Исследование SaaS UX: все, что вам нужно знать в 2022 году

Приложения SaaS имеют одни из самых высоких показателей оттока пользователей.

Типичная компания среднего размера изменила 39 процентов своего программного обеспечения SaaS в течение года, чтобы сделать его более удобным для пользователя. Другими словами, людям было трудно использовать инструменты, и они вскоре ушли.

Это выливается в десятки тысяч дополнительных вложений, тонны времени, потраченные на ремейки, и массу разочарований.

Разработка мощного приложения SaaS, в котором также легко ориентироваться, может быть сложной задачей. Если приборная панель слишком запутана и не интуитивно понятна, пользователю будет отказано в ее использовании.

Вот почему SaaS-компании должны планировать разработку программного обеспечения на основе тщательного исследования UX .

В этой статье позвольте мне познакомить вас с лучшими советами и практиками исследования SaaS UX и привести несколько реальных примеров.

Почему исследования UX так важны для SaaS-компаний?

Проведение исследований SaaS UX является обязательным, чтобы обеспечить удобство для пользователя и свести к минимуму количество изменений программного обеспечения после запуска.

Вот самые важные вещи, о которых следует помнить.

Регистрация пробной версии программного обеспечения: упростите их, чтобы привлечь больше пользователей

Вас когда-нибудь раздражало, сколько ненужной информации вам нужно предоставить, чтобы подписаться на что-то?

Если да, то вы знаете, что могут чувствовать ваши потенциальные клиенты, когда они сталкиваются со сложным процессом регистрации.

Ваша задача:

• упростите процесс регистрации, сократив количество шагов , которые необходимо предпринять, чтобы начать использовать программное обеспечение.
• запрашивайте только необходимую информацию (если вы просите много сразу, не забудьте обосновать каждое требование). Это означает, что никаких кредитных карт! Компании SaaS, которые позволяют регистрироваться без требования кредитной карты, получают в два раза больше платных клиентов благодаря бесплатным пробным версиям, чем те, кто этого не делает.

Взгляните на процесс регистрации MailTrap. Во-первых, для этого требуется только основная информация, такая как имя пользователя и пароль.

Обратите внимание, что они также поощряют пользователя зарегистрироваться, заверяя, что кредитная карта или контракты не требуются.

Во-вторых, пользователь должен подтвердить свой адрес электронной почты, не получая доступа к приложению.

Письмо приходит примерно через 10 секунд, поэтому подтверждение происходит довольно быстро. Пользователь нажимает на ссылку и перенаправляется обратно на страницу входа.

Обратите внимание на всплывающую подсказку, которая побуждает пользователя войти в систему, предоставляя пользователю реальный вариант использования MailTrap.

Всего один клик, и мы готовы к использованию инструмента. У него даже есть демонстрационное сообщение, чтобы помочь пользователю быстрее изучить инструмент.

Такой простой процесс регистрации с минимальными усилиями — ваш лучший выбор.

Простая адаптация: помогите пользователям быстро получить выгоду

Пользователям так много нужно знать о вашем приложении, чтобы получить его полную ценность. Вытолкнуть всю эту информацию, чтобы сделать их опытными как можно скорее, может быть очень заманчиво.

Удержаться от соблазна.

Лучший процесс регистрации, как и регистрация, прост.

В Tidio адаптация начинается с простого четырехэтапного шага, когда пользователь предоставляет необходимые сведения, чтобы начать использовать решение.

Процесс занимает меньше минуты.

Когда пользователь завершает последний шаг, он входит в панель инструментов Tidio.

Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в Tidio, мы предоставили краткий и понятный контрольный список для адаптации.

Он проводит нового пользователя через процесс регистрации, прежде чем он начнет использовать чат.

Каждый раздел в контрольном списке кликабельный, поэтому навигация по онбордингу выполняется довольно быстро и легко.

Итак, не забудьте:

• сделать начальную адаптацию, которая начинается с домашней страницы (процесс из четырех шагов в Tidio), простой и быстрой.
• предоставьте контрольный список для новых пользователей, который поможет им пройти активацию вашего программного обеспечения.

Удерживайте больше пользователей с помощью простого в использовании пользовательского интерфейса

Сложный интерфейс — одна из наиболее распространенных причин, связанных с UX, по которой пользователи переключаются между приложениями. Здесь также может возникнуть соблазн наполнить интерфейс функциями, но будьте осторожны, чтобы не перегрузить пользователей.

Вот почему изучение того, как сделать пользовательский интерфейс максимально интуитивно понятным, должно иметь решающее значение во время вашего исследования UX.

Проанализируйте интерфейсы самых популярных приложений в вашей нише и узнайте, почему клиенты их любят.

Позвольте мне помочь вам начать.

