7 лучших инструментов базы знаний SaaS для обучения пользователей в 2022 году

Давайте будем честными, когда у вас возникают проблемы со Spotify или Netflix, куда вы идете?

Или, может быть, вам нужна помощь со Slack или MailChimp? Вы сразу связываетесь со службой поддержки?

«Я не могу найти вашу базу знаний».

Что ж, если вы это сделаете, вы входите в число 3 из 10, которые в первую очередь предпочитают человеческий контакт самообслуживанию.

Конечно, в этом нет ничего плохого; Компании не просто так имеют команду обслуживания клиентов.

Но позвольте мне сказать вам, что звонки в службу поддержки исчезают.

И лучший способ ответить на все простые вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов/пользователей, чтобы получить ответы, — это создать хорошую базу знаний.

Итак, сегодня пройдемся:

• Что такое база знаний SaaS,
• Почему вам абсолютно необходима база знаний для вашего бизнеса SaaS,
• Каковы ключевые особенности хорошей базы знаний для SaaS и
• Лучшие инструменты базы знаний, которые вы можете использовать для бизнеса SaaS

Итак, без лишних слов, давайте начнем с первого вопроса.

Что такое база знаний SaaS?

База знаний SaaS — это хранилище всех внутренних и внешних знаний, которые ваша компания SaaS хотела бы хранить. Хотя база знаний SaaS очень похожа на обычную базу знаний, есть только одно отличие; база знаний SaaS является абсолютной необходимостью. Также могут быть различия в типе контента и размере базы знаний при сравнении базы знаний SaaS с обычной. Тем не менее, кроме этого, они являются одним и тем же.

Тогда каковы эти различия в содержании? И зачем вам обязательно нужна база знаний по SaaS?

Ну, это легко.

Почему вам абсолютно необходима база знаний для вашего SaaS

Есть три фундаментальные причины необходимости хорошей базы знаний для бизнеса SaaS.

Хотя есть еще больше причин иметь его, поскольку отрасль, в которой вы работаете, становится более конкретной, а размер вашей компании больше, вот те, которые применимы ко всем предприятиям SaaS.

1- Разгружает службу поддержки клиентов и расходы

SaaS означает программное обеспечение как услуга . А это значит, что вы будете обслуживать клиентов по подписке.

И, в конце концов, это означает, что в вашем сервисе будут обновления, детали подписки и тонкости, которые могут потребовать, чтобы клиенты/пользователи постоянно возвращались к вам с вопросами.

Онлайн-база знаний в простейшем формате часто задаваемых вопросов или в наиболее распространенном видеоформате — отличное хранилище для всех распространенных вопросов и статей базы знаний, к которым ваши клиенты могут время от времени возвращаться.

Таким образом, количество обращений в службу поддержки, количество разочарованных клиентов и нагрузка на вашу службу поддержки клиентов снижаются, а удовлетворенность клиентов повышается.

2- Увеличивает удержание клиентов в долгосрочной перспективе

Помимо группы поддержки клиентов, ваша команда по работе с клиентами и команда продаж также могут извлечь выгоду из хорошо зарекомендовавшей себя базы знаний самообслуживания. Этого нельзя отрицать. Успех бизнеса SaaS зависит от привлечения и удержания клиентов. И лучший способ увеличить количество этих жизненно важных участников вашего бизнеса — улучшить взаимодействие с пользователем. Что происходит, когда пользователю/клиенту нужно обратиться за поддержкой, и даже до того, как он попытается обратиться в службу поддержки, он увидит страницу часто задаваемых вопросов в вашей базе знаний? Они понимают, что сами могут решить свои проблемы. Кому захочется просить о помощи, когда проблему можно легко решить, не обращаясь за помощью? Никто. Если вы можете показать своим клиентам, что вы даете им возможность решать свои собственные проблемы, лучшего клиентского опыта не найти.

3- Идеальный инструмент для SEO и рекламы

Поисковая оптимизация может многое сделать для рекламы, и это верно и в случае с базами знаний.

Представьте себе: у одного из ваших пользователей, назовем его Сэм, возникла проблема с вашим продуктом SaaS. Естественно, их первая реакция — найти его в браузере.

Бам, появляются ваши статьи базы знаний.

Или скажем, у клиента одного из ваших конкурентов, Камалы, такая же проблема. Итак, они ищут его и видят ВАШИ посты в базе знаний в самом верху запроса.

