10 профессиональных советов по управлению удаленной командой поддержки клиентов

В то время как страны по всему миру предпринимают шаги по замедлению распространения Covid-19, многие предприятия работают удаленно, чтобы защитить здоровье своих сотрудников.

В США ограничения означают, что люди должны оставаться дома, а второстепенные предприятия закрываются. Но ритейлеры электронной коммерции остаются открытыми для удовлетворения потребностей американцев. Именно здесь сейчас необходимы удаленные группы поддержки клиентов.

Поскольку предприятия электронной коммерции все еще работают, обеспечение первоклассного обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо во время пандемии.

Независимо от того, внедряете ли вы удаленную поддержку клиентов впервые или уже имеете опыт в этой области, эти десять советов помогут вам создать более счастливую и продуктивную команду.

Влияние Covid-19 на поддержку клиентов электронной коммерции

Поскольку многие отрасли останавливаются, электронная коммерция является одной из немногих, где наблюдается значительный рост в результате пандемии.

В то время как посещаемость магазинов снизилась из-за мер по социальному дистанцированию, продажи в электронной коммерции выросли во многих странах мира.

В США приложения для продуктовых магазинов, такие как Instacart, Walmart и Shipt, получили рекордное количество загрузок. На самом деле, Instacart говорит, что его продажи выросли в десять раз за первую неделю марта.

На Amazon спрос на определенные продукты подскочил настолько значительно, что компания ищет 100 000 сотрудников на складах по всей территории США, а также удаленных представителей по обслуживанию клиентов.

Что такое удаленная поддержка клиентов?

Удаленная поддержка клиентов — это когда ваша команда поддержки клиентов работает из дома, а не в офисе.

Традиционно компаниям нравилось держать свою команду поддержки клиентов вместе в одной комнате. Но в последнее время из-за пандемии Covid-19 удаленная работа стала необходимостью в нескольких странах мира.

Некоторые дальновидные компании предпочитали удаленную поддержку клиентов еще до пандемии. Было проведено несколько исследований, показывающих, что такой способ работы более продуктивный и, вероятно, получит широкое распространение после того, как вирус утихнет.

Каковы преимущества удаленной службы поддержки клиентов?

Сейчас у большинства людей нет другого выбора, кроме как работать из дома. Но из-за всех преимуществ удаленной работы эта тенденция набирает силу уже несколько лет.

Во-первых, 80% сотрудников говорят, что хотели бы работать из дома. Таким образом, предоставление этой опции вашей команде поддержки может повысить удовлетворенность сотрудников и их удержание.

Это также позволяет вам нанимать на основе таланта и пригодности, а не географического положения. Кадровый пул становится намного больше при найме в команду удаленной поддержки клиентов. Для глобальных компаний электронной коммерции, обслуживающих различные рынки, это позволяет им нанимать местных жителей с необходимыми языковыми навыками.

Удаленная работа также снижает затраты, повышает производительность и обеспечивает лучший баланс между работой и личной жизнью сотрудников.

10 профессиональных советов для бесперебойной работы удаленной службы поддержки клиентов

Несмотря на все преимущества удаленной работы, есть и определенные сложности. Это может быть особенно сложно, когда вы впервые запускаете команду удаленной поддержки клиентов.

Следующие советы помогут вам создать организованную, продуктивную и счастливую команду удаленной поддержки клиентов.

1. Попросите внести свой вклад в вашу политику удаленной работы

Даже если вы долгое время работали удаленно, вы должны постоянно спрашивать у своей команды идеи и отзывы. Благодаря этому члены команды чувствуют себя услышанными, даже если они находятся на другом конце света. Как только вы настроите свою команду на позитивную удаленную культуру, новички последуют вашему примеру.

Если у вас большая команда, работающая в разных отделах или на разных рынках, выберите по одному человеку из каждого, который будет представлять их секцию. Таким образом, любые проблемы, с которыми сталкивается кто-либо из вашей команды, будут быстро сообщены и решены.

2. Тщательно выбирайте внутренние инструменты

Выбор правильных инструментов для удаленной службы поддержки клиентов имеет решающее значение. Это может повлиять на коммуникацию, организацию, рабочий процесс и управление. Вам понадобиться:

• Инструмент для совместной работы над документацией, такой как Google Suite или Microsoft Office Online.
• Инструмент общения для команд, такой как Skype, Google Hangouts или Slack.
• Инструмент управления задачами, такой как Teamwork, Asana или Trello.
• Служба поддержки клиентов электронной коммерции с общим почтовым ящиком и функциями, предназначенными для совместной работы.

