7 способов сократить расходы на поддержку клиентов в 2021 году

Поддержка клиентов является одним из наиболее важных элементов вашего бизнеса, но, к сожалению, если вы не управляете своим бюджетом и не вкладываете его в нужные места, это может вам дорого обойтись.

Хотя старая поговорка о том, что «вы должны тратить деньги, чтобы делать деньги», звучит правдоподобно, также важно, чтобы деньги, которые вы тратите, не обходились в кругленькую сумму. Цель успешного ведения любого бизнеса — разумно инвестировать свой капитал, и поддержка клиентов не исключение.

Когда дело доходит до инвестиций в поддержку клиентов, разумные и просчитанные инвестиции являются ключом к снижению затрат при максимальной отдаче от инвестиций. Все компании хотят направлять свои бюджеты на внедрение лучшего программного обеспечения, оборудования и команд для обслуживания клиентов, но для того, чтобы преуспеть в этом, вам нужно знать, на что стоит тратить деньги.

Вот почему мы составили это руководство о том, как вы можете увеличить свои доходы, инвестируя в нужных местах в нужное время. Мы надеемся, что, приняв наши советы к сведению, вы сможете разработать более эффективную стратегию обслуживания клиентов, которая будет больше и эффективнее работать для ваших клиентов.

Почему затраты на поддержку клиентов увеличиваются

Есть причина, по которой Jaguar использует высококачественные материалы для производства своих автомобилей! Готовый продукт гораздо лучше для него. Сокращение расходов на материалы приведет к тому, что продукты будут некачественными, что в конечном итоге приведет к снижению рентабельности продаж, что сведет на нет любую экономию на материалах. Проще говоря, вы получаете то, что вкладываете.

Точно так же, когда вы смотрите на деньги, потраченные на поддержку клиентов, как на бизнес-расходы, может показаться, что это большие деньги. Но когда вы рассматриваете это как долгосрочную инвестицию , которая со временем приносит пользу бизнесу, становится гораздо более разумным тратить деньги по более высокой цене в меньшем количестве важных областей.

Таким образом, вы сможете сократить свой бюджет и увеличить его эффективность, сократив расточительные и ненужные расходы и разумно инвестируя свой бюджет обслуживания клиентов. Просто сделав несколько хорошо продуманных корректировок, вы сможете максимально увеличить охват своего бюджета и получить большую отдачу от своих инвестиций в целом.

В конце концов, вы не хотите направлять свой бюджет на деятельность, которая вряд ли принесет пользу вашему бизнесу в долгосрочной перспективе. Если вы будете разумно распоряжаться своим бюджетом, это принесет вам большую отдачу в виде более довольных клиентов, увеличения продаж и улучшения отношения к бренду.

Итак, вот семь способов, как вы можете использовать свой бюджет обслуживания клиентов, чтобы сделать его не только рентабельным, но и более продуктивным.

7 способов сократить расходы на поддержку клиентов

1. Обновите процесс найма

Все владельцы бизнеса знают о высокой цене увольнения сотрудников, поэтому крайне важно иметь железный процесс найма, который не только привлекает нужных людей, но и нанимает тех, кто имеет долгосрочный потенциал остаться в компании.

Тщательный, взвешенный подход к найму — одна из самых важных инвестиций в бизнес, которую вы можете сделать. Ваши сотрудники являются самым ценным активом вашей компании, поэтому обязательно относитесь к ним именно так.

Это означает, что при приеме на работу разумно смотреть не только на опыт кандидата, но и на его социальные навыки, такие как коммуникабельность, терпение и готовность учиться . Лучших сотрудников службы поддержки клиентов следует ценить не только за их опыт, но и за их готовность постоянно учиться и совершенствоваться.

Это также означает, что вы можете в конечном итоге платить немного более высокую заработную плату тем, кто принимает на работу подходящих кандидатов, но это часть разумных инвестиций. Было показано, что хорошо оплачиваемые сотрудники более добросовестны и лояльны к компании.

Нанимая многообещающих, хорошо представленных кандидатов, которые готовы продолжать учиться и повышать квалификацию, вы инвестируете в сотрудников, которые останутся с вашей компанией на долгие годы и принесут большую пользу вашей организации. Это приведет к более довольным клиентам и более низкой текучести кадров, что со временем приведет к значительной экономии.

