Анализ репутации: ключ к раскрытию потенциала вашего бренда

Анализ репутации помогает малому бизнесу (или, для краткости, малому и среднему бизнесу) понять, как люди к ним относятся, и определить, что они могут сделать, чтобы улучшить это мнение.

Загрузите документ «Почему управление репутацией имеет значение: исследование оттока клиентов», чтобы ознакомиться с основанными на данных стратегиями по более долгому удержанию клиентов с помощью управления репутацией в Интернете.

Почему улучшение общественного имиджа так важно? Блестящая репутация может повысить продажи, лояльность клиентов и узнаваемость бренда вашего клиента. С другой стороны, плохая репутация может привести к прямо противоположному результату. Проводя регулярный анализ репутации, предприятия малого и среднего бизнеса могут опережать потенциальные риски и предпринимать шаги для улучшения своего имиджа.

Оглавление

• Что такое анализ репутации?
• Почему анализ репутации важен для малого бизнеса (с примерами)
  • Получите конкурентное преимущество
  • Снижение рисков
  • Повышайте лояльность клиентов
  • Оптимизация рейтинга в локальном поиске
• 5 самых популярных методов анализа репутации
  1. Мониторинг социальных сетей
     • Сильные стороны:
     • Недостатки:
     • Отличные инструменты на рынке для мониторинга социальных сетей:
  2. Анализ онлайн-обзоров
     • Сильные стороны:
     • Недостатки:
     • Отличные инструменты на рынке для мониторинга социальных сетей:
  3. Опросы
     • Сильные стороны:
     • Недостатки:
     • Отличные инструменты на рынке для мониторинга социальных сетей:
  4. Анализ конкурентов
     • Сильные стороны:
     • Недостатки:
     • Отличные инструменты на рынке для мониторинга социальных сетей:
  5. Мониторинг СМИ
     • Сильные стороны:
     • Недостатки:
     • Отличные инструменты на рынке для мониторинга социальных сетей:
• Понимание оценки репутационных рисков
• 5 шагов для проведения оценки репутационного риска
  • Шаг 1: Определите потенциальные риски
  • Шаг 2. Оцените влияние
  • Шаг 3. Приоритезация рисков
  • Шаг 4. Разработайте стратегии смягчения последствий.
  • Шаг 5. Отслеживайте и уточняйте
• Проблемы анализа репутации и оценки рисков
  • Репутация может быть сложной
  • Недостаток данных
  • Сложность выявления причин и источников угроз.
  • Недостаток ресурсов

Что такое анализ репутации?

Это включает в себя отслеживание упоминаний, понимание того, как воспринимается бренд, а затем использование возможностей этих онлайн-обсуждений для подкрепления обещаний бренда. По сути, анализ репутации — это процесс мониторинга и анализа того, что люди говорят о бизнесе, продукте или услуге вашего клиента в Интернете.

Он включает в себя мониторинг присутствия вашего клиента в Интернете, например в социальных сетях, сайтах отзывов, форумах и любых других онлайн-платформах, где люди могут говорить о них. Отслеживая эти упоминания, вы можете получить представление о том, как люди воспринимают бизнес, и выявить проблемы, которые необходимо решить.

Совет: ускорьте работу с помощью анализа настроений

Заметили ли вы какие-либо закономерности во время анализа, например, общие слова или фразы? Посредством анализа настроений программное обеспечение анализирует язык, используемый в онлайн-разговорах, чтобы определить, является ли обратная связь положительной, отрицательной или нейтральной, рисуя картину общего тона разговоров.

Почему анализ репутации важен для малого бизнеса (с примерами)

Анализ репутации помогает вашим клиентам понять, как их бизнес воспринимается клиентами, заинтересованными сторонами и широкой общественностью. Это может помочь им увидеть, в чем они в настоящее время преуспевают или терпят неудачу.

Вот основные причины, по которым проведение анализа репутации является хорошей идеей для малого бизнеса:

Получите конкурентное преимущество

Сильная репутация в Интернете — отличный способ выделиться на насыщенном местном рынке. Анализ репутации позволяет вам определить области, где ваш бренд воспринимается положительно или отрицательно по сравнению с аналогичными предприятиями в этом районе. Устранив свои сильные и слабые стороны, предприятия смогут лучше использовать свои сильные стороны в своих усилиях по привлечению большего количества клиентов.

Возьмем, к примеру, компанию-разработчик программного обеспечения TechSphere. В течение многих лет они сталкивались с жесткой конкуренцией в Кремниевой долине. Проанализировав их сравнение с конкурентами, TechSphere определила их сильные стороны (высший уровень обслуживания клиентов) и слабые стороны (медленный пользовательский интерфейс). Они решили обновить свой веб-сайт, одновременно подчеркнув свой звездный сервис в маркетинговой кампании. Результат? TechSphere привлекла больше клиентов, впечатленных улучшенным пользовательским интерфейсом, и удержала их благодаря отличной поддержке.

Снижение рисков

Анализ репутации может помочь вам быстро выявить потенциальные риски. Мониторинг социальных сетей, новостных агентств и других источников позволяет местному бизнесу быстро реагировать на негативные отзывы и предотвращать перерастание незначительной проблемы в полномасштабный кризис.

Давайте посмотрим на пример. Рассмотрим местную сеть суши FlavorFusion. Недавно сообщение клиента о некачественном ресторане стало популярным в его бизнес-профиле в Google. Благодаря своей стратегии мониторинга СМИ FlavorFusion смогла обнаружить этот отзыв в течение часа, что позволило им устранить проблему с пользователем и удалить отзыв до того, как он сможет повлиять на их бизнес.

Повышайте лояльность клиентов

Лояльные клиенты остаются лояльными по множеству причин, в первую очередь потому, что компания постоянно предоставляет невероятный сервис и заставляет своих клиентов чувствовать себя ценными. Но когда дело доходит до ведения бизнеса, всегда есть куда совершенствоваться. Анализ репутации — это инструмент, который поможет вам достичь этой цели и остаться там.

Возьмем, к примеру, бутик-фитнес-студию FitFusion. В последнее время у них снизился набор на занятия. Используя анализ репутации, они выявляют закономерности в отзывах, поступающих в Интернете от бывших и нынешних клиентов. Клиенты отмечают, что им хотелось бы, чтобы вечером было больше занятий. FitFusion принимает эти отзывы и использует их для создания дополнительных программ под руководством инструктора с 18:00 до 21:00. В конце концов, применение этой обратной связи привлекло новых участников, а также возвращение прошлых.

Оптимизация рейтинга в локальном поиске

Анализ репутации может помочь выявить настроения, ключевые слова и тенденции, связанные с малым бизнесом на местном рынке. Тщательно отслеживая свое присутствие в Интернете, компании могут в режиме реального времени получать информацию о восприятии, предпочтениях и проблемах клиентов. Эту информацию затем можно использовать для адаптации их контента, сообщений и стратегий взаимодействия, чтобы лучше резонировать с местной аудиторией.

Например, давайте рассмотрим местный итальянский ресторан, который хочет заполнить столики ко Дню святого Валентина. Проведя анализ репутации, ресторан может выявить наиболее распространенные положительные ключевые слова в отзывах клиентов, такие как «аутентичный вкус», «дружелюбный персонал» и «романтическая атмосфера». Эти ключевые слова можно стратегически интегрировать в контент их веб-сайтов, метаописания и списки компаний, чтобы повысить их актуальность для пар, которые ищут планы на праздничный ужин.

Статьи по Теме:
Управление отзывами Google
Почему не стоит покупать обзоры Google
Оставьте отзыв о нас на стикере Google
Как оспорить отзыв Google

5 самых популярных методов анализа репутации

Вот некоторые из наиболее часто используемых стратегий, их сильные и слабые стороны:

1. Мониторинг социальных сетей

Мониторинг социальных сетей включает в себя отслеживание упоминаний о бизнесе на таких платформах, как Facebook, X (ранее Twitter) и Instagram. Мониторя социальные сети, малые предприятия могут получить представление о том, как их бренд воспринимается клиентами, и выявить проблемы до того, как они начнут усугубляться.

Сильные стороны:

• Аналитика в режиме реального времени: предоставляет информацию в режиме реального времени о восприятии и настроениях клиентов.
• Раннее обнаружение проблем: помогает быстро выявить проблемы до того, как они перерастут в эскалацию.
• Широкий охват: охватывает широкий спектр платформ, на которых клиенты могут говорить о бизнесе.

Недостатки:

• Ограниченный контекст. Отсутствие контекста может привести к неправильной интерпретации смысла упоминаний.
• Шум: сортировка большого количества упоминаний может занять много времени и может включать нерелевантные данные.
• Поверхностная информация: может не дать глубокого понимания конкретных аспектов вашего бизнеса.

Отличные инструменты на рынке для мониторинга социальных сетей:

• Управление репутацией Vendasta
• Hootsuite
• Росток Социальный

2. Анализ онлайн-обзоров

Этот метод включает в себя анализ отзывов клиентов на сайтах отзывов, таких как Yelp, Google Reviews и TripAdvisor. Анализируя онлайн-отзывы, вы можете определить области, в которых ваш бизнес преуспевает, и области, где он нуждается в улучшении.

Сильные стороны:

• Обратная связь с клиентами: предлагает прямое понимание опыта клиентов.
• Подробная информация: Отзывы часто содержат конкретные отзывы по различным аспектам бизнеса.
• Общественное влияние: онлайн-обзоры могут существенно повлиять на решения потенциальных клиентов.

