Как удержать существующих клиентов и в чем преимущества?

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Вот почему, когда специалисты по продажам борются с новыми бизнес-моделями в мире после COVID, им будет проще сосредоточиться на существующих клиентах. Вот пять простых шагов, чтобы удержать существующих клиентов.

Продажи — непростая работа даже в лучшие времена. Добавьте к этому пандемию, вызвавшую сбои в бизнесе из-за карантина и изоляции, и теперь у продавцов возникают дополнительные проблемы удаленной работы, которая фактически исключает личный опыт, обычно необходимый для продажи, новых технологий, новых предложений и поиска новых. клиентов в быстро меняющемся деловом мире. Понятно, что это может вызвать у большинства чувство подавленности и разочарования. Но, как часто говорят: шоу должно продолжаться.

Таким образом, пока вы, как специалист по продажам, боретесь с новыми бизнес-моделями и гоняетесь за новыми клиентами, более простой и лучший способ может заключаться в том, чтобы сосредоточиться на низко висящих фруктах — ваших существующих клиентах — для развития вашего бизнеса и достижения этих пугающих целей продаж.

«Как специалисты по продажам, мы прилагаем массу усилий для привлечения потенциальных клиентов, но упускаем возможности, игнорируя клиентов, которые у нас уже есть. Очень важно перенаправить часть нашего времени и усилий на тех клиентов, которые уже видят ценность. Они будут процветать, и вы тоже», — говорит Джордж Лейт , директор по работе с клиентами Vendasta.

Конечно, это не означает, что вы перестанете искать и преследовать новых клиентов. В существующей клиентской базе всегда есть истощение. Однако важно уделять больше внимания тем, кто уже имеет с вами дело.

Так как же удержать существующего клиента? И каковы преимущества?

Преимущества удержания существующего клиента

Знаете ли вы, что привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего ?

Хорошо известно, что ваши продажи существующим клиентам составляют от 60 до 70 процентов, а новым потенциальным клиентам — от 5 до 20 процентов. Добавьте время и усилия, необходимые для поиска и заключения сделки с новым клиентом, и станет ясно, почему вам следует проводить больше времени со своими существующими клиентами.

Исследования также показывают, что в среднем 65 % бизнеса компании приходится на существующих клиентов, но большинство из них тратит на них лишь 21 % своего маркетингового бюджета.

Звучит хорошо, правда? Неправильный.

Как отмечает Ларри Майлер, основатель и генеральный директор By Monday, Inc., консалтинговой фирмы, которая увеличивает доход от продаж B2B , здесь есть тревожная статистика. «Согласно исследованию Bain & Company, от 60 до 80 процентов клиентов, которые считают себя довольными, больше не сотрудничают с компанией, которая изначально их удовлетворила. Как это может быть? Часто это происходит из-за отсутствия связи».

1. Постоянное участие

«Если я заинтересован в том, чтобы удержать клиентов, мне нужно понять, сколько из них уходят, и основные причины, по которым они прекращают отношения со мной», — говорит Джилл Эйвери , старший преподаватель Гарвардской школы бизнеса и автор книги HBR Go . К рыночным инструментам .

Все начинается с постоянного взаимодействия с клиентами. Это ваши существующие клиенты, а в некоторых случаях и вернувшиеся, потому что вы завоевали с ними огромное доверие.

Но, как отмечает Лейт, взаимопонимание и доверие — не одно и то же. «Я не думаю, что можно доверять без взаимопонимания. Так что вам нужно построить это взаимопонимание, и по мере того, как вы строите доверие, это не то, что легко уходит».

Это также то, во что вам нужно постоянно инвестировать. Могут быть вещи, которые подорвут это доверие. Например, если вы предоставляете продукт или услугу, которые не соответствуют ожиданиям, которые вы установили во время предпродажи. Это может подорвать доверие, которое вы построили с клиентом. Таким образом, ваша основная задача — сначала выполнить их просьбу. Получайте постоянную обратную связь и убедитесь, что они удовлетворены в конце дня.