Облачные инструменты лучше всего подходят для эффективности и удобства. Однако вам следует ограничить количество используемых вами инструментов, потому что слишком большое их количество может привести к обратным результатам. Если у вас слишком много средств связи, будут пропущенные сообщения и путаница. Новые члены команды также сочтут огромный стек инструментов ошеломляющим.

Вместо этого выберите всего несколько основных инструментов для оптимальной производительности и контроля.

Это относится и к общению с клиентами. С правильным программным обеспечением поддержки клиентов вы можете централизовать входящие сообщения из нескольких каналов в один почтовый ящик.

3. Выберите качественное программное обеспечение для поддержки клиентов

Правильный инструмент поддержки клиентов значительно облегчит жизнь команде удаленного обслуживания клиентов.

• Клиенты : это гарантирует, что на их запросы ответят как можно скорее, и их запросы никогда не останутся незамеченными.
• Сотрудники : запросы в службу поддержки удобно отображаются в одном месте и могут быть легко доступны или назначены другим членам команды.
• Менеджеры : он обеспечивает полную прозрачность и управление производительностью по каналам и рынкам.

Возможность обрабатывать запросы клиентов по всем каналам из одного места имеет жизненно важное значение. Если вашей команде поддержки необходимо войти в огромное количество различных программ и веб-сайтов, чтобы обеспечить поддержку клиентов, это займет много времени и запутает. С помощью единого общего почтового ящика вы упрощаете процесс и упрощаете получение отличной поддержки клиентов в сфере электронной коммерции.

Правильная служба поддержки клиентов облегчит вашим сотрудникам работу. Это может уменьшить стресс, помочь сотрудничеству и заставить их чувствовать себя под контролем. Это означает, что они могут выполнять свою работу на высоком уровне, работая удаленно.

4. Записывайте абсолютно все!

Возможно, вы уже предоставили базу знаний или некоторые часто задаваемые вопросы своим клиентам. Вы также должны собрать что-то подобное для своей удаленной службы поддержки клиентов.

Запишите политики, часто задаваемые вопросы, инструкции, руководства по инструментам и тематические исследования по обслуживанию клиентов в документах с возможностью поиска, к которым может получить доступ вся команда. Таким образом, можно легко ответить на вопросы, касающиеся запросов клиентов или внутренних структур.

Составление исчерпывающей документации займет некоторое время, но она станет отличным ресурсом как для новых, так и для нынешних членов команды. Самое главное, это уменьшит необходимость отвечать на один и тот же вопрос снова и снова.

Это должен быть постоянно развивающийся документ, поэтому часто обновляйте его по мере изменения инструментов, уточнения протоколов персонала и обновления политик обслуживания клиентов. Когда кто-то присылает вам важный вопрос, добавьте свой ответ в соответствующий документ.

Удаленные группы поддержки клиентов не могут зайти в офис, чтобы задать вам вопрос. Вместо этого он включает в себя ввод сообщения и ожидание ответа. Поэтому поддержите свой персонал службы поддержки и сэкономьте время, предоставив внутреннюю базу знаний.

5. Развивайте свою культуру, поощряя общение

Согласно опросу, проведенному Buffer в 2019 году, две самые большие проблемы, с которыми сталкиваются удаленные работники, — это одиночество и сотрудничество. В условиях офиса это не проблема. Но для удаленных групп поддержки клиентов необходимо активно решать эту проблему.

Для поощрения культуры сотрудничества менеджеры должны проводить ежедневные групповые собрания и частые личные встречи. Создание выделенного канала Slack для неформальных чатов также является отличным способом заставить членов команды общаться в чате, даже если они прямо сейчас не работают вместе.

Поощряйте беззаботные чаты в ожидании, когда люди присоединятся к видеозвонкам, и, если кто-то молчит, подтолкните их, чтобы они присоединились. Важно поощрять непринужденное общение. Это напоминает всем, что они являются частью команды, которая работает для достижения одних и тех же целей.

6. Настройте свой рабочий процесс так, чтобы он подходил для удаленной работы

Выяснилось, что удаленные работники на 13% более продуктивны, чем штатные сотрудники. Но достижение этой точки требует эффективного управления.