Недостатки:

• Предвзятость: эти обзоры могут быть предвзятыми, как положительными, так и отрицательными, что влияет на точность анализа.
• Ограниченное демографическое представительство: учитываются только мнения клиентов, оставляющих отзывы.
• Сосредоточьтесь на крайностях: часто отзывы на этих сайтах оставляют только очень довольные или недовольные клиенты. Некоторые примеры последнего включают фальшивые обзоры или злонамеренные бомбардировки обзорами на таких платформах, как Google.

Отличные инструменты на рынке для мониторинга онлайн-отзывов:

• Управление репутацией Vendasta
• Птичий Глаз
• Репутация.com

3. Опросы

Это предполагает сбор отзывов от клиентов по электронной почте, телефону или лично. Проводя опросы, вы можете получить более глубокое понимание удовлетворенности клиентов и быстро выявить болевые точки.

Сильные стороны:

• Настройка: опросы можно адаптировать к конкретным областям интересов, чтобы получить более полное представление о клиентах.
• Контролируемый сбор данных: позволяет собирать структурированные данные для решения конкретных исследовательских вопросов.
• Более глубокое понимание: опросы могут глубже изучить восприятие и мнения клиентов.

Недостатки:

• Предвзятость выборки: ответы на опросы могут неточно отражать более широкий состав вашей клиентской базы.
• Низкий процент ответов. Получение достаточного количества ответов для обеспечения статистической значимости может оказаться непростой задачей.
• Предвзятость дизайна. Дизайн и формулировка опроса могут повлиять на то, как клиент отвечает на вопросы.

Отличные инструменты на рынке для сбора обратной связи:

• Голос клиента Vendasta
• SurveyMonkey
• Google Формы

4. Анализ конкурентов

Анализируя сильные и слабые стороны ваших конкурентов, вы можете разработать стратегии, которые позволят вам дифференцироваться.

Сильные стороны:

• Стратегическая информация: помогает определить ваше уникальное ценностное предложение и возможности выделиться.
• Сравнительный анализ: обеспечивает основу для измерения вашей производительности по сравнению с остальными.
• Понимание рынка: дает представление о тенденциях отрасли и предпочтениях клиентов.

Недостатки:

• Ограничено наблюдаемыми данными: этот метод может не раскрыть все нюансы стратегий ваших конкурентов.
• Точность данных: опирается на общедоступные данные, которые не всегда могут быть актуальными.
• Проблемы интерпретации: Требуется тщательная интерпретация для перевода данных в действенные стратегии.

Отличные инструменты на рынке для анализа конкурентов:

• Инструмент Vendasta Share of Voice в управлении репутацией
• СЭМраш
• Шпион Фу

5. Мониторинг СМИ

Он включает в себя отслеживание упоминаний о бизнесе вашего клиента в средствах массовой информации, чтобы определить хорошее или плохое освещение в прессе.

Сильные стороны:

• Антикризисное управление: позволяет быстро реагировать на негативную рекламу.
• Целостное представление: предоставляет вам информацию как из традиционных, так и из цифровых медиа-источников.
• Внешняя перспектива. Этот метод позволяет оценить, как ваш бизнес представлен в более широком медиа-ландшафте.

Недостатки:

• Отсутствие контроля: освещение событий в СМИ может быть непредсказуемым.
• Поверхностное понимание: этот метод может дать информацию, которой не хватает глубины.
• Контекстная двусмысленность. Освещение в СМИ не всегда точно отражает настроения клиентов.

Отличные инструменты на рынке для мониторинга СМИ:

• Талая вода
• Сисион
• Упомянуть

Каждый метод имеет свои уникальные преимущества и проблемы. Наиболее эффективный подход часто предполагает объединение нескольких методов для получения наиболее полной информации.

Понимание оценки репутационных рисков

Чтобы провести оценку репутационного риска, вам необходимо сначала определить ключевых заинтересованных сторон, участвующих в деятельности вашего клиента. В число этих заинтересованных сторон могут входить клиенты, сотрудники, акционеры, регулирующие органы и широкая общественность. После того как вы определили все заинтересованные стороны, вы оцените их восприятие репутации бизнеса. Для этого вы можете использовать некоторые методы, которые мы упомянули в предыдущем разделе.

После завершения анализа вы сможете выявить любые потенциальные риски, которые могут нанести вред вашему клиенту. Эти риски могут включать неэтичное поведение сотрудников, отзыв продукции, утечку данных и негативное освещение в СМИ.

Вам также следует оценить потенциальное влияние этих рисков на репутацию и финансовые показатели малого бизнеса. Вы можете использовать матрицу рисков, чтобы классифицировать эти риски на основе их вероятности и воздействия.

