Для продаж рассмотрите возможность измерения частоты и количества попыток связаться с потенциальными клиентами. Для маркетинга сосредоточьтесь на коэффициентах конверсии посетителей, лидов, MQL и SQL.
Вы еще не совсем закончили…
После того, как вы разрушили эти разрозненные структуры и создали соглашение об уровне обслуживания, не тратьте свои усилия на установку «установил и забыл». SLA — это живой, дышащий документ, который следует регулярно улучшать на основе обучения и обратной связи между командами.
Назначьте ежемесячную встречу с отделом продаж и маркетинга для обзора прогресса, достижения целей и ключевых показателей эффективности, чтобы объединить обе команды и привлечь их к ответственности. Это вызовет большой разговор о стратегиях использования возможностей и идей, а также сосредоточит внимание на областях, которые необходимо улучшить в будущем. И обязательно загрузите наше подробное руководство по подготовке, созданию и внедрению плана маркетинга и продаж ниже. Прежде чем вы это узнаете, вы будете на пути к тому, чтобы присоединиться к другим, которые приняли соглашения об уровне обслуживания, чтобы заключать больше сделок и получать больше доходов от маркетинга!
