8 советов, как отвечать на отзывы Amazon

Если вы продаете товары на Amazon, вы знаете, насколько важны хорошие отзывы. Обзоры — важная форма социального доказательства, и Amazon с самого начала решила, что обзоры будут играть ключевую роль на ее рынке. Теперь большинство веб-сайтов электронной коммерции будут использовать обзоры для повышения доверия и продаж.

Но что делать, когда дело доходит до ответов на отзывы? Это то, с чем вы должны быть осторожны. В то время как на положительные отзывы легко ответить (просто скажите спасибо), отрицательные отзывы намного сложнее. Но если вы все сделаете правильно, это может помочь вашему бизнесу расти. Вот что вам нужно знать.

1. Будьте быстры

Чтобы эффективно реагировать на негативные отзывы, нужно действовать быстро. Вы не хотите отвечать на отрицательный отзыв только через неделю или две или даже через несколько дней. В идеале вы хотите ответить в тот же день; чем скорее, тем лучше.

Покупатели на Amazon ожидают увидеть ваши ответы на негативные отзывы. Если они этого не сделают, может показаться, что вы не заботитесь о клиентском опыте.

Некоторые люди могут даже сначала просмотреть отрицательные отзывы, и вы должны убедиться, что вы рассказали свою версию истории. В идеале вы можете решить проблему до того, как клиент закажет возврат средств.

Чтобы быть быстрым в своих ответах, вам нужно следить за своими отзывами, чтобы узнать, когда они появляются.

2. Будьте индивидуальны

Одна вещь, которую вы не хотите делать, отвечая на плохие отзывы, — это давать шаблонный ответ на ваши отзывы. Не копируйте и не вставляйте общие ответы на отзывы. Это, пожалуй, самое худшее, что вы можете сделать, и это не принесет вам никакой пользы.

Вы всегда должны лично отвечать на каждый отзыв и решать конкретные проблемы каждого клиента. Это не только лучший опыт для клиента, оставляющего отзыв, но и выглядит лучше, когда другие потенциальные клиенты видят ваш ответ. Вот несколько отличных советов о том, что включать в электронные письма Amazon.

3. Предложите решения

Пожалуй, самое важное правило ответа на негативные отзывы — предлагать решения упомянутых проблем. Люди часто будут жаловаться на конкретную проблему, и они захотят, чтобы вы дали ответ.

Вы можете сделать предложение, если они делают что-то не так, или попытаться помочь им решить проблему. В качестве альтернативы напомните им, что они всегда могут отправить его обратно. Вы даже можете попросить их связаться с вами напрямую.

Все это показывает, что вы заботитесь о них, и это здорово и для будущих клиентов, показывая, что ваше обслуживание клиентов является первоклассным. Это один из способов выделить вашу продукцию среди конкурентов.

4. Будьте профессиональны и искренни

Всегда будьте профессиональны и уважительны, когда отвечаете на плохие отзывы. Если вы рассержены рецензией, подождите, пока вы не успокоитесь. Вы только навредите себе, проявив грубость или агрессию, и это приведет к серьезным неприятным последствиям.

Помните, клиент всегда прав. И не забывайте, что другие покупатели часто могут понять, читая отзыв, несправедлив ли покупатель. Так что извинитесь, даже если вы не сделали ничего плохого, и будьте вежливы, что бы клиент ни сказал.

5. Не бойтесь негативных отзывов

Выполнение описанных выше шагов поможет вам оставлять отличные ответы на отзывы. Но всегда нужно помнить, что плохие отзывы — это не конец света. Каждый продавец время от времени получает плохие отзывы. Пока их меньшинство, это не имеет большого значения.

На самом деле, это добавляет аутентичности. Людей беспокоят поддельные отзывы, и если все ваши отзывы потрясающие, это выглядит подозрительно.

Связанный: Как удалить отрицательный отзыв на Amazon

6. Сосредоточьтесь на том, чтобы получить больше положительных отзывов

Другая сторона медали — сосредоточиться на получении большего количества положительных отзывов. Таким образом, отрицательных отзывов будет меньшинство. Люди гораздо меньше беспокоятся, когда у вас всего пара плохих отзывов и сотня положительных.

Поэтому сосредоточьтесь на том, чтобы получать больше положительных отзывов одновременно с ответами на отрицательные отзывы. Сделайте это, связавшись со своими клиентами по электронной почте и попросив их оставить отзыв. Не подкупайте их и даже не просите положительных отзывов, но попросите их поделиться своим опытом.

Многие продавцы Amazon в настоящее время становятся многоканальными — продают также на Etsy или открывают собственные магазины электронной коммерции, используя такие платформы, как Shopify или WooCommerce. Если вы один из этих опытных продавцов, помните, что вы также можете демонстрировать свои положительные отзывы и отзывы клиентов в своем интернет-магазине.

Социальное доказательство может сыграть огромную роль в успехе вашего бизнеса и действительно увеличить его стоимость, если вы решите его продать. Поэтому всегда важно сосредоточиться на положительных отзывах, адекватно реагировать и строить отношения со своими клиентами.

И помните: пока вы предоставляете отличный продукт и обслуживание клиентов, большинство ваших отзывов, естественно, будут положительными.

7. Отрицательные отзывы можно изменить

Также стоит помнить, что клиенты могут редактировать свои отзывы. Если вы проявите исключительную заботу о клиентах в своем ответе, вы можете обнаружить, что они изменили свой отзыв, чтобы отразить это.

Они могут вообще избавиться от отзыва, но, по крайней мере, это не негативный отзыв. Поэтому, если вы получите плохой отзыв, подумайте, как вы могли бы его изменить.

8. Создайте руководство

Как только вы поймете важность всех вышеперечисленных стратегий, убедитесь, что вы создали руководство для остальной части вашей команды.

Уточните шаги, которые должна выполнить ваша команда, чтобы надлежащим образом отвечать на отзывы, чтобы избежать риска того, что разные люди реагируют не идеально. В идеале возложите ответственность за ответы на отзывы только на одного или двух человек.

Последние мысли

Всегда неприятно получать отрицательный отзыв, но не позволяйте этому огорчить вас. Как видите, существует множество способов эффективно реагировать на них и превращать их в возможности.

Следуйте этим советам и в первую очередь сосредоточьтесь на том, чтобы получить больше положительных отзывов, и у вас не должно возникнуть проблем с успешным бизнесом на Amazon.

Если вы заинтересованы в продавце Amazon, заинтересованном в предоставлении исключительного обслуживания клиентов и получении пятизвездочных отзывов, тогда вам может подойти платформа поддержки электронной коммерции и платформа обратной связи eDesk.

Централизованный общий почтовый ящик eDesk помогает группам поддержки экономить часы в день на заявках. Это бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.