Что такое маркетинг отношений? Типы, Преимущества, Примеры!

Не будет преувеличением сказать, что вы можете связаться с кем угодно на Земле, будь то старый приятель Facebook, звезда Instagram или бывший коллега LinkedIn. Это ваша связь, но связь — это не отношения. Это два отдельных термина. Соединение находится всего в одном «щелчке», тогда как для его развития требуется желание, пространство и время. Хотя возможность общаться со всеми имеет свои преимущества, она породила культуру нетерпения. Когда мы взаимодействуем, мы ожидаем немедленных результатов, а не позволяем отношениям развиваться.

Итак, что это значит для вашего бизнеса? Когда вы начинаете, вы можете очень сильно хотеть получить огромное количество клиентов, но иногда забываете, что вам нужно их удержать. Согласно Эммету С. Мерфи и Марку А. Мерфи, авторам статей о бизнесе, привлечение нового клиента обойдется в пять раз дороже, чем поддержание текущего клиента. По мнению тех же авторов, 2-процентное увеличение удержания клиентов снизит расходы для бизнеса на целых 10 процентов. Ни один бизнес не может расти, не говоря уже о том, чтобы процветать, если он не будет постоянно добавлять постоянных клиентов в свою клиентскую базу.

Многие компании разделяют две задачи и выделяют разные отделы маркетинга для работы над одной или другой. Новые клиенты считаются транзакционными, потому что цель состоит в том, чтобы мотивировать их тратить свои деньги, в то время как существующим клиентам нужны другие стратегии. И вот тут-то и начинается маркетинг отношений. Бизнесу потребуется стратегия маркетинга отношений, чтобы люди покупали у них. В то время как как новые, так и существующие клиенты должны быть замечены и оценены, цель, в конечном счете, состоит в том, чтобы превратить каждого одноразового клиента в постоянного клиента.

Что такое маркетинг отношений?

Маркетинг отношений — это маркетинговая стратегия, которая направлена ​​на создание более глубоких и крепких отношений с клиентами, чтобы обеспечить их удовлетворенность и лояльность к бренду . Маркетинг отношений — это не краткосрочные победы или рост продаж, а удовлетворение клиентов в долгосрочной перспективе.

Маркетинг отношений отличается от большинства типичных коммерческих практик, сосредоточенных исключительно на продажах: посмотрите рекламу А и купите продукт Б. Разовая продажа — это хорошо, но маркетинг отношений выходит за рамки этого, повышая лояльность клиентов и предоставляя услуги или продукты с добавленной стоимостью.

Имея это в виду, маркетинг взаимоотношений — это не один продукт. Компании необходимо оптимизировать методы ведения бизнеса, чтобы повысить ценность отношений с клиентом. В краткосрочной перспективе важно, чтобы клиенты что-то покупали. Однако приоритетом должно быть удержание этих же клиентов, покупающих ваши продукты (удержание клиентов) в долгосрочной перспективе. Повторные покупки случаются только тогда, когда клиенты довольны использованием вашего сервиса.

Маркетинг отношений в первую очередь влечет за собой улучшение внутренних процессов . Многие клиенты отказываются от бизнеса не потому, что им не нравится товар, а потому, что их раздражает обслуживание клиентов. Когда организация оптимизирует свои внутренние процессы, чтобы удовлетворить больше потребностей своих клиентов в поддержке, потребители будут довольны, даже если их продукт неисправен.

В маркетинге взаимоотношений технологии также играют значительную роль. Интернет упростил для предприятий отслеживание, архивирование, интерпретацию, а затем использование этого огромного количества информации о клиентах для создания целевого контента, больших скидок и эксклюзивного обслуживания в качестве благодарности за их лояльность.

Такие технологии, как «отслеживание сайтов» (какие страницы посещали посетители и как долго) и целевой контент (данные, ориентированные на целевые группы), позволяют компаниям предсказывать этапы покупательского пути клиентов. Используя эту информацию, компании могут создавать автоматизированные кампании по электронной почте с эксклюзивными предложениями для клиентов.