Редактор HelpJuice — отличный пример знакомого, простого в использовании пользовательского интерфейса в программном приложении для обслуживания клиентов.

Начать пользоваться этим инструментом очень просто, потому что он похож на другие популярные текстовые редакторы.

Кроме того, функции легко доступны.

Например, полоса между заголовком и основным текстом имеет все функции форматирования. Такое размещение позволяет легко находить и применять их при необходимости.

Еще одна функция, которая делает пользовательский интерфейс HelpJuice великолепным, — это перетаскивание. Если пользователям нужно добавить файлы в текст, они могут просто переместить их в среду приложения.

Таким образом, HelpJuice выделяется как простой в использовании инструмент, о котором вам нужно помнить на всех этапах исследования и планирования UX.

Напишите привлекательный текст приложения

Недавний рост UX-писательства как отдельной области от копирайтинга произошел по уважительной причине. Способность встроенного текста вовлечь и даже развлечь пользователя играет важную роль в успехе как вас, так и ваших клиентов.

Вот несколько важных советов, о которых следует помнить:

• сделать копию как можно проще. Представьте, что вы разговариваете с вашим пользователем и превращаете копию во что-то похожее на нее.
• используйте дружелюбный тон и активный голос. Они облегчают понимание содержания.
• использовать язык пользователя . Если вы уверены, что ваш пользователь понимает и понимает какой-то отраслевой жаргон, не стесняйтесь включать его в текст.
• учитывать точку зрения пользователя. Напишите текст таким образом, чтобы он соответствовал их целям (см. пример из Crello ниже).

Каждое сообщение, подсказка, туториал или другой текстовый контент — это возможность упростить работу пользователя, поэтому ею нужно воспользоваться.

Вот отличный пример использования простого языка для рассмотрения точки зрения пользователя в настройках Crello.

Вместо того, чтобы написать что-то общее, например «получать электронные письма с обновлениями продукта», UX-райтер выбрал гораздо лучшую версию.

Если вы будете следовать этим советам, копия вашего программного обеспечения SaaS создаст ощущение взаимодействия с человеком.

Человек, который ясно общается, дает полезные советы и ничего не усложняет, когда есть возможность.

Исследование SaaS UX: 4 лучших практики

Теперь, когда мы знаем самые важные цели во время исследования, давайте посмотрим, как можно их достичь.

1. Найдите терминологию, понятную вашим пользователям

Многие приложения SaaS, как для бизнеса B2B, так и для бизнеса B2C, часто используют профессиональную терминологию или отраслевой жаргон в тексте интерфейса.

Это основная часть хорошего, удобного пользовательского интерфейса, который делает программу более удобной и понятной.

Вы, наверное, слышали, что жаргонного копирайтинга в приложениях рекомендуется избегать, SaaS часто является исключением .

Причина этого в том, что продажа высокотехнологичного SaaS-приложения технической аудитории требует «говорения на их языке». Поступая так, вы получаете больше доверия .

Это одна из причин, по которой 42% заголовков на целевых страницах SaaS содержат профессиональный жаргон. Вот почему исследование терминологии является неотъемлемой частью исследования UX.

В Tidio мы собираем терминологию и копируем данные с помощью опросов, Google Ads и Google Search Console . В общем, инструменты Google Analytics должны быть вашим выбором, если вы хотите оставаться в рамках разумного бюджета.

Например, анализируя ключевые слова в Search Console, мы можем определить, как люди ищут программное обеспечение для онлайн-чата для бизнеса.

В свою очередь, эти ключевые слова помогают понять, как писать копии справочных руководств по приложениям для Tidio.

2. Изучите дизайн-мышление, чтобы создавать программное обеспечение, ориентированное на пользователя

Если у вас есть опыт разработки продуктов SaaS, возможно, вы слышали о «дизайнерском мышлении».

Дизайн-мышление — это ориентированный на человека подход и структура, направленная на лучшее понимание потребностей пользователей посредством совместной работы и дизайна.

Наиболее важными шагами в дизайн-мышлении являются выделение, определение, создание идеи, создание прототипа и тестирование .

• подчеркнуть : связаться с реальными пользователями, чтобы лучше понять их цели,
• определить : определить их проблемы и подумать о возможных решениях,
• ideate : здесь вы на самом деле проводите мозговой штурм со своей командой, чтобы придумать конкретные идеи,
• прототип : создание различных версий программного обеспечения,
• test : представить версию пользователям и уточнить их идеи о том, как они думают и ведут себя с программным обеспечением.

Конечным результатом процесса дизайн-мышления является прототип программного обеспечения, основанный на исследовании потребностей пользователей.

Чтобы достичь этого, вам понадобится программное обеспечение для A/B-тестирования, потому что требуется довольно много прототипирования и тестирования.

Я рекомендую вам изучать и применять дизайн-мышление в исследованиях SaaS UX, чтобы установить больше доверия между вашей компанией и пользователями и завоевать доверие.

