16 обязательных функций колл-центра для отделов продаж

Если вы создаете центр исходящих вызовов , скорее всего, вы ищете, какое программное обеспечение может лучше всего поддержать вашу команду. Даже самым эффективным агентам нужны правильные инструменты для увеличения продаж, поддержания производительности и гарантии удовлетворенности клиентов.

Здесь мы рассмотрим функции, которые обязательно должны быть в вашем следующем программном обеспечении колл-центра, преимущества внедрения правильной платформы и лучшие практики для вашей команды исходящих продаж.

На что обратить внимание в колл-центре продаж

Правильное решение для колл-центра может стать основой вашей стратегии продаж, и его трудно скопировать и заменить, поэтому очень важно найти подходящую платформу с первого раза.

Расширенные функции, такие как автоматизация и анализ данных, сделают вашу работу более эффективной и оставят больше времени, чтобы сосредоточиться на улучшении отношений с клиентами, что очень важно, когда 71% людей требуют персонализации и расстраиваются, когда не получают ее.

Вот 16 основных функций колл-центра, которые вам следует включить в свой контрольный список:

Возможности набора номера

1. Прогнозирующий набор номера. Функция интеллектуального набора номера использует алгоритм, позволяющий предсказать, когда агенты по продажам будут доступны, и организовать для них телефонные звонки. Члены команды могут сократить время простоя и увеличить время контакта в час, повышая общую производительность. Благодаря правильной кампании по прогнозированию набора номера вы также сможете более активно решать проблемы и назначать встречи.
2. Расширенный набор номера: программное обеспечение автоматически набирает следующий номер в очереди, когда агенты завершают свои звонки. С его помощью команды могут поддерживать постоянный поток клиентов с минимальным временем ожидания.
3. Предварительный набор номера: предоставление агентам возможности видеть данные следующего звонящего дает им возможность подготовиться и адаптировать свой подход. Они могут вести содержательные разговоры, которые с большей вероятностью привлекут клиентов.
4. Настраиваемый идентификатор вызывающего абонента: вы можете отображать название своей компании и местный номер, чтобы клиенты знали, кто звонит, что может увеличить вероятность того, что они ответят. Эта функция необходима для построения и поддержания доверия, где бы ни работал ваш бизнес.

Ведущий менеджмент

1. Интеграция CRM: подключение инструмента колл-центра к программному обеспечению CRM позволяет обмениваться информацией между двумя платформами. Вы также можете автоматически регистрировать данные о звонках и взаимодействии с клиентами, чтобы они были легко доступны как для групп продаж, так и для службы поддержки. Вот почему Nextiva интегрируется с ведущими поставщиками CRM, такими как HubSpot и Zendesk.
2. Оценка потенциальных клиентов и расстановка приоритетов. Алгоритмы дают каждому потенциальному клиенту ценность, основанную на вероятности конверсии. Ваша команда сможет сконцентрироваться на наиболее перспективных потенциальных клиентах, лучше управлять ресурсами и оптимизировать свое время.
3. Служба идентификации набранного номера: когда ваша команда получает входящие звонки клиентов , они могут видеть номер телефона, набранный клиентом. Если вы использовали этот номер для телемаркетинговой кампании, ваши агенты также увидят эту информацию. Таким образом, они узнают, связан ли звонок с конкретной рекламой, и поймут, что клиент, вероятно, заинтересован в конкретном продукте, скидке или предложении.
4. Напоминания по SMS. Вы можете запланировать напоминания для потенциальных клиентов, чтобы они с большей вероятностью посещали такие сеансы, как демонстрации или последующие мероприятия. SMS-сообщения могут включать время встречи и ссылку на видео.

