Репутационный кризис: как восстановиться после испорченного имиджа

Если вы работаете с владельцами бизнеса, то знаете, насколько важна репутация. Особенно для малого и среднего бизнеса: то, что люди говорят о вас, имеет решающее значение. И люди будут проверять: девять из десяти клиентов проводят исследование и проверяют отзывы перед покупкой (Globe Newswire). Если произойдет кризис репутации, он может иметь разрушительные последствия, но существуют методы управления репутацией в условиях кризиса, которые вы можете использовать, чтобы помочь своим клиентам.

Воспользуйтесь нашим пособием по продажам по управлению репутацией, которое поможет вам продвигать свои продажи и привлекать больше клиентов по управлению репутацией.

Но что такое репутационный кризис? Это просто относится к ситуации, когда репутация компании находится под угрозой повреждения или разрушения, и это может случиться с предприятиями любого размера. Это может произойти по разным причинам, например, из-за отзыва продукта, утечки данных или ошибки сотрудника в социальных сетях. Когда происходит репутационный кризис, он может оказать существенное влияние на прибыль компании. Клиенты могут потерять доверие к компании, а продажи могут снизиться. В некоторых случаях репутационный кризис может даже оказаться настолько значительным, что приведет к закрытию предприятий.

Оглавление

• Понимание кризиса деловой репутации
  • Как происходит кризис деловой репутации?
  • Как предотвратить кризис деловой репутации и справиться с ним?
• Что именно вызывает репутационный кризис?
  • Внутренние факторы, ведущие к проблемам с репутацией
  • Внешние силы на репутации бизнеса
• Последствия репутационного кризиса
• Знакомство с кризисным и репутационным управлением
• Необходимо знать стратегии управления репутацией в кризисных ситуациях
  • До кризиса: профилактические меры, которые вы можете предпринять
  • Кризис: как реагировать
• Хорошо и плохо: практические примеры управления кризисом репутации
  • Юнайтед Эйрлайнз
  • Джонсон и Джонсон
  • Чипотле
  • Эквифакс
• Важность постоянного управления репутацией
  1. Вызывает доверие и авторитет
  2. Повышает узнаваемость бренда
  3. Смягчает влияние негативных отзывов
  4. Защищает бизнес от репутационных кризисов

Понимание кризиса деловой репутации

Хорошая репутация может помочь вашим клиентам привлечь новых клиентов, сохранить существующих и повысить лояльность к бренду. Однако кризис деловой репутации может быстро свести на нет всю вашу тяжелую работу и сделать бизнес уязвимым.

Как происходит кризис деловой репутации?

Кризис деловой репутации может случиться по многим причинам. Некоторые из наиболее распространенных причин включают в себя:

• Неисправности продукта или услуги. Если ваш продукт или услуга не оправдывает ожиданий клиентов, это может привести к негативным отзывам, жалобам и, в конечном итоге, к испорченной репутации.
• Скандалы или разногласия. Если ваша компания вовлечена в скандал или разногласия, это может быстро навредить вашей репутации. Сюда могут входить вопросы, связанные с руководством компании, этическими проблемами или юридическими нарушениями. Общественное возмущение может даже привести к так называемому обзорному взрыву.
• Реакция соцсетей: благодаря социальным сетям покупателям стало проще, чем когда-либо, делиться своим мнением и опытом с брендами. Если негативный отзыв станет вирусным, это может быстро навредить репутации компании. Вам захочется овладеть искусством реагирования на негативные отзывы, чтобы максимально минимизировать ущерб.
• Утечки данных. С увеличением объема данных, которые собирают компании, утечка данных стала серьезной проблемой. Если ваш клиент столкнется с утечкой данных, это может нанести ущерб его репутации и подорвать доверие клиентов.

Как предотвратить кризис деловой репутации и справиться с ним?

