Как следить за продажами: пошаговое руководство

В продажах вы всегда пытаетесь пройти грань между тем, чтобы быть достаточно привлекательным, чтобы доказать ценность ваших продуктов, и настолько властным, что вы отталкиваете потенциальных клиентов своими настойчивыми и непрекращающимися предложениями. Этот хитрый баланс может быть особенно трудно поддерживать, когда вы обращаетесь к потенциальным клиентам, которые уже слышали вашу песню и танец — как вы их поддерживаете?

И это не только перспективы; как насчет продолжения работы с клиентами, с которыми вы уже закрыли отношения? Данные показывают нам, что продавать существующим клиентам проще и намного дешевле, чем привлекать новых, и благодаря маховиковому подходу большинство из нас знает, что с нашими существующими клиентами все еще можно найти большой потенциальный доход. Как мы следим за нашей клиентской базой, чтобы максимально использовать наши существующие отношения?

К счастью, как для потенциальных, так и для существующих клиентов существует несколько методов последующих продаж, которые вы можете адаптировать к своей конкретной ситуации, чтобы увеличить свои шансы на успех.

Оглавление

Следить за перспективами

1. Просмотрите все заметки или файлы, которые у вас есть о потенциальном клиенте.
2. Дважды проверьте свое исследование
3. Поставьте четкую цель и создайте ценность
4. Сделайте звонок (или электронное письмо или текст)
5. Когда ты не закрываешься
6. Повторяйте по мере необходимости

Сопровождение существующих клиентов

1. Регистрация в стиле ресторана
2. Установить регулярные ритмы общения
3. Создавайте адвокацию!

Вывод

Отслеживание перспектив

Вы были на связи, ваш потенциальный клиент знает о сделке, теперь вам осталось ее закрыть. Но как? В этот момент может быть легко позволить эго или нервам слишком сильно влиять на то, как вы идете вперед. Вместо этого сделайте вдох, войдите в зону и выполните следующие действия:

1. Просмотрите все заметки или файлы, которые у вас есть о потенциальном клиенте.

Независимо от того, были ли это вы, кто установил первоначальный контакт, или кто-то другой из вашего отдела продаж, просмотрите всю информацию, которая была собрана о вашем контакте. Если предыдущая точка взаимодействия произошла с другим продавцом или была собрана информация, не связанная с бизнесом, подумайте, как вы можете использовать эту информацию, прежде чем поднимать ее. Если вы можете сослаться на него естественно, отлично. Но также могут быть случаи, когда вы должны просто отложить это в сторону. Например, если вы прослушали запись разговора с другим продавцом и узнали, что у сына потенциального клиента будет вечеринка по случаю дня рождения позже в тот же день, вопрос о том, как прошел день рождения их сына, вероятно, покажется вам жутким. Но если они сказали вам это, вернитесь к предыдущим разговорам, небрежно пожелав им и их семье добра, не становясь слишком навязчивым, или поболтав об общих интересах, это может стать отличным способом наладить взаимопонимание.

Также очень важно определить, насколько глубокой была первая точка контакта. Получил ли потенциальный клиент полное изложение вашего продукта или просто окунулся в него? Вы более или менее начинаете с нуля, пытаетесь прояснить путаницу или возвращаетесь с конкретным ответом на вопрос, который они задали в последнем разговоре? Короче говоря, определите, в какой части воронки продаж находится ваш потенциальный клиент, и будьте готовы реагировать на них соответствующим образом.

2. Перепроверьте свое исследование

Если потенциальный клиент находится в отрасли или особенно нишевой ситуации, с которой у вас не было большого опыта, убедитесь, что вы провели свое исследование, прежде чем звонить, чтобы продолжить. В зависимости от того, как вы впервые вошли в контакт с потенциальным клиентом, вы, возможно, уже сделали это, но если нет, то вот ваш шанс.