Продуктивность и коучинг

1. Сценарии звонков и шаблоны. Наличие подсказок позволяет вам вести разговор и обеспечивать согласованность между ними. Вы также можете обучать новых сотрудников справляться со сложными ситуациями, например преодолевать типичные возражения и обрабатывать запросы на скидки.
2. Интеллектуальная маршрутизация вызовов. Направление известных потенциальных клиентов соответствующим агентам означает, что звонящие тратят меньше времени на ожидание и выбор опций из меню. В результате вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и сделать его менее разочаровывающим. Маршрутизацию можно основывать на потребностях вызывающего абонента или навыках и уровне опыта агента.
3. Панели мониторинга производительности в режиме реального времени. Аналитика дает оперативный обзор таких показателей, как объемы вызовов и активность агентов. Менеджеры могут использовать эту информацию, чтобы понять работу каждого члена команды и получить справедливую и беспристрастную обратную связь.
4. Запись и воспроизведение звонков. Вы можете записывать звонки , чтобы повторно просматривать их во время обзоров производительности и сеансов обучения. Агенты колл-центра могут определить их сильные и слабые стороны, чтобы знать, где их можно улучшить. Лучшие провайдеры, такие как Nextiva, позволяют вам устанавливать триггеры, которые сообщают программному обеспечению, когда начинать запись звонков.

Согласие

1. Соответствие STIR/SHAKEN: этот набор протоколов позволяет аутентифицировать информацию об идентификаторе вызывающего абонента и предотвращать подделку. Если вы не аутентифицируете исходящие вызовы должным образом, они могут быть помечены как спам, и ваш процент ответов снизится.
2. Очистка списка «Не звонить». Звонки на номера из списков «Не звонить» могут повлечь за собой серьезные штрафы и нанести ущерб вашей репутации, если информация станет известна. Очистка списка удаляет все эти номера из ваших кампаний по звонкам, поэтому вы не рискуете, что ваши агенты свяжутся с ними. Кроме того, команды могут сосредоточиться на потенциальных клиентах, которые с большей вероятностью приветствуют ваш бизнес.
3. Архив записей разговоров. Такие отрасли, как юриспруденция и здравоохранение, могут потребовать доказательства разговоров в случае необходимости рассмотрения конкретных дел. Часто у них есть минимальное время, в течение которого вы должны хранить записи. Программное обеспечение колл-центра позволяет хранить файлы в течение установленного времени и соблюдать требования.
4. Безопасное хранение данных. Услуги колл-центра регулируются законами о защите данных, такими как GDPR и HIPAA . Безопасное хранилище шифрует конфиденциальную информацию о клиентах во время передачи и во время хранения, чтобы обеспечить соответствие приемлемым стандартам. Вы также избежите дорогостоящих утечек данных и укрепите доверие к вашей компании.

Лучшие практики при управлении командой исходящих продаж

Хотя решение для колл-центра может помочь вам достичь поставленных целей, успех по-прежнему зависит от того, насколько хорошо вы управляете своей командой. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам максимально эффективно использовать инструмент колл-центра.

Установите четкие цели и ключевые показатели эффективности.

Определение целей и отслеживание прогресса могут привести вашу команду продаж к успеху. Все знают, как выглядит хорошая производительность и что нужно делать.

Вот некоторые из наиболее важных показателей, которым следует следовать:

• Громкость звонка
• Скорость подключения
• Коэффициент конверсии
• Среднее время обработки
• Ставка при первом закрытии
• Время подведения итогов
• Рейтинг качества звонков

Установка ключевых показателей эффективности (KPI) может даже помочь вам поощрять агентов и поощрять лучших сотрудников.

При правильном решении для колл-центра вы можете использовать геймификацию для мотивации своей команды продаж. Nextiva имеет эту функцию, встроенную в нашу аналитическую панель. Все, что вам нужно сделать, это нажать на значок и настроить таблицы лидеров или конкурсы.

Поймите свой идеальный профиль клиента

Определение профиля идеального клиента (ICP) поможет вам сконцентрировать ресурсы на наиболее перспективных потенциальных клиентах и ​​сократить процесс продаж. Это означает анализ существующих данных и проведение маркетинговых исследований, чтобы выяснить, какие демографические группы обычно приводят к конверсиям.

Однако закрытые продажи учитываются не во всем. Подумайте, какие группы имеют самые высокие показатели удержания и возможности дополнительных продаж.

Работайте вместе с другими отделами, чтобы получить дополнительную информацию о вашем ICP. Например, команда поддержки клиентов и центр входящих вызовов часто знают из первых рук о потребностях клиентов и проблемах, с которыми они сталкиваются.

Включите все эти данные о клиентах в стратегию продаж вашего колл-центра. Если вы знаете, что определенные группы людей часто используют ваш продукт для решения конкретной проблемы, упомяните этот вариант использования в своей презентации. Адаптируя свой подход, ваша команда может повысить эффективность и результативность своей работы.

Инвестируйте в качественную лидогенерацию

После того, как вы определили свой ICP, примените эту информацию, чтобы торговые представители связывались с нужными группами и привлекали качественных потенциальных клиентов. Таким образом, вы сможете повысить коэффициент конверсии и добиться более высокой рентабельности инвестиций (ROI) в свои торговые инициативы.

Используйте оценку потенциальных клиентов и расстановку приоритетов, чтобы оптимизировать воронку продаж. Ваше программное обеспечение CRM может присвоить ценность каждому лиду на основе введенных вами демографических и поведенческих данных.

При необходимости вы можете настроить различные типы исходящих вызовов, чтобы определить, какие из них имеют наивысший приоритет.

Контролируйте усилия своей команды с помощью аналитической панели вашего инструмента. Вы должны иметь возможность увидеть, со сколькими перспективными агентами связываются и какой процент их звонков приводит к продажам.

Если это число ниже ожидаемого, возможно, вам придется пересмотреть свой ICP или инвестировать в обучение и развитие вашей команды.

Используйте лучшие инструменты

Лучшие инструменты исходящих продаж позволяют улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить продажи. Они также помогают вам обмениваться данными между всеми программными платформами, обеспечивая полный контроль вашей команде.

Вот некоторые популярные типы программного обеспечения, с которыми вы можете интегрироваться для улучшения работы колл-центра:

• CRM: многие типы колл-центров уже имеют доступ к CRM-решению через свою компанию. Это программное обеспечение необходимо для построения рабочих процессов с потенциальными и существующими клиентами. Убедитесь, что ваше программное обеспечение CRM не только имеет все необходимые функции, но и подключено к другим приложениям. Такие платформы, как HubSpot и Zendesk, известны своей интеграцией.
• Производительность. Такие платформы, как Microsoft Teams и Google Workspace, позволяют вашей команде лучше общаться и работать вместе. Многие клиенты используют эти бренды по умолчанию. Таким образом, возможность синхронизации с такими инструментами, как Календарь Google, для назначения встреч (вместо того, чтобы заставлять потенциальных клиентов устанавливать новое приложение) повышает качество обслуживания клиентов.
• Аналитика доходов: это программное обеспечение может анализировать данные о ваших клиентах, чтобы генерировать полезную информацию, которую вы можете включить в свою стратегию продаж. Одним из популярных инструментов является Gong Collective .

Выбирайте инструменты, которые не только соответствуют вашим потребностям, но и хорошо интегрируются. Вам нужна возможность плавно переключаться между платформами, чтобы не терять темп. Вот почему Nextiva предлагает интеграцию со всеми ведущими приложениями для колл-центров.

Разработайте сценарии выигрышных звонков

Разработка эффективных сценариев поможет вам стандартизировать общение и обеспечить согласованность действий всей вашей команды. Попробуйте создать сценарий для каждого сценария, который, как вы знаете, дает результаты.

Начните с рассмотрения вашего ПМС и того, какие идеи и стратегии будут с ним резонировать.