Предотвратить кризис деловой репутации гораздо проще, чем справиться с ним. Вот несколько шагов, которые вы и ваши клиенты можете предпринять, чтобы предотвратить кризис:

• Сосредоточьтесь на качестве: убедитесь, что ваши продукты или услуги соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их. Выполнение обещаний поможет предотвратить негативные отзывы и жалобы.
• Будьте прозрачны: если что-то пойдет не так, будьте открыты и честны со своими клиентами и заинтересованными сторонами. Это может помочь укрепить доверие, и ваш клиент сможет опередить повествование.
• Мониторинг социальных сетей: следите за каналами социальных сетей, чтобы узнать, что клиенты говорят о вашем бренде. Это может помочь вам решить проблемы до того, как они станут серьезными проблемами.
• Внимательно следите за отзывами: управление мониторингом отзывов так же важно, как и для социальных сетей. Вот пять способов освоить управление отзывами.
• Имейте антикризисный план: разработайте антикризисный план, в котором будет описано, как ваша компания будет реагировать на кризис. Заблаговременное знание того, что вы будете делать, означает, что вы всегда будете готовы к любой кризисной ситуации с репутацией.

Если кризис деловой репутации все же произошел, можно предпринять шаги, чтобы справиться с ним:

• Действуйте быстро: Реагируйте на кризис как можно быстрее. Это может помочь предотвратить обострение ситуации.
• Возьмите на себя ответственность: будьте честны и прозрачны с клиентами и заинтересованными сторонами. Это может помочь восстановить доверие и предотвратить дальнейший ущерб вашей репутации.
• При необходимости извинитесь: если ваш клиент допустил ошибку, он должен извиниться и взять на себя ответственность за ситуацию.
• Примите меры: примите меры, чтобы решить проблему и предотвратить ее повторение в будущем.

Предприняв эти шаги, вы сможете помочь предотвратить кризис деловой репутации и справиться с ним. Помните, репутация – это все, поэтому важно принимать активные меры для ее защиты.

Что именно вызывает репутационный кризис?

Репутационный кризис может быть вызван множеством факторов, как внутренних, так и внешних. Понимание этих факторов может помочь вам принять меры для предотвращения или смягчения воздействия кризиса на репутацию вашего клиента.

Внутренние факторы, ведущие к проблемам с репутацией

Внутренние факторы – это те, которые находятся под контролем вашего клиента как организации. Они могут включать в себя:

• Плохое управление. Отсутствие эффективного руководства или неправильное принятие решений могут привести к репутационному ущербу.
• Неправомерное поведение сотрудников. Неэтичное, неуместное или даже незаконное поведение сотрудников может плохо отразиться на организации.
• Проблемы с продуктами или услугами. Если продукты или услуги не соответствуют своим обещаниям, люди будут недовольны. Это может серьезно подорвать репутацию бренда, поскольку слухи о нем быстро распространяются в Интернете.
• Неправильный финансовый менеджмент. Неправильные финансовые решения, такие как мошенничество или растрата, могут привести к потере доверия к организации.

Внешние силы на репутации бизнеса

Внешние факторы – это те, которые находятся вне контроля организации. Они могут включать в себя:

• Негативное освещение в СМИ. Негативное освещение в СМИ, даже если оно не соответствует действительности, может нанести ущерб репутации организации.
• Социальные сети. Негативная информация быстро распространяется в социальных сетях, а проверки фактов даже меньше, чем в средствах массовой информации.
• Экономические факторы. Экономические факторы, такие как рецессия или спад рынка, могут повлиять на репутацию вашей организации, особенно в отношении более дорогостоящих продуктов или услуг.
• Действия конкурентов. Конкуренты могут участвовать в негативных кампаниях (например, покупать фальшивые негативные отзывы) или других действиях, которые наносят ущерб репутации организации.

Последствия репутационного кризиса

Кризис репутации может оказать существенное влияние на ваш бизнес. Это может нанести ущерб имиджу вашего бренда, снизить доверие клиентов и привести к финансовым потерям. В сегодняшнюю цифровую эпоху, когда информация распространяется быстро, одно негативное событие может быстро перерасти в полномасштабный кризис.

