Время ответа: Том. 22

Вы удовлетворяете своих клиентов, но можете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Агнешкой Поплавской, руководителем группы по работе с клиентами Calamari.

Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

Я работаю в команде по работе с клиентами в Calamari. За последние несколько месяцев у меня была возможность вырасти в качестве руководителя группы по работе с клиентами. Наша SaaS-компания стремится сделать управление персоналом простым, чтобы наши клиенты могли сосредоточиться на развитии своего бизнеса. Что отличает нашу команду по работе с клиентами, так это наша роль универсального центра для клиентов, обеспечивающего непрерывность на протяжении всего их пути с нашим инструментом.

Какая знаменитость отлично подошла бы на вашей работе и почему?

Генри Кавилл выделяется как сильный кандидат – я почти уверен, что у каждого была возможность увидеть его роль Супермена и, возможно, его образ Геральта из Ривии в «Ведьмаке». Подобно стремлению Супермена помогать другим, Генри мог обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, проявляя сильное чувство сочувствия и стремясь решать проблемы с осторожностью и уважением. Его образ Геральта также демонстрирует его навыки решения проблем и адаптивность, которые имеют решающее значение для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.

Чему самому ценному вас научила работа в сфере обслуживания клиентов?

Установление реалистичных ожиданий, а затем их соответствие или превышение является ключом к обеспечению удовлетворенности и доверия клиентов. Лучше пообещать меньше, чем перевыполнить. Мы стремимся предоставить первоклассные услуги каждому клиенту и сделать качество обслуживания клиентов выдающимся.

Какой для вас самый лучший прием продуктивности?

Блокирование времени, чтобы сосредоточиться на конкретных задачах. Это позволяет мне свести к минимуму отвлекающие факторы в эти периоды.

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние сейчас?

Какое самое лучшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Я обратился на горячую линию технологической компании за помощью в решении аппаратной проблемы, и это превзошло мои ожидания. Их технический специалист не только диагностировал проблему, но и дал рекомендации по предотвращению подобных проблем в будущем. Их опыт и дружелюбный подход сделали этот опыт незабываемым.

Какое самое худшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Во время недавней встречи со службой поддержки мне пришлось перейти из одной команды в другую из-за технической проблемы в моем банке. Самым разочаровывающим было повторение проблемы, когда меня перевели в новую команду.

«Дело не в том, чтобы быть идеальным, а в том, чтобы быть ответственным и стремиться предоставить наилучшие впечатления»

Что самое странное спрашивал у вас клиент?

Это была не самая странная вещь, но определенно то, что сделало мой день в тот момент. Когда я спросил, могу ли я чем-нибудь еще помочь, клиент спросил, могу ли я вернуть им 38-й размер и найти им принца на белом коне. Я бы хотела иметь волшебную палочку!

Что вы можете сделать такого, чего бот никогда не сможет повторить?

Я считаю, что боты не смогут решать проблемы, которые не имеют простого решения и часто требуют сочетания знаний, творчества и интуиции. Что отличает людей от ИИ, так это наш эмоциональный интеллект, который включает в себя настоящую эмпатию, понимание контекста и способность к адаптации. ИИ может распознавать эмоции и реагировать на них, но он не может по-настоящему чувствовать эмоции или связываться с ними. Он также может споткнуться при решении сложных межличностных проблем.

Какой совет вы бы дали своим коллегам в сфере обслуживания клиентов?

Примите подход к ответственности. В сфере обслуживания клиентов подотчетность означает принятие на себя ответственности за свои действия, решения и результаты клиентов. Помните: дело не в том, чтобы быть идеальным, а в том, чтобы быть ответственным и стремиться предоставить своим клиентам наилучшие впечатления.

Какую книгу ты читаешь в данный момент?

«Менталитет: новая психология успеха»Кэрол С. Дуэк – эта книга знакомит с мощной концепцией установки на рост и установки на данность. Я считаю, что это обязательное чтение для всех, кто стремится к личному и профессиональному росту. Стоит запомнить одну цитату (не одну, но я хотел выбрать одну, чтобы поделиться с вами!): «Даже при установке на рост неудача может стать болезненным опытом. Но это не определяет вас. Это проблема, которую нужно решать, решать и извлекать уроки».

Что самое лучшее, что вам когда-либо говорил клиент?

Это было несколько недель назад, на этапе реализации: я услышал от клиента, что он действительно чувствует, что я понимаю его проблемы и то, что ему нужно. Цель достигнута!

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

Обеспечение того, чтобы люди были счастливы и удовлетворены технологиями, которые они используют.

Какой смайлик вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

Вы больше идентифицируете себя с заголовками «поддержка клиентов», «обслуживание клиентов», «успех клиентов» или «опыт клиентов» и почему?

Я определенно больше отождествляю себя с названием «успех клиентов». Успех клиентов — это целостный подход, выходящий за рамки простого предоставления поддержки или обслуживания. Он охватывает весь путь клиента, уделяя особое внимание тому, чтобы клиенты достигли желаемых результатов и целей и получили положительный опыт при взаимодействии с продуктом или услугой.

«В конце концов, речь идет не только о предоставлении услуг; речь идет о создании значимых и позитивных взаимодействий, которые могут оказать долгосрочное воздействие».

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов?

Мне бы хотелось, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов: это опыт, который может глубоко изменить вашу точку зрения. Я настоятельно рекомендую каждому когда-нибудь попробовать это на себе. Он учит вас ценить сочувствие, эффективное общение, решение проблем и терпение, как это могут сделать немногие другие профессии. Это возможность общаться с людьми из всех слоев общества и понимать их потребности и проблемы. В конце концов, речь идет не только о предоставлении услуг; речь идет о создании значимых и позитивных взаимодействий, которые могут оказать долгосрочное воздействие.

Разговор закрыт… пока

Если вы заинтересованы в том, чтобы вас включили в нашу серию «Время ответа», вы можете поделиться с нами своими мыслями об обслуживании клиентов и отличными советами по повышению производительности здесь.