5 способов сократить время отклика клиента

В современном конкурентном мире обслуживание клиентов направлено на обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов. Это означает, что все ведущие бренды должны конкурировать, чтобы предоставить своим клиентам не только лучшее обслуживание клиентов, но и самое быстрое время отклика. Это просто то, что ожидалось!

По мере того, как предприятия становятся все более клиентоориентированными, время отклика становится важным элементом повышения качества обслуживания клиентов, а способность быстро реагировать на запросы клиентов является ключевым фактором завоевания лояльности клиентов.

Хотя кажется, что это было с нами всегда, всего 10 лет назад среднее приемлемое время ответа клиента составляло 24 часа. С тех пор это считается «стандартным» временем отклика для своевременного обращения к клиенту и обеспечения хорошего обслуживания клиентов.

Но учитывая, что с тех пор методы мгновенного ответа развились, включая социальные сети и обмен сообщениями, неудивительно, что сегодняшний клиент ожидает ответа даже раньше, чем стандартные 24 часа прошлого десятилетия. На самом деле, недавний опрос показал, что 75% клиентов говорят, что наиболее важным атрибутом обслуживания клиентов является быстрое время отклика.

Понятно, что ожидания относительно быстрого времени отклика меняются . Чтобы не отставать, компаниям необходимо убедиться, что они предпринимают все необходимые шаги для сокращения времени отклика.

Вот почему мы составили это полезное руководство, показывающее пять способов, с помощью которых ваша компания может сократить время отклика клиентов без необходимости реорганизации всего отдела обслуживания клиентов.

Простое внесение нескольких изменений в то, как вы обслуживаете клиентов, может помочь вам сэкономить драгоценное время на время ответа и улучшить представление ваших клиентов о вашем бизнесе.

Что такое время ответа службы поддержки клиентов?

Время ответа службы поддержки клиентов — это просто время, которое требуется бизнесу, чтобы ответить на запрос клиента , независимо от того, поступает ли этот запрос по электронной почте, телефону, в социальных сетях, мессенджерах или любом другом онлайн-средстве.

Время ответа не включает автоматические сообщения. Таким образом, хотя чат-боты — отличный способ показать своим клиентам, что вы заботитесь о них и уделяете им внимание, когда мы говорим о времени отклика, мы имеем в виду именно количество времени, которое требуется настоящему живому агенту, чтобы вернуться к клиенту, чтобы начать работу. процесс разрешения.

Конечно, время ответа будет варьироваться в зависимости от способа, с помощью которого ваши клиенты связываются с вашей компанией. Например, если они позвонят в колл-центр, они, скорее всего, сразу же свяжутся с агентом, который затем поможет им решить их проблемы. В то время как отправка электронного письма с просьбой о помощи может занять несколько часов (или до стандартных 24 часов) просто потому, что это текстовая форма связи, которая действует иначе, чем телефонная линия.

Таким образом, хотя каналы связи имеют значение, время отклика имеет значение как по отдельности, так и в целом. Целью каждого бизнеса должно быть своевременное и разумное время отклика для своих клиентов, независимо от канала.

Каково среднее время ответа службы поддержки клиентов и как его рассчитать?

Время, необходимое бизнесу, чтобы ответить своим клиентам, будет разным для каждого бизнеса, поэтому, чтобы понять и улучшить время ответа, вы должны рассчитать время ответа для вашего конкретного бизнеса.

Понимание времени отклика вашей компании также известно как определение ее « первого времени отклика » (FRT), то есть количество времени, которое требуется бизнесу, чтобы инициировать помощь в обслуживании клиентов после первоначального запроса в службу поддержки клиентов.

FRT — важная метрика обслуживания клиентов, используемая для оценки общей эффективности обслуживания клиентов. Это ключевой показатель, используемый для определения времени отклика компании и того, требует ли оно улучшения.

При расчете FRT компания сможет определить среднее время ответа всего отдела обслуживания клиентов.

В качестве первого шага к пониманию и улучшению времени отклика службы поддержки клиентов вы должны сначала рассчитать уникальный FRT вашей компании. Да, у FRT есть формула! К счастью, это также относительно просто:

1. Во-первых, вы должны указать конкретный период (скажем, последний квартал или последние шесть месяцев).
2. Затем вам нужно будет посмотреть на общее количество ответов службы поддержки клиентов в течение этого периода времени и количество времени, которое потребовалось для ответа на запросы клиентов в течение этого периода.
3. Наконец, вы делите общее время, затраченное на ответ, на общее количество ответов.

