16 способов удержать клиентов в вашем бизнесе

Лояльность клиентов — это способность побуждать клиентов продолжать пользоваться услугами и/или покупать продукты компании благодаря хорошему опыту. Но чтобы удержать клиентов, важно выйти за рамки удержания, необходимо завоевать их расположение и вовлечь их, сделав их промоутерами бренда.

Сегодня любому бизнесу необходимо создать базу лояльных клиентов, чтобы оставаться актуальным и стимулировать рост бренда. Особенно сейчас, когда мы живем: рост рынка и усиление конкуренции. Поэтому мы не можем недооценивать важность лояльности клиентов .

Завоевание клиента необходимо для того, чтобы он продолжал поддерживать ваш бренд даже при появлении новых конкурентов. Узнайте в этом посте все о лояльности и 16 способах удержания клиентов .

• Что такое лояльность клиентов?
• Зачем удерживать клиентов?
• Как измерить лояльность клиентов
• 16 способов удержать клиентов в вашем бизнесе
• Ценность опыта — способ удержать клиентов
• Вывод

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов тесно связана с удержанием , то есть с возможностью заставить потребителей продолжать пользоваться услугами и/или покупать продукты той же компании .

Но удержание клиентов выходит далеко за рамки простого их удержания. Это также означает завоевание и вовлечение их, превращение их в промоутеров бизнеса.

И это полностью связано с ВПЕЧАТЛЕНИЕМ на всех этапах пути к покупке и со всеми взаимодействиями пользователя с брендом.

Зачем удерживать клиентов?

Знаете ли вы, что лояльность клиентов обходится от 5 до 25 раз дешевле , чем привлечение новых потребителей? Так что, это! Но если этого недостаточно, чтобы убедить вас, ознакомьтесь с основными преимуществами инвестирования в лояльность клиентов ниже.

• Получайте больше прибыли с меньшими затратами
• Обеспечивает большую предсказуемость доходов
• Способствует улучшению ваших услуг и продуктов
• Делает вас ссылкой на рынке
• Помогает завоевать новых клиентов

Получайте больше прибыли с меньшими затратами

Как мы упоминали ранее, удержание клиентов обходится в 5-25 раз дешевле, чем привлечение новых. Это означает, что, инвестируя в лояльность клиентов, вы можете получать больше прибыли с гораздо меньшими затратами. Одна из основных причин этого заключается в том, что лояльные клиенты, которые пользуются вашими услугами дольше, имеют более высокую пожизненную ценность (LTV) , что в конечном итоге снижает относительную стоимость привлечения клиентов (CAC) и обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций (ROI) . .

Обеспечивает большую предсказуемость доходов

Когда у вас есть лояльная клиентская база, легче предсказать доход, потому что, определяя их покупательский профиль, вы можете более или менее знать, сколько они потратят на ваш. компании и, следовательно, какую прибыль она получит в данный период.

Способствует улучшению ваших услуг и продуктов

Лояльные и заинтересованные клиенты, как правило, следят за компанией и ее новостями; и активно участвовать, делясь отзывами и идеями. Это способствует улучшению услуг, продуктов и процессов в целом. В конце концов, нет никого лучше, чем клиент, чтобы сказать, производят ли ваши услуги и продукты удовлетворительное впечатление.

Делает вас ссылкой на рынке

В дополнение к прибыли и улучшениям, которые приносит эта стратегия, лояльность клиентов также способна сделать ваш бренд эталоном на рынке благодаря рекомендациям , которые они дают друзьям, семье и другим потребителям — знаменитый маркетинг из уст в уста.

Помогает завоевать новых клиентов

Кто сказал, что удержание и удержание клиентов — это не способ привлечь новых клиентов? Хотя мы говорим, что поддерживать дешевле, чем привлекать новых клиентов, одно не исключает другого. В конце концов, быть ориентиром на рынке и полагаться на сарафанное радио от постоянных клиентов — отличный способ привлечь внимание большего количества людей и вызвать доверие и интерес к вашему бренду.

Как измерить лояльность клиентов

Очень важным шагом в лояльности клиентов является анализ. Только тогда можно понять, действительно ли вы преуспеваете в этой стратегии и что делать для лучших результатов. Ниже приведены основные способы измерения лояльности клиентов.

