Время отклика: Том. 10

Вы удовлетворяете своих клиентов, но можете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Руне Рдбро, директором по успеху в iPaper.

Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

iPaper помогает компаниям розничной торговли и прямых продаж в более чем 60 странах превратить свои каталоги в вдохновляющий опыт покупок. За последние восемь лет я увеличил отдел обслуживания клиентов iPaper с одного человека до девяти человек в трех командах. Как директор по успеху я отвечаю за послепродажное обслуживание клиентов.

В 2022 году моя команда провела серию из 199 дней с идеальным CSAT и закончила год со средним показателем CSAT 99,3%. Такого результата добилась в первую очередь моя удивительно способная команда, которая каждый день приходит на работу, чтобы создавать опыт успеха и наслаждения.

Кто из знаменитостей был бы действительно хорош на вашей работе и почему?

Я чувствую, что Пол Радд отлично справился бы с моей работой. Он отличный коммуникатор и делает любую тему доступной с остроумием и обаянием. Он демонстрирует навыки решения проблем благодаря своей постоянной способности думать на ходу и искусно импровизировать. Он командный игрок и может сплотить людей для общего дела. Пока я пишу это, я понимаю, что мне бы очень хотелось дать ему шанс на неделю. Пол, мы сердечно приглашаем вас на неделю выступить в качестве Директора по успеху. Дайте мне знать, когда вам больше всего подходит

«Сосредоточение внимания на положительном не означает игнорирование или игнорирование опасений клиентов; это означает признание этих проблем, а также акцентирование внимания на решениях».

Чему самому ценному научила вас работа в сфере обслуживания клиентов?

Сосредоточьтесь на позитиве! Это один из наших принципов работы с клиентами iPaper. Если вы начинаете беседу, которая ждала ответа, словами «Прошу прощения за ожидание», вы усиливаете у клиентов потенциальное чувство разочарования и неэффективности. Вместо этого начните разговор со словами «Большое спасибо за ваше терпение», чтобы обезоружить ситуацию. Извините = отрицательный; спасибо = позитив. Таким образом, мы можем сохранить извинения до тех пор, пока они нам действительно не понадобятся! «Фокус на позитиве» применим к любому сценарию общения.

Помните, что сосредоточение внимания на положительных моментах не означает игнорирование или игнорирование опасений клиентов; это означает признание этих опасений, а также подчеркивание решений, преимуществ и положительных аспектов, связанных с вашим продуктом или услугой. Стремление к позитивному общению помогает создать клиентоориентированный подход, который способствует удовлетворенности, лояльности и поддержке.

Каков ваш самый лучший лайфхак для повышения производительности?

Думаю, больше инструментов, чем хаков. Я полностью полагаюсь на TextExpander и Alfred (Mac) во всех своих повседневных задачах. TextExpander позволяет мне писать очень быстро, расширяя широкий спектр часто используемых текстовых блоков. Альфред — мой личный помощник, и он позволяет мне делать почти все с помощью одной лишь клавиатуры.

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?

Какого киноробота вы бы выбрали в качестве помощника по искусственному интеллекту и почему?

Я бы выбрал R2-D2. Такой милый и находчивый дроид известен своей верностью, храбростью и техническими знаниями. Он может перемещаться по неизвестным территориям, взламывать системы и даже проецировать голографические сообщения (GIF). R2-D2 будет делать мой день каждый день.

Какой единственный совет вы бы дали своим коллегам в сфере обслуживания клиентов?

Задавайте правильные вопросы, чтобы понять основное «почему» или «что». Чаще всего клиенты будут приходить к вам и спрашивать, как сделать конкретную вещь. Не потому, что они знают, что это лучшая практика, а потому, что они считают это решением, основанным на их текущем опыте и уровне знаний. Вместо того, чтобы просто предоставить то, что они просят, попытайтесь понять их цель. Поняв цель клиента — то, чего он хочет достичь, — вы теперь готовы предложить наилучший курс действий для достижения этой цели, используя свой опыт и уровень знаний. Это может значительно сократить предполагаемые усилия клиента, а также сэкономить его время, если сделать все правильно с первого раза.

Какую книгу вы читаете в данный момент?

Я перечитываю (на самом деле, переслушиваю) «Алхимию» Рори Сазерленда. Это такая замечательная книга, я очень рекомендую ее всем. Аудиокнига озвучена автором, что делает ее такой потрясающей! Рори Сазерленд исследует, как, казалось бы, незначительные сдвиги в восприятии и подходе могут привести к замечательным преобразованиям. Через призму клиентского опыта он показывает, как компании могут открывать невероятные возможности, превращая ограничения в возможности и создавая незабываемые взаимодействия, которые вызывают у клиентов восхищение и лояльность.

«Работа в сфере обслуживания клиентов дает вам глубокое понимание проблем клиентов и бизнеса, а также того, как помочь другим добиться успеха, работая в команде»

Какие эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

Я много праздную с нашими клиентами, так что определенно

Что вы больше идентифицируете с заголовком «поддержка клиентов», обслуживание клиентов, «успех клиентов» или «обслуживание клиентов» и почему?

Опыт клиентов. Все мои команды работают над созданием отличного опыта, будь то техническая помощь, управление результатами или поддержка с помощью отличного контента. Для нас обмен или опыт, который мы создаем, является таким же продуктом, как и наше программное обеспечение.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов?

Это может обеспечить удивительный карьерный путь, если вы возьмете на себя ответственность за свою роль и останетесь любопытными (задавайте вопросы). Работа в сфере обслуживания клиентов дает вам глубокое понимание проблем клиентов и бизнеса, а также того, как помочь другим добиться успеха, работая в команде. Этот опыт и проницательность могут дать вам богоподобное преимущество в обеспечении успеха клиентов, управлении продуктом, разработке или управлении, и это лишь некоторые из них. По этой причине вы видите компании, нанимающие новых сотрудников в службу поддержки клиентов на неделю или месяц, независимо от роли, на которую они были наняты. Вы получаете бесценные уроки, которые нельзя получить где-либо еще.

Разговор закрыт… пока

Если вы заинтересованы в том, чтобы быть представленными в нашей серии «Время отклика», вы можете поделиться с нами своим мнением об обслуживании клиентов — и о роботах-помощниках — здесь.