2. Инвестируйте в обучение сотрудников

Убедившись, что вы хорошо обучаете своих сотрудников, вы всегда будете иметь команду обслуживания клиентов, которая хорошо оснащена для удовлетворения всех уникальных потребностей ваших клиентов. Вы сразу увидите разницу в количестве довольных клиентов.

Ведь ваши сотрудники – это лицо вашего бизнеса. Они часто являются первым взаимодействием клиента с вашим бизнесом, поэтому важно, чтобы они были хорошо осведомлены, отшлифованы и хорошо обучены, чтобы о ваших клиентах хорошо заботились.

Инвестирование в обучение дает вашей команде поддержки клиентов функциональную базу знаний, с которой они могут работать, гарантируя, что они понимают ваш бизнес, его продукты и услуги, а также все правильные шаги, необходимые для предоставления превосходного обслуживания.

Обученные представители, которые хорошо разбираются в вашем продукте или услуге, а также хорошо разбираются в передовых методах обслуживания клиентов, смогут более эффективно помогать клиентам, экономя время и деньги и формируя прочное мнение о вашем бренде.

Инвестиции в обучение — это то, на чем вы никогда не должны экономить, потому что это инвестиции, которые приносят высокую награду в виде довольных, постоянных клиентов и повторных покупок.

3. Отдавайте приоритет благополучию сотрудников

Помимо обучения, еще одной областью, в которой персонал может быть поддержан, являются программы благополучия. Особенно в напряженных и динамичных ролях, таких как обслуживание клиентов.

• Рассмотрите возможность оптимизации своей кадровой политики, чтобы предлагать льготы, такие как скидки для сотрудников на оздоровление (например, скидки на абонементы в спортзал) или предоставление сотрудникам выходного дня в день их рождения. Подобные оздоровительные инициативы помогают сотрудникам чувствовать себя ценными, а также помогают им достичь лучшего баланса между работой и личной жизнью, что, в свою очередь, поможет оптимизировать их производительность на работе.

• Командообразующие мероприятия , такие как корпоративные уединенные дни или командные вечера, могут помочь привить чувство товарищества и командной работы, которые помогают членам команды сплачиваться и работать вместе над повседневными задачами более продуктивно.

• Вы также можете собирать отзывы от своих сотрудников , чтобы узнать, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу и каждый день проявлять себя с лучшей стороны, будь то дополнительное обучение, более гибкий график смен или другие недорогие стимулы.

Содействие возможностям карьерного роста в рамках вашей более широкой программы управления персоналом по-прежнему будет поддерживать мотивацию ваших сотрудников и стремление делать все возможное, чтобы они могли подняться по служебной лестнице в вашей организации.

Уделяя приоритетное внимание благополучию ваших сотрудников, оно будет проявляться в каждом взаимодействии членов вашей команды со своими клиентами, помогая удерживать клиентов.

4. Предлагайте поддержку самообслуживания

До сих пор мы говорили о том, как вы можете инвестировать в членов вашей команды, чтобы снизить высокие затраты, связанные с неоптимальной или неэффективной поддержкой клиентов.

Но как еще предприятия могут оптимизировать свои расходы? Один из ключевых способов, с помощью которого компании могут сократить расходы, когда речь идет о поддержке клиентов, — это предложить своим клиентам варианты самообслуживания, которые снимут нагрузку с агентов по обслуживанию клиентов.

Программы самообслуживания являются очень полезной частью всего предложения по обслуживанию клиентов. По сути, это системы «руководства», которые предназначены для предоставления клиентам информации, необходимой им для решения мелких проблем, прямо у них под рукой, в любое время дня и ночи.

Предлагая доступные и простые в использовании услуги, такие как чат-боты, страницы базы знаний и документы часто задаваемых вопросов, ваша компания может дать своим клиентам возможность самостоятельно решать простые, распространенные проблемы в любое время суток. Это снижает затраты за счет экономии времени как ваших клиентов, так и ваших групп обслуживания клиентов, что делает ситуацию беспроигрышной.

Связанный: 7 главных тенденций поддержки клиентов на 2021 год

5. Используйте онлайн-чат

В нашем быстро меняющемся мире мы все привыкли отправлять сообщения и получать мгновенные ответы на свои вопросы. Это ничем не отличается, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Клиенты, привыкшие к текстовым сообщениям, часто предпочитают использовать обмен сообщениями для решения своих проблем.