• Чистый рейтинг промоутера (NPS)
• индекс выкупа
• социальный мониторинг
• Разное исследование
• Каналы открыты для прослушивания

Чистый рейтинг промоутера (NPS)  

Net Promoter Score (NPS) — один из самых известных и часто используемых способов измерения удовлетворенности клиентов и, следовательно, хороший термометр для измерения или прогнозирования лояльности. В конце концов, ваши потребители станут лояльными только в том случае, если они будут удовлетворены вашим сервисом и/или продуктом.

NPS заключается в том, чтобы задать клиентам следующий вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько сильно вы порекомендовали бы нашу компанию друзьям?». Исходя из этого, можно определить, сколько ваших клиентов являются сторонниками (9 и 10), недоброжелателями (от 0 до 6) или нейтральными (7 и 8), и на основе этого принимать решения по улучшению вашего бизнеса.

Затем, чтобы получить свой NPS, просто заполните эту формулу процентами клиентов на каждом уровне: NPS = % продвигающих клиентов — % отклоняющих клиентов.

Выявление уровня удовлетворенности ваших клиентов и того, что они думают, необходимо для создания плана действий, уменьшения количества недоброжелателей, увеличения числа сторонников и, таким образом, удержания клиентов.

индекс выкупа

Еще один способ измерить лояльность клиентов — проанализировать уровень повторных покупок потребителей. С его помощью можно узнать, какой процент ваших продаж за определенный период был закрыт кем-то, кто уже купил ваш продукт или нанял вашу услугу.

Рассчитать эту ставку репо очень просто. Вот как это работает: если вы сделали 100 продаж в месяц, 70 из них были от новых клиентов и 30 от людей, которые уже купили у вас, то ваша ставка выкупа составляет 30%.

социальный мониторинг

Социальный мониторинг также является хорошим способом измерения лояльности клиентов в вашем бизнесе. Это мониторинг, который предлагает наблюдать и анализировать то, что люди говорят о бренде в социальных сетях .

В этом конкретном случае вы можете сосредоточить взгляд на этом анализе на своих клиентах.

Разное исследование

В дополнение к более традиционным анализам также интересно создавать другие типы опросов, которые помогают определить, как ваши клиенты относятся к вашему бренду и услугам и почему они лояльны или нет.

Каналы открыты для прослушивания

Хотя эти индикаторы и опросы важны, ваш клиент не всегда покажет, что он чувствует с их помощью. В некоторых случаях они будут спонтанно выражать себя через другие каналы, такие как электронная почта, комментарии в блогах, сообщения в социальных сетях или даже WhatsApp. Вот почему важно держать все каналы открытыми, чтобы услышать, что говорят ваши клиенты, так, как им удобно.

16 способов удержать клиентов в вашем бизнесе

Теперь, когда вы знаете, что такое лояльность клиентов, ее преимущества и способы ее измерения, ознакомьтесь с 16 способами удержания клиентов в вашем бизнесе.

1) Знайте свою аудиторию очень хорошо

2) Сосредоточьтесь на идеальном покупателе

3) Поместите клиента в центр стратегии

4) Позиционируйте себя как эксперта

5) Обеспечить отличный сервис

6) Удивите клиентов

7) Предлагайте опыт самообслуживания

8) Взаимодействие с клиентом на протяжении всего жизненного цикла

9) Настройте и оптимизируйте опыт

10) Инвестируйте в омниканальный шоппинг

11) Всегда быть честным и прозрачным

12) Делитесь знаниями

13) Создавайте программы лояльности

14) Следите за уровнем удовлетворенности клиентов

15) Соберите социальное доказательство

16) Инвестируйте в рекламные акции

1) Знайте свою аудиторию очень хорошо

Высокоэффективное обслуживание клиентов не достигается без усилий и, что наиболее важно, без знания того, кто будет обслуживаться.

Покупатели являются главной опорой розничной торговли , поэтому вам нужно прежде всего понять, чего они хотят, что им нравится и в чем они нуждаются. Знание вашей аудитории поможет вам определить ассортимент товаров , то, как магазин проводит коммуникацию, а также то, что нужно сделать, чтобы потребитель остался доволен и удержал его.

Но эта необходимая информация не упадет с неба. Чтобы получить их, вы можете, например, сформулировать опросы и предложить преимущества для поощрения ответов.