Сайты социальных сетей также позволяют предприятиям тесно и постоянно взаимодействовать со своими клиентами. Возможно, в прошлом было непрактично отслеживать каждую деталь любого отдельного клиента. Тем не менее, в настоящее время технологии упростили для корпораций эту задачу.

Заключительной частью маркетинга взаимоотношений является брендинг . Организация может установить долгосрочные отношения с покупателем, если этот покупатель считает, что бренд, у которого он покупает продукты, представляет то, кем он является или кем он хочет быть. Если потребитель доволен используемым брендом, он не только совершает частые покупки, но и делится оптимистичными сообщениями со своими социальными кругами.

Некоторые ключевые элементы маркетинга отношений.

Есть несколько компонентов, которые закладывают основу маркетинга отношений, включая обслуживание клиентов, CRM, контент-маркетинг, программы лояльности и т. д. Для эффективного использования этих компонентов компаниям рекомендуется тесно сотрудничать с так называемыми «персонажами покупателей». Это заранее определенные профили потребителей, которые точно соответствуют конкретному целевому рынку, что дает более глубокое понимание потребностей клиентов.

1. Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов имеет важное значение и должно быть важной частью как маркетинга, так и продаж . Маркетинг взаимоотношений делает упор на постоянные инвестиции в отдел обслуживания, созданный для поддержки клиентов и решения их вопросов. Маркетинг взаимоотношений фокусируется главным образом на укреплении внутренних процессов компании. Клиенты не вернутся в вашу компанию, если не почувствуют, что ваши услуги стоят их с трудом заработанных копеек. Если бизнес оптимизирует свои внутренние операции и удовлетворяет все потребности клиентов, ему будет легче установить долгосрочные отношения с клиентами.

Но прежде всего вам нужна отличная команда обслуживания клиентов. Любой, кто играет роль в клиентском опыте — разговаривает ли он по телефону, лично или в социальных сетях — должен быть тщательно обучен общению с клиентами.

Задайте себе эти вопросы?

• Каковы цели взаимодействия?
• Какие решения проблем клиентов могут предложить сотрудники службы поддержки?
• Какие еще стратегии следует использовать для повышения лояльности к бренду и поощрения клиентов к повторным покупкам?

2. Управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM — это сеть, которая связывает различные подразделения, от отдела маркетинга и рекламы до службы поддержки клиентов, и объединяет их отчеты, процессы и показатели в единую структуру . Каждый пользователь CRM может легко получить доступ к нужным ему данным о клиентах в режиме реального времени. CRM не только улучшает качество командной работы между командами и агентствами, но также позволяет организациям предлагать своим клиентам что-то уникальное: персонализированные индивидуальные пути клиентов.

Многие малые предприятия работают, управляя информацией о клиентах с помощью стикеров или электронных таблиц. Однако, как мы все знаем, ручные процедуры становятся все более громоздкими и приводят к напрасной трате ресурсов, что может стоить вам как клиентов, так и продаж.

Именно здесь на помощь приходит программное обеспечение CRM. Программное обеспечение CRM помогает держать всех на одной волне, объединяя маркетинг, продажи и обслуживание клиентов со всеми знаниями, которые им необходимы, чтобы преуспеть в своих позициях.

39% организаций, использовавших CRM-системы, расценивают полученные данные как стратегический инструмент или конкурентное преимущество. Большинство предприятий наблюдают значительный рост трафика, доходов от продаж и удовлетворенности клиентов с помощью системы CRM.

Проверьте: 15 лучших CRM для малого бизнеса

3. Программы лояльности.

Создание лояльности является целью маркетинга отношений. Вы, как владелец компании или маркетолог, должны завоевать лояльность среди своей текущей клиентской базы, чтобы они продолжали возвращаться, тратили больше денег на ваш бизнес и делились отличными отзывами со своими социальными кругами, позволяя им также стать клиентами.

Один из подходов к этому — программы лояльности. Вы можете использовать приложение, напоминающее вашим клиентам, что они могут получить бесплатный кофе или перекус за каждые десять транзакций. Тем не менее, оптимальная программа лояльности должна заключаться в том, чтобы давать покупателям ценность каждый раз, когда они приходят в ваши магазины. REDcard Target прекрасно иллюстрирует эту ситуацию. Согласно веб-сайту Target, REDcard дает покупателям пятипроцентную скидку на продажи как в магазине, так и в Интернете, более эксклюзивные товары и подарки, чем обычные покупатели, бесплатную доставку и дополнительные 30 дней на возврат и замену.

Предоставляя дополнительную ценность своим постоянным клиентам, вы уже гарантируете, что они вернутся за вами, что более чем компенсирует любые потери денег на поддержание программ лояльности.

4. Ощущение единства/стиля жизни.

Теперь потребители осведомлены. Многие люди доходят до того, что тратят время на свои исследования, чтобы знать, что они тратят свои деньги на правильный продукт. Они ищут обзоры, форумы, сайты в социальных сетях, журналы и т. д. Они ищут сообщество, чтобы полностью понять все тонкости продукта или бренда. Как маркетологу, вам, возможно, придется развивать это сообщество.

Все ваши клиенты имеют по крайней мере одну общую черту. Им нравится ваш бренд, но они, вероятно, по-прежнему делятся другими продуктами, похожими на то, что предлагает ваш бизнес. Собрав всех ваших клиентов и будущих клиентов на одной платформе, они смогут обсудить общие интересы и ваш бренд.

Кроме того, вы можете захотеть привить своим клиентам ощущение нового образа жизни. Подумайте о таких брендах, как REI, и их глубоких корнях в культуре активного отдыха. Для некоторых людей эти бренды — не просто магазины; они стиль жизни. REI занимается благотворительностью, эксплуатируя увлечения своих клиентов. Потребители, в свою очередь, понимают, что они не только покупают вещи этих брендов, но и инвестируют в товары, которые имеют значение для них и их образа жизни.

5. Контент-маркетинг.

Контент транслируется в любую информацию о товарах, скидках, рекламе и т. д. Эти данные должны приносить пользу целевой аудитории и оказывать дополнительную помощь в процессе покупки. Контент-маркетинг может означать компании, предлагающие бесплатные товары на своем веб-сайте или в новостной рассылке. Эти дополнительные продукты в долгосрочной перспективе установят прочные отношения с клиентами, гарантируя, что посетители в конечном итоге будут тратить на вас деньги.

6. Детальное присутствие клиента.

В настоящее время у клиентов есть несколько способов связаться с брендом. Они могут звонить по телефону, заходить в магазин, разговаривать с чат-ботом, отправлять электронное письмо в службу поддержки клиентов, заполнять форму или просто твитнуть этот вопрос.

В этом цифровом мире каждый хочет получить немедленный ответ на свои проблемы. Одной только поддержки в магазине недостаточно; клиенты иногда просто не хотят идти до вашего магазина пешком, чтобы решить, что их беспокоит. Вот почему вам нужен раздел живого чата , чтобы клиенты могли связаться с вами в режиме реального времени. Если им что-то нужно, все, что им нужно сделать, это просто войти на веб-сайт или на вашу фан-страницу и использовать чат. Таким образом, живой чат уменьшает разочарование и показывает людям, что их мнение ценится. Это также увеличивает продажи, создает впечатление активной деятельности вашей компании, повышает удовлетворенность и снижает затраты.

Если вы хотите угодить каждому клиенту, независимо от того, когда и как он свяжется с вами, вам нужно убедиться, что вы охватили все аспекты сайтов социальных сетей.

• Всегда ли кто-то следит за вашими аккаунтами в социальных сетях?
• Есть ли преданные люди, отвечающие на электронные письма клиентов?

Никогда нельзя быть слишком осторожным. Итак, убедитесь, что у вас есть инструменты, необходимые для ответа на вопросы клиентов. Для успешных отношений с клиентами необходимы простые, подробные и вежливые ответы.

7. Социальные сети.

