Шаблоны ответов на негативные отзывы на Amazon

Гостевой пост Майкла из Deliverr

Системы обзора электронной коммерции позволяют покупателям делиться своим опытом покупки с продуктами и продавцами. Как продавец электронной коммерции, вы, скорее всего, получите много хороших отзывов и несколько плохих. Клиенты иногда оставляют негативные отзывы, даже если вы все делаете правильно. Это горькая правда.

У вас есть несколько способов ответить на негативные отзывы:

• Ничего не делать (не рекомендуется).
• Если отзыв является неправомерным или нарушает политику Amazon, свяжитесь с Amazon, чтобы запросить удаление.
• Свяжитесь с клиентом, чтобы попытаться решить проблему.

Даже если вы правильно выполните все шаги, вы все равно можете получить публичный отрицательный отзыв, на который вы, возможно, захотите ответить публично.

Открытая и честная реакция на негативные отзывы может помочь вам сохранить имидж вашего бренда, убедить будущих клиентов в том, что если у них есть проблема, вы можете помочь им решить ее, а также поможете сохранить удовлетворенность клиентов на высоком уровне.

Вот почему работа с отзывами так важна для электронной коммерции:

• Отзывы влияют на решения о покупке для более чем 93% потребителей. Это много конверсий, которые вы можете упустить.
• Они показывают потенциальным клиентам, что больше их сверстников покупают и любят (или ненавидят) продукт, и предоставляют социальное доказательство.
• Поскольку потребители не видят продукт физически до совершения покупки в электронной коммерции, хорошие отзывы помогают устранить любую неопределенность и минимизировать риск.
• 92% клиентов читают отзывы, и многие из них сортируют отзывы, чтобы просмотреть отрицательные, как часть процесса выбора продукта.

Отзывчивость жизненно важна, но важно реагировать хорошо. Создание шаблонов ответов гарантирует, что вы охватите основы, не выражая разочарования, и поможет сделать ваш процесс поддержки клиентов более быстрым и эффективным.

Мы рассмотрим некоторые шаблоны ответов, чтобы справиться с негативными отзывами на Amazon, для общих проблем, с которыми сталкиваются многие продукты.

Продукт не работает

Клиенты часто имеют разные ожидания в отношении продуктов, и иногда продукт либо не работает должным образом, либо действительно может иметь проблемы. Если клиент первым оставляет отрицательный отзыв, вы можете и должны попытаться связаться с ним, чтобы решить проблему. Если это не сработает, вам следует рассмотреть возможность публичного ответа.

«Здравствуйте [покупатель],

Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что этот продукт вам не подходит. Не могли бы вы связаться с нами (найдите нас с помощью функции «Связаться с продавцом» в истории покупок), чтобы сообщить нам, что пошло не так, чтобы мы могли попытаться решить проблему?

Мы знаем, что неприятно заказывать что-то, что не работает должным образом, поэтому мы хотели бы предложить вам замену или, если хотите, мы можем вернуть деньги.

[Твоя компания]"

Также важно помнить, что негативные отзывы о продуктах всегда должны быть обучающим моментом. Если клиенты плохо отзываются о продукте, возможно, пришло время переоценить его и определить, действительно ли с ним что-то не так.

Доставка медленная

Amazon предоставляет отдельные разделы для отзывов продавцов, под которые попадает медленная доставка. Если в ваши обзоры продуктов попадает отзыв о доставке или поддержке клиентов, вы можете связаться с Amazon, чтобы они удалили его.

Тем не менее, вы все равно должны отвечать на эти отзывы, если они оставляют их как отзывы продавца. В этой ситуации ваш лучший вариант — взять на себя ответственность и извиниться, потому что ваша цель — повысить доверие к бренду у будущих клиентов и потенциально сохранить отношения. Включите в свой ответ извинение, объяснение и решение.

«Привет [покупатель],

Мы глубоко извиняемся за задержку доставки. [Объяснение] К сожалению, у нас был отложенный заказ, и товаров не было в наличии. [Решение] Мы работаем над улучшением управления запасами, чтобы подобные проблемы больше не повторялись.

В то же время мы понимаем, насколько разочаровывающим было [привяжите это к их рассуждениям], что это прибыло слишком поздно ко дню рождения вашей матери. Пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы будем рады помочь вам вернуть товар или предложить вам скидку 20% на следующий заказ.

[Твоя компания]"

В будущем, если вы знаете, что ваша доставка в определенную область идет медленно, подумайте о том, чтобы пересмотреть свои стратегии выполнения или использовать подготовительный склад FBA.

Обслуживание клиентов медленное

«Здравствуйте [покупатель]

Приносим свои извинения за неудобства и трудности, с которыми вы столкнулись здесь.

Мы просматриваем тонны электронных писем каждый день, и иногда заказ ускользает, но это всегда нормально. Мы прилагаем все усилия, чтобы создать лучшую систему, которая предотвратит подобные проблемы в будущем.

В качестве извинения, пожалуйста, свяжитесь с нами для получения купона на скидку 25%, если вы решите заказать у нас снова.

[Ваш бренд]”

Отрицательные отзывы о продавцах должны быть возможностью для обучения. Это самый простой способ диагностировать, что вы делаете хорошо или плохо с точки зрения выполнения, обслуживания клиентов или управления запасами.

Другая проблема (продукт сломан, пахнет и т. д.)

Клиенты могут жаловаться на целый ряд вещей, которые часто являются обоснованными, но иногда их трудно проверить или диагностировать. Здесь ваша цель должна состоять в том, чтобы проверить свой продукт, чтобы увидеть, есть ли проблема, которую вы можете исправить, и отреагировать с пониманием.

Например, в случае отрицательного отзыва о том, что товар пришел сломанным, вы можете оставить следующий комментарий:

«Здравствуйте [покупатель],

Нам жаль слышать, что ваш продукт прибыл сломанным. Мы стараемся принять все меры предосторожности, чтобы все было доставлено в целости и сохранности, но в этот раз это явно не сработало.

Пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы организуем замену бесплатно, или, если вы предпочитаете, мы можем вернуть деньги.

[Ваш бренд]”

Желание дополнительных функций

Некоторые обзоры продуктов представляют собой сравнения других продуктов (или гипотетические). Здесь лучше всего оставить вежливый ответ и отойти в сторону, потому что часто вы мало что можете сделать, чтобы это исправить.

«Привет [покупатель],

Это отличное предложение. Мы слышали это несколько раз и обязательно учтем при разработке следующей версии продукта.

На данный момент, если вы не совсем довольны этим, вы можете связаться с нами, и мы можем помочь вам настроить возврат.

[Твоя компания]"

Структура отрицательного отзыва

Хотя важно иметь некоторую структуру для ваших негативных ответов на отзывы, также важно, чтобы вы не говорили одно и то же каждому клиенту.

Большинство людей хотят, чтобы их услышали как личность, и использование ответа «копировать-вставить» (которое могут увидеть другие) не поможет.

• Признайте, что есть проблема. Даже если вы думаете, что это не так, недовольный клиент — это всегда проблема.
• Не оправдывайтесь. Извинитесь и идите вперед.
• Дайте клиенту понять, что вы его слушаете. Если применимо, обратитесь к тому, что они сказали напрямую.
• Предпримите шаги, чтобы решить проблему, предложите предложение или извинитесь, например, сделайте скидку.

Отрицательные отзывы часто являются неизбежным аспектом электронной коммерции, но публичные ответы сообщают другим, что вы готовы решить проблему. Также неплохо получить положительные отзывы на Amazon, чтобы сбалансировать отрицательные.