15 лучших примеров управления репутацией для малого бизнеса

Пятизвездочные рейтинги не случаются сами по себе.

Вы должны проявлять инициативу в создании множества положительных отзывов в Интернете, чтобы перевесить редкие отрицательные отзывы.

Управление репутацией — это не то, что «приятно иметь» в вашем наборе маркетинговых инструментов — оно может создать или разрушить ваш бизнес.

Мы собрали лучшие (и худшие) примеры управления репутацией. Мы также поделимся полезными рекомендациями по улучшению вашей деловой репутации.

Зачем вам нужна стратегия управления репутацией

Что происходит, когда потенциальные клиенты находят ваш бренд в Интернете? Будь то поиск в Google или видео TikTok, важно, чтобы ваш бренд выглядел в Интернете выгодно.

Стратегия управления репутацией в Интернете стала основой успешной стратегии цифрового маркетинга.

Чувства к бренду — это не только теплые и нечеткие чувства. Исследование BrightLocal показало, что 98% потребителей используют Интернет для изучения малого бизнеса, прежде чем совершить покупку. Онлайн-репутация вашего бренда препятствует вашей способности наращивать лиды, продажи, удерживать клиентов и увеличивать прибыль.

Плюсы и минусы управления репутацией в Интернете

Управление репутацией — это процесс мониторинга и улучшения общественного мнения о бренде. Этот подход использует комбинацию сообщений в социальных сетях, онлайн-обзоров и отзывов клиентов в ответ на событие или может быть упреждающим, чтобы избежать нежелательного негативного внимания.

В наши дни большая часть управления репутацией происходит в Интернете. Таким образом, есть некоторые преимущества и недостатки реализации стратегии управления репутацией.

Способы отслеживания вашей онлайн-репутации

В зависимости от бюджета и доступных ресурсов существует несколько различных способов освежить репутацию вашего бренда в Интернете.

1) Сделай сам

Проведите инвентаризацию того, как ваш бренд может улучшить свое присутствие в Интернете. Рассмотрите отзывы, сообщения в социальных сетях, службу поддержки и другие точки соприкосновения в Интернете. Если какая-то область не радует клиентов, засучите рукава и прыгайте.

Это может быть очень недорогим, но трудоемким подходом. Предоставление поддержки клиентов 1:1 персонализированным способом не масштабируется, но это, безусловно, имеет значение для защиты от негативных отзывов.

2) Работа с фирмой по связям с общественностью

Подумайте о том, чтобы нанять агентство по связям с общественностью (PR), чтобы преодолеть плохой имидж бренда. Они могут поделиться своим опытом, чтобы улучшить вашу деловую репутацию способами, которые не могут сделать внутренние команды. Этот вариант лучше всего подходит для компаний, которым нужна постоянная помощь в управлении кризисными ситуациями, поскольку работа с агентствами часто обходится дорого.

PR-фирмы стремятся заказывать благоприятные выступления в СМИ, распространять отзывы клиентов по каналам СМИ и способствовать позитивным событиям, таким как возвращение сообществу. Вообще говоря, они отклоняют жалобы клиентов, найденные в поиске Google.

3) Используйте инструмент управления репутацией бренда

Более простой способ быть в курсе онлайн-обзоров и жалоб клиентов — использовать онлайн-инструмент управления репутацией . Эти услуги — доступный способ получить представление обо всех ваших обзорных сайтах с высоты птичьего полета и быстро ответить.

Эти инструменты могут предлагать управление отзывами, отслеживать активность в социальных сетях и оповещать вашу службу поддержки клиентов в режиме реального времени. Этот омниканальный подход гарантирует, что ни один клиент не останется незамеченным.

Лучшие инструменты управления репутацией отслеживают отзывы в социальных сетях, на форумах и на более чем 50 сайтах отзывов, включая Google, Facebook и Yelp.

10 примеров хорошего управления репутацией

Вот 10 примеров брендов, которые преуспели в управлении своей онлайн-репутацией.

1. Эффективное антикризисное управление — Chipotle

В 2015 году Chipotle столкнулась с негативной реакцией, когда десятки клиентов отравились зараженными продуктами. Этот кризис вызвал широкое освещение в СМИ и резкое падение продаж.