Это также время, чтобы мысленно просмотреть области, с которыми этот человек, вероятно, борется, области, которые вы можете решить и предложить решения. В их знаниях также могут быть пробелы; разработать вопросы, которые помогут вам оценить их уровень знаний и иметь под рукой ресурсы, которыми вы можете поделиться с ними, чтобы выделить угрозы и потенциальные области в их отрасли, о которых они могут не знать (и которые может решить ваш продукт!).

3. Поставьте четкую цель и создайте ценность

В зависимости от масштаба сделки и того, как далеко потенциальный клиент находится в воронке продаж, может быть нереально ожидать закрытия во время вашего первого последующего звонка или электронного письма. Но только потому, что вы осознаете, что можете не сразу закрыть сделку, не означает, что вы можете звонить без плана и ожидать, что клиент продвинется дальше по воронке.

Возможно , золотое правило каждого отдельного взаимодействия с вашими потенциальными клиентами таково: приносить пользу. Как вы гарантируете, что ваши клиенты отвечают на каждый звонок, открывают каждое электронное письмо и вовлекаются в вашу презентацию на всем протяжении? Сделайте так, чтобы это стоило их времени.

Контент-маркетинг делает именно это, предоставляя информацию и обучение, прежде чем предлагать потенциальным клиентам изучить ваш продукт. Распространите эту технику на все ваши точки соприкосновения и сделайте ее по умолчанию всегда открытой с предоставлением какой-то ценности сразу же. В электронном письме или текстовом сообщении это может включать отправку нового тематического исследования или ссылки на какой-либо информационный контент, который имеет отношение к тому, о чем вы говорили при первом взаимодействии с потенциальным клиентом. В телефонном звонке это может быть предоставление дополнительной информации для ответа на вопрос потенциального клиента в вашем последнем разговоре.

После того, как вы представили какую-то ценность, сформулируйте свою стратегию таким образом: что удерживает моего потенциального клиента от ___________? (например, подписка на нашу бесплатную пробную версию, закрытие, признание ценности нашего продукта и т. д.) Затем исследуйте. Помните старую пословицу: «У нас два уха и один рот, поэтому мы можем слушать в два раза больше, чем говорить». Подготовьте вопросы, которые вы будете задавать, но всегда будьте готовы пойти не по сценарию, чтобы углубиться в ответы, обязательно исправив любые предположения, в которых вы, возможно, не попали.

4. Сделайте звонок (отправьте электронное письмо или текстовое сообщение)

У вас есть свои заметки, вы запланировали свои вопросы, и вы открыли встречу с полезной информацией. Теперь пришло время поговорить по-настоящему. Стоит отметить, что иногда может быть трудно понять, почему потенциальный клиент с подозрением относится к совершению сделки, потому что иногда он не совсем честен в своих болевых точках. Эгоизм и неуверенность могут мешать лучшим из нас, и иногда бывает трудно заставить владельцев бизнеса открыто и открыто говорить о том, с чем они действительно борются.

Точно так же, как вы, вероятно, не подошли бы к случайному незнакомцу (или тому, кого вы встречали всего один или два раза) и не начали бы разговор, спросив: «Что в вашей семейной жизни не дает вам спать по ночам прямо сейчас? ?», возможно, вы захотите снизить уровень уязвимости, который вы требуете от своего контакта. Не все потенциальные клиенты или клиенты особенно осторожны, и если они кажутся теми, кто просто хочет выложить все на стол и разобраться во всем, дерзайте. Но начните разговор с более общих вопросов об их бизнесе и состоянии отрасли клиента, и пусть они задают тон настолько глубоко, насколько они хотят. Вы можете подтолкнуть их глубже, как только почувствуете, что заслужили их доверие, но когда вы это сделаете, обязательно ответьте взаимностью с пониманием, терпением и позитивной демонстрацией того, что вы слушаете.

В качестве альтернативы, вы можете оказаться в удачном положении, когда ничто не сдерживает ваших потенциальных клиентов, и они полностью согласны с тем, что вы им предлагаете. Или может случиться так, что у них просто есть несколько путаницы в отношении вашего продукта. В этом случае просто проясните ситуацию и приступайте к выполнению цели, которую вы поставили перед своим звонком!

