8 лучших практик для адаптации SaaS, которые превращают пользователей в клиентов

Скорее всего, вас не устраивает коэффициент конверсии бесплатной пробной версии в платную. Вы, вероятно, регулярно отправляете электронные письма своим пользователям, но единственное, что вы получаете от них, — это радиомолчание. Вы даже беспокоитесь о том, что выглядите отчаянно, когда идете к ним. Как и коллега-основатель стартапа ниже:

Все мы знаем, как сложно привлечь внимание бесплатных пользователей и еще сложнее превратить их в платных клиентов.

Чтобы помочь вам справиться с этой задачей, я решил дать несколько практических советов. Следуйте этим 8 лучшим методам адаптации SaaS в стратегии адаптации вашего продукта, и ваши пробные конверсии резко возрастут.

Бонус: их реализация также избавляет от отчаяния в ваших последующих электронных письмах.

1. Квалифицируйте пробных пользователей

Не все пробные пользователи созданы равными. Помимо очевидных спамеров, которые используют временные адреса электронной почты и тарабарские имена, есть большая часть, казалось бы, хороших пробных пользователей, которые просто не подходят для вашего инструмента.

Как основатель с ограниченными ресурсами и временем, вы хотите направить свои усилия туда, где это с наибольшей вероятностью приведет к конверсиям. Не беспокойтесь о пробных лидах, которые в первую очередь не приносят пользы вашей компании. Вместо этого отфильтруйте хорошие и сосредоточьтесь исключительно на них.

Для этого добавьте дополнительный шаг в процесс регистрации и задайте 2-5 важных вопросов, которые помогут вам квалифицировать вашу пробную базу пользователей. Используйте демографические атрибуты, как это делает Hotjar ниже, или варианты использования — то есть то, как пользователь стремится использовать ваш продукт.

Это создаст дополнительные трудности для ваших пользователей, но очень поможет вам в создании более эффективной пробной стратегии.

Вы хотите квалифицировать свои испытания как:

Поймите качество ваших усилий по привлечению клиентов.

Являются ли испытания хорошими в первую очередь? Сколько тестов с хорошей/плохой посадкой? Есть ли у нас проблема пробной конверсии или проблема приобретения TOFU (верхняя часть воронки)?

Поймите, как пробные пользователи намерены использовать ваш продукт.

Каков их желаемый результат. Например, хотят ли они отслеживать живые сеансы для устранения ошибок или использовать опросы, чтобы лучше понять свою аудиторию?

Обеспечить соответствующий опыт адаптации и   сократить время окупаемости в зависимости от желаемого результата.

2. Поймите желаемый результат ваших пользователей

Лучшая практика адаптации SaaS № 2:

Прежде чем вы перейдете к реализации каких-либо других правил/советов в этом посте, вы должны иметь четкое представление о том, что ваши люди хотят получить, используя ваш продукт. По сути, это знание основной проблемы ваших пользователей и результата, которого они хотят достичь.

Нет простого способа выяснить это, кроме разговоров с вашими текущими клиентами, потенциальными клиентами, лидами и испытаниями. Это очень сложно, если вы только начинаете и имеете ограниченный набор данных для обучения, но как только вы получите более четкое представление о желаемых результатах ваших бесплатных пользователей, все остальное в этом руководстве станет в 1000 раз проще.

3. Помогите пользователям пробной версии преодолеть кривую обучения

Одна из самых больших проблем для каждого бизнеса SaaS заключается в том, что новые пользователи пробной версии не имеют ни малейшего представления о том, как использовать ваш инструмент, когда они впервые входят в ваше приложение. Не только это, но обычно продукты заставляют пользователей начинать с чистого листа.

Представьте, что вы впервые входите в кабину самолета, а на кнопках панели перед вами нет надписей. Вы, скорее всего, откажетесь от обучения полетам… если только у вас не будет кого-то за вашим плечом, чтобы показать вам все вокруг.

С вашим SaaS вы не можете позволить себе роскошь находиться в одной комнате с вашими пробными пользователями, поэтому вам лучше убедиться, что ваши кнопки четко обозначены!

Используйте панель управления

Пустой экран приборной панели вашего продукта — самая ценная часть вашего продукта. Чего вы хотите избежать, так это иметь пустую информационную панель с небольшой информацией о том, что пользователь должен делать, когда он впервые использует ваш продукт.

Пример ниже взят из решения для бизнес-панелей. Они просят нас добавить данные, чтобы приступить к созданию нашей первой информационной панели — следующего важного шага, который нам необходимо сделать, чтобы извлечь выгоду из продукта.

Предоставить демонстрационные данные

Дайте вашим пользователям что-то для начала: шаблоны, примеры кампаний, проекты песочницы. Это поможет вашим пользователям преодолеть разрыв в ценности, визуализируя, как ваше приложение работает на практике, и запуская свои собственные проекты.

Реализуйте онбординг в приложении

Создайте простую адаптацию в приложении, которая фокусируется на 3-5 наиболее важных шагах, которые ваши пользователи должны выполнить в вашем приложении. Устраните любые другие отвлекающие факторы, которые мешают.