Реакция Chipotle по связям с общественностью была быстрой. Они быстро закрыли все пострадавшие места и внедрили новые протоколы безопасности пищевых продуктов.

Сеть предлагала купоны на бесплатное питание по всей стране, чтобы вернуть доверие своих клиентов. Этот эффективный PR-ответ (трудно отказаться от бесплатных буррито!) помог Chipotle восстановить имидж своего бренда в качестве одного из самых любимых поставщиков тарелок для буррито в Америке.

2. Проактивное обслуживание клиентов — Zappos

Немногие компании имеют лучший клиентский опыт, чем Zappos.

Философия Zappos заключается в том, чтобы «удивить» каждого клиента за счет превосходного проактивного обслуживания клиентов . Эта философия означает, что агенты контакт-центра могут сделать все возможное, написав открытки от руки или даже доставив цветы клиентам в трудные времена.

Другие инициативы по удовлетворению потребностей клиентов, такие как их политика возврата 365, регулярно создают положительные социальные сети и поддерживают бренд.

3. Неожиданные акты доброты — Чуи

Chewy — популярный интернет-магазин, специализирующийся на доставке кормов и товаров для домашних животных на дом клиентов.

В 2021 году они удивили тысячи клиентов нарисованными на заказ портретами своих «меховых малышей». Часто их дарили скорбящим владельцам домашних животных после потери, как способ вспомнить своих близких.

Эти уникальные акты доброты распространяются со скоростью лесного пожара в социальных сетях, включая TikTok и Reddit. Это также эффективная инвестиция, дополняющая его маркетинговую стратегию SEO многочисленными упоминаниями в СМИ.

4. Оперативное обслуживание клиентов — Nike

Помимо продажи обуви с лояльными поклонниками, Nike добилась больших успехов в повышении качества цифрового обслуживания клиентов. Бренд известен своей приверженностью к превосходному обслуживанию клиентов.

Примечательно, что учетная запись службы поддержки клиентов в Твиттере круглосуточно поддерживает всех на английском, испанском и французском языках. Кроме того, их голос и тон являются ключом к общению и доверию.

5. Создание сообщества — Glossier

Минималистичный косметический бренд Glossier завоевал популярность в основных социальных сетях.

Glossier запустил популярные кампании пользовательского контента, такие как «Сначала кожа, потом макияж», чтобы представить своих клиентов через социальные сети.

В результате Glossier создал сильное сообщество лояльных клиентов. Сабреддит под брендом Glossier насчитывает более 41 000 активных участников.

6. Согласование с ценностями клиента — Patagonia

Немногие бренды вкладывают свои деньги в слова, как бренд одежды для активного отдыха Patagonia.

Экологическая направленность компании далека от пустословия: они жертвуют 1% всех продаж экологическим организациям, обязались использовать 100% переработанных материалов к 2025 году и активно выступали в кампаниях по защите общественных земель.

Это обязательство создало сильное чувство доверия со своими ценностно ориентированными клиентами.

Patagonia также уделяет первостепенное внимание удовлетворенности клиентов благодаря своей гарантии Ironclad Guarantee. Это обещание бренда позволяет клиентам вернуть любой продукт Patagonia для замены, возврата денег или ремонта независимо от того, когда покупатель его приобрел.

7. Рост за счет опыта — Beardbrand

Beardbrand, розничный продавец средств по уходу за мужчинами, всего за 12 месяцев взлетел до более чем 120 000 продаж. Как? Создав серию видеороликов, обучающих мужчин тому, как ухаживать за бородой.

Вместо того, чтобы вкладывать деньги в дорогие медиа-каналы, Beardbrand выпустил полезные видеоролики о ремесле, дав понять, что они больше, чем просто розничный продавец — они решают потребности клиентов.

Beardbrand собирала отзывы клиентов на своем веб-сайте Shopify, на страницах продуктов Amazon и на других сайтах онлайн-обзоров. Отзывы клиентов были в подавляющем большинстве положительными, и влияние бренда в Интернете резко возросло.

8. Служба поддержки клиентов в социальных сетях — Adobe

Как и Nike, аккаунт Adobe в Твиттере публикует не только маркетинговые обновления. Бренд использует социальные сети, чтобы помочь дизайнерам, которые сталкиваются с техническими проблемами, имеют вопросы или нуждаются в дополнительной поддержке.