(источник: AuditBoard)

После того как вы определили потенциальные риски, вы можете разработать план управления репутационными рисками. Этот план должен включать упреждающие меры по снижению рисков и ответные меры по реагированию на негативные воздействия.

Проактивные меры, которые может предпринять бизнес, включают внедрение этических политик и процедур, обучение сотрудников и взаимодействие с заинтересованными сторонами для построения позитивных отношений. Реагирующие меры могут включать в себя принесение извинений, предоставление компенсации пострадавшим сторонам и реализацию корректирующих действий для предотвращения повторения подобных событий в будущем.

Подробнее о матрице рисков:

Матрица рисков получается путем объединения двух важных вещей: насколько велика вероятность того, что риск произойдет, и сколько проблем он может причинить вам. Проще говоря, этот инструмент поможет вам увидеть, насколько вероятной и насколько разрушительной может быть возможная проблема. (Совет по аудиту)

5 шагов для проведения оценки репутационного риска

Теперь, когда мы обсудили концепцию репутационного риска, вот действия, которые компания может предпринять для оценки уровня риска:

Шаг 1: Определите потенциальные риски

Это может включать в себя что угодно: от негативного освещения в СМИ до жалоб клиентов и утечки данных. Во время оценки важно учитывать как внутренние, так и внешние факторы.

Шаг 2. Оцените влияние

Начните с оценки серьезности риска и потенциальных последствий. Например, негативная новостная статья вряд ли вызовет такой большой резонанс, как утечка данных, которая раскрывает информацию о клиентах.

Шаг 3. Приоритезация рисков

Не все риски одинаковы. Некоторые из них могут оказать большее влияние на репутацию, чем другие. Расставьте приоритеты рисков в зависимости от их серьезности и потенциальных последствий. Это поможет вам сосредоточить свои усилия на наиболее важных из них.

Шаг 4. Разработайте стратегии смягчения последствий.

После того, как вы расставили приоритеты для своих рисков, вам необходимо разработать стратегии по их смягчению. Это может включать в себя что угодно: от более надежной стратегии управления проверками до улучшения обслуживания клиентов и внедрения более строгих мер безопасности данных. Хотя эти риски могут никогда не произойти, наличие комплексного плана может значительно облегчить навигацию по ним, если они все-таки возникнут.

Шаг 5. Отслеживайте и уточняйте

Оценка репутационного риска — это непрерывный процесс. Следите за своей репутацией и при необходимости уточняйте стратегии смягчения последствий.

Статьи по Теме:
Могу ли я отключить обзоры Google?
Как создавать и делиться ссылками на обзоры Google
Обзоры Google не отображаются? Вот некоторые решения

Проблемы анализа репутации и оценки рисков

Существует несколько препятствий, с которыми вы можете столкнуться при проведении оценки репутационных рисков. В этом разделе мы обсудим некоторые из этих препятствий и то, как вы можете их преодолеть для своих клиентов.

Репутация может быть сложной

Репутация – это не только количество положительных или отрицательных комментариев. Речь также идет об эмоциях и представлениях людей о бренде. Это может затруднить точное измерение репутации.

Чтобы преодолеть эту проблему, вам необходимо использовать комбинацию качественных и количественных методов. Качественные методы, такие как опросы, могут помочь вам понять эмоции и восприятие вашей целевой аудитории. Количественные методы, такие как мониторинг социальных сетей и анализ настроений, могут помочь вам измерить громкость и тон онлайн-разговоров о бизнесе.

Недостаток данных

Скорее всего, у вас не будет доступа ко всем данным, необходимым для проведения комплексного анализа. Например, у вас может не быть доступа к данным о конкурентах или тенденциях отрасли.

Чтобы преодолеть эту проблему, вам необходимо проявить творческий подход к методам сбора данных. Вы можете использовать такие инструменты, как веб-скребки, для сбора данных или сотрудничать с другими компаниями в отрасли для обмена данными и аналитикой.

Сложность выявления причин и источников угроз.

Угрозы репутации могут исходить из различных источников в Интернете, и может быть сложно определить, откуда они исходят.

Чтобы превзойти это, вам необходимо регулярно отслеживать упоминания бренда и быстро реагировать на любые негативные комментарии или обзоры. Вы также можете проводить регулярные проверки каналов и веб-сайтов социальных сетей для выявления потенциальных угроз репутации.

Недостаток ресурсов

Анализ репутации требует времени, денег и опыта. Малые предприятия и агентства с ограниченными ресурсами могут просто не иметь возможности провести комплексный анализ самостоятельно и без посторонней помощи.

В этой ситуации рассмотрите возможность передачи деятельности по управлению репутацией стороннему агентству, чтобы разгрузить часть работы, пока вы расставляете приоритеты для наиболее важных рисков.