Вот некоторые последствия кризиса деловой репутации:

• Упущенный доход. Проблемы с репутацией могут привести к потере дохода, поскольку клиенты могут перестать покупать у вас. Они могут переключиться на ваших конкурентов или вообще перестать покупать. Это может быть особенно разрушительным, если ваш бизнес в значительной степени зависит от нескольких ключевых клиентов.
• Ущерб имиджу бренда. Кризис репутации может нанести ущерб имиджу вашего бренда и затруднить привлечение новых клиентов. Это также может привести к негативному освещению в СМИ, что может еще больше навредить вашему бренду.
• Снижение доверия клиентов. Это также может подорвать доверие клиентов, из-за чего вам будет сложнее удерживать существующих клиентов. Клиенты могут начать сомневаться в вашей деловой практике и задаться вопросом, могут ли они вам доверять.
• Правовые и нормативные вопросы. Кризис репутации также может привести к правовым и нормативным проблемам. Например, если будет установлено, что ваш бизнес нарушает законы или правила, вам могут грозить штрафы или другие санкции.

Если вы предлагаете услуги цифрового маркетинга (будь то управление репутацией «white label» или полный набор услуг), важно иметь план. Этот план должен включать шаги по реагированию на негативные события, по общению с клиентами и заинтересованными сторонами и по восстановлению имиджа бренда. Подготовившись, вы сможете минимизировать ущерб, причиненный репутационным кризисом, и вернуть своих клиентов в нужное русло.

Знакомство с кризисным и репутационным управлением

Независимо от того, насколько осторожными и безопасными считают себя ваши клиенты, кризис может случиться с любой организацией. Эффективное управление кризисом и репутацией может помочь смягчить негативное влияние кризиса как на имидж, так и на репутацию организации.

Управление кризисом и репутацией — это процесс планирования, подготовки и реагирования на кризис таким образом, чтобы защитить репутацию организации. Цель антикризисного и репутационного менеджмента – минимизировать ущерб, причиненный кризисом, и как можно быстрее восстановить репутацию организации.

Управление кризисом и репутацией включает в себя несколько ключевых элементов, в том числе:

• Подготовка: Важно иметь план антикризисного управления до того, как кризис произойдет. В плане должны быть определены роли и обязанности каждого члена команды кризисного управления, а также шаги, которые необходимо предпринять для реагирования на кризис.
• Коммуникация: Эффективная коммуникация имеет решающее значение во время кризиса. Команда антикризисного управления должна иметь четкое и краткое сообщение, которое будет доведено до всех заинтересованных сторон, включая сотрудников, клиентов и средства массовой информации. Очень важно быть прозрачным и честным во всех отношениях.
• Мониторинг: Крайне важно внимательно следить за ситуацией и быть готовым при необходимости корректировать план антикризисного управления. Это может включать изменение коммуникационной стратегии или принятие дополнительных мер по смягчению последствий кризиса.
• Восстановление: Как только кризис пройдет, вам нужно будет сосредоточиться на восстановлении репутации вашего клиента. Это может включать в себя восстановление испорченных отношений с заинтересованными сторонами, внедрение изменений для предотвращения повторения аналогичного кризиса в будущем и восстановление репутации организации.

Необходимо знать стратегии управления репутацией в кризисных ситуациях

Независимо от того, насколько хорошо вы подготовлены, кризис репутации может случиться с любым человеком, предприятием или организацией. Однако то, как вы справитесь с кризисом, может иметь решающее значение для результата. В этом разделе мы обсудим две основные стратегии управления кризисной репутацией: превентивные меры и стратегии смягчения последствий.

До кризиса: профилактические меры, которые вы можете предпринять

Лучший способ справиться с кризисом — это не допустить его возникновения. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать заранее, чтобы минимизировать риск репутационного кризиса:

• Разработайте план антикризисного управления. Создайте план, в котором будут описаны шаги, которые вы предпримете в случае кризиса. План должен включать стратегию коммуникации в кризисных ситуациях, список ключевых заинтересованных сторон и назначенную команду по управлению кризисом.
• Контролируйте свое присутствие в Интернете. Регулярно отслеживайте свое присутствие в Интернете, включая социальные сети, сайты обзоров и новостные статьи, чтобы быть в курсе любых негативных комментариев или упоминаний.
• Поощряйте положительные отзывы. Получите как можно больше положительных отзывов, поощряя клиентов оставлять отзывы с помощью наклейки «Оставьте отзыв о нас в Google». Помните, покупать обзоры в Google — не лучшая идея.
• Обучите свой персонал. Проведите обучение своих сотрудников тому, как справляться с кризисом, в том числе как реагировать на негативные комментарии, как (и когда) общаться с заинтересованными сторонами и как следовать плану управления кризисом.
• Будьте прозрачны: будьте честны и прозрачны в своих сообщениях. Если была допущена ошибка, признайте ее и возьмите на себя ответственность.

Кризис: как реагировать

Если кризис все же произойдет, важно действовать быстро и эффективно, чтобы смягчить ущерб. Вот несколько стратегий смягчения последствий, которые вы можете использовать, чтобы справиться с кризисом репутации:

• Реагируйте оперативно: отвечайте на негативные комментарии или упоминания как можно скорее. Признайте проблему и предоставьте решение или объяснение — или и то, и другое.
• Сохраняйте спокойствие и профессионализм: держите свои эмоции под контролем и сохраняйте профессиональный тон во всех сообщениях.
• Будьте последовательны: убедитесь, что ваши сообщения единообразны по всем каналам и что все члены вашей команды кризисного управления находятся на одной волне.
• Предоставляйте обновления: информируйте заинтересованные стороны о любых обновлениях или изменениях ситуации.
• Создавайте позитивный контент: публикуйте позитивный контент на своем веб-сайте, в социальных сетях и других онлайн-каналах, чтобы противодействовать любым негативным комментариям или упоминаниям.

Применяя эти превентивные меры и стратегии смягчения последствий, вы можете минимизировать риск репутационного кризиса и эффективно управлять им, если он все же произойдет. Не забывайте всегда действовать честно, прозрачно и профессионально.

Хорошо и плохо: практические примеры управления кризисом репутации

Когда репутация компании находится под угрозой, важно иметь план, позволяющий смягчить ущерб и восстановить доверие клиентов. Вот несколько примеров компаний, которые столкнулись с репутационными кризисами и как они отреагировали:

Юнайтед Эйрлайнз

В 2017 году United Airlines столкнулась с кошмаром в сфере связей с общественностью, когда пассажира насильно удалили с рейса, на который было забронировано больше билетов (Change Management Insight). Инцидент был заснят на видео и быстро стал вирусным, вызвав возмущение и призывы к бойкоту. В ответ генеральный директор United Оскар Муньос сначала выступил в защиту действий авиакомпании, но позже принес публичные извинения и объявил об изменении политики для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Несмотря на первоначальные ошибки, «Юнайтед» со временем смог восстановить свою репутацию.

Джонсон и Джонсон

В 1982 году компания Johnson & Johnson столкнулась с кризисом, когда семь человек умерли после приема капсул Тайленола, в которые были подделаны и с добавлением цианида (Университет Оклахомы). Инцидент привел к общенациональной панике и массовому отзыву продукции Tylenol. Однако быстрая и прозрачная реакция Johnson & Johnson, включая сотрудничество с правоохранительными органами и внедрение защищенной от несанкционированного доступа упаковки, помогла восстановить доверие общественности к бренду. Сегодня компания Johnson & Johnson получила широкое признание благодаря своей антикризисной реакции на панику, связанную с тайленолом.

Чипотле

В 2015 году Chipotle столкнулась с серией вспышек заболеваний пищевого происхождения, от которых пострадали сотни клиентов в нескольких штатах (Bloomberg). Эти инциденты привели к значительному падению продаж и нанесению ущерба репутации компании в области безопасности пищевых продуктов. В ответ Chipotle закрыла магазины на один день, чтобы обучить сотрудников протоколам безопасности пищевых продуктов, внедрила новые меры безопасности и запустила маркетинговую кампанию по восстановлению доверия клиентов. Хотя путь к выздоровлению был долгим и трудным, Chipotle с тех пор восстановила свою репутацию и репутацию производителя качественных продуктов питания.