В особо удачливом сценарии, когда потенциальный клиент более фанатичен, чем вы ожидали, переходите к закрытию, но никогда не проявляйте дерзость и не продавайте ради продажи. Всегда будьте уверены, что продукт, который вы предлагаете, лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиента, а не просто тот, который лучше всего подходит для того, чтобы вы могли быстро заработать деньги. Здесь вы играете в долгую игру и поэтому хотите, чтобы клиенты были как можно более довольны и хорошо обслуживались. А это означает, что нужно продавать в их интересах, даже если вы думаете, что можете быть немного хитрым и брать с них больше, чем то, что на самом деле было бы им полезно или полезно.

5. Когда ты не закрываешься

Не каждый звонок заканчивается продажей. Это нормально. Есть способы двигаться вперед, которые все еще могут означать, что сделка с этим клиентом будет заключена в будущем.

Хорошо подготовьтесь к следующему взаимодействию, определив следующий шаг. Подведите итоги разговора (делайте письменные заметки, как и вы) и убедитесь, что и вы, и потенциальный клиент одинаково понимаете, почему они еще не покупают. Наметьте шаги, которые вы будете предпринимать для решения этой проблемы. Если у них все еще есть вопросы, запишите их, чтобы вы могли работать над поиском ответов. Если цена является проблемой, посмотрите, есть ли другой пакет или сделка, которую вы можете организовать для них.

Они также могут просто сказать, что им нужно больше времени, что обычно означает: «Я все еще не уверен на 100%, я верю, что это будет так же здорово для меня, как вы мне говорите». В этом случае соберите несколько отзывов клиентов и тематических исследований, которые вы можете отправить. Установите график, когда вы снова свяжетесь с вами, и убедитесь, что вы предоставляете эту ценность (кейсы, индивидуальный пакет, который вы для них организовали и т. д.) либо незадолго до того, как вы снова говорите, либо поделитесь им. прямо в начале вашего общения. НИКОГДА не звоните только для того, чтобы «прикоснуться к базе» или «отметиться». Всегда имейте план и всегда доставляйте ценность.

Это также отличная идея, чтобы взаимно согласовать курс действий. Может быть, есть что-то, что им нужно найти в своей отрасли, чтобы проверить то, что вы им сказали, или некоторые из их собственных цифр, которые они хотят проверить. Сформулируйте окончание разговора так, чтобы вы оба взяли на себя обязательство совершить какое-то действие, о котором вы можете вернуться и поговорить в следующий раз.

Наконец, спросите человека, как лучше всего связаться с ним. Это означает не только средство, день недели и время, но и более конкретные вопросы, например: «Могу ли я указать что-то в строке темы моего электронного письма или как-то пометить это, чтобы сделать вас более вероятно, прочтет это?» Если вам кажется, что это звучит слишком пассивно-агрессивно для вас, сформулируйте свой запрос как исследование или опрос с одним вопросом.

6. Повторяйте по мере необходимости

Большинство сделок потребует нескольких взаимодействий. Тот факт, что клиент не заинтересован сразу же, не означает, что вы в конечном итоге не совершите продажу. Продолжайте пытаться, продолжайте тянуться, и пока вы не получили твердое «Оставьте меня в покое!», продолжайте работать. Рано или поздно большинство потенциальных клиентов ответят. Даже если этот ответ говорит вам, что они не заинтересованы, и просьба прекратить писать им по электронной почте, по крайней мере, они наконец-то помолвлены. Продолжайте, пока не получите четкое «да» или «нет».

