Время отклика: Том. 11

Вы удовлетворяете своих клиентов, но можете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Кингой Суперсон, руководителем группы поддержки клиентов в Growbots.

Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

Growbots — это платформа автоматизации продаж, которая помогает компаниям привлекать потенциальных клиентов и автоматизировать процесс исходящих продаж. Он использует технологию искусственного интеллекта для выявления потенциальных клиентов и обращения к ним, повышая эффективность продаж и производительность. Я являюсь руководителем группы поддержки клиентов и отвечаю за предоставление наилучшей поддержки нашим клиентам.

«Работа в сфере обслуживания клиентов научила меня ценить терпение и стойкость»

Кто из знаменитостей был бы действительно хорош на вашей работе и почему?

Дуэйн «Скала» Джонсон. Скала идеально подходил бы для моей работы из-за его сильной трудовой этики и самоотверженности. Он известен своей мотивирующей и вдохновляющей личностью, которая привносит в команду положительную энергию. Обладая способностью решать проблемы лицом к лицу, он мог бы находить решения и оказывать исключительную поддержку клиентам.

Чему самому ценному научила вас работа в сфере обслуживания клиентов?

Работа в сфере обслуживания клиентов научила меня ценить терпение и стойкость. Имея дело с различными запросами и проблемами клиентов, я сталкивался с ситуациями, когда поиск решения может потребовать времени и усилий. Это научило меня тому, как важно оставаться терпеливым и собранным даже в сложных обстоятельствах. Оставаясь устойчивым, я могу сохранять позитивный настрой и настойчиво находить решения, обеспечивая удовлетворенность клиентов и укрепляя доверие.

Каков ваш самый лучший лайфхак для повышения производительности?

Один из моих лучших способов продуктивности — это использование цифровых инструментов, таких как Todoist, для управления задачами. Записывая в Todoist каждую идею или задачу, которая приходит мне на ум, я освобождаю мысленное пространство и избавляюсь от необходимости запоминать каждую мелочь. Это позволяет мне более эффективно сосредоточиться на поставленной задаче. Кроме того, использование Todoist помогает мне расставить приоритеты в моей рабочей нагрузке, позволяя мне просматривать и оценивать срочность и важность каждой задачи, гарантируя, что я распределяю свое время и энергию эффективно.

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?

Какое лучшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Один из моих лучших опытов обслуживания клиентов был с агентом Survicate через чат. Обслуживание было 10/10, с быстрыми ответами, восторженным тоном, зондирующими вопросами и предлагаемым решением. Это было легко и восхитительно, и я был счастлив создавать дополнительные билеты в будущем, вместо того, чтобы чувствовать разочарование. Несмотря на то, что не все мои запросы с Survicate были решены именно так, как мне было нужно, опыт поддержки оставался лучшим, с которым я сталкивался.

Какое самое худшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Худшее обслуживание клиентов, с которым я столкнулся, также было в настройке поддержки в чате, предоставляемой известным инструментом. На протяжении всего взаимодействия я ловил себя на том, что беру на себя инициативу, задавая наводящие вопросы и пытаясь найти решение моей проблемы, в то время как агент не был занят и отвечал неуместными сохраненными ответами, заканчивая каждый из них словами «Надеюсь, это поможет». После нескольких разочаровывающих дней, чувствуя себя измотанным и безрезультатным, я решил сдаться. Я выразил свое разочарование в разговоре (без продолжения) и в опросе NPS.

К моему удивлению, я получил сообщение с вопросом о моем низком балле и о том, что они могут сделать, чтобы помочь. Тот факт, что они обратились к недовольным клиентам, был положительным моментом, но было очевидно, что они не проверяли историю взаимодействий, что только усилило мое разочарование.

Какого киноробота вы бы выбрали в качестве помощника по искусственному интеллекту и почему?

ВАЛЛ-И был бы моим помощником по искусственному интеллекту. Этот очаровательный и любопытный робот обладает уникальным сочетанием невинности, решимости и заботы об окружающей среде. Благодаря своей способности собирать и сортировать предметы, ВАЛЛ-И помогал мне оставаться организованным и эффективным. Кроме того, его привлекательная индивидуальность и способность находить красоту в простоте принесут радость и вдохновение в наши совместные приключения.

Что самое странное спрашивал вас клиент?

Одна из самых странных вещей, которые мне задавали покупатели, это когда они просили помощи в выборе нижнего белья для своего питомца. Хотя поначалу это застало меня врасплох, я вежливо объяснил, что наши продукты предназначены только для людей, и перенаправил их в специализированный магазин для домашних животных. Это была, конечно, неожиданная и забавная встреча.

Что вы можете сделать, что бот никогда не сможет воспроизвести?

