Вот все, что вам нужно знать о репутационном риске

Сайты обзоров, платформы социальных сетей и Интернет дали потребителям возможность влиять на общественное мнение, как никогда раньше, и благодаря этому избежание репутационных рисков стало дорогостоящей задачей для предприятий любой формы и размера. Один негативный комментарий или отзыв может быстро стать вирусным, что приведет к широко распространенному негативному восприятию бренда. Вот почему важно проявлять инициативу в управлении рисками, выявляя потенциальные опасности и принимая меры по их смягчению.

Узнайте, как извлечь выгоду из хорошего отзыва и минимизировать ущерб от плохого. Загрузите эти шаблоны ответов на отзывы прямо сейчас.

В этом руководстве мы рассмотрим концепцию репутационного риска, в том числе, почему репутация важна, типичные риски, с которыми могут столкнуться ваши клиенты, и способы смягчения испорченного имиджа. Таким образом, вы можете помочь своим предприятиям малого и среднего бизнеса (клиентам малого бизнеса) избежать этих потенциальных ловушек, прежде чем они начнут развиваться как снежный ком.

Что такое репутационный риск?

Репутационный риск – это риск потенциального ущерба общественному имиджу компании. Это риск, который может возникнуть из-за множества факторов и часто непредсказуем. Это также может оказать существенное влияние на доходы компании, поскольку может привести к потере клиентов и испорченной репутации, которую будет трудно восстановить.

Риск репутации может исходить из множества источников, таких как плохое обслуживание клиентов, отзыв продукции, утечка данных или даже фальшивые обзоры Google.

Чтобы управлять репутацией, унция профилактики стоит фунта лечения. Используйте упреждающий подход, отслеживая их присутствие в Интернете, помогая им взаимодействовать с клиентами и быстро реагируя на негативные отзывы или отзывы. Они также могут разрабатывать планы и протоколы антикризисного управления для устранения репутационных рисков по мере их возникновения.

Сообщения по теме: Как отслеживать онлайн-репутацию ваших клиентов

Почему важно выявлять репутационные риски?

Репутация вашего клиента – один из его самых ценных активов. Чтобы построить положительную репутацию, нужно много времени, но лишь мгновение, чтобы она рухнула. Хуже всего то, что эти риски могут возникнуть практически без предупреждения. Вот почему так важно быть готовым и следить за потенциальными опасностями на горизонте.

Управление репутационными рисками помогает вашим клиентам защитить себя от потенциального вреда, сохранить доверие клиентов и повысить общую эффективность и прибыльность своего бизнеса.

Похожие сообщения:
Важность управления репутацией и ошибки
Обзор инструментов и руководства для мониторинга
Почему не отображаются отзывы в Google? Как решить в 2023 году

Примеры репутационного риска

Репутационный риск может исходить от факторов, обнаруженных как внутри, так и за пределами бизнеса, поэтому предприятиям малого и среднего бизнеса необходимо активно управлять потенциальными недостатками, чтобы избежать их негативных последствий.

Выявляя потенциальные риски и принимая меры по их снижению на ранней стадии, любой бизнес может лучше защитить свою репутацию. Однако несоблюдение этого требования может привести к знаменитым примерам, приведенным ниже:

Пример нарушения кибербезопасности

Если вашему бизнесу доверяют конфиденциальную информацию, вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы защитить ее. Но что происходит, когда вы этого не делаете? Нарушения кибербезопасности могут привести к потере конфиденциальной информации о клиентах, финансовых данных и коммерческой тайны. Данные инциденты могут привести к потере доверия к компании и нанести ущерб ее репутации. Например, утечка данных Equifax в 2017 году привела к значительному падению курса акций компании, и даже спустя шесть лет пользователи все еще ощущают последствия.

(источник: Х)

Отзыв продукции

Отзыв продукции может нанести ущерб не только репутации компании, но и ее прибыли. Ремонт или замена дефектных продуктов и возврат средств будут дорогостоящими и все же не смогут полностью гарантировать возвращение доверия потребителей. Например, в результате отзыва Toyota в 2010 году миллионы автомобилей были изъяты у владельцев и дилерских центров из-за неисправной педали акселератора. Это привело к значительной потере доверия к компании и падению продаж на протяжении многих лет после ряда последующих отзывов. (Хранитель)

(источник: The Guardian)

Экологические происшествия

Экологические инциденты, вызванные пренебрежением, такие как разливы нефти или утечки химических веществ, могут оказать существенное влияние на компанию. Эти инциденты могут привести к негативному освещению в СМИ и общественному протесту со стороны как граждан, так и экологических групп. Например, в результате разлива нефти компании BP в Мексиканском заливе в 2010 году за 87 дней в залив просочилось 4 миллиона баррелей нефти. (Агентство США по охране окружающей среды)

Хотя инциденту уже более десяти лет, пользователи X (ранее Twitter) все еще выражали свое разочарование девять лет спустя.