4. Сократите время окупаемости

Время до ценности — это понимание того, сколько времени нужно, чтобы кто-то действительно увидел ценность вашего продукта. Как только вы узнаете, чего хочет пользователь от вашего продукта, ваша первостепенная цель — максимально сократить время, необходимое для получения ценности.

Удалите все ненужные шаги в процессе регистрации и адаптации. Уберите все отвлекающие факторы и все, что не помогает пользователю приблизиться на один шаг к тому, чего он хочет достичь. И да, это означает удаление этого бесполезного шага подтверждения:

5. Проактивно сообщайте, если пользователи пропускают важные действия в вашем приложении.

Instapage использует электронное письмо с подталкиванием, чтобы заранее связаться с людьми, которые создали целевую страницу, но остановились, прежде чем опубликовать ее в прямом эфире. Это тип руководства, которое вы хотите предоставить своим пользователям пробной версии, чтобы вернуть их в нужное русло и в ваше приложение, выполняя следующее важное действие в их путешествии пользователя.

6. Выясните, какие наиболее распространенные возражения у ваших пробных пользователей

Наша последняя рекомендация по внедрению SaaS: если ничего не получается, узнайте, почему люди не конвертируются.

Знаете ли вы, почему ваши пользователи не конвертируются? Используйте опросы в приложении и опросы по электронной почте, чтобы выяснить это.

Ниже приведен еще один пример из Instapage, который спрашивает меня, почему я не обновился.

Вы хотите отправить это электронное письмо через несколько дней после истечения срока действия пробной версии. Как только вы соберете несколько ответов, вы должны начать замечать закономерности. Используйте эти данные для обработки наиболее распространенных возражений ваших пользователей.

• Люди, использующие конкурентное решение — обязательно упомяните свои УТП и сравните свой инструмент с альтернативами.
• Слишком дорого — предлагайте скидки самым активным пользователям.
• Слишком сложно учиться — убедитесь, что у вас есть хорошая база знаний, и предложите индивидуальную помощь. И так далее.

7. Заставьте их действовать в соответствии с вашими призывами к действию, демонстрируя ценность

Не хотите звучать отчаянно в своих последующих письмах? Затем продемонстрируйте ценность.

Убедитесь, что вы показываете, насколько ваш продукт актуален и как он может помочь вашим пользователям достичь своих целей. Возможно, пользователи еще не ощутили ценность вашего продукта, но вы хотите укрепить воспринимаемую ценность вашего продукта, чтобы она соответствовала их желаемому результату. В противном случае вы просто спамите людей неактуальными электронными письмами.

Заставить пользователей совершать действия = заставить пользователей рисковать (в виде времени или денег, потраченных с их стороны).

Когда вы отправляете пробные последующие электронные письма, обязательно укажите, почему людям нужно вернуться к вашему приложению, активировать эту функцию, обновить и т. д. Другими словами, почему они должны рисковать (думать о желаемом результате)?

В приведенном ниже письме хорошо показано, как выполнить обновление, но совершенно не показано, почему мне необходимо выполнить обновление.

Вместо этого они должны упомянуть:

• Как Buglife помогла более чем 300 командам разработчиков сэкономить сотни часов на исправлении ошибок
• Как Buglife предотвратил падение веб-сайта Instacart и потерю десятков тысяч долларов и так далее.

Это, безусловно, заинтересует меня в том, чтобы узнать больше об их премиальных планах!

8. Последующие действия через 30, 60 и 90 дней после истечения пробного периода.

Половина пробных конверсий SaaS происходит после пробного периода. Вот почему вы должны добиваться продаж после пробной версии и последующих пользователей, даже после того, как они уйдут из вашей пробной версии.

Если пользователь подписался на ваш инструмент, это означает, что он проявил некоторый интерес к тому, что вы предлагаете. Тем не менее, жизнь случается, и удачный выбор времени часто становится плохим. Цель ваших 30/60/90-дневных последующих электронных писем — не продать, а выяснить, есть ли у пользователя та же проблема.

Вот краткое начало разговора, которое может помочь в этом:

Привет [Имя],

Некоторое время назад вы подписались на [Product].

[Продукт] помогает людям [решить проблему №1].

Хотел проверить, актуальна ли еще эта проблема для вас или вы уже нашли решение?

Дай мне знать?

Лучший,
Кало

Рекомендации по внедрению SaaS — Заключение

Заставить людей конвертировать сложно, но что легкого в SaaS? Как видите, здесь нет хаков роста и 5-минутных быстрых исправлений. Тем не менее, если вы будете следовать этим правилам, вы заложите основу для успеха в долгосрочной перспективе.

В Encharge мы помогли десяткам SaaS-компаний повысить коэффициент конверсии пробных версий с помощью электронных писем, ориентированных на поведение. Если вам нужна личная помощь с переходом на пробную версию, закажите быстрый звонок прямо сейчас.

Дополнительные ресурсы по адаптации продукта

• 16+ электронных писем, которые вы можете украсть в 2020 году
• 10 SaaS-стартапов (таких как вы) делятся своими лучшими электронными письмами
• Вы используете электронные письма с истечением пробного периода неправильно. Давайте исправим это
• Проанализировано 45 эффективных примеров приветственных сообщений
• [Вебинар] Онбординговые электронные письма пользователей — примеры и лучшие практики
• Какова идеальная продолжительность пробного периода SaaS?