Если удаленный член команды неправильно получает информацию о поддержке, его менеджеру может потребоваться некоторое время, чтобы понять это и вернуть его в нужное русло. Чтобы избежать напрасной траты времени и энергии, менеджеры должны использовать Agile-подход к удаленной работе. Это требует разбиения задач на небольшие разделы, а также регулярных проверок прогресса. Инструменты управления задачами также полезны для контроля.

7. Адаптация новых членов команды

Начало удаленной роли может быть пугающим. В любой работе по обслуживанию клиентов нужно так много узнать о продуктах и ​​политиках. Но для удаленных работников есть также новые инструменты для настройки и защиты данных для навигации.

Без неформальных офисных разговоров это может быть сложно. Поэтому необходимы обходы, частые проверки и надежный процесс адаптации.

Вы знаете ту библиотеку документации, которую мы упоминали ранее? Что ж, в первый день это будет обязательное чтение для всех новых членов команды.

Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов также чрезвычайно полезно для обучения. eDesk предлагает предварительно написанные шаблоны ответов, которые помогают новичкам понять общие запросы клиентов.

8. Позвольте вашей команде общаться с клиентами

Поощрение вашей команды к общению с клиентами и демонстрации их искренней заботы сделает их работу более приятной, улучшит их моральный дух и повысит производительность.

Время отклика службы поддержки клиентов также очень важно. Это особенно важно на таком рынке, как Amazon, который предпочитает быстрые ответы в своем алгоритме Buy Box.

В одном отчете было обнаружено, что клиенты предпочитают дружелюбное общение быстрому. Однако лучше всего сочетать скорость и сервис. Для компаний, занимающихся электронной коммерцией, поддержка клиентов является одной из немногих точек соприкосновения покупателей с вашим брендом. Так что это чрезвычайно важная возможность для построения лояльности.

Дайте своим клиентам лучшее из обоих миров, предоставив вашим сотрудникам возможность сбалансировать скорость и достоверность с помощью технологий. Служба поддержки электронной коммерции позволит вашей команде быстро отвечать на распространенные вопросы, освобождая время, чтобы сосредоточиться на других, более сложных обращениях в службу поддержки.

Такие инструменты, как eDesk, также можно использовать для приоритизации поступающих обращений в службу поддержки в зависимости от срочности. Для таких торговых площадок, как Amazon и eBay, которые требуют короткого времени отклика, вы можете установить цели SLA, чтобы расставить им приоритеты.

Предпродажные запросы также могут быть помещены в начало списка дел вашей команды. Это полезно для тех вопросов, которые возникают у покупателя, когда он находится на грани покупки товара — быстрый ответ на этот вопрос имеет решающее значение для совершения продажи.

9. Установите KPI для вашей команды

KPI — или ключевые показатели эффективности — будут держать всех сосредоточенными на одних и тех же целях и задачах. Это дает вспомогательному персоналу то, над чем нужно работать, и позволяет менеджерам вознаграждать за отличную работу. Вы также можете настроить эти цели так, чтобы они подходили членам команды, у которых есть конкретные личные цели.
Некоторые общие KPI для удаленных групп поддержки клиентов включают в себя:

• Оценка удовлетворенности клиентов
• Среднее время отклика
• Количество обращений в службу поддержки
• Скорость разрешения первого контакта
• Скорость разрешения
• Чистый рейтинг промоутера

Отслеживайте эти KPI и обсуждайте их с членами вашей команды. Это поможет вам оценить производительность и указать, где требуется обучение.

10. Доверяйте своей команде

В удаленной среде менеджеры имеют меньше контроля. Но важно доверять вашей удаленной команде поддержки клиентов.

Не превращайтесь в микроменеджера; это только раздражает вашу команду и снижает производительность. Вместо этого вы можете организовать встречи один на один, чтобы обсудить производительность, ключевые показатели эффективности и удовлетворенность работой. Вы можете делать это еженедельно, ежемесячно или ежеквартально, в зависимости от размера вашего бизнеса и его культуры.

Это гарантирует, что вы взаимодействуете и общаетесь с каждым сотрудником, чтобы они могли отметить любые проблемы, которые у них возникают.

Последние мысли!

Удаленная поддержка клиентов не является чем-то новым. Но по мере того, как все больше и больше компаний используют этот подход, руководителям крайне важно скорректировать свои навыки и стиль управления. Кто знает, вы могли бы открыть новый уровень производительности службы поддержки клиентов!