Как удалить отрицательные отзывы о продуктах Amazon

Обзоры продуктов Amazon… спасательный круг, который увеличивает продажи до успешных празднований или отбрасывает списки обратно на страницу 20. Когда продавцы запускают продукт, обзоры сокращают время задержки между неизвестным и популярным. Обзоры продуктов настолько сильно влияют на коэффициент конверсии, что они являются мощным инструментом для продавцов, позволяющим перейти от нулевого дохода к доходу, который можно бросить.

Есть основные активные шаги, которые предпринимают продавцы, чтобы добиться устойчивого успеха:

1. Высококачественный продукт , получивший восторженные отзывы;
2. Выдающаяся страница сведений о продукте Amazon, которая не оставляет сомнений у покупателя; а также,
3. Обслуживание клиентов достойно королевской семьи.

Знание того, что эти элементы находятся в ваших руках, делает вас уполномоченным продавцом. Исходя из того, что вы освоили три вышеперечисленных, давайте двигаться дальше.

Ахиллесова пята каждого продавца — негативные отзывы, и в предыдущей статье о том, как с ними бороться, я сосредоточился на том, как учиться, расти и извлекать выгоду из всех типов отзывов, даже негативных. Amazon не будет удалять негативные отзывы о продуктах только потому, что они вас расстраивают. Но что, если у вас есть негативные отзывы о продуктах, которые не кажутся честными? Пришло время выяснить, соответствует ли плохой обзор продукта TOS и действительно ли он требует их присутствия.

Знание разницы имеет значение

Это может показаться утомительной задачей, однако вы можете обнаружить одобренную Amazon причину запроса на удаление отзыва о продукте в этих двух областях: рейтинги отзывов клиентов (также известные как отзывы продавцов) и обзоры продуктов.

Некоторые покупатели пишут отзывы клиентов как плохой обзор продукта и наоборот. Это фактически является основанием для подачи заявления об удалении в обоих случаях.

Приемлемая обратная связь с клиентами
Отзывы клиентов охватывают вопросы доставки, упаковки, состояния продукта или контейнера (открыты, протекли, треснули, сломаны и т. д.) и обслуживания клиентов (оценка их опыта работы с продавцом). Эти рейтинги напрямую влияют на общее состояние вашей учетной записи.

Продавцы FBA могут получить отрицательные отзывы клиентов о низких рейтингах задержек, поврежденных товаров или удалении проблем с возвратом, поскольку Amazon обрабатывает все это от вашего имени.

Независимо от того, являетесь ли вы продавцом FBA или FBM, если низкий рейтинг отзывов клиентов относится только к продукту; у вас есть абсолютно веская причина запросить удаление, так как этот контент там не принадлежит.

Посмотрите на этот пример в реальном времени:

Я связался со службой поддержки продавца, чтобы уведомить их о вышеуказанной проблеме от имени другого продавца.

Поскольку это были обзоры продуктов, написанные как отзывы клиентов, это была приемлемая причина для запроса удаления Amazon. Amazon ответил в 7:55 (да, на 3 минуты позже):

07:55

Привет от службы поддержки продавцов Amazon,

Благодарим Вас за обращение к нам. Буду рад помочь Вам в вопросе, связанном с удалением отзыва.

Я проверил все детали и обнаружил, что отзыв связан с обзором продукта, предоставленным покупателем, и не имеет ничего общего с вашей работой или вашими услугами. По вашему запросу я удалил отзыв покупателя.

И вуаля! Кстати, у этого продавца был рейтинг здоровья аккаунта «Справедливо». После того, как две низкие оценки были удалены; он снова вернулся к 5-звездочному статусу «Хорошо».

Переходим к обзорам продуктов

Как правило, Amazon не имеет привычки удалять обзоры продуктов. Тем не менее, отзывы, содержащие подробную информацию об отзывах клиентов и ничего о самом продукте, являются возможными кандидатами на удаление. Amazon также перечисляет эти критерии:

• Неприемлемый контент
• Разжигание ненависти и оскорбительный контент
• Однословные обзоры
• Пропаганда противоправного поведения
• Рекламные обзоры

Amazon также рассмотрит возможность удаления хотя бы одного отзыва, когда «покупатель, недовольный своей покупкой, публикует несколько негативных отзывов об одном и том же продукте». Некоторые люди делают это через несколько аккаунтов. Почему они стараются изо всех сил публиковать сообщения более одного раза, мне не понятно.

Основания для удаления обзора продукта

Вот пример отзыва о продукте, который заслуживает удаления… обратите внимание, как этот человек просто хотел разглагольствовать. Во всяком случае, это попадает в рейтинг отзывов клиентов, и, как видите, обзор не имеет ничего общего с самим продуктом.