В дополнение к чат-ботам, включение чата с агентом по обслуживанию клиентов — отличный способ быстро взаимодействовать с клиентами, которые посещают ваш сайт. Когда окно чата появляется для ваших веб-посетителей, оно сообщает им, что ваша компания готова и хочет помочь.

Если ваш клиент набирает сообщение в чате, оно сначала проверяется чат-ботом, который может использовать технологию искусственного интеллекта для реагирования на простые проблемы, предоставляя предварительно одобренные решения распространенных проблем. В противном случае, если ситуация более сложная, чат-бот может передать чат представителю службы поддержки клиентов, который сможет помочь вашему клиенту тут же.

Некоторым клиентам общение со специализированным агентом может быть проще, чем снятие трубки, но в любом случае это приведет к удовлетворению клиента. Это быстрый и простой способ пополнить свой набор инструментов обслуживания клиентов, сохраняя при этом низкие затраты.

6. Усильте свою многоканальную стратегию

Мысль о предоставлении поддержки клиентов по нескольким каналам может показаться ошеломляющей , но в наши дни это необходимость. Клиенты не просто звонят в колл-центры, когда им нужна помощь, они также могут отправлять электронные письма или сообщения в вашу компанию напрямую через социальные сети и каналы чата, чтобы получить помощь.

Управление несколькими каналами не должно быть дорогостоящим или сложным. Сегодня на рынке существует множество вариантов программного обеспечения для поддержки клиентов, которые специализируются на организации различных каналов в одном месте, так что ваша команда поддержки клиентов может легко и быстро реагировать на запросы, независимо от того, приходят ли они по телефону, электронной почте, Twitter или WhatsApp. чтобы назвать только несколько.

Ваши клиенты оценят возможность простого и удобного доступа к обслуживанию клиентов по любому наиболее удобному для них каналу.

Благодаря унифицированной информационной панели, такой как eDesk, для управления всеми различными каналами производительность вашей команды обслуживания клиентов повышается , поскольку все разговоры и показатели находятся в одном месте.

Предлагая больше каналов для поддержки, инвестируя в программное обеспечение для поддержки клиентов, чтобы управлять ими всеми, вы сможете обслуживать своих клиентов по большему количеству каналов, экономя драгоценное время вашей команды обслуживания клиентов. Экономия эффективности колоссальная.

7. Имейте надежную стратегию для социальных сетей

Исследования показывают, что до 80% клиентов используют социальные сети для взаимодействия с брендами. Это означает, что вашим клиентам больше, чем когда-либо прежде, потребуется поддержка через социальные сети.

Компании должны быть готовы не только общаться со своими клиентами через многочисленные каналы социальных сетей, но также должны быть готовы предлагать поддержку клиентов через эти каналы.

Поддержка клиентов через социальные сети особенно важна, если учесть, что 60% клиентов, поднимающих вопрос через социальные сети, ожидают ответа в течение часа. Это может показаться большим давлением, чтобы быстро все исправить, но на самом деле скорость социальных сетей обеспечивает более эффективный способ обслуживания клиентов.

Поскольку социальные сети работают быстро и ответы ожидаются немедленно, это также означает, что запросы можно перемещать и решать быстрее, используя агентов, обученных отвечать через онлайн-чат или обмен сообщениями.

Использование социальных сетей для поддержки клиентов — это экономичный способ повысить качество и эффективность обслуживания клиентов, одновременно создавая сильную идентичность бренда.

Последние мысли

Секрет экономии денег на обслуживании клиентов заключается не в том, чтобы урезать свой бюджет или экономить на расходах, а в том, чтобы стратегически инвестировать в правильные вещи, которые окупятся в долгосрочной перспективе.

Попробуйте применить некоторые из советов, упомянутых выше, чтобы придать вашим расходам определенную структуру. Весьма вероятно, что, принимая более взвешенные решения о расходах, вы на самом деле поможете увеличить прибыль своей компании.

Правильные инвестиции и операционные настройки могут помочь вашей программе обслуживания клиентов работать более гладко и эффективно, и это, безусловно, не останется незамеченным вашими довольными клиентами.

Начните бесплатную 14-дневную пробную версию или закажите демоверсию сегодня, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вам управлять многоканальной поддержкой клиентов из одного централизованного почтового ящика.