Их команда отвечает на вопросы публично и в частном порядке через прямые сообщения. @AdobeCares ответил более 400 000 раз с 2010 года.

В рамках маркетинговой стратегии удовлетворение потребностей пользователей влияет на удержание клиентов. Компания усилила конкуренцию со стороны таких компаний, как Canva, еще одного конкурента с восторженными пятизвездочными отзывами.

9. Удобство для клиентов — Amazon

Amazon, несомненно, получила свою долю негативной прессы за эти годы. Тем не менее, технологический гигант продолжает поддерживать очень лояльную клиентскую базу и увеличивать долю рынка из года в год.

Ритейлер разрешает многие типы отзывов клиентов с помощью автоматизированной службы поддержки, отклоняющей запросы в свой колл-центр . В некоторых случаях клиенты могут получить возмещение без физического возврата дефектного продукта.

Причина такого доверия? Преданность Amazon обслуживанию клиентов, обратной связи и удобству. Агенты поддержки доступны 24/7, чтобы помочь с ошибками заказа, предложить возмещение в течение 30 дней, доставку на следующий день и многое другое.

10. Активное социальное слушание — Coca-Cola

Coca-Cola — один из самых узнаваемых брендов в мире, но при этом он по-прежнему ежедневно взаимодействует с клиентами посредством социальных сетей.

Команда Coke по социальным сетям отслеживает все упоминания их бренда в социальных сетях, даже если они не отмечены явным образом.

В сообщении в социальной сети выше они делают юмористическую ссылку на популярную тенденцию TikTok. Этот пример очеловечивает и придает бренду чувство юмора.

Примеры управления плохой репутацией

11. Угрозы судебным иском — KlearGear

Как не реагировать на негативный отзыв? Угрожают покупателю судебным иском. В 2013 году KlearGear, интернет-магазин новинок, сделал именно это. Они ответили на плохой отзыв о недоставленном товаре угрозой штрафа в размере 3500 долларов, сославшись на пункт о неуважении к их условиям обслуживания.

Это был не очень хороший вид. Инцидент вызвал негативную реакцию общественности и судебный процесс против компании.

12. Пристыжение клиентов — Boners BBQ

Когда получение негативных отзывов не является идеальным вариантом, еще хуже писать негативные отзывы о клиенте в Интернете.

В 2012 году местное заведение барбекю раскритиковало клиента в социальных сетях за то, что он не оставил чаевые. В посте было не только имя клиента, но и фотографии из его личного профиля в социальных сетях.

Реакция общественности была быстрой: негативные онлайн-отзывы заполонили профиль компании. В нескольких новостных сообщениях задокументирована негативная реакция общественности и последующий бойкот ресторана.

13. Борьба с клиентами — Amy's Baking Company

Мы не можем говорить о примерах управления репутацией, не упомянув Amy's Baking Company.

Этот ныне закрытый бизнес прославился своим появлением в «Кухонных кошмарах» , где опытный шеф-повар Гордон Рамзи не смог продолжить съемки из-за ссор с владельцами.

Но телевизионный эпизод был лишь верхушкой айсберга. Владельцы бизнеса Эми и Сэми заработали печально известную репутацию за то, что спорили с отзывами клиентов в онлайн-обзорах Yelp.

14. АМА, которая пошла не так — REI

Хотя публичные вопросы и ответы могут быть отличным способом повысить прозрачность вашего бизнеса, это не всегда лучшая идея, если у вашего бренда есть скелеты в шкафу.

Это то, чему генеральный директор REI Джерри Стризке научился на собственном горьком опыте, участвуя в Reddit «Ask Me Anything». Вместо того, чтобы создавать сообщество, комментарии с наибольшим количеством голосов ставили под сомнение условия труда и низкую заработную плату REI.

Катастрофическая AMA попала в заголовки газет, еще раз подчеркнув сомнительную практику REI.

15. Уменьшение боли клиента — Чейз

Хотя юмор может быть отличным способом связи с вашим сообществом, знание реальных потребностей вашей аудитории имеет решающее значение для того, чтобы относиться к ним.

Chase Bank столкнулся с негативной реакцией общественности после публикации твита #MotivationMonday в 2019 году, высмеивающего покупательские привычки гипотетического человека.

Интернет быстро нанес ответный удар, подвергнув Чейза критике за многомиллионную помощь налогоплательщикам, высокие сборы за овердрафт и раздутые зарплаты руководителей.

Итак, хватит о плохих способах обращения с онлайн-репутацией вашего бренда. Что делать вместо этого?

Как создать положительную репутацию в Интернете

Следуйте этим рекомендациям, чтобы создать пятизвездочную репутацию для своего бизнеса.

Будьте активны в отношении удовлетворенности клиентов

Хотя пословица «клиент всегда прав» не всегда звучит правдоподобно, отзывы и удовлетворенность клиентов играют центральную роль в онлайн-репутации вашего бренда.

Добавление рукописной благодарственной открытки к заказу или предложение кода скидки постоянным клиентам может оказать положительное впечатление на клиентов.

Создайте команду по работе с клиентами или канал поддержки и оперативно реагируйте на жалобы клиентов. Быстро связывайтесь с клиентами, которые оставляют отрицательные комментарии, делятся плохим опытом на онлайн-форумах или иным образом делятся проблемным опытом работы с вашим брендом.

Клиент не всегда может быть прав, но все должны быть довольны. Чтобы получить больше идей, ознакомьтесь с нашим руководством о том, как создать отмеченную наградами стратегию обслуживания клиентов.

Постоянно отслеживайте платформы социальных сетей

Внимательно следите за упоминаниями, обзорами, комментариями и названиями брендов в социальных сетях. Взаимодействуйте с этими сообщениями в социальных сетях и, где это уместно, покажите, что вы заботитесь об индивидуальном опыте своих клиентов.

Выполнение этого вручную занимает много времени. Рассмотрите возможность использования инструмента мониторинга социальных сетей с интеграцией с ведущими платформами социальных сетей и обзорными сайтами.

Последнее, чего вы хотите, — чтобы ваш бренд стал вирусным по неправильным причинам. Убедитесь, что ваша система управления репутацией следит за всей вашей экосистемой социальных сетей.

Поощряйте своих лучших клиентов писать отзывы

Счастливые клиенты могут стать самыми влиятельными сторонниками вашего бренда. Обратитесь к постоянным клиентам и предложите им оставить положительный отзыв — большинство из них с удовольствием это сделают.

Хотя автоматизированные опросы помогают, мы обнаружили, что общение с клиентами по телефону имеет большое значение для установления личной связи, когда вы просите их оставить отзыв.

Упростите для них этот процесс, включив прямые ссылки в свою электронную подпись на сайтах отзывов.

Аудит онлайн-репутации вашего бренда

Проведите инвентаризацию онлайн-репутации вашего бренда: что работает? Что нуждается в улучшении?

Google, что появляется о вашем бренде в результатах поиска. Загляните в онлайн-каталоги. Проверьте социальные сети на наличие упоминаний бренда. Убедитесь, что номер вашего рабочего телефона можно найти в электронных письмах, на вашем веб-сайте и в социальных сетях.

То, что измеряется, улучшается. Отслеживайте ключевые показатели и создавайте отчеты по ним с единой панели инструментов. Когда вы сделаете это, ваша команда увидит, что удовлетворенность клиентов и поддержание хорошей репутации важны.

Создайте свой собственный медиа-шум

Не ждите критических отзывов клиентов, чтобы создать шумиху и интерес к вашему бренду.

Эффективная стратегия управления репутацией в Интернете предполагает проактивное определение того, как люди могут обнаружить и рассмотреть ваш бренд в долгосрочной перспективе.

Создайте приток положительных эмоций, запустив новую инициативу бренда. Создайте заслуживающую внимания кампанию, чтобы отблагодарить клиентов, поддержать достойное дело или произвести фурор новой тенденцией TikTok.

Будьте изобретательны — пародии и дерзкий юмор иногда могут стать вирусными так же часто, как и отточенные кампании по связям с общественностью.

Часто задаваемые вопросы об управлении репутацией

К настоящему времени эти примеры управления репутацией должны вдохновить вас на активное создание своего бренда, предоставляя достойный хвастовства клиентский опыт.

Вышеуказанные стратегии цифрового маркетинга помогут вам изменить восприятие вашего бренда нынешними и будущими клиентами.