СКАЧАТЬ СЕЙЧАС! Справочник по агентскому маркетингу с помощью автоматизации

Работать с ними нужно регулярно — ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Если у вас есть клиент, который регулярно платит вам, а вы не обращаете на него внимания, он, скорее всего, уйдет от вас к конкуренту.

«Это одна из ключевых веских причин, по которым вы хотели бы потратить часть этого маркетингового бюджета и потратить его на существующую клиентскую базу. Потому что каждый конкурент использует свои самые большие бюджеты, чтобы привлечь этого клиента», — говорит Лейт.

2. Учитывайте их необдуманные потребности

Непрерывное взаимодействие также дает представление о других требованиях существующих клиентов. Если вы хорошо узнаете эту организацию, со временем вы начнете многое о ней понимать. Каковы их другие боли? Сколько еще они могут потратить в своем бюджете. Мотивированы ли они скидкой? Можете ли вы объединить это с тем, что вы продали сегодня, чтобы повысить ценность и получить постепенное увеличение расходов?

Когда вы начнете узнавать этого клиента и создавать капитал бренда, вы должны начать бросать ему вызов.

Лейт считает, что вы на самом деле должны клиенту. «Я обнаружил, что клиенты, с которыми я строю лучшие отношения, — это те, кому я могу сказать то, что они иногда не хотят слышать, но им нужно это слышать», — говорит он.

Прочтите: Что такое путь принятия решения о покупателе и почему он должен быть вашей стратегией продаж

Это важная часть головоломки, когда вы начинаете по-настоящему понимать бизнес клиента — его отделы продаж на уровне улиц, то, как они монетизируют свои продуктовые предложения, как они взаимодействуют со своими существующими клиентами. А потом вдруг вы понимаете, что они не применяют ходатайство о привлечении или удержании. Вот когда вы можете представить свои другие решения.

«Если дела идут хорошо и мы хорошо зарабатываем на этом клиенте, многие продавцы говорят: «Я не хочу опрокидывать эту тележку с яблоками, я просто буду придерживаться того, что у меня есть сегодня». И когда это происходит, вы оставляете дверь открытой для них, чтобы они могли найти то, что вы не предлагаете у конкурента», — предупреждает Лейт.

Так что не ленитесь, потому что этот клиент доверял вам в течение определенного периода времени с регулярными расходами. Вы должны продолжать предлагать другие решения, которые помогают им добиться успеха в современном мире — вероятно, в одной из самых конкурентных сред, с которыми мы когда-либо сталкивались в истории предпринимательства.

3. Будьте новатором

Вам необходимо постоянно вводить новшества и приспосабливаться к изменяющимся рыночным условиям, чтобы предлагать ценность своим клиентам и снижать угрозу проникновения конкурента.

Если вы все еще продаете им тот же пакет, который они купили 14 месяцев назад, без каких-либо дополнительных инноваций или ценности, то покупатель обязательно забудет удивительную презентацию, сделанную им в первый раз. Теперь вы просто человек, который звонит раз в месяц, чтобы зарегистрироваться. Но у клиента, вероятно, другие проблемы, и для достижения успеха ему нужны другие решения.

«Вот почему мне не нравится идея «привет, я звоню, чтобы наверстать упущенное», — говорит Лейт.

Для клиента мало пользы в том, чтобы «догнать вас». Звонок с существующим клиентом, когда вы не приносите дополнительной пользы, на самом деле тратит его время впустую.

Это не означает, что вы должны бомбардировать их новыми продуктами и предложениями. Хитрость заключается в том, чтобы продолжать внедрять инновации в свою линейку продуктов и приспосабливаться к потребностям рынка. Но опять же, оптимизируйте свои предложения. Не загромождайте свой бизнес малопродаваемыми товарами и не вводите в заблуждение своих клиентов.

Автор Барри Шварц в своей книге «Парадокс выбора: почему больше значит меньше » описывает «угрызения совести покупателя» как результат слишком большого количества вариантов и предлагает отказаться от выбора, чтобы уменьшить беспокойство потребителей. Исследование, опубликованное в журнале Nature , на самом деле показывает, что оптимальное количество вариантов равно 12, и слишком большое их количество может нанести ущерб, если стоимость выбора перевешивает его преимущества из-за «перегрузки выбором».

4. Станьте доверенным экспертом

По данным Nielsen, 92% людей доверяют рекомендациям своих знакомых больше, чем любой другой рекламе. Итак, по мере того, как вы создаете капитал бренда, стремитесь стать доверенным экспертом в сообществе, которому вы служите.

Быть экспертом означает прислушиваться к клиентам и их экосистемам. Все начинается с основ — старых добрых исследований. Так что копайте глубже в свой профиль идеального клиента, поговорите со своей существующей клиентской базой, погрузитесь в Google Analytics и социальные сети, чтобы узнать, кто проводит время на вашем веб-сайте и в социальных сетях, что они ищут и какие темы самые популярные. потребляется. Вам также нужно следить за своими конкурентами, выяснять их лид-магниты, их предложения и покупателей, которых они пытаются привлечь.

Читайте: Что такое профиль идеального клиента и 6 способов определить ICP

Пандемия резко сократила бизнес-пространство как с точки зрения меньшего количества предприятий на рынке, так и с меньшим количеством возможностей.

«Тем не менее, это дает возможность переосмыслить не только то, что вы продаете, но и то, как вы это продаете, чтобы увеличить доход, маржу или долю рынка», — говорит Скотт Эдингер , писатель, идейный лидер и основатель Edinger Consulting.

Чтобы остаться на плаву в этой новой бизнес-среде, многим специалистам по продажам необходимо пересмотреть свое старое мышление.

Лейт соглашается. «Я считаю, что у вас есть моральное обязательство помогать своим клиентам развивать их бизнес», — говорит он. «Я также думаю, что люди, которые всегда говорят: «Да, все идет отлично, просто пусть все идет своим чередом», — ленивы. Вы должны продолжать предлагать своим клиентам инновации, чтобы помочь им развивать свой бизнес».

Дело не всегда в дополнительных продажах и в том, насколько больше вы получаете комиссионных. Иногда это дает рекомендацию, которая улучшит их бизнес. Вы должны взять на себя роль доверенного советника. Делая это, вы зарекомендовали себя как эксперт в своей области. И, наконец, вы защищаете базовый доход существующих клиентов.

5. На борту на каждом этапе

Онбординг клиента происходит не сразу после подписания первого контракта. Он должен быть непрерывным и развиваться.

Если у вас есть множество результатов, которые, по вашему мнению, могут помочь клиенту, может быть неразумно развертывать все сразу, потому что клиент или рынок могут быть не готовы. Но всегда будьте готовы, поскольку, как доверенный эксперт, вы обладаете знаниями и пониманием того, когда придет время.

«Я никогда не забуду слова известного тренера по продажам Джима Бленделла, который за многие годы обучил многих людей в канадском медиа-пространстве, — быть доверенным консультантом — все равно, что посадить самолет», — говорит Лейт. «Будучи бывшим пилотом, он использовал аналогию с полетом. Когда вы садите самолет, вы смотрите не на землю, вы смотрите на горизонт. И это то, что касается продаж, ориентированных на результат. Он говорит об этом горизонте и смотрит вниз по дороге. Речь идет о принятии, продаже результата и всегда приносящей пользу».

В конце концов, развитие бизнеса требует ежедневного анализа клиентов профессиональными продавцами. Это не просто этап воронки продаж.

Поэтому обратите внимание на клиентов, которые у вас есть сегодня. Вам нужно сохранить их и расширить бизнес, который они делают с вами. С существующим клиентом вы уже проделали работу по установлению взаимопонимания и отношений. Вы вместе были в окопах и понимаете сильные и слабые стороны клиента.

Вы стали надежным экспертом на поле боя.