Сопровождение существующих клиентов

Вы заключили сделку, выиграли продажу, пришло время отпраздновать, верно? Да, но есть еще над чем работать. Вот шаги, которые необходимо предпринять после заключения сделки:

1. Регистрация в ресторане

Когда вы находитесь в ресторане и вам только что принесли еду, вы, возможно, заметили, что ваш официант обычно наклоняет голову примерно через минуту после того, как вы начали есть, просто чтобы убедиться, что все вам нравится. Возможно, они забыли принести соус тар-тар к вашей рыбе с жареным картофелем или принесли суп вместо салата, который вы хотели на гарнир. Если вам приходится сидеть в течение пяти или десяти минут, пытаясь привлечь чье-то внимание, в то время как горячая еда перед вами остывает, вы не станете счастливым клиентом. Быстрая регистрация может предотвратить эту ситуацию, увеличивая шансы довольных посетителей и, в свою очередь, постоянных клиентов.

Тот же метод можно применить к продажам. После того, как вы заключили сделку, не забудьте связаться с клиентом, как только он впервые познакомится с продуктом, спросив его, есть ли у него какие-либо трудности или что вы можете сделать, чтобы сделать его еще лучше. . Это также прекрасное время, чтобы поблагодарить их за покровительство, выразить свой энтузиазм по поводу партнерства с ними, а также в целом набраться сил и привнести более индивидуальный подход в ваши деловые отношения.

Попытка продать клиенту что-то еще в этот момент может показаться мошенничеством («Я только что выписал чек за то, что, как вы сказали, решит все мои проблемы, а теперь вы уже говорите мне, что мне нужно выложить больше за что-то другое). ?!), но это может быть хорошее время, чтобы по-настоящему выслушать и мысленно отметить, какие решения вы должны предложить им в будущем, либо для решения еще нерешенных проблем, либо для повышения ценности в областях, с которыми они уже сталкиваются. это с вашим продуктом.

Также хорошей идеей будет спросить клиента о том, какие способы взаимодействия с вами в будущем он предпочитает. Электронная почта, телефон или даже текст лучше всего подходят для связи с ними? Узнайте и сделайте пометку в их файле для дальнейшего использования. Даже если вы, вероятно, уже спрашивали их об этом, на этом этапе может быть полезно перепроверить. Как только они заплатят вам и будут (буквально) больше инвестировать в ваши услуги, вы можете получить более приоритетную и привилегированную контактную информацию.

2. Установите регулярные ритмы общения

Вы действительно хотите наладить отношения со своим клиентом, а это возможно только при регулярном общении. Однако на самом деле вы всего лишь представитель своего агентства и, следовательно, можете использовать другие команды и ресурсы в своем агентстве для создания лояльности между клиентом и вашим брендом. Настройте такие вещи, как информационные бюллетени компании, регулярные обучающие веб-семинары, опросы для сбора информации о том, что работает и что можно улучшить, или даже организуйте такие мероприятия, как конференция ConquerLocal, где клиенты могут общаться и общаться с вами лично. Вы также должны быть уверены, что познакомите своего клиента с назначенным им специалистом по поддержке в вашей команде, который будет обрабатывать все их технические вопросы и знакомиться с их файлом внутри и снаружи.

Кроме того, максимально используйте сложившиеся отношения с клиентами, предлагая им такие привилегии, как эксклюзивные акции, раннее информирование о новых выпусках или даже ранний доступ к новым функциям вашего продукта. Это может быть особенно эффективной стратегией продаж, поскольку она заставляет клиента чувствовать, что его ценят, ему доверяют и его ценят, а также побуждает его внедрять и покупать новые функции без необходимости продавать им это.

При всем при этом, хотя поощрять развитие более широких отношений между вашим клиентом и вашим брендом полезно, вам также необходимо лично следить за вещами и время от времени проверять. Вы, в конце концов, тот, кто завоевал их доверие в первую очередь, и вполне может быть тем, с кем они чувствуют себя наиболее комфортно, чтобы разделить свои горести и успехи.