Кроме того, это помогает вам проявлять чуткость по отношению к своим клиентам, о чем можно легко забыть, когда происходит так много других вещей.

3. Используйте тепловые карты для понимания поведения пользователей

Тепловая карта — это способ узнать, как пользователи SaaS взаимодействуют с ней.

Он включает в себя как динамические, так и статические элементы и дает хорошее представление о том, как программное обеспечение привлекает пользователей.

Это делает тепловые карты важными для увеличения конверсии, выявления поведения пользователей и общего опыта.

Вот преимущества использования тепловых карт для исследования SaaS UX:

• выявить отвлекающие факторы. Это может быть особенно полезно для улучшения регистрации и других страниц, связанных с конверсией.
• определить наиболее полезные функции. Отслеживая движения мыши в SaaS, вы можете увидеть, какие функции наиболее важны для пользователей.
• подтвердить изменения дизайна пользовательского интерфейса. Проверьте, как пользователи ориентируются в различных дизайнах, чтобы выбрать лучшие варианты.

Например, вот тепловая карта целевой страницы чат-ботов Tidio.

Как видите, большинство людей нажимают в левом углу, где есть кнопка для ценообразования и других продуктов Tidio.

Тепловые карты также могут помочь компаниям SaaS улучшить лидогенерацию. Например, отслеживая, как посетители просматривают веб-сайт и где они совершают наибольшую конверсию, компании SaaS могут корректировать размещение CTA.

4. Сделайте системы поддержки легкодоступными

Не ожидайте, что пользователи потратят массу времени на поиск ответов о том, как использовать ваше программное обеспечение. Если вы хотите, чтобы они продолжали использовать вашу SaaS, вам нужно убедиться, что помощь находится всего в нескольких секундах.

Чтобы это произошло:

• составить базу знаний. Создайте базу знаний, где пользователи смогут получить подробные ответы на вопросы, связанные с вашей SaaS.
• предоставить бесплатный чат или чат -бот . Живой чат или чат-бот с часто задаваемыми вопросами на панели инструментов — это хороший способ быть готовым принимать запросы от пользователей.
• написать четкие и краткие инструкции по использованию . Используйте формат вопрос-ответ, чтобы отвечать на общие вопросы пользователей.

В Tidio мы также используем разных чат-ботов на разных страницах панели инструментов, чтобы предлагать соответствующий контент для самопомощи.

Например, этот чат-бот установлен на странице конструктора чат-ботов и предлагает обучающее видео для начинающих пользователей.

Такой чат-бот может обрабатывать множество распространенных повторяющихся запросов пользователей и позволяет пользователям контролировать свой опыт.

Помните, что предоставление отличной поддержки пользователям SaaS всегда должно означать сочетание вариантов самопомощи и обслуживания клиентов.

Это не только помогает сэкономить деньги, но и обеспечивает большую доступность помощи для пользователей.

5. A/B-тестируйте все

Я много раз упоминал тестирование в этой статье, но очень трудно подчеркнуть его важность в достаточной мере.

Проводя A/B-тестирование вашего SaaS, вы можете определить, является ли оно удобным, полезным, доступным и ценным. Чтобы это произошло, помните о трех целях для каждого теста:

• конкретная целенаправленная задача , которую должны выполнить пользователи, т. е. создать чат-бота,
• широкая задача , в решение которой вносят вклад небольшие задачи, т. е. обеспечение более эффективной поддержки клиентов,
• позиция пользователя в воронке , т. е. пользователь бесплатной пробной версии , платящий клиент и т. д.

Вот отличный пример хорошо выполненного A/B-теста с помощью Convert. После тестирования и внесения изменений были отмечены следующие результаты:

• 61% увеличение лидов на целевой странице,
• На 57 % увеличилось количество лидов на странице с ценами.

Весьма впечатляюще, да?

Посмотрите, как произошла трансформация:

Если вы спросите меня, я бы сказал, что каждый тест должен касаться двух вещей: удобства использования и бизнес-цели . А использование Convert в качестве программного обеспечения для A/B-тестирования помогло Earth Class Mail выявить проблемы и добиться потрясающих результатов после их устранения.

Исследование SaaS UX: Заключительные мысли

Чтобы избежать переделки вашего SaaS после запуска, вам необходимо инвестировать в тщательное исследование UX. Это не стоит целое состояние, но действительно может помочь избежать вложений в исправления и снизить уровень оттока.

Достижение целей ваших пользователей — конечная цель, стоящая за каждым советом, поэтому подходите к своему исследованию соответствующим образом. Применяйте передовой опыт, упомянутый в этой статье, и вы повысите шансы на разработку SaaS, который поможет пользователям выполнять свою работу и сохранит положительный опыт.