Что это говорит о вашей SaaS-компании вашему клиенту Сэму и клиенту вашего конкурента Камале?

Что у вас есть ответ на проблему без необходимости говорить со службой поддержки? Что вы являетесь авторитетом в решении этой проблемы, так что браузер ранжирует содержимое вашей базы знаний на первое место? Что ты знаешь, что делаешь?

Все вышеперечисленное.

Счастье клиента? Проверять

Приверженность потребителей? Проверять

Хорошая реклама благодаря релевантному контенту SEO? Проверять

Возможное привлечение новых клиентов? Также проверьте

Теперь вы знаете, почему вам абсолютно необходима хорошая база знаний для вашей SaaS-компании.

Но знаете ли вы, что определяет хорошую базу знаний?

Давайте взглянем.

Ключевые особенности программного обеспечения базы знаний для SaaS

В 2022 году концепция базы знаний в значительной степени закрепилась. Но каковы ключевые особенности действительно хорошей базы знаний? Я так не думаю.

Вот список всех основных элементов, которые должна иметь эффективная база знаний для SaaS.

Легкий доступ

Общедоступные базы знаний без легкого доступа могут также быть частными базами знаний.

Никто не может найти их, люди. Сделайте что-нибудь с этим.

Чтобы избежать этой распространенной ошибки, которую допускают даже некоторые высококлассные веб-сайты SaaS, вы можете сделать две вещи.

Во-первых, поместите ссылку где-нибудь на видном месте. Просто так. Не заставляйте своих клиентов проходить лабиринты в поисках порталов самообслуживания.

Второй вариант…

Ресурсные центры: взгляд на еще более простое самообслуживание

Однажды я потратил целых 10 минут, пытаясь найти вариант поддержки в настольном приложении Spotify.

Оказывается, мне нужно было нажать на кнопку «аккаунт», а ссылка на поддержку была на сайте. Я был измотан на работе, AC/DC был включен, мой мозг просто не работал.

Но разве у всех нас не бывает моментов, когда наш мозг просто отключается?

Разве наша цель, как SaaS-специалистов, не в том, чтобы сделать работу с клиентами как можно более гладкой в ​​такие времена?

А что, если бы существовало надежное и доступное решение для самообслуживания?

Функция центра ресурсов UserGuiding предназначена для обеспечения доступности поддержки и самообслуживания.

В него можно поместить весь контент вашей базы знаний, быстрые ответы на основные вопросы, интерактивные руководства пользователя, все соответствующие статьи и даже окно поиска .

Ресурсный центр CitizenShipper на базе UserGuiding

Вы также можете вставить важные ссылки , такие как ваш справочный центр или прямую ссылку на службу поддержки для пользователей, более заинтересованных в получении запроса в службу поддержки.

Пока вы занимаетесь этим, вы также можете взглянуть на другие основные функции UserGuiding, такие как:

• Экскурсии по продуктам и интерактивные руководства,
• Контрольные списки, всплывающие подсказки и горячие точки,
• Мощная аналитика,
• Сегментация пользователей и таргетинг,
• NPS-опросы и многое другое.

Попробуйте UserGuiding БЕСПЛАТНО сегодня

Панель поиска

Хорошая база знаний, особенно если она выходит за рамки нескольких часто задаваемых вопросов, должна иметь панель поиска.

Можете ли вы представить себе необходимость просматривать категорию за категорией, чтобы найти то, что вы ищете? Или потянуть старый добрый CTRL + F?

И я нет.

Хуже всего то, что панель поиска плохо запрограммирована, и тогда пользователям приходится попадать в забвение только потому, что они добавили лишний пробел между словами.

Убедитесь, что ваша панель поиска существует и хорошо работает.

Часто задаваемые вопросы, популярные статьи или категории верхнего уровня

Ваши пользователи могут не знать, как сформулировать свои проблемы. В этом случае окно поиска не очень поможет.

В таких случаях размещение некоторых категорий верхнего уровня или популярных статей прямо там, где пользователи могут их увидеть, является отличной практикой.

Еще один идет с большим списком часто задаваемых вопросов.

Вы также можете поместить их все туда, чем доступнее для каждого типа поисковика, тем лучше.