2) Сосредоточьтесь на идеальном покупателе

После знакомства с вашей аудиторией становится легче определить, кто ваша персона и кто ваш профиль идеального клиента (PCI). С помощью этой информации сосредоточьте свои усилия на привлечении и удержании именно таких клиентов. Ведь помимо того, что их легче расположить к себе, гораздо больше шансов, что они останутся довольны вашими товарами и услугами, а, следовательно, и их лояльность.

3) Поместите клиента в центр стратегии

Многие компании до сих пор создают стратегии, думая о том, что будет проще, дешевле и удобнее для работы, но это не лучший способ эффективно удерживать клиентов.

Мы не имеем в виду, что ваш магазин должен быть в убытке, когда дело доходит до обслуживания клиентов, но отсутствие взгляда на потребителя при планировании может стать началом катастрофы. И то, что когда-то казалось более экономичным, может в конечном итоге иметь противоположный эффект.

С другой стороны, компании, которые ставят клиента в центр своей стратегии и действительно заботятся о нем, в среднем на 60% более прибыльны, поскольку у них больше довольных и лояльных клиентов, которые часто возвращаются в бизнес.

Помните: эффективное «вау-впечатление» приводит к довольным потребителям, которые рассказывают о вашем бренде из уст в уста.

4) Позиционируйте себя как эксперта

Еще один совет по удержанию клиентов — позиционировать себя как эксперта в той области, в которой вы работаете, с момента продажи . Как эксперт, вы подскажете потребителям, что лучше всего поможет решить их проблемы, а не просто протолкнет ваш продукт или услугу. Это заставляет его доверять вашей компании.

Еще один способ позиционировать себя как эксперта — создавать и делиться контентом , связанным с их средствами работы, и помогать потребителю в принятии решений на протяжении всего пути к покупке. Это можно сделать через блог , в собственных социальных сетях, по электронной почте, с загружаемыми материалами и т. д.

5) Обеспечить отличный сервис

Это кажется очевидным, но многие компании беспокоятся о сумасшедших вещах и забывают, что обслуживание клиентов имеет решающее значение, когда речь идет о лояльности клиентов.

Поэтому, в первую очередь, убедитесь, что ваша команда обслуживания хорошо подготовлена ​​к тому, чтобы выслушивать и решать проблемы клиентов с самоотверженностью и настойчивостью. И помните, что обслуживание начинается с продажи и проходит через всех людей, которые в какой-то момент общаются с клиентом: успех клиента; Поддерживать; среди прочих.

С хорошо подготовленной командой вы можете перейти к другим улучшениям, таким как использование инструментов e T , которые помогают оптимизировать процесс и сделать его более эффективным. Но не забывая о гуманизированном обслуживании.

6) Удивите клиентов

Хорошо выполнив базовые задачи и обеспечив отличный сервис, вы можете пойти дальше и удивить своего клиента, превзойдя его первоначальные ожидания.

Для этого может быть достаточно мелочей, вроде рукописной записки; тост; купон на скидку при совершении покупки; или даже творчески решить проблему.

Это обязательно отложится в его сознании и гарантирует много баллов вашему бренду, увеличивая шансы на лояльность.

7) Предлагайте опыт самообслуживания

Вы можете быть уверены, что ваша команда поддержки клиентов очень важна для решения многих ситуаций, но служба не всегда может позволить себе быть просто реактивной.

Решение? Найдите способы сделать своих клиентов более независимыми в решении проблем, предлагая возможности самообслуживания.

В конце концов, 7 из 10 потребителей говорят, что ожидают найти на своем веб-сайте варианты самообслуживания, такие как вспомогательный контент, учебные пособия, тематические исследования и т. д.

Кроме того, у самообслуживания есть некоторые преимущества, которые не может дать традиционная поддержка клиентов. Проверьте это ниже.

• Сокращенное SLA на обслуживание: клиенты быстро находят информацию и не отнимают у оператора время. Кроме того, если проблема одного человека будет раскрыта и решена, это может помочь многим другим.
• Клиент всегда будет прибегать к этому ресурсу в первую очередь в подобных ситуациях в будущем , что станет здоровой привычкой и повысит эффективность процессов.
• Опыт заказчика, который может решить проблему самостоятельно, высок, и компания становится для него эталоном.