Кроме того, по мере того, как ваш продукт приносит пользу, а клиент растет, ему может понадобиться больше ваших услуг. Они могут осознавать это, а могут и не осознавать, или могут не знать обо всем каталоге предлагаемых вами решений, но если вы будете вести с ними регулярные беседы, вы сможете определить области, в которых вы можете принести им больше пользы, увеличение портфеля решений их покупка у вас. Это не только увеличивает продажи, но также снижает отток клиентов и повышает их лояльность.

Хотя этот момент уже был неявно заявлен, вы всегда должны быть уверены, что подходите к этим взаимодействиям как к проверкам или даже как к звонкам в службу поддержки, а не как к рекламному предложению, в которое вы ввязываетесь, как только клиент поднимает трубку. . Установив отношения, в которых клиент признает, что вы искренне хотите приносить пользу и поддерживать его в достижении его целей, вам придется делать гораздо меньше работы, убеждая его в том, что то, что вы пытаетесь продать, стоит с трудом заработанных денег. повторно попросив их раскошелиться. Клиенты будут рассматривать ваши коммерческие предложения как рекомендации и предложения, основанные на вашем знании их проблем и вашем опыте в своей области, а не на скрытом захвате их денег. Но это требует времени, чтобы сначала узнать их по-настоящему. Начинайте все звонки по продажам со списка конкретных вопросов о том, как идут дела, как с их бизнесом, так и с продуктом.

В конце концов, вы всегда должны помнить совет свыше: всегда добавляйте ценность. Никогда не обращайтесь за продолжением без цели или повестки дня вашего общения. Заранее спланируйте вопросы, просмотрите их файл, прежде чем начать говорить, чтобы предвидеть потребности, трудности и успехи, и всегда настраивайтесь на то, чтобы облегчить их жизнь и укрепить их бизнес тем, что вы хотите им сказать.

3. Создайте защиту!

Превратите довольных клиентов в свой лучший ресурс продаж. Подход, основанный на маховике, покорил мир SaaS, и одной из основных причин является акцент на признании существующих клиентов одним из ваших самых мощных инструментов продаж. Делайте так, чтобы ваши клиенты были успешными и с энтузиазмом относились к вашему продукту, и вы получите гораздо более крупную и мощную команду по продажам, чем та, которую вы имеете на зарплате. Какой бы замечательной ни была ваша команда по продажам, гораздо убедительнее услышать о ценности продукта от друга и реального пользователя, которому не платят за то, чтобы он продал его вам, а не получить предложение от какого-то случайного продавца, который вы только что познакомились, и чья комиссия зависит от того, чтобы заставить вас раскошелиться.

Чтобы способствовать адвокации среди вашей клиентской базы, вы можете просто запрашивать отзывы, включать небольшие напоминания об отзывах в информационные бюллетени и другие сообщения, а также проводить сетевые мероприятия для создания подлинного сообщества среди пользователей вашего продукта. Если вы хотите действовать еще более агрессивно, вы можете предлагать поощрения рефералов, например, получение скидки или кода купона, когда они заставляют кого-то зарегистрироваться или купить ваш продукт, или доступ к премиум-функциям или дополнительным функциям (например, они получите 20 бесплатных транзакций через вашу платформу электронной коммерции).

Вывод

Хотя лучшие продавцы могут создать впечатление, что навыки продаж встроены в ДНК человека, на самом деле для их развития требуется время, стратегия и практика. Независимо от того, являетесь ли вы новичком или опытным экспертом, с помощью этих советов и дисциплины, необходимой для их применения, вы сможете вывести свои навыки на новый уровень сегодня и продолжать совершенствовать их на долгие годы.

Как Вендаста может помочь

Будьте в курсе всех своих потенциальных клиентов с нашим менеджером по работе с клиентами (CRM), Центром продаж и успеха! Используйте наш отмеченный наградами инструмент Snapshot, чтобы связаться с потенциальными клиентами, а затем получайте уведомления о горячих лидах с поддержкой данных, которые будут отправлены на ваш почтовый ящик именно в тот момент, когда потенциальный клиент, скорее всего, совершит покупку.