(источник: Х)

Штормы в социальных сетях

Ажиотаж в социальных сетях, вызванный тем, что клиент выражает свое мнение в Интернете, может быстро стать вирусным и нанести ущерб общественному восприятию бизнеса. Например, инцидент с United Airlines в 2017 году, когда пассажира насильно сняли с рейса, привел к резкому падению репутации компании, и многие пользователи публично заявили, что будут заниматься своими делами в другом месте.

(источник: Ютуб)

Похожие сообщения: 8 лучших примеров управления репутацией

7 распространенных типов репутационных рисков, которых следует избегать

Риски для репутации бизнеса могут проявляться в самых разных формах. Ниже приведены некоторые распространенные риски, на которые следует обратить внимание:

1. Проблемы с продуктами и услугами

Если продукт или услуга компании не оправдывает ожиданий клиентов из-за обманного маркетинга или причиняет вред, это может нанести ущерб репутации компании и даже привести к судебному иску.

2. Утечки данных и кибератаки

Поскольку мы все больше полагаемся на технологии, утечки данных и кибератаки могут стать серьезным репутационным риском. Клиенты могут потерять доверие к компании, которая не защищает их личную информацию от хакеров.

3. Неправомерное поведение сотрудников

Мошенничество, преследование или дискриминация могут плохо отразиться на бизнесе. Компаниям необходимо иметь строгие политики и процедуры для предотвращения и устранения такого поведения.

4. Проблемы лидерства и управления

Плохое руководство или бесхозяйственность могут привести к значительному репутационному ущербу, если их не остановить. Например, неэтичное поведение генерального директора или компании, которая не решает проблемы сотрудников, может привести к появлению информаторов, протестам рабочих и плохой прессе. Клиенты активно избегают вести дела с компаниями, поведение которых им не нравится.

5. Правовые и нормативные вопросы

Очень важно внимательно подходить к правовым и нормативным вопросам, поскольку любые нарушения могут серьезно повредить с трудом заработанной репутации вашего клиента. Случайные или преднамеренные нарушения законов и правил не только приводят к финансовым штрафам, но и подрывают доверие между клиентами, партнерами и заинтересованными сторонами.

6. Социальные сети и общественное мнение

Социальные сети могут усиливать негативные мнения и быстро распространять компрометирующую информацию. Например, в этом сообщении пользователя в 2021 году подчеркивается тот факт, что Burger King опубликовал сексистский пост на X во время одной из своих маркетинговых кампаний. Компаниям необходимо быть осторожными с используемыми ими сообщениями и иметь план эффективного реагирования на негативные отзывы, оставленные о них в Интернете.

(источник: Х)

7. Конкуренция и проблемы отрасли

Малому и среднему бизнесу также следует учитывать вопросы конкуренции и отрасли. Например, компания, которая считается отстающей от своих конкурентов или оказывается связанной с противоречивой отраслью, может понести репутационный ущерб.

Понимая наиболее распространенные типы репутационных рисков, предприятия малого и среднего бизнеса могут предпринять шаги для смягчения их воздействия и защиты своей репутации.

Похожие статьи: 8 типов управления репутацией

Факторы, которые могут увеличить репутационный риск

В этом разделе мы углубимся в факторы, которые могут нанести наибольший вред имиджу малого и среднего бизнеса. Выявление того, что может запятнать репутацию, поможет вам выявить пробелы, которые необходимо заполнить.

Прямые действия бизнеса

Это может включать в себя что угодно: от несоблюдения правил до мошеннических действий и проблемной деловой практики. Примером может служить покупка обзоров в Google, чтобы искусственно повысить ваш звездный рейтинг. Независимо от того, намеренно или непреднамеренно, клиент, стремящийся к росту, должен проанализировать свою практику и цепочку поставок на предмет всего, что может быть воспринято общественностью как неприятное.

Действия сотрудников

Еще одним фактором, который следует учитывать, являются действия команды вашего малого и среднего бизнеса. Например, если сотрудник ведет себя неэтично или оставляет неуместные комментарии в социальных сетях, это может негативно повлиять на репутацию вашего клиента. Поэтому крайне важно обеспечить надлежащее обучение ваших сотрудников и обеспечить использование лучших практик для снижения этого риска.

Отрицательные отзывы

В то время как более крупная компания, возможно, сможет выдержать несколько ударов по самолюбию, негативные отзывы могут помочь или разрушить малый бизнес. Бомбардировка отзывами, когда за короткий период времени на таких платформах, как Google, публикуются многочисленные негативные отзывы, может быть особенно вредной. Поэтому очень важно управлять онлайн-обзорами и оперативно устранять любые негативные отзывы, прежде чем они могут обостриться.