Выполнив вышеизложенное, сгенерированное число будет вашим средним временем первого отклика (FRT). Если вы хотите пойти дальше, вы можете сравнить FRT в разные периоды времени, между разными отделами и даже разными агентами.

Получив цифры, вы можете сравнить их с отраслевыми эталонами, а именно:

• 24 часа для электронной почты
• 60 минут или меньше для социальных сетей
• Три минуты на телефон

Если FRT вашей команды не соответствует отраслевым эталонным показателям или даже если это так, но вы чувствуете, что в некоторых областях есть возможности для улучшения, вы можете выполнить следующие пять простых шагов, чтобы помочь улучшить FRT.

eDesk Insights показывает ваше первое время ответа, среднее время ответа, нарушения SLA и ответы, соответствующие SLA.[/caption]

5 способов улучшить время отклика службы поддержки клиентов

1. Используйте правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — одна из лучших инвестиций, которую вы можете сделать для повышения качества обслуживания клиентов.

Доступны различные решения службы поддержки, которые позволяют собрать все ваши запросы клиентов, будь то по электронной почте, телефону, в социальных сетях или в сообщениях, в одну простую в использовании панель инструментов, которая упрощает ответ вашей команде обслуживания клиентов. и вести журнал эффективно.

Предоставив вашей команде по обслуживанию клиентов мощный инструмент, такой как программное обеспечение для обслуживания клиентов, вы можете помочь им сократить время, необходимое для ответа каждому клиенту.

Они будут более организованными, более эффективными и, следовательно, смогут обрабатывать больший объем клиентских запросов за то же время, которое потребовалось бы для ручного просеивания каждого из них.

Таким образом, простой и современный способ улучшить FRT и общее время отклика клиента — это установить программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое упростит и упростит работу с запросами клиентов.

По теме: Как CarParts.com сократила время ответа службы поддержки клиентов

2. Используйте систему приоритетной продажи билетов

Smart Inbox от eDesk отдает приоритет обращениям в службу поддержки, чтобы помочь вашей команде быстрее реагировать и решать проблемы.

Конечно, мы знаем, что каждый запрос клиента важен, но для обеспечения эффективного обслуживания клиентов вам необходимо знать, как расставить приоритеты входящих запросов, чтобы вы могли максимально использовать время своей команды и доступные ресурсы.

Билетная система отлично подходит для этого. Система тикетов, присутствующая в большинстве программ обслуживания клиентов, помогает вам помечать каждый из ваших запросов клиентов по приоритету, чтобы вы могли понять, какие из них особенно срочные, а на какие можно ответить немного позже, хотя и своевременно. способ.

Классификация запросов, которые вы получаете, на основе предмета и сложности помогает вашей команде клиентов работать более продуктивно. Они будут знать, каким из них отдавать приоритет, и смогут работать в рамках организованной структуры, расставляя приоритеты в первую очередь для самых срочных запросов.

Многие современные программные решения для обслуживания клиентов даже предлагают автоматизацию приоритизации запросов, избавляя от необходимости делать это вручную и исключая еще один шаг из вашей процедуры.

Связанный: Что такое система заявок в службу поддержки и как ее использовать

3. Используйте шаблоны и текстовые ярлыки

Неизбежно в обслуживании клиентов есть некоторые вопросы, которые задают снова и снова многие клиенты.

Иногда эти вопросы, хотя и распространены, не являются особенно сложными, требующими много практических ответов.

На такие часто задаваемые вопросы можно ответить быстро и эффективно, используя шаблоны, содержащие готовые ответы. Шаблоны электронной почты, которые предоставляют правильную информацию в виде четкого сообщения, могут использоваться агентами для быстрого ответа клиентам без необходимости многократно вводить один и тот же ответ по отдельности.

Вы можете создать шаблоны для каждого из вопросов, которые часто задают ваши клиенты, например «Где я могу проверить свой номер для отслеживания?». или «Как я могу сбросить свой пароль?» так что члены вашей команды всегда будут иметь под рукой каждый ответ, когда возникает частый запрос клиента. Это сэкономит им много времени на обработку запросов.

Точно так же текстовые ярлыки определяют часто используемые слова или фразы и могут создавать автоматические ответы на основе этих ключевых слов. Это значительно сокращает количество нажатий клавиш, которое требуется каждому агенту для ввода сообщения, отвечающего клиенту по поводу общих проблем.