Эквифакс

В 2017 году Equifax пострадал от масштабной утечки данных, в результате которой были раскрыты персональные данные миллионов клиентов (Forbes). Медленная и неадекватная реакция компании на нарушение, включая запоздалое публичное объявление и недостаточные усилия по исправлению ситуации, привели к широкой критике и призывам к ответственности. Генеральный директор Equifax Ричард Смит подал в отставку после скандала, и компания столкнулась со значительными штрафами регулирующих органов и судебными исками. Этот инцидент служит предостережением для компаний, которые должны уделять первоочередное внимание кибербезопасности и иметь надежный план антикризисного управления.

Эти тематические исследования демонстрируют важность наличия хорошо спланированной и реализованной стратегии антикризисного управления для защиты репутации компании перед лицом невзгод. Реагируя быстро, прозрачно и проявляя сочувствие, компании могут пережить бурю и стать сильнее на другой стороне.

Важность постоянного управления репутацией

Мы все знаем, что особенно сегодня репутация компании может улучшить или разрушить бизнес. Хорошая репутация может привлечь новых клиентов, сохранить существующих и помочь вам пережить любой кризис, который может возникнуть на вашем пути. С другой стороны, испорченная репутация может привести к потере доверия, падению продаж и даже к банкротству.

Вот почему так важно иметь постоянную стратегию управления репутацией. Управление репутацией — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс, который включает в себя мониторинг вашего присутствия в Интернете, реагирование на отзывы клиентов и активное управление имиджем вашего бренда.

Вот несколько причин, почему постоянное управление репутацией имеет решающее значение для вашего бизнеса:

1. Укрепляет доверие и авторитет

Когда клиенты доверяют вашему бренду, они с большей вероятностью будут иметь с вами дело. Управление репутацией помогает вам завоевать доверие и авторитет, гарантируя, что ваш бренд будет восприниматься как надежный, заслуживающий доверия и прозрачный. Отвечая на отзывы клиентов и решая любые их проблемы, вы показываете, что вам важно их мнение и вы стремитесь предоставлять отличный сервис.

2. Повышает узнаваемость бренда

Положительная репутация может помочь бизнесу выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов. Управляя присутствием вашего клиента в Интернете и продвигая положительные отзывы и отзывы, вы можете повысить узнаваемость его бренда и охватить более широкую аудиторию. Это может привести к увеличению трафика на ваш сайт, увеличению числа потенциальных клиентов и, в конечном итоге, увеличению продаж. Вы даже можете поделиться отзывами в Google, чтобы получить больше пользы от каждого положительного взаимодействия. С другой стороны, вот что делать, если отзывы вашего клиента в Google не отображаются.

3. Смягчает влияние негативных отзывов

Независимо от того, насколько хорош бизнес, отрицательные отзывы неизбежны (думаете, что клиент получил несправедливый отзыв? Вот когда и как оспорить отзыв Google). Однако при постоянном управлении репутацией вы можете смягчить влияние негативных отзывов, оперативно и профессионально реагируя на жалобы клиентов. Решив проблему и предложив решение, вы сможете превратить негативный опыт в позитивный и даже вернуть доверие клиента. Помните, что лучше реагировать на негативные отзывы и управлять ими, чем полностью отключать обзоры Google.

4. Защищает бизнес от репутационных кризисов

Репутационный кризис может случиться с любым бизнесом, большим или маленьким. Однако при постоянном управлении репутацией вы сможете лучше подготовиться к любому кризису, который может возникнуть на вашем пути. Отслеживая их присутствие в Интернете, вы можете заранее обнаружить любые негативные комментарии или отзывы и принять меры по их устранению, прежде чем они перерастут в полномасштабный кризис.

В заключение, постоянное управление репутацией необходимо для любого бизнеса, который хочет завоевать доверие, повысить узнаваемость бренда, смягчить влияние негативных отзывов и защитить себя от репутационных кризисов. Инвестируя в управление репутацией, вы можете гарантировать, что ваш бренд будет считаться надежным, заслуживающим доверия и прозрачным, и, в конечном итоге, привлечь больше клиентов и развивать бизнес.