Утечки данных

43% кибератак каждый год направлены на малый бизнес (журнал Security Magazine). Поскольку только в первом квартале 2023 года по всему миру было обнаружено более шести миллионов записей данных (рост на 7% по сравнению с прошлым годом), эта угроза для малого и среднего бизнеса будет только возрастать (Statista). Если ваш клиент столкнулся с утечкой данных, крайне важно, чтобы он незамедлительно проинформировал своих клиентов и принял соответствующие меры, чтобы предотвратить повторение этой ситуации.

Похожие сообщения:
Обзор бомбардировок на Google Картах
Обзор гейтинга: что это такое и нужно ли это делать?
Как оспорить отзыв Google

5 лучших практик управления репутационными рисками

Репутационный риск является важнейшим фактором, который может повлиять на успех любого бизнеса. Учитывая так много факторов, которые следует учитывать при учете рисков, очень важно составить план, который поможет их смягчить. Вот несколько шагов, которые ваш клиент может предпринять для защиты своей репутации:

1. Разработайте план управления репутацией

Первым шагом в снижении репутационного риска является разработка надежного плана управления репутацией. Этот план должен включать подробный анализ текущей репутации малого и среднего бизнеса, выявление потенциальных рисков и стратегию борьбы с негативной репутацией. Чтобы укрепить репутацию клиента в Интернете, рассмотрите стратегию получения более положительных отзывов от довольных клиентов, например, делитесь ссылками на обзоры Google или используйте преимущества офлайн-тактик, таких как наклейка «Оцените нас в Google».

2. Следите за их присутствием в Интернете.

Этот шаг имеет решающее значение для выявления потенциальных репутационных рисков до того, как они перерастут. Ваш клиент должен регулярно следить за каналами социальных сетей, просматривать веб-сайты и другие онлайн-платформы, где упоминается его бизнес.

3. Реагируйте быстро и адекватно

Если ваш клиент обнаруживает ситуацию, которая может поставить под угрозу его репутацию, важно отреагировать быстро и адекватно. Должен быть разработан план действий по устранению негативных отзывов или другой негативной рекламы. Быстрое и профессиональное реагирование может помочь смягчить ущерб, причиненный негативными отзывами, поскольку это показывает, что проблемы пользователя прислушиваются к бизнесу.

4. Будьте прозрачными и честными

Честность и прозрачность — лучшие способы управления репутационным риском, поэтому будьте откровенны в отношении любых проблем или проблем, с которыми сталкивается ваш бизнес, и будьте прозрачны в общении с клиентами, заинтересованными сторонами и общественностью. Никто не сможет разоблачить скелеты в вашем шкафу, если их там изначально нет.

5. Обучайте своих сотрудников

Сотрудники играют ключевую роль в поддержании общественного восприятия малого и среднего бизнеса. Они являются публичным лицом бизнеса, а также могут быть теми, кто находится на передовой линии, когда появляется негативная пресса. Клиенты должны обучать своих сотрудников тому, как справляться с негативной рекламой, реагировать на жалобы клиентов и эффективно взаимодействовать с заинтересованными сторонами для снижения напряженности в ситуациях.

Похожие сообщения:
Зачем защищать свою онлайн-репутацию
Как снизить отрицательные результаты поиска в Google
План действий по управлению репутацией: 6 простых шагов
Управляйте своей репутацией в Интернете

Как Vendasta может помочь снизить репутационный риск для вашего малого и среднего бизнеса

Как владелец агентства, вы знаете, насколько важно поддерживать положительную репутацию в Интернете. Негативные отзывы, неточные данные о компаниях и упоминания в социальных сетях могут повредить имени вашего клиента и в конечном итоге нанести ущерб его прибыли. Вот где Вендаста может помочь.

Программное обеспечение Vendasta для управления репутацией позволяет отслеживать и составлять отчеты по отзывам, упоминаниям в Интернете и точным спискам компаний в более чем 90 каталогах и сайтах отзывов. С помощью этого инструмента вы можете предоставить своим клиентам возможность вернуть себе контроль над своей репутацией в Интернете и устранить возникающие негативные отзывы или неточности.

Когда дело доходит до ответа на негативные отзывы, обратный отсчет начинается в тот момент, когда пользователь нажимает «Опубликовать». Одной из ключевых особенностей программного обеспечения Vendasta для управления репутацией является возможность отвечать на отзывы непосредственно через платформу. Это позволяет вашему клиенту быстро и легко реагировать на любые негативные отзывы и показывать клиентам, что им небезразличен их опыт.

Помимо управления отзывами, программное обеспечение Vendasta для социального маркетинга также позволяет вашему малому и среднему бизнесу отслеживать свое присутствие в социальных сетях на нескольких платформах, чтобы выявлять потенциальные проблемы до того, как они станут серьезными.