Лучше всего то, что текстовые ярлыки также можно использовать для автоматического создания ссылок на документы с часто задаваемыми вопросами или страницы базы знаний на вашем веб-сайте, что позволяет клиентам находить ответы на многие распространенные вопросы и проблемы.

Как текстовые ярлыки, так и шаблоны электронной почты помогают сократить время, необходимое членам вашей команды для ответа клиенту. Это высвобождает их время для обработки большего количества запросов за то же время, сокращая среднее время ответа.

4. Используйте оповещения на основе времени

Каждый бизнес, ориентированный на обслуживание клиентов, хочет быть уверенным, что ответит быстро, чтобы оптимизировать время ответа клиента. Однако бывают случаи, когда отставание во времени разрешения находится вне вашего контроля. Например, ваш агент может ожидать ключевой информации от клиента, чтобы иметь возможность разрешить его запрос.

В этой ситуации важно пометить ваши запросы клиентов для последующего рассмотрения по времени, чтобы они не проскользнули между трещинами и не были забыты.

Лучше всего использовать оповещения на основе времени, потому что это означает, что ваша команда всегда будет уведомлена в течение установленного периода времени либо для обработки запроса (если клиент предоставил запрошенную информацию), либо будет уведомлена о том, чтобы связаться с клиентом. для получения необходимой информации. В любом случае оповещения на основе времени гарантируют, что ничего не потеряно.

Члены вашей команды, конечно, могут создавать оповещения вручную, но гораздо эффективнее автоматизировать это с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов, большинство из которых имеет удобные функции, которые могут автоматически помечать новые запросы с помощью таймера.

5. Реалистичные цели и вознаграждения работают!

В дополнение ко всем перечисленным выше инструментам и процедурам повышения производительности, которые вы можете использовать для увеличения времени отклика, важно не забывать об одном из самых важных способов увеличения времени отклика — мотивации вашей службы поддержки клиентов!

В конце концов, улучшение времени отклика по всем направлениям — это командная работа, и каждый должен чувствовать, что работает вместе над достижением захватывающей цели.

По этой причине вы хотите поставить перед своей командой реалистичные цели, когда дело доходит до сокращения времени отклика клиентов. Если вы ставите перед собой слишком нереалистичные цели, это может деморализовать.

Вместо этого взгляните на отраслевой стандарт и попытайтесь согласовать с ним свои цели, используя реалистичные контрольные показатели, чтобы увидеть, как можно обновить процедуры вашей компании для достижения этих целей.

Когда вы ставите перед своей командой реалистичные цели и поощряете их к достижению этих целей, вы создаете мотивирующую среду, в которой сотрудники чувствуют себя способными делать все возможное. Задавая позитивный, оптимистичный тон, ваши сотрудники будут стремиться не только достичь, но и превзойти поставленные вами цели.

Предложение поощрений, таких как бонусы за производительность, дополнительные дни отпуска или специальные призы, также может помочь мотивировать сотрудников делать все возможное для достижения новых целей времени отклика, которые вы установили.

В конечном счете, когда вы перестроите свой подход к обслуживанию клиентов, предоставив своим сотрудникам мощный набор инструментов (например, программное обеспечение для обслуживания клиентов и другие инструменты, облегчающие их работу) и объедините это с мотивирующей, ориентированной на достижение цели средой, вы окажетесь на вершине успеха. правильный путь к снижению вашего FRT и общего времени отклика.

Последние мысли

Лучшее время отклика клиента означает лучший бизнес!

После выполнения этих пяти шагов вы сможете пересчитать свой FRT и увидеть улучшение показателей. Вы увидите разницу не только в снижении оценки, но и в отзывах ваших клиентов. Более низкая FRT и более эффективная программа обслуживания клиентов являются краеугольным камнем ориентированного на клиента бизнеса, который выделяется среди конкурентов.

Улучшив время отклика, вы также улучшите общее впечатление от своих клиентов, что не останется незамеченным. Вы заметите разницу в итоговой прибыли благодаря тому, что клиенты будут неоднократно возвращаться к вам.

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk включает в себя централизованный общий почтовый ящик для многоканальной поддержки клиентов, включая Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram и многое другое. Закажите демонстрацию или попробуйте ее БЕСПЛАТНО в течение 14 дней и узнайте, как eDesk может помочь вам быстрее реагировать и делать клиентов более довольными.