Кто должен владеть SaaS Upsells? (И почему мы выбрали успех клиентов)

Насколько лучше всего подготовлены ваши менеджеры по работе с клиентами для управления дополнительными продажами SaaS?

Или характер вашей стратегии получения доходов означает, что успех клиентов на самом деле лучше подходит?

Если ваши CSM выполняют всю работу, связанную с расширениями, вполне справедливо, что они должны получать комиссию за успешные продажи.

Но как вы справляетесь с противодействием со стороны AE, когда убираете комиссионные возможности?

Мы перенесли дополнительные продажи с продаж на CS, и этот перенос, хотя и сложный, сработал.

Наша команда CS обычно расширяется в среднем на 120% в год для клиентов, которые приходят через наших менеджеров по работе с клиентами.

Вот как мы это сделали.

Кто должен владеть дополнительными продажами SaaS? Продажи или успех клиента?

В большинстве отраслей торговые представители владеют как дополнительными, так и перекрестными продажами. Подумайте о беспроводном ритейлере. Представитель продаст вам новый iPhone, а затем продаст вам чехол для телефона. Когда вы вернетесь с вопросом о счете, он выступит в роли представителя службы поддержки, а затем продаст вам новый безлимитный тарифный план.

Но в мире SaaS командам по работе с клиентами приходится делать много тяжелой работы, чтобы помочь клиентам развернуть программное обеспечение, загрузить свои данные, обучить свои команды, а затем перейти на новые рабочие места.

Во многих SaaS-компаниях команды CS не получают вознаграждения за эту работу. AE придут и получат комиссию за дополнительные продажи после того, как CSM поможет клиенту добиться успеха.

Но значит ли это, что вы должны передавать комиссии CSM? Продавцы являются естественными и высококвалифицированными продавцами. Руководители отдела доходов могут опасаться, что передача бразды правления CSM приведет к снижению показателей расширения.

Простого ответа нет, и для каждой компании он будет разным.

Почему мы решили перевести допродажи в CS

В Proposify мы решили давать комиссию за успех клиента за доход от расширения, потому что мы предположили, что это будет лучше для наших клиентов и компании.

Мы не хотели, чтобы наши CSM чувствовали себя обиженными или обиженными из-за того, что не получают комиссию за свою работу.

Мы также посчитали, что передача комиссии CSM будет лучше для наших клиентов. CSM знают их лучше всех и смогут дать правильные рекомендации в нужное время.

Сосредоточение внимания на наших клиентах и ​​корпоративной культуре дало нам мотивацию, необходимую для переноса комиссионных за дополнительные продажи с продаж на успех клиентов.

Наш процесс передачи права собственности компании CS и обучения их дополнительным продажам

Поскольку мы используем стратегию «земли и расширения», есть много потенциальных комиссионных при дополнительных продажах. Мы не только должны были сгладить ситуацию с нашими AE, когда мы сделали передачу, но мы также должны были дать нашим CSM новые навыки дополнительных продаж, чтобы наш доход рос.

Вот как это сделать:

Шаг 1. Определите проблемы с вашей текущей стратегией дополнительных продаж

Первый шаг — выяснить, где ваша текущая стратегия дополнительных продаж терпит неудачу.

В Proposify мы решали следующие задачи:

• Иногда клиентов подталкивали к дополнительным продажам, которые на самом деле не соответствовали их потребностям.

• Клиентов просили увеличить продажи до того, как пришло время.

• Мы хотели создать лучшую в своем классе команду CS и знали, что не сможем этого сделать с несправедливой структурой вознаграждения.

Сосредоточение внимания на наших клиентах и ​​корпоративной культуре дало нам мотивацию, необходимую для переноса комиссионных за дополнительные продажи с продаж на успех клиентов.

Шаг 2. Сообщите отделу продаж о своем плане перевода комиссии и устраните любые проблемы.

Мы получили некоторый отказ от пары AE. Один человек сказал, что сначала они просто продадут больше мест, чтобы получить наибольшую комиссию. Но мы знали, что это будет катастрофой, потому что большие начальные реализации могут привести к провалу.