8) Взаимодействие с клиентом на протяжении всего жизненного цикла

Привлечение клиентов к вашему бренду на протяжении всего цикла продаж является важным процессом для улучшения качества обслуживания и удержания клиентов. Ниже мы перечисляем лучшие преимущества этой стратегии.

• Пожизненная ценность (LTV) увеличивается по мере улучшения качества обслуживания клиентов на каждом этапе пути к покупке.
• Возврат инвестиций (ROI) в маркетинг становится выше.
• Поскольку показатели конверсии значительно улучшаются.

9) Настройте и оптимизируйте опыт

Как мы уже упоминали, чтобы удержать клиентов, опыт должен быть положительным на протяжении всего пути к покупке, включая оптимизацию и персонализацию всего возможного.

Вы можете использовать инструменты, которые помогут оптимизировать процессы и даже упростить некоторые шаги, выполняемые вручную. Примером этого является время регистрации. Запрашивайте только необходимую информацию и убедитесь, что система запомнит эти данные в будущем.

Чтобы персонализировать и сделать опыт более индивидуальным, называйте клиента по имени в электронных письмах и сообщениях, отправляйте купоны на скидку на годовщину первой покупки и т. д.

И когда мы думаем о вселенной электронной коммерции, это включает в себя создание эффективной и уникальной навигации и поиска продуктов в виртуальном магазине.

Один из способов добиться этого результата — сделать ставку на технологии искусственного интеллекта , которые опираются на навигационную аналитику для оптимизации, автоматизации и настройки опыта . Основными примерами подобных инструментов являются интеллектуальные окна поиска и рекомендаций .

Первый облегчает поиск товаров, так как показывает результаты с высокой скоростью , фонетической коррекцией , имеет голосовой поиск , поиск по картинкам , геолокацию и персонализированный поведенческий поиск , то есть показывает наиболее релевантные результаты для каждого покупателя. С другой стороны, витрины облегчают принятие решений, поскольку дают персонализированные рекомендации с наиболее соответствующими позициями для профиля каждого потребителя.

Эти функции делают работу с сайтом более приятной, повышают коэффициент конверсии и лояльность клиентов.

Узнайте больше: что такое интеллектуальный поиск и зачем он нужен в моем интернет-магазине?

10) Инвестируйте в омниканальный шоппинг

Создайте омниканальный подход к покупке в день покупки . Важно, чтобы клиент чувствовал себя более комфортно и повышал его лояльность. Ведь более 90% потребителей рассчитывают иметь возможность взаимодействовать с компаниями через уже используемые ими каналы, то есть рассчитывают на омниканальный опыт.

Многоканальность включает в себя наличие нескольких каналов продаж, коммуникации и поддержки клиентов и их эффективную интеграцию.

Стоит отметить, что этот опыт не может быть изолированным. Каждый раз, когда покупатель возвращается в ваш магазин или соприкасается с вашим брендом, впечатления должны быть такими же или даже лучше. Потому что ему достаточно одного негативного опыта, чтобы тысячу раз подумать, прежде чем снова иметь дело с вашим интернет-магазином. И самое худшее: вы все еще можете стать недоброжелателем бренда.

Итак, предлагайте непрерывное позитивное путешествие без трений. В конце концов, именно этого клиент ожидает от последовательного многоканального опыта.

11) Всегда быть честным и прозрачным

Несомненно, честность и прозрачность — один из основных способов удержать клиентов в любом бизнесе, в конце концов, это вызывает доверие, и человек чувствует себя свободным продолжать потреблять от этой компании.

Так что обещайте только то, что можете предоставить, в рекламе , описании товара, о процессах обмена и возврата . .

Если что-то идет не так, как ожидалось, потому что происходят непредвиденные события, признайте ошибку, сообщите клиенту о том, что произошло, и предложите лучшее решение.

12) Делитесь знаниями

Помимо того, что вы позиционируете себя как эксперта, обмен соответствующим контентом и знаниями также является способом помочь потребителю до и после покупки и получить наилучшее удовольствие от вашего продукта, что значительно повышает шансы на лояльность.