Взгляните на это. В этом случае никто не может сказать, вынул ли рецензент продукт из коробки, в которой он был доставлен.

Мнения клиентов

Отзывы о товарах — это мнения. А Amazon любит, чтобы он был у каждого клиента. Чтобы было ясно, только потому, что отзыв отрицательный, но он касается опыта клиента с продуктом — Amazon даже не подумает об его удалении. Такой обзор является законным.

Если предположить, что у вас есть причина, одобренная Amazon, никто не знает, примет ли Amazon ее на самом деле и сколько времени им потребуется, чтобы ответить. Я понимаю, что Seller Central передает такие обращения: «Команда, которой принадлежит эта функция, находится вне службы поддержки продавца и не использует систему обращений. Таким образом, ваше дело будет закрыто в Seller Central… результаты расследования не разглашаются».

Помните, единственный гарантированный результат состоит в том, что ничего не произойдет, если вы не попробуете.

Инструкции

Есть два способа отправить запрос на удаление негативного отзыва о продукте, не соответствующего требованиям: сообщить о нарушении и/или обратиться в службу поддержки продавца. Я включу оба способа. Я не верю, что это вариант «или/или», поэтому я рекомендую использовать оба варианта.

Сообщить о нарушении

Рядом с надписью «Был ли этот отзыв полезен для вас? Да – Нет, нажмите «Сообщить о нарушении».

Появится это окно:

Напишите четкие, разрешенные причины, по которым контент является неуместным (просто придерживайтесь рекомендаций Amazon). Затем отправьте сообщение, нажав оранжевую кнопку «Сообщить как о неприемлемом».

Связаться со службой поддержки продавца

Эта опция позволяет получить гораздо больше информации для создания вашего дела об удалении.

Прежде чем вы начнете сообщать о каждом обзоре с 1 звездой, помните, что Amazon может или не может удалить те, которые содержат реальные нарушения, поэтому не тратьте время всех, пытаясь удалить законные негативные отзывы.

Можно ли изменить негативные отзывы о продукте?

Для некоторых продавцов 3 звезды или меньше являются источником разочарования. Другие признают, что несколько действительных отзывов с 2 или 3 звездами воспринимаются как более достоверная обратная связь. Потребители находят смесь полезной. Вот почему они читают оба.

Учтите, что наличие нескольких негативных отзывов не станет вашей кончиной. Допустим, у вас есть соответствующие отрицательные отзывы о продуктах, которые Amazon легко отказался бы удалить; Вы можете попробовать связаться с клиентом. Просто делайте это с умом. Ни в коем случае вы не можете заявлять или подразумевать, что, если покупатель улучшит свой отзыв о продукте, вы сделаете ему подарок, скидку на его следующий заказ, возмещение или что-то еще, кроме искреннего «Спасибо».

Иногда рецензент просто не понимает, как правильно пользоваться продуктом (даже с тщательно продуманными инструкциями). Как правило, потенциальные покупатели понимают, что это ограничение рецензента по сравнению с самим продуктом. Если вы, как продавец, уделяете время профессиональному, дружелюбному (не оборонительному) ответу на странице сведений для всеобщего обозрения, это уравновешивает эти негативные отзывы и укрепляет доверие к вашему имени/бренду. Во многих случаях ответы на вопросы приводят к тому, что клиент меняет свой отзыв по собственному желанию.

Хотя может показаться заманчивым перевести взаимодействие с клиентом в автономный режим: не делайте этого. Это работает в вашу пользу, чтобы держать Amazon в курсе пословиц. Когда Amazon видит, что продавец отвечает на вопросы о продукте, они улыбаются ему. Предотвратите арест за неправильно понятые решения, предпринятые за пределами платформы Amazon. Даже самые лучшие намерения могут обернуться неприятными последствиями, если покупатель в конечном итоге напишет, как вы связались с ним по телефону или напрямую через личную электронную почту, а затем предложит x, y, z, чтобы удалить его отрицательный отзыв. Если при чтении этого у вас потеют ладони, потому что эта мысль пришла вам в голову; примите это как дважды подумав знак.

Вместо этого делайте уверенные шаги через Amazon и не забудьте оставить след, чтобы они знали, что ваши усилия искренни.

Сокращение времени восстановления

Один из способов компенсировать падение коэффициента конверсии из-за многочисленных отрицательных отзывов, соответствующих требованиям, — это получить больше отзывов. Этого легко добиться, проводя рекламные акции, рекламу спонсируемых продуктов или обзорные кампании.