Когда дело доходит до маркетинга отношений, не будет преувеличением сказать, что социальные сети — один из самых мощных инструментов вашей компании. Цель состоит в том, чтобы предоставить потенциальным клиентам соответствующий контент. Компании также могут получить представление об образе жизни своих клиентов, регулярно взаимодействуя с ними. Однако имейте в виду, что основные платформы, такие как Google, Facebook и Twitter, постоянно обновляют свои алгоритмы и, следовательно, решают, что пользователи увидят в своей ленте новостей. К сожалению, компании не контролируют это (если только вы не платите огромную сумму денег).

8. Электронный маркетинг

С помощью электронного маркетинга компания может лучше контролировать то, что клиенты увидят, а что нет. Поэтому это эффективный инструмент для привлечения целевой аудитории. Не забывайте доносить нужную информацию до нужного человека и в нужное время. Ваша электронная почта должна предоставлять полезные знания, как и в социальных сетях. В противном случае ваши электронные письма будут помечены как спам, что может серьезно подорвать ваше доверие.

Примеры маркетинга отношений

Маркетинг отношений может быть разных типов. Например:

• Обеспечьте отличное обслуживание клиентов, потому что клиенты, которые постоянно впечатлены обслуживанием клиентов компании, с большей вероятностью будут верны бренду.
• Поблагодарите потребителей через сообщение в социальных сетях или с помощью таинственной подарочной карты.
• Собирайте отзывы клиентов с помощью анкет, опросов и телефонных звонков, которые могут создать впечатление, что мнения клиентов высоко ценятся, и помогают создавать превосходные продукты и услуги.
• Дайте постоянным или постоянным клиентам рекламные акции или поощрения.
• Запустите программу лояльности, поощряющую клиентов за их постоянную поддержку.
• Проводите мероприятия для клиентов, чтобы взаимодействовать с клиентами и создавать сообщество.
• Создавайте программы защиты клиентов или защиты бренда, чтобы выразить благодарность тем, кто обеспечивает сарафанное радио от имени бренда.

Ниже приведены несколько примеров, которые дадут вам более практическое представление о маркетинге отношений.

1. Старбакс

Starbucks изменила то, как мы наслаждаемся чашкой кофе. Эта сеть кофеен теперь является культурной иконой и гигантским бизнесом.

Одной из маркетинговых стратегий компании является отправка частых электронных писем своим клиентам , чтобы информировать их о рекламных акциях и запуске новых продуктов . Гигантские сетевые рынки кофе также постоянно делятся контентом клиентов , таким как короткие видеоролики и изображения своих клиентов в Instagram, в свои социальные сети и даже запрашивают предложения у своих клиентов на своей веб-странице . Репост контента, созданного пользователями в их учетных записях в социальных сетях, создает больше взаимодействий. Их сплоченное сообщество пользователей всегда выстраивается в очередь за возможностью приобрести новую чашку или фирменный напиток на праздничную тематику.

А вы смотрели GIF-файлы Starbucks ? Стратегия состоит в том, чтобы заставить клиентов поделиться своим опытом с брендом.

2. Домино.

За последние десять лет у Domino's была своя доля риска ради творчества и изменений — например, серия рекламных роликов под названием Pizza Turnaround в 2009 году, в которых они показали серию плохих отзывов клиентов, прочитанных реальными сотрудниками Domino's, прежде чем обещать свежий и обновленный рецепт.

Эти самоуничижительные рекламные ролики , безусловно, противоречили типичному сценарию продаж, но все равно казались зрителям искренними. Domino's заново изобрели бренд, сделав его простым и правдивым, признав свои ошибки — а кто не хочет покупать у такого бизнеса?

Кроме того, Domino's реализовала и другие гениальные рекламные инициативы, такие как реестр свадеб Domino's, в котором пары, которые скоро поженятся, могут создать свой реестр пиццы. Domino's даже проделала большую работу по охвату своей цифровой аудитории — организация также разрешила клиентам заказывать пиццу, отправив только один простой смайлик для пиццы или просто твитнув с хэштегом #EASYORDER или @DOMINOS. Сегодня половина продаж Domino's приходится на цифровые платформы.

