Как уменьшить отток клиентов на целевой странице электронной коммерции

Продолжающаяся пандемия показала, насколько резкими и внезапными могут быть изменения на рынке. Чтобы выжить в быстро меняющейся среде, вы должны сделать сохранение лояльных клиентов главным приоритетом. Это означает минимизацию оттока клиентов.

Даже если ваш интернет-магазин работает хорошо, вы все равно можете увидеть отток клиентов. Возможно, вы предоставляете устаревшую информацию или у вас проблемы с дизайном целевой страницы. В любом случае, очень важно знать о проблеме, чтобы вы могли быстро ее исправить.

Итак, давайте поговорим об оттоке на целевой странице электронной коммерции. Как его рассчитать и какие факторы учитывать? Наконец, каковы лучшие практики для улучшения удержания клиентов?

Что такое отток клиентов и как его рассчитать?

Отток — это то, что происходит, когда клиенты решают, что больше не хотят покупать ваш продукт или услугу. Допустим, каждый месяц некоторые из ваших клиентов продлевают свои подписки на ваши услуги, и на них регистрируются новые клиенты. В то же время другие клиенты отменяют свои подписки или не продлевают их. Те потерянные клиенты - churners.

Чтобы рассчитать отток, нужно выяснить, почему эти покупатели потеряли интерес. Причины этого сильно различаются. Возможно, они начали вести дела с конкурентом, были разочарованы результатами или имели плохой опыт поддержки клиентов.

Это также может означать, что вы ориентируетесь не на ту аудиторию, и в этом случае вы можете подумать об инвестировании в успех клиентов.

Чтобы отслеживать отток клиентов за определенный период, вычтите количество клиентов, совершивших конверсию на вашей целевой странице в конце выбранного периода, из числа совершивших конверсию в начале. Затем разделите эту сумму на общее количество клиентов в начале выбранного периода.

Если вы новичок на рынке, ваш уровень оттока, скорее всего, будет высоким, поэтому не нажимайте кнопку паники, если увидите двузначные показатели оттока. Однако, если вы не видите снижения оттока через несколько месяцев, пришло время выяснить, почему.

Каковы приемлемые показатели оттока для розничной торговли и SaaS?

Чтобы оценить, приемлемы ли ваши показатели оттока, давайте посмотрим на показатели оттока некоторых успешных маркетологов. Линкольн Мерфи из Sixteen Ventures утверждает, что уровень оттока от 5 до 7% в год приемлем для бизнеса SaaS. Опрос Pacific Crest за 2016 год сообщает, что средний ежегодный отток для SaaS еще выше и составляет 10%.

Для других отраслей Statista предлагает следующие средние показатели оттока:

Как видите, универсального числа, к которому следует стремиться, не существует. Всегда учитывайте свои динамические показатели, чтобы увидеть, движется ли ваш бизнес в желаемом направлении.

Советы по сокращению оттока и улучшению удержания клиентов

1. Сделайте все возможное, чтобы произвести первое впечатление

Один из секретов сокращения оттока клиентов — установить положительные ожидания от вашего продукта или услуги. Если посетители пришли на ваш сайт по рекламе, они предвидят определенные вещи, прежде чем попасть туда. Чем ближе ваша целевая страница соответствует их представлениям, тем лучше будет их опыт, потому что использование вашего продукта или услуги оправдало их ожидания. Есть свидетельства того, что негативные ожидания приводят к ухудшению пользовательского опыта и наоборот.

Считайте свою целевую страницу началом отношений с потенциальным клиентом. Он должен привлекать внимание и производить положительное первое впечатление. Только после того, как потенциальный лид проявит интерес к вашему бизнесу, вы можете начать рассказывать свою историю и запрашивать взамен его личную информацию. Не все сразу, а по частям, по одному — как если бы вы знакомились с кем-то лично.

Пользователям требуется всего около 1/20 секунды, чтобы сформировать мнение о веб-сайте и решить, остаться или уйти. Исследование Google доказывает, что пользователи воспринимают простой дизайн, напоминающий им о чем-то, что они уже видели, как более привлекательный. Это означает, что вы должны придерживаться стандартных макетов и с осторожностью вводить инновационные элементы.

2. Ответьте до того, как появится вопрос

Когда посетители заинтересуются вашим предложением, они захотят узнать о нем больше. Раздел часто задаваемых вопросов — это ценная часть пути клиента, так как многие посетители переходят на него после просмотра описания вашего продукта или услуги. Это качество делает часто задаваемые вопросы отличным инструментом привлечения трафика, который помогает вашим посетителям быстро узнать о вашем предложении.

Раздел часто задаваемых вопросов должен содержать соответствующий качественный контент. Вместо того, чтобы гадать, что вы должны охватить, полагайтесь на программное обеспечение для создания часто задаваемых вопросов, которые помогут вам лучше понять потребности ваших клиентов.

Раздел часто задаваемых вопросов на вашей целевой странице — это шанс подтвердить свой авторитет. Вы можете консультировать людей по использованию вашего продукта или услуги и добавлять ссылки на полезные сообщения в блоге.

Еще один метод информирования клиентов — « центр знаний ». Этот раздел целевой страницы содержит справочную информацию, например факты о вашей отрасли. Это делает вашу компанию авторитетным голосом, который помогает укрепить доверие среди ваших клиентов и поддерживать их заинтересованность.

Наконец, исследование утверждает, что 40% потребителей предпочитают самообслуживание человеческому контакту. Имея это в виду, вы можете создать страницу часто задаваемых вопросов с возможностью поