Что такое управление отзывами? [Полное руководство]

По мере роста использования мобильных телефонов и стремительного роста популярности электронной коммерции управление обзорами становится современной необходимостью для маркетологов.

Статистика показывает, что 80% покупателей используют смартфоны, находясь в обычных магазинах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Фактически, они входят в систему, чтобы найти обзоры продуктов, сравнить цены или найти альтернативные магазины.

По сравнению с предыдущими десятилетиями онлайн-репутация сейчас становится самым большим маркетинговым индексом.

В этой статье мы расскажем все об управлении отзывами и репутации бренда. Другими словами, мы поговорим обо всем, что должны знать сегодняшние менеджеры социальных сетей и специалисты по цифровому маркетингу.

Хотите узнать больше? Давайте начнем!

Что такое управление отзывами?

Короче говоря, управление отзывами — это профессиональный процесс обработки всех отзывов клиентов, размещенных о вашем бизнесе в Интернете.

Чтобы уточнить, онлайн-обзоры включают в себя все публикации, сделанные о вашем бренде на сайтах отзывов и в социальных сетях. В частности, онлайн-обзоры, независимо от настроений, можно найти в:

• Социальные сети : хотя звездный рейтинг недоступен на Facebook, отзывы клиентов могут стать общедоступными в личных сообщениях на Facebook и Twitter. Кроме того, существуют учетные записи в социальных сетях, которые принимают запросы на просмотр и создают контент для новых клиентов на Youtube, Instagram и т. д.
• Бизнес-профиль Google. Потенциальные клиенты сначала посещают обзоры Google, чтобы узнать в режиме реального времени честное мнение о местных компаниях, а также оценить отзывы и статистику.
• Соответствующие нише и другие платформы, на которых пользователи могут оставлять отзывы. Наконец, существуют специальные платформы для отзывов для заинтересованных лиц и местный поиск, такие как Trip Advisor, Yelp и Foursquare.

Успешная стратегия управления проверками включает следующие процессы: мониторинг проверки, анализ проверки, ответ на проверку и создание проверки.

Почему важно управлять онлайн-отзывами?

Учитывая все обстоятельства, сегодня все бренды должны преуспеть в управлении обзорами. Очевидно, что для этого существуют программные виджеты для управления обзорами, но компаниям необходимо обращать внимание на свою онлайн-репутацию.

Говорим ли мы о крупных корпорациях или о малом бизнесе, очевидно, что онлайн-обзоры оказывают на них огромное влияние. На данный момент на большинство решений о покупке постоянно влияют хорошие и плохие отзывы.

На самом деле, исследования показывают, что 9 из 10 клиентов считают онлайн-обзоры такими же важными, как и личные рекомендации.

Удивительно, но в этой статье утверждается, что один и тот же процент потенциальных потребителей всегда читает обзор, прежде чем что-то купить.

Следовательно, для владельцев бизнеса важно разработать стратегии реагирования на отзывы и мониторинга, чтобы иметь положительное управление отзывами.

Во-первых, мониторинг отзывов помогает отслеживать плохие отзывы, выявлять фейковые и сразу их удалять. Во-вторых, ответ на отзыв — это общение с вашими потребителями для решения любых возможных проблем. Например, может быть что-то, что вам нужно изменить для вашей следующей маркетинговой кампании.

Впоследствии может возникнуть проблема с вашим текущим планом поддержки клиентов. Вы должны убедиться, что пользователи получают наилучший пользовательский опыт. Поэтому вашему бизнесу необходимо приобрести лучшее программное обеспечение для управления обзорами.

В-третьих, важно находить и продвигать каждый положительный отзыв, который получает ваш бренд, чтобы завоевать доверие сообщества вашего бренда. Успешная стратегия управления отзывами клиентов анализирует ваши хорошие отзывы, чтобы узнать, как автоматизировать больше.

В конце концов, создание положительных отзывов оптимизирует имидж вашего бренда и присутствие в Интернете.

Управление обзорами и управление репутацией

Без сомнения, если вы работаете в сфере маркетинга, вы всегда слышите о каком-то программном обеспечении для обзора и управления репутацией.

Конечно, ни для кого не секрет, что они звучат очень похоже. Хотя это может быть правдой, давайте не будем забывать, что управление отзывами — это не то же самое, что управление репутацией.

Как было отмечено выше, управление онлайн-отзывами связано с отслеживанием всех отзывов клиентов. Компании, как правило, используют лучшее программное обеспечение для управления отзывами, чтобы выявлять поддельные и отвечать на положительные и отрицательные отзывы.

В общем, управление репутацией — это защита имиджа вашего бренда и улучшение представления общественности о вашем бизнесе и продуктах. По сравнению с отслеживанием отзывов, управление репутацией — это более комплексный и стратегический подход к той же концепции.

Другими словами, управление репутацией не ограничивается отслеживанием отзывов. Напротив, программное обеспечение для управления репутацией отслеживает и анализирует каждую часть информации, доступную в Интернете.

Подробно такого рода информацию о восприятии публики можно найти в:

• Обзор платформ (например, звездные рейтинги)
• Веб-сайты (например, бизнес-информация и местные списки)
• Социальные сети (например, лайки, комментарии и публикации)
• Форумы (т.е. ссылки в обсуждениях потребителей)
• Сообщения в блогах и новостные статьи (т.е. упоминания в статьях)

Более того, хорошая стратегия управления репутацией в значительной степени направлена ​​на улучшение локальной поисковой оптимизации бренда.

Другими словами, мы можем утверждать, что управление отзывами является частью успешной стратегии управления репутацией.

Тем не менее, мы должны различать два процесса, поскольку обе стратегии управления важны для присутствия компании в Интернете.

4 Обзор преимуществ управления

Все еще не уверены, что эта часть управления репутацией подходит вашему бренду?

Давайте посмотрим, как обзоры управления могут принести пользу каждому бизнесу.

Преимущество № 1: Положительные отзывы повышают доверие

Начнем с того, что общеизвестно, что потребители принимают решения о будущих покупках на основе устных советов.

Будь то онлайн или нет, положительные отзывы могут помочь бизнесу завоевать доверие среди основного сообщества бренда. Возьмем, к примеру, случай этого исследования. Данные, собранные в ходе этого исследования, показывают, что на работу китайских отелей сильно влияют онлайн-отзывы потребителей.

По мере того, как уровень доверия среди новых клиентов растет, растут и продажи.

Положительные отзывы могут убедить потенциальных клиентов не только в том, почему ваш продукт того стоит, но и в том, как он работает.

Более того, отзывы являются частью успешной стратегии репутации бренда. Они обеспечивают платформу для хороших обзоров, в частности, чтобы дать аудитории подлинное представление о продукте. Помня об этом, попробуйте добавить видео-визуальные эффекты или четкое изображение клиентов, особенно если они влиятельные лица.

Короче говоря, иногда подробные положительные отзывы и честные отзывы могут быть столь же продуктивными для ваших продаж, как и успешные маркетинговые кампании.

Преимущество № 2: негативные отзывы помогают выявить определенные проблемы

Наоборот, негативные отзывы способны пролить свет на слабые стороны компании.

Для малого бизнеса неизбежно быть безупречным и обеспечивать беспроблемный пользовательский опыт. Вот почему необходим позитивный подход к плохим отзывам. На самом деле, конструктивную критику можно найти в форме онлайн-обзора, независимо от того, хорошо он составлен или нет.

С этой целью важно отслеживать, выявлять и анализировать негативные отзывы, которые указывают на то, что ваш бизнес до сих пор делал неправильно.

Найдите минутку, чтобы выслушать своих клиентов и спросить себя:

• В чем проблема?
• Это твоя вина?
• Ты можешь починить это?
• Сталкивались ли другие бренды с подобными проблемами?

Возможно, это сбой продукта или недостаточная система поддержки клиентов.

В любом случае, лучшее, что вы можете сделать, это выслушать, ответить, исправить ситуацию и улучшить свою работу.

Преимущество № 3: вы можете защитить свою репутацию в Интернете

Часто упускается из виду тот факт, что поддельные отзывы — это реальная вещь, и сегодня это довольно распространено.

Поддельные отзывы могут только навредить репутации вашего бренда, поэтому лучше всего быстро их обнаружить и удалить. Существуют аргументы в пользу других форм обработки ваших поддельных отзывов, но основное внимание уделяется самому быстрому способу их отслеживания.

К счастью, инструменты мониторинга в Интернете и социальных сетях предлагают лучшее программное обеспечение для управления обзорами для любого бизнеса. Инструменты мониторинга предоставляют пользователям онлайн-отчеты об упоминаниях, интеграцию с API и уведомления в режиме реального времени, независимо от того, отправляются ли они по электронной почте или по SMS.

Бесспорно, защита вашей онлайн-репутации от вредоносных или автоматических поддельных обзоров является обязательной.

Преимущество № 4: поисковые системы любят положительные отзывы

И последнее, но не менее важное: вы должны признать, что поисковые системы, такие как Google, являются самыми быстрыми ссылками на ваш бизнес.

На самом деле, как люди 2022 года, мы склонны быть уверены в очень немногих вещах. В остальном мы всегда можем использовать Google. Вот почему ваш бренд должен добиться успеха в локальном SEO.

Однако когда дело доходит до местных предприятий, Google указывает, что расстояние — это только один из факторов оптимизации размещения результатов. На самом деле бизнес-профили Google, как правило, больше заботятся о известности и релевантности, чем о географической близости.

Чтобы уточнить, больше шансов получить рекомендации для компаний, которые получают много положительных отзывов. чем для близкорасположенных.

Возможно, теперь вы больше убеждены в важности управления отзывами!

Как управлять отзывами 4 простыми способами

Теперь, когда мы заинтересовали вас управлением своими отзывами, пришло время углубиться в то, как это сделать правильно.

Итак, как вы относитесь к онлайн-обзорам?

1. Отслеживайте и контролируйте свои онлайн-обзоры

Во-первых, вам нужно начать отслеживать отзывы клиентов.

Инструменты отслеживания в Интернете и социальных сетях могут предоставить владельцам бизнеса мониторинг обзоров.

Например, Mentionlytics объединилась с системой отслеживания отзывов, чтобы предложить пользователям возможность легко найти все свои онлайн-обзоры.

С программным инструментом управления репутацией, таким как Mentionlytics, вы всегда можете быть в курсе своей онлайн-репутации. Получайте уведомления в режиме реального времени о каждом новом отзыве в момент его публикации и быстро планируйте эффективную стратегию реагирования на отзывы.

2. Отвечайте на негативные отзывы

Иногда отзывы клиентов могут быть ужасными. Несмотря на все ваши усилия, отзыв может показаться несправедливым, грубым или вводящим в заблуждение.

Тем не менее, вам необходимо выполнить следующие шаги, чтобы ваша онлайн-репутация оставалась такой же профессиональной, как и раньше:

• Отвечайте как можно быстрее
• Сделайте свой ответ публичным и персонализированным
• Извинитесь и, если необходимо, объясните, где вы ошиблись или как возникла ваша ошибка.
• Предложите решение и попросите второй шанс
• Спасибо автору за его вклад в создание лучшего пользовательского опыта

Помимо некоторых важных правил, есть несколько не менее важных запретов. Чтобы уточнить, ни при каких обстоятельствах не делайте:

• Удалить пост/комментарий
• Игнорировать отзыв
• Отвечайте грубо или выходите из себя
• Взаимодействуйте с недоброжелателями/ненавистниками
• Автоматизируйте одинаковые ответы

3. Отвечайте на положительные отзывы

В целом, положительные отзывы кажутся хорошими отзывами клиентов, которые не требуют ответа.

Тем не менее, профессиональные стратегии ответа на отзывы подразумевают, что вы также должны отвечать на положительные отзывы. Короче говоря, вы должны выполнить следующие шаги:

• Отвечайте так же быстро, как если бы это был отрицательный отзыв
• Спасибо тому, кто оставил отзыв
• Не делайте ваше сообщение длинным и бессмысленным
• Будьте искренними и создавайте персонализированные ответы
• Включите призыв к действию в качестве запроса на то, чтобы поделиться своим отзывом с друзьями в социальных сетях.
• Поделитесь обзором в своих социальных сетях

Более того, не менее важно отвечать на каждый отзыв, даже если иногда это требует слишком много усилий.

Согласно результатам Гарвардского исследования отзывов TripAdvisor, отели, которые ответили на отзывы, оптимизировали эффективность своих отзывов. В частности, ответы менеджеров отелей умножили количество отзывов на 12% и повысили их звездный рейтинг в среднем на 0,12 звезды.

4. Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Это может показаться сложным, но оно того стоит.

Завоюйте доверие потенциальных клиентов и повысьте свою репутацию в Интернете, выполнив следующие действия:

• Ориентируйтесь на довольных клиентов и лично попросите их написать отзыв о вашем бизнесе или продуктах.
• Упростите процесс проверки для клиентов, предоставив прямые ссылки на сайты проверки и простые шаблоны.
• Объясните, почему отзывы важны для вас, и дайте им реальную причину для их написания, например будущие скидки.

Обязательно выполните предыдущие шаги, если вы хотите преуспеть в управлении обзорами.

Как разработать эффективную стратегию управления проверками за 3 простых шага

Когда дело доходит до бизнес-стратегий, это может запутать. Поэтому вам нужно сделать все, чтобы оптимизировать рабочий процесс.

Если вы хотите создать простую, но успешную стратегию управления обзорами, вам необходимо выполнить следующие шаги.

Шаг № 1: Решите, на каких платформах вы должны сосредоточиться

Для начала вы должны выбрать, на чем будет сосредоточена ваша генерация отзывов.

Например, вы нацелены на гораздо более широкую аудиторию с помощью бизнес-профиля Google? Или вы хотите сосредоточиться на обзорах Facebook, чтобы изучить взаимосвязь членов сообщества вашего бренда?

Как упоминалось выше, инструмент мониторинга на основе ИИ, такой как Mentionlytics, также может вам помочь. Новая функция мониторинга обзоров платформы включает в себя большое количество платформ на выбор.

Удивительно, но отслеживается более 100 источников отзывов, причем популярные сайты отзывов, такие как TripAdvisor, входят в список.

Шаг № 2: Решите, как вы будете отвечать на отзывы

Об этом говорилось в статье, но важно с самого начала расставить приоритеты.

Когда вы имеете дело с несколькими разными отзывами (положительными, отрицательными и фальшивыми), важно создать комплексную стратегию.

Есть много вопросов, которые вы должны задать себе и ответить в соответствии с вашими потребностями и предпочтениями.

Например, нужна ли вашему бизнесу система продажи билетов? Или это может принести больше вреда, чем пользы?

Здесь следует учитывать еще несколько вещей: тон голоса, использование лексики и смайликов, политика в отношении поддельных отзывов и т. д.

Шаг № 3: Решите, как вы будете собирать новые отзывы

Наконец, этот шаг касается количества различных способов, которыми компания может собирать отзывы.

Вот несколько идей, если вам нужно вдохновение:

• Включите место для обзора на веб-сайте вашего бренда
• Сделайте обзоры конкретных продуктов общедоступными, чтобы каждый покупатель мог их увидеть
• Создавайте релевантный контент в социальных сетях, например, опросы и вопросы в Instagram.
• Обращайтесь к покупателям с помощью персонализированных рассылок по электронной почте.

Если вы примете во внимание этот совет, вы, вероятно, будете удивлены его эффективностью.

Теперь к вам

Вы работаете в службе поддержки или в PR-отделе вашей компании?

Надеюсь, эта статья сделала управление отзывами понятным и простым для вас.

Если вы заинтересованы в интеллектуальном управлении обзорами, Mentionlytics — это инструмент для вас. Поэтому обязательно зарегистрируйтесь и получите бесплатную пробную версию, чтобы узнать, что такое быстрое и легкое управление репутацией.

Соберите и проанализируйте все упоминания вашего бренда в Интернете и социальных сетях.

Mentionlytics работает круглосуточно и без выходных и сканирует страницы и пользователей, упоминающих ваш бренд и ваших конкурентов. Автоматически получайте отчеты «Доля голоса», «Анализ настроений», «Влиятельные лица» и многие другие отчеты.

Кредитная карта не требуется