Широкий спектр образовательного контента

От часто задаваемых вопросов до коротких статей, руководств по продуктам и видеоконтента — хорошая база знаний содержит широкий спектр образовательного контента.

Конечно, тип контента зависит от типа продукта или бюджета базы знаний. Тем не менее, одно можно сказать наверняка: даже когда нет большого разнообразия контента, последовательный и обильный контент делает свое дело.

Интерактивные руководства

Что, если бы вы могли держать своих пользователей за руку, когда им нужно что-то выяснить, без того, чтобы ваша служба поддержки и пальцем не пошевелила?

Интерактивные гиды делают именно это.

Поскольку интерактивные руководства предоставляют контекстное руководство, лучше всего предлагать их в приложении, например, в ресурсном центре.

Взгляните на одно из интерактивных руководств Grove HR, инициированное непосредственно из их ресурсного центра на основе UserGuiding.

Теперь, когда вы знаете, почему базы знаний важны и какие функции имеют значение, давайте поговорим о программном обеспечении базы знаний, которое может воплотить в жизнь вашу базу знаний SaaS.

7 лучших инструментов базы знаний SaaS в 2022 году

1- Атласское слияние

Если вы используете Atlassian Jira, Confluence — это программное обеспечение базы знаний, которое вам нужно.

Хотя это, по сути, целевая внутренняя база знаний и решение для совместной работы, оно отлично работает с такими инструментами, как Trello и Jira.

Итак, если вам нужно программное обеспечение для внутренней базы знаний, Confluence полон интересных функций и интеграций.

Цены

Бесплатно — бесплатно до 10 пользователей

Стандартный — 5,50 долларов США за пользователя в месяц.

Премиум — 10,50 долларов США за пользователя в месяц.

Предприятие - индивидуальное предложение

2- Сервисный центр HubSpot

Как и все другие концентраторы HubSpot, HubSpot Service Hub представляет собой инструмент «от малого бизнеса до предприятий» и имеет довольно много функций.

Программное обеспечение объединяет центр службы поддержки, опросы клиентов, диалоговые инструменты и, конечно же, базу знаний.

Хотя универсальные инструменты не имеют лучшей репутации, это все же HubSpot.

Установка HubSpot проста, аналитика базы знаний эффективна, и он быстро интегрируется со своими дочерними приложениями.

Цены

Стартер — 45 долларов в месяц, 2 пользователя, 23 доллара за дополнительного пользователя.

Professional — 360 долларов в месяц, 5 пользователей, 72 доллара за каждого дополнительного пользователя.

Предприятие — 1200 долларов в месяц, 10 пользователей, 120 долларов за каждого дополнительного пользователя.

3- Helpjuice

Helpjuice — один из автономных инструментов базы знаний на рынке, и, похоже, он хорош в том, что он делает, поскольку он довольно популярен с 2011 года.

Helpjuice гордится своими простыми функциями создания и форматирования, проницательной аналитикой, высокофункциональными параметрами поиска и настройкой. Более того, у него есть потрясающие интеграции, такие как Slack, Google Chrome, Zendesk и Salesforce.

Если у вашего продукта SaaS высокая кривая обучения, и вы ищете хороший вариант базы знаний, автономное решение, такое как Helpjuice, — это то, что вам нужно.

Цены

Helpjuice четыре различных плана и 14-дневная бесплатная пробная версия.

Стартовый — 120 долларов в месяц, до 4 пользователей.

Разгон — 200 долларов в месяц, до 16 пользователей.

Premium Limited — 289 долларов в месяц, до 60 пользователей.

Premium Unlimited — 499 долларов в месяц, неограниченное количество пользователей

4- Зендеск

Zendesk — лучший из лучших, когда речь идет о том, чтобы позволить компаниям SaaS лучше обслуживать клиентов. Мы все знаем.

Но знаете ли вы, что у них также есть программное обеспечение базы знаний?

Zendesk for Service, продукт Zendesk, имеет вариант справочного центра, который вы можете использовать, чтобы помочь клиентам помочь себе с помощью простой разработки, быстрого обновления, совместной работы в команде и виджетов веб-сайта.

Однако важно помнить, что справочный центр Zendesk является лишь частью большого набора инструментов Zendesk для обслуживания. Таким образом, это рекомендуется только в том случае, если вы уже используете или планируете использовать Zendesk.