Видите ли, для создания лояльной и долгосрочной клиентской базы Domino использует несколько стратегий. Постепенно и творчески заново изобретая свои товары и свою идентичность, а затем взаимодействуя со своими клиентами на предпочитаемых ими новых платформах, они воспользовались краткосрочными потерями для получения долгосрочных выгод.

3. Патагония

Patagonia создала торговую марку, которая укрепляет ее роль в качестве экологически чистой и ответственной организации . Их бренд привлекает клиентов, которые ценят использование возобновляемых и переработанных продуктов. Они продемонстрировали это, убедив покупателей покупать подержанную одежду, а не свежую Patagonia. Они также предоставили клиентам ремонт одежды в мобильной ремонтной мастерской, ремонт сломанных молний и разрывов, а также предлагают решения «Сделай сам» (DIY) — бесплатно.

Покупатели-единомышленники соглашаются с тем, что Patagonia стремится к большей цели, чем получение прибыли, и поощряются к поддержке компании, которая выражает свои ценности ощутимым образом.

4. Марриот.

35-минутный фильм — не самая распространенная маркетинговая стратегия, которую отель может использовать, когда хочет увеличить продажи, и тем не менее именно это Marriott решила сделать со своим коммерческим фильмом «Два посыльных — трое».

Этот фильм помогает Marriott обслуживать более молодую аудиторию и добиваться узнаваемости бренда на молодежных каналах, таких как Snapchat, и других влиятельных материалах, таких как «Snapisodes», которые имитируют телевизионные документальные фильмы о путешествиях. А еще лучше то, что их контент не похож на рекламу и обычно направлен на предоставление приятной или полезной информации аудитории о различных туристических направлениях.

5. Дженерал Электрик (GE)

General Electric (GE) — глобальный конгломерат, чей девиз — «строить работающий мир». Заявляя о себе как о лидере отрасли, первооткрывателе мысли и организации, занимающейся технологиями возобновляемых источников энергии , GE выделяет ее среди традиционных энергетических фирм. Как глобальный цифровой маркетолог, GE сосредоточилась на вовлечении сотрудников и привлекательном повествовании для создания индивидуальности.

Маркетинг отношений, по сути, заключается в предоставлении релевантного контента как потенциальным, так и текущим клиентам — независимо от того, на каком этапе пути вашего покупателя они находятся. Хороший маркетинг отношений может найти отклик как у случайного зрителя, так и у ваших постоянных клиентов, гарантируя, что ваши клиенты будут процветать в долгосрочной перспективе с вами.

Их веб-сайт GE Reports с подкастами, постами, видео и инфографикой, помогающими наладить хорошие отношения с клиентами, является выдающимся примером контент-маркетинга. Благодаря кураторскому контенту для дифференцированной аудитории они выполняют свою задачу по обучению своих акционеров и расширению возможностей общественности по различным темам.

GE отражает свою способность радовать своих постоянных клиентов, даже за счет краткосрочных выигрышей, регулярно предоставляя широкий спектр премиального контента.

6. Панера.

В 2014 году Panera выступила с резолюцией, пообещав своим клиентам, что к концу 2016 года она исключит из своих товаров все искусственные ароматизаторы, подсластители и консерванты. Компания оставалась подотчетной на протяжении всего процесса, предоставляя обновления о ходе работы, чтобы продемонстрировать своим клиентам степень честности и открытости.

Бесспорно, признание того, что они исторически использовали сомнительные ингредиенты в своих продуктах, было смелым решением, но оно окупилось в 2016 году, когда компания могла официально заявить, что «100 процентов нашей еды на 100 процентов чистые».

Сегодня, благодаря персонализации, они начинают концентрироваться на развитии прочных отношений с клиентами. Например, они рассказывают постоянным клиентам о новых продуктах питания, которые, по их мнению, будут соответствовать «профилю вкуса».