В конце концов, нам пришлось объяснить эту вполне реальную угрозу. Все сводится к найму и удержанию нужных людей, которые готовы делать все возможное.

К счастью, подавляющее большинство наших AE понимали необходимость делить комиссионные. И теперь, что касается наших высококлассных лидов, AE и CSM иногда будут работать вместе в модулях продаж, потому что нам нужен опыт CSM, когда дело доходит до реализации, чтобы закрыть сделку. В редких случаях CSM фактически получает комиссию за первую сделку.

Шаг 3. Поделитесь знаниями и передовым опытом отдела продаж с CSM

Предполагая, что в вашем отделе продаж есть нужные люди, они должны быть готовы и готовы дать свой совет. Поговорите с ними о том, что работает с дополнительными продажами.

• Какие типы начала разговора и вопросы приводят к успешным допродажам?

• Когда клиенты, скорее всего, будут продавать больше?

• Как определить возможности дополнительных продаж?

Обязательно передайте как можно больше знаний, чтобы CSM были настроены на успех.

Начните с предложения комиссионных CSM, у которого есть талант к продажам — кто-то очень деловой. Затем используйте их отзывы, чтобы улучшить свое обучение и внедрить дополнительные продажи для всех CSM.

Шаг 4. Испытайте свои методы дополнительных продаж SaaS с вашим CSM, наиболее ориентированным на продажи.

Когда вы будете готовы передать бразды правления успеху клиентов, не делайте этого сразу. Начните с предложения комиссионных CSM, у которого есть талант к продажам — кто-то очень деловой.

Поделитесь стратегиями и методами продаж с этим человеком и позвольте ему начать продавать некоторые из своих аккаунтов.

Затем используйте их отзывы, чтобы улучшить свое обучение и внедрить дополнительные продажи для всех CSM.

«Нет» на самом деле не «нет». Это возможность узнать, что мы могли бы делать лучше. Этот сдвиг мышления возвращает дополнительные продажи в сферу успеха клиентов и помогает CSM рассматривать их как естественное продолжение своей работы.

Шаг 5. Помогите устранить блоки и барьеры для CSM, которые не привыкли продавать

Вам нужно будет помочь CSM освоиться в продажах.

Один из лучших способов сделать это — спросить их: что самое худшее может случиться? Ответ заключается в том, что клиент может сказать «нет».

Помогите избавиться от их страха и напомните им, что «нет» на самом деле не «нет». Это возможность узнать, что мы могли бы делать лучше. Этот сдвиг мышления возвращает дополнительные продажи в сферу успеха клиентов и помогает CSM рассматривать их как естественное продолжение своей работы.

Шаг 6. Используйте неудачные разговоры о дополнительных продажах для изучения проблем клиентов

Когда CSM действительно получает отказ от клиента, они должны выяснить, почему, и обнаружить любые неизвестные проблемы, с которыми может столкнуться клиент.

Возможно, реализация этого клиента не так успешна, как думал CSM.

Вот вопросы для изучения:

• Достигает ли клиент ожидаемых результатов?

• Может ли клиент измерить результаты, которые он получает от платформы?

• Есть ли у кого-то из членов команды проблемы с адаптацией или использованием расширенных функций?

• Оперативно ли решаются их проблемы и вопросы?

После того, как проблемы будут решены и пройдет некоторое время, CSM может снова провести разговор о дополнительных продажах.

Шаг 7. Продолжайте развивать то, как вы делитесь работой

Когда мы были небольшой командой, отдел продаж имел смысл заниматься расширением и получать комиссионные. Но теперь отдавать комиссионные нашим менеджерам по продажам — это наша лучшая игра. Способы, которыми мы организуем дополнительные продажи, вполне могут измениться в будущем.

Мы всегда будем прислушиваться к проблемам наших команд и наших клиентов, чтобы прокладывать новые пути в нашей компании.

Если вы хотите узнать больше о стратегиях продаж и доходов, обязательно ознакомьтесь с «Заключительным шоу»! Это короткие, от 5 до 15 минут разговоры из глубины окопов.