Одним из ключевых элементов являются болевые точки. Например, руководители с большей вероятностью отреагируют на предложения, демонстрирующие четкую рентабельность инвестиций, тогда как операционный персонал оценит решения, которые экономят их время и усилия.

При написании сценария придавайте ему логическую структуру с некоторой гибкостью. Клиенты должны чувствовать, что вы органично прошли каждый этап разговора. Однако агентам нужны сценарии, позволяющие им обсуждать широкий спектр сценариев.

Связанная статья

24 сценария обслуживания клиентов, которые помогут вам сориентироваться в любой ситуации

Отдавайте приоритет обучению и развитию

Никогда не забывайте о человеческом факторе. Хотя программное обеспечение помогает членам вашей команды добиться успеха, именно они по-прежнему заключают сделки. Постоянное обучение колл-центров необходимо для того, чтобы дать продавцам навыки и знания, позволяющие им хорошо выполнять свою работу.

Регулярный мониторинг звонков и обсуждение результатов — мощная стратегия развития. Вероятность вовлечения сотрудников на 80% выше, если они получают конструктивную обратную связь. Вы можете настроить такие платформы, как Nextiva, на начало записи, когда возникает конкретная ситуация, над которой вы хотите работать.

Уточните области работы агентов, которые вы оцениваете, и способы их измерения, чтобы структурировать свои обзоры.

Проверяете ли вы коммуникативные навыки человека или его знание продукта? Своевременно проводите обзорные сессии, чтобы убедиться, что ваши идеи по-прежнему актуальны для их роли.

Стимулируйте правильное поведение

Признание и вознаграждение действий, соответствующих вашим целям, может мотивировать команды. Стимулы также имеют эффект домино. Если агенты увидят, что их коллеги получают похвалы или бонусы, они с большей вероятностью будут подражать их поведению.

Если вы используете платформу с геймификацией, у вас есть мгновенный способ выявить лучших игроков. Вы можете предлагать агентам льготы за дополнительные или перекрестные продажи продуктов.

Признание – мощный мотиватор. Недавнее исследование показало, что публичное признание является наиболее эффективным и запоминающимся способом признания сотрудников.

Рассмотрите возможность публикации о достижениях в социальных сетях вашей компании или вручения награды за конкретные достижения.

Связанная статья

30 идей для конкурсов продаж, которые помогут всей вашей команде выполнить квоту

Достигните своих целей продаж с Nextiva

Колл-центр продаж снабжает команды исходящих продаж технологиями и инструментами для улучшения отношений с клиентами, совершения большего количества звонков и обеспечения большей вероятности успеха этих звонков.

Помимо предложения тарифного плана, соответствующего вашему бюджету, ваша следующая платформа должна иметь такие функции, как:

• Функция прогнозирования дозвона , благодаря которой представители тратят меньше времени на ожидание и больше времени на общение с потенциальными клиентами.
• Интеграция CRM , поэтому все взаимодействия с клиентами и детали хранятся в одном месте.
• Запись и воспроизведение звонков , чтобы вы могли вернуться к разговорам во время анализа производительности и сеансов обучения, а также помочь агентам улучшить работу.
• Соответствие требованиям STIR/SHAKEN , позволяющее аутентифицировать идентификаторы вызывающих абонентов и гарантировать, что звонки не будут помечены как спам.

Это поможет вам по-настоящему расширить возможности вашей команды, а не просто увеличить ее рабочую нагрузку.

Решение для контакт-центров Nextiva на базе искусственного интеллекта объединяет все эти необходимые инструменты (и даже больше) в одном месте. От отслеживания ключевых показателей эффективности и обработки большого объема звонков до холодных звонков и записи разговоров — все это можно сделать на одной платформе.

Кроме того, Nextiva интегрируется с некоторыми из лучших в мире программным обеспечением CRM и службы поддержки, поэтому она может идеально вписаться в ваши существующие рабочие процессы.