Panera существует везде, где есть их клиенты — 26% заказов Panera выполняются в цифровом виде. Panera также предлагает доставку на дом и в офис, самовывоз и кейтеринг. Стремление к устойчивому здоровью и удобству привело к 28 миллионам постоянных членов Panera и 13 миллионам подписчиков электронной почты.

7. Бронекостюм.

Гарантийная политика ArmorSuit начинается со слов: «Большинство гарантий ограничены 30 днями или одним годом, но с нашей пожизненной гарантией замены наши клиенты могут запросить замену защитной пленки на всю жизнь. Таким образом, вам никогда не придется покупать целую. новый комплект, когда требуется замена».

«Вам никогда не нужно покупать совершенно новый комплект» — это то, с чем вы никогда не столкнетесь в традиционной маркетинговой стратегии. Пожизненная гарантия на ArmorSuit отражает непоколебимую приверженность фирмы удовлетворению потребностей своих клиентов. Хотя давать пожизненную гарантию может показаться безумием, это имеет смысл при установлении хороших отношений с клиентами ArmorSuit — когда покупатели компании ищут какие-либо товары, связанные с технологиями, они, скорее всего, сначала заглянут на веб-сайт ArmorSuit.

Преимущества маркетинга взаимоотношений

• Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV) : маркетинг взаимоотношений привлекает больше лояльных покупателей, что приводит к повторным продажам и более высокому CLV. Более того, преданные клиенты, скорее всего, станут промоутерами или послами бренда, рекомендуя продукты и услуги коллегам, семьям и деловым партнерам.

• Сокращение расходов на рекламные акции и рекламу . Расходы на рекламные акции и рекламу для привлечения новых клиентов могут быть дорогостоящими. Маркетинг отношений позволяет клиентам заниматься маркетингом бренда в так называемом маркетинге слухов. Клиенты информируют других о продуктах и ​​услугах бренда, что может повысить узнаваемость бренда и продажи. Бренды, когда у них есть выдающиеся системы маркетинга отношений, просто должны вкладывать небольшие ресурсы в рекламу или вообще не вкладывать их.

• Более сильное единство : организации, которые отдают приоритет маркетингу отношений, обеспечивают большую организационную согласованность в отношении создания превосходного клиентского опыта. Различные отделы работают вместе для достижения одной цели: выполнять и удовлетворять клиентов.

Как создать стратегию маркетинга отношений?

Маркетинг взаимоотношений может принимать такие формы, как предоставление скидок, программ лояльности, специализированных услуг и дополнительных продаж. Но тактика — это всего лишь… тактика, и в наши дни она вездесуща.

Вернемся немного назад.

Вам нужно установить связь со своими клиентами, чтобы построить отношения, установить партнерские отношения и эмоции, с которыми не могут сравниться ни изменение цены, ни рекламная стратегия, ни скидка. Маркетинг отношений помогает вам проникнуть в мысли (и сердца) клиентов, устанавливая: тесную связь, целеустремленную связь и сообщество бренда.

Давайте углубимся в каждую область.

1. Установите тесную связь между вами и вашими клиентами.

Когда вы слышите о привлечении клиентов и евангелизации, первые бренды, которые приходят вам на ум, это Apple, Tesla и Nike? Не будет преувеличением сказать, что эти компании построили настолько прочные отношения со своими клиентами, что их клиенты яростно защищали бы их, если бы кто-то говорил плохо или нападал на них.

Люди могут сказать, что такого рода отношения не существуют в отношениях B2B. Однако на самом деле так оно и есть. B2B — это действительно бизнес для бизнеса, но в конце концов это все же человек (не компания), который посетил ваш сайт, прочитал ваши статьи и попросил вас пройти тест. У этих людей тоже есть эмоции. И чтобы построить эмоциональную связь, вам нужно достучаться до этих людей. Это потому, что чем больше человек чувствует связь с вашим брендом, тем больше он будет вкладывать в вас.

Итак, как маркетинговая стратегия может создать более глубокую эмоциональную связь?

Вам нужно развивать веру, проявлять индивидуальность, внушать лояльность и обеспечивать лучший клиентский опыт.

• Развивайте веру: вера играет неотъемлемую роль в каждом партнерстве, поэтому убедитесь, что вы выполняете свое слово на каждом шагу своих клиентов. Вы получали награды за продукт? Ваши клиенты предоставляют ваши услуги с 5-звездочными отзывами? Отобразите их на своем веб-сайте, если они действительно это сделали. Не говорите клиентам, что вы то или это; покажи им, что ты есть!

• Проявите индивидуальность: пришло время разрушить брандмауэр между вами и вашими клиентами и дать им понять, кто вы и кто стоит за вашим брендом. Вы можете сделать это, загрузив фотографии своих сотрудников в социальные сети или поделившись историями о том, как вы поддерживаете местную среду в своем электронном маркетинге. Ведите аудиторию с собой на каждом этапе пути и поощряйте их делиться своими изображениями или историями. Отличный способ укрепить связь с клиентами — вовлечь их в обсуждение.

• Внушайте доверие. Два человека подписываются на пробную версию вашего сервиса и имеют одинаковый опыт? Они должны. Изменяется ли опыт в зависимости от того, где находится клиент? Не должно. Как насчет контактной стратегии? Он также должен быть последовательным. Поддержание целостной идентичности в вашей отрасли вызывает доверие клиентов, будь то рекламные объявления, коммерческие предложения или веб-сайт.

• Обеспечьте первоклассный потребительский сервис: с появлением технологий то, что раньше было «новым», становится «обычным». Достойного обслуживания клиентов уже недостаточно. Сегодня вы должны получить незабываемый, приятный и эмоциональный опыт работы с клиентами.

Вы можете попробовать эти простые маркетинговые идеи:

• Используйте CRM, чтобы отказаться от маркетинговых стратегий «один размер подходит всем» и показывать аудитории только релевантные вещи.
• Создавайте индивидуальные видеоролики для клиентов: день запуска продукта, когда отмечают новое достижение, например, годовщину и т. д.
• Спросите у своих клиентов отзывы и предложения по улучшению и дайте им знать, когда вы используете их идею в своей маркетинговой кампании. Другими словами, пусть ваши клиенты будут «соавторами» ваших сообщений.

2. Установите значимую цель в бизнесе.

Предоставление ценности только поможет укрепить связь между вами и вашими клиентами, будь то в форме контента, технических функций или поддержки клиентов.

Но есть и другой способ задействовать души ваших потребителей, а именно — иметь цель: цель, не связанную с продажами, прибылью и распределением дивидендов.

В одном из своих знаменитых выступлений на Ted Talk, как выразился Саймон Синек:

— И под «почему» я не подразумеваю «получить прибыль». Это результат. Это всегда результат. Под «почему» я имею в виду: какова ваша цель? Какова твоя причина? Какова ваша вера? Почему существует ваша организация? Почему вы встаете с постели по утрам? И почему это должно кого-то волновать? В результате то, как мы думаем, действуем, как общаемся, идет снаружи внутрь, это очевидно».

Осмысленная цель была настолько важна, что исследование, проведенное Clutch, показало, что, решая, с кем вести дела, потребители считают целеустремленные качества более важными, чем цена или ценность.

Сегодня клиенты, как правило, имеют дело с организациями, которые выступают за что-то хорошее, будь то сбор средств, поощрение справедливости и борьба с неравенством или решение экологических проблем.

Исследования также подтвердили это. Когда у бизнеса есть цель, люди с большей вероятностью будут тратить свои деньги, например.

• 47% клиентов регулярно покупают у компаний, которые поддерживают хорошее дело.
• 53% клиентов не будут тратить деньги на бизнес, который не поддерживает положительное дело.
• Если новая компания предлагает тот же продукт с точной стоимостью, но эта компания постоянно поддерживает достойную цель, 91% клиентов перейдут к этой компании.

Другими словами, для вашего бизнеса целеустремленность — это двигатель роста . Итак, спросите себя, какова ваша цель. Хотя никто не может помочь вам выбрать цель, мы надеемся, что сможем подтолкнуть вас к размышлению об этом. Задайте себе эти три вопроса.

• Вы готовы потратить свои деньги? Требуются инвестиции, чтобы быть целеустремленным. Вы должны назначить бюджет для выполнения вашей цели. Чем больше цель, тем больший бюджет вам нужен.

• Как вы можете привлечь всю свою компанию к достижению этой цели? Целеустремленность несет ответственность не только генеральный директор или управленческая команда. Для этого нужна целая компания.

• Соответствует ли цель вашему бренду? Как ваши клиенты видят вас? Как бы вы хотели, чтобы ваш бренд воспринимался в долгосрочной перспективе? Подумайте над этими вопросами? Целеустремленность положительно повлияет на восприятие вашего бренда.

3. Позаботьтесь о своем сообществе.

Когда вы установили прочные связи между вашим брендом и вашими клиентами, и ваш бренд ориентирован на достижение цели, автоматически сформируется сообщество. По сути, бренд-сообщество — это группа клиентов, которые будут защищать ваш бренд всякий раз, когда кто-то собирается говорить о вас плохо. Однако, как и любые другие отношения, эти отношения между клиентом и брендом также требуют внимания . Как вы можете это сделать?

• Объедините свое сообщество: ваше сообщество будет распределено по разным местам — они могут быть на вашем веб-сайте, в форумах или на сайтах цифровых сетей. Собрать их вместе — это средство общения, обмена и изучения свежих маркетинговых идей, будь то лично на мероприятии или в Интернете.

• Прислушивайтесь к каждому слову вашего сообщества: ваши клиенты будут потреблять ваш контент, распространять ваш бренд и связываться с вашими социальными сетями больше, чем потенциальные клиенты. Если они вносят свой вклад в рекламные акции и рекламные сообщения, вам нужно отреагировать на это и поработать над этим.

• Позвольте вашему сообществу заниматься маркетингом: поощряйте свою лояльную аудиторию рассказывать миру о ваших услугах с помощью кампаний по повышению осведомленности и рассказов, которые обращаются не только к их ушам, но и к их душам. Ваша лояльная аудитория будет заниматься маркетингом за вас, потому что они понимают ваши ценности и хотят, чтобы их семьи, родственники и коллеги пользовались вашими услугами.

• Хвалите своих клиентов: вещи не всегда вращаются вокруг вас. Признайте работу своих постоянных клиентов и расскажите остальным о своих самых больших сторонниках. Вы можете пригласить своих постоянных клиентов на организованное вами мероприятие, рассказать о них в социальных сетях или создать серию видеороликов, демонстрирующих их усилия и достижения.

Последние мысли.

Одной из самых важных и сложных задач любого бизнеса является привлечение новых клиентов. Привлечение внимания потенциального клиента, убедительный ход и содействие в сопутствующей продаже — все это имеет решающее значение для финансового благополучия компании.

Однако обеспечить клиентов недостаточно — еще многое предстоит сделать. В наши дни процветающие компании вкладывают как можно больше ресурсов и денег в установление значимых отношений между брендом и клиентом.

Маркетинг отношений может быть нескольких разных типов — общение с клиентами, обслуживание клиентов, программы лояльности, создание сообществ, формирование образа жизни, соответствующий маркетинговый контент и т. д.

Маркетинг отношений, способствующий повышению лояльности клиентов, не только означает, что клиенты будут продолжать возвращаться в бизнес, но и привлечет других клиентов.

С маркетингом отношений компании будут концентрировать свое внимание на привлечении клиентов, вкладывая средства в их долгосрочное удовлетворение, а не в целом сосредотачивать свою тактику на привлечении новых клиентов и потере тех, которых они уже завоевали.

Как бизнес, маркетинг отношений — это ваш шанс показать клиентам, насколько они важны для вас, что вы искренне хотите их поддержать и что вы реагируете на их вклад. Когда вы выстроите отношения со своими клиентами, вы будете шокированы тем, насколько вырастет результат, и вам будет приятно узнать, что ваши клиенты знают реальную цель, стоящую за компанией, — поддерживать их.