Цены

Suite Team — 49 долларов США за агента в месяц с ежегодной оплатой (единый справочный центр)

Расширение пакета — 79 долларов США за агента в месяц с ежегодной оплатой (несколько справочных центров)

Suite Professional — 99 долларов США за агента в месяц с ежегодной оплатой (несколько справочных центров)

5- Домофон

Как и Zendesk, Intercom является крупным игроком в сфере обслуживания клиентов, и у нее есть отдельные решения, оснащенные большим набором инструментов.

Мы также знаем, что главной отличительной чертой Intercom является технология коммуникации с клиентами: диалоговые боты.

Объедините чат-ботов и базу знаний, и это то, что я называю удобным пользовательским интерфейсом. Чтобы дать своим пользователям такой опыт, все, что вам нужно сделать, это создать базу знаний с помощью Intercom и настроить своего бота Intercom для создания образовательного контента по конкретным вопросам.

Цены

Intercom предлагает художественную базу знаний за 65 долларов в месяц для подходящих предприятий на ранней стадии. Однако они не раскрывают никаких других прайс-листов ни для одного из своих трех решений.

6- Документ360

Document360 — это ваше независимое решение для базы знаний SaaS, и это мой личный фаворит.

С Document360 вы можете создавать внутренние или внешние базы знаний, легко добавлять статьи и настраивать практически все.

На самом деле, его преимуществом должен быть высокий уровень настройки, но, если вы спросите меня, его пользовательский интерфейс в продукте так же хорош. Это один из самых удобных инструментов среди программного обеспечения базы знаний.

Цены

Document360 имеет четыре различных плана и предлагает мгновенную 14-дневную пробную версию для первых трех.

Стартап — 99 долларов за проект в месяц (2 командных аккаунта)

Бизнес — 299 долларов за проект в месяц (10 командных аккаунтов)

Предприятие — 499 долларов за проект в месяц (15 командных аккаунтов)

Предприятие Плюс — индивидуальное предложение

7- База знаний ProProfs

Еще одним решением, полностью посвященным базам знаний, является ProProfs.

Благодаря значительной простоте использования и отличной интеграции с ведущими сервисными инструментами, такими как Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira и Slack , ProProfs является одним из лучших вариантов, особенно для малого и среднего бизнеса.

Среди наиболее заметных функций этого инструмента — создание и обслуживание контента, доступ на различных устройствах и в различных браузерах, а также расширенные возможности настройки.

Цены

ProProfs предлагает два разных решения: общедоступный справочный центр или частную базу знаний. Последний доступен за 2 доллара США в месяц с планом Essentials или 3 доллара США за пользователя в месяц с планом Premium; план Enterprise имеет индивидуальное предложение. Все планы ProProfs доступны бесплатно в течение 15 дней.

Цены на общедоступные планы:

Essentials — 30 долларов за автора в месяц (оплачивается ежегодно)

Премиум — 40 долларов за автора в месяц (оплачивается ежегодно)

Предприятие - индивидуальное предложение

Вывод

Итак, что такое база знаний SaaS? Зачем вам это нужно? Что делает его хорошим, что делает его плохим?

И самое главное, какие инструменты могут помочь вам создать отличную базу знаний SaaS?

Ответы на все эти вопросы прямо выше. Я знаю, что через некоторое время увижу ваши статьи базы знаний SaaS в Google, если вы сможете понять, как заставить всю эту информацию работать.

Удачи!

Часто задаваемые вопросы

Что такое хорошая база знаний?

Хорошая база знаний, особенно для бизнеса SaaS, должна быть легкодоступной, иметь панель поиска, часто задаваемые вопросы, общие статьи, различные типы контента (например, статьи, видео и т. д.) и, если возможно, должна быть функциональной с интерактивные гиды.

Как использовать Confluence в качестве базы знаний?

Чтобы начать использовать Confluence by Atlassian, все, что вам нужно сделать, это подписаться на этот инструмент и добавить статьи и знания в его готовую базу знаний. Однако важно отметить, что Confluence — это решение для частных баз знаний.

Для чего нужна база знаний?

Базу знаний SaaS можно использовать для обучения клиентов, предоставления пользователям круглосуточного самообслуживания, отслеживания обновлений и добавления новой информации. Возможности безграничны, поскольку базы знаний могут быть как частными, так и общедоступными.