Что отличает людей от ботов, так это наш эмоциональный интеллект и способность сопереживать. Хотя боты могут давать запрограммированные ответы и следовать заранее заданным алгоритмам, им не хватает глубины эмоционального понимания, которое естественно для людей. Люди могут улавливать тонкие сигналы, понимать глубинные эмоции и реагировать с искренним сочувствием и состраданием. Это человеческое прикосновение необходимо в определенных ситуациях, особенно при работе со сложными эмоциями, деликатными вопросами или при обеспечении комфорта и поддержки клиентов.

Что ты рисуешь во время видеозвонков?

Я не рисую во время видеозвонков. Как человек, который работает удаленно и редко общается с коллегами лицом к лицу, я дорожу каждой возможностью увидеть их лица. Поэтому во время видеозвонков мое внимание сосредоточено на разговоре и общении с членами моей команды, а не на рисовании.

«Устанавливая границы, заботясь о себе и обращаясь за поддержкой к коллегам, мы можем оказывать стабильные, искренние и сострадательные услуги»

Какой единственный совет вы бы дали своим коллегам в сфере обслуживания клиентов?

Один важный совет для моих коллег-специалистов по обслуживанию клиентов — уделять первостепенное внимание заботе о себе и помнить об усталости от эмпатии. Устанавливая границы, практикуя заботу о себе и обращаясь за поддержкой к коллегам, мы можем оказывать устойчивое, искреннее и сострадательное обслуживание. Помните, когда мы заботимся о себе, мы повышаем нашу способность оказывать положительное влияние на жизнь наших клиентов.

Какую книгу вы читаете в данный момент?

Радикальная откровенностьКим Скотт.

Что самое лучшее, что клиент когда-либо говорил вам?

Одним из лучших моментов было, когда клиент выразил удивление и признательность за исключительное качество моей поддержки в чате. Поскольку она не могла оценить разговор, она приложила усилия и настояла на том, чтобы передать свой отзыв непосредственно моему менеджеру. Это заставило меня почувствовать, что меня ценят, и именно тогда я осознал важность более искренних и откровенных разговоров, которые создают более глубокие связи с клиентами, а не формальные и отдаленные обмены.

Откуда вы получаете новости о лидерах поддержки?

Джейсон Фрайд из HEY World, информационный бюллетень Gainsight, информационный бюллетень HelpScout.

От каких слов у вас мурашки по коже?

"Пинг."

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

В моей роли руководителя группы поддержки клиентов я уделяю основное внимание поддержке и расширению возможностей моей команды. Я предоставляю обратную связь и рекомендации, чтобы помочь им преуспеть в своих ролях. Я также обеспечиваю стабильную и благоприятную рабочую среду, устраняя любые препятствия, которые могут помешать их повседневной работе. Способствуя счастливому и плавному рабочему процессу, я обеспечиваю общий успех и удовлетворение как моей команды, так и наших клиентов.

«Существует огромный потенциал для роста и возможность построить долгосрочную карьеру в различных областях знаний в сфере обслуживания клиентов»

Какие эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

Что вы больше идентифицируете с заголовком «поддержка клиентов», обслуживание клиентов, «успех клиентов» или «обслуживание клиентов» и почему?

Я больше отождествляю себя с названием «клиентский опыт», потому что моя роль выходит за рамки традиционной поддержки или обслуживания клиентов. Хотя моя команда оказывает поддержку клиентам в их повседневных проблемах, мы сосредоточены на том, чтобы их общий опыт был исключительным. Мы применяем активный подход, консультируя и направляя клиентов, чтобы обеспечить их успех с нашим продуктом.

Кроме того, мы делаем все возможное, активно прислушиваясь к их отзывам, выступая за улучшения и обеспечивая бесперебойную связь по всем каналам. Ставя во главу угла целостный опыт работы с клиентами, мы стремимся создать позитивное и эффективное путешествие для наших клиентов.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов?

Я бы хотел, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов, насколько по-настоящему полезной и многогранной она может быть. Хотя многие могут рассматривать это как временную работу, существует огромный потенциал для роста и возможность построить долгосрочную карьеру в различных областях знаний в сфере обслуживания клиентов. Существуют специальные роли в таких областях, как бэк-офисные задачи, оптимизация процессов, создание макросов, курирование баз знаний, устранение неполадок и поддержание качества связи. Эти разнообразные области позволяют профессионалам расти, учиться и способствовать успеху как клиентов, так и организации в различных качествах.

Разговор закрыт… пока

Если вы заинтересованы в том, чтобы быть представленными в нашей серии «Время отклика», вы можете поделиться с нами своим мнением об обслуживании клиентов — и о роботах-помощниках — здесь.