Вот несколько идей, как это реализовать на практике: создать справочный центр наподобие того, что есть в SmartHint ; корпоративный блог, посвященный контенту, связанному с его сферой деятельности; делиться контентом, данными и информацией о вашей компании и сегменте в социальных сетях; создавать электронные книги, инфографику, пособия; Среди прочего.

13) Создавайте программы лояльности

Когда вы очень хорошо выполняете свою работу, хорошо обслуживаете клиентов, приносите им пользу, среди прочего, также можно создавать программы лояльности, которые еще больше поощряют эту лояльность.

Многие компании сегодня делают ставку на кэшбэк , который заключается в возврате части потраченных денег, чтобы потребитель мог использовать их снова в том же бизнесе. Для этого покупателю обычно необходимо зарегистрироваться и сообщить данные и тогда каждая совершенная им покупка будет зарегистрирована в системе, а также накопленные деньги на то время, когда он захочет их использовать.

Также очень распространено использование стратегий геймификации. Другими словами, создайте вокруг своего бизнеса игровую атмосферу, оценивая потребителя по шагам, которые он предпринимает.

14) Следите за уровнем удовлетворенности клиентов

Вы сможете по-настоящему удержать клиентов только в том случае, если будете часто отслеживать уровень их удовлетворенности. Только тогда вы будете знать, что улучшить, что изменить и что продолжать делать в своем бизнесе.

Чтобы отслеживать это, используйте индикаторы, о которых мы упоминали ранее: NPS, процент выкупа, социальный мониторинг, открытые опросы и т. д. И, конечно же, всегда будьте открыты, чтобы услышать, что говорят клиенты на любом канале.

15) Соберите социальное доказательство

Когда человек видит других клиентов, использующих продукт или услугу, он чувствует себя более отзывчивым и удобным для принятия решения о покупке . Поэтому, собирая и распространяя социальные доказательства очень важно привлекать и удерживать клиентов.

В вашей электронной коммерции социальное доказательство может быть представлено в различных форматах, таких как отзывы на веб-сайте, числовые рейтинги, тематические исследования , публикации в социальных сетях и так далее.

Отзывы ваших клиентов более эффективны, чем многие маркетинговые стратегии. Согласно опросам, 8 из 10 потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей.

16) Инвестируйте в рекламные акции

Любимые акции нельзя было пропустить! Помимо привлечения новых потребителей, они также помогают удерживать клиентов. В конце концов, кому не нравится продвижение по службе?

Если у вас есть электронная коммерция, злоупотребляйте купонами на скидку и переключайте стратегии. Иногда вы можете отправить клиентам, которые давно не покупали в вашем магазине, чтобы вернуть их. В других вы можете отправить его тем, кто часто покупает, как способ раздать их.

Но вы также можете создавать рекламные акции, включающие в себя привлечение клиентов и все, что позволяет ваше воображение.

Ценность опыта — способ удержать клиентов

Как вы видели в этом тексте, предложение наилучшего опыта для своих клиентов — это идеальный путь к лучшим результатам и большим возможностям для лояльности.

Независимо от размера вашего бизнеса, сосредоточение внимания на улучшении качества обслуживания клиентов принесет наилучшие результаты в среднесрочной и долгосрочной перспективе, в конце концов, это может открыть большие возможности и напрямую повлиять на положительные результаты для вашей компании.

Если у вас есть интернет-магазин, познакомьтесь с инструментами SmartHint и узнайте, как они помогают повысить качество покупок на сайте. И чтобы продолжать предлагать хороший опыт на следующем этапе, вы можете рассчитывать на Aftersales , решение для автоматизации послепродажного обслуживания для электронной коммерции.

Вывод

Лояльность клиентов — это секрет крупных компаний, которым удалось добиться успеха и оставаться на нем, хорошо зная клиента, ставя его в центр своих стратегий и предлагая наилучший возможный опыт. От маленьких до больших вещей.

Повышая лояльность клиентов, помимо получения предсказуемого дохода, вы привлекаете внимание других людей, так как нет лучшей рекламы, чем спонтанная и неподдельная реклама от тех, кто реально пользуется услугой.

Если вам нужно повысить лояльность клиентов в электронной коммерции, познакомьтесь со SmartHint! Помимо помощи в лояльности, это также увеличивает коэффициент конверсии, персонализируя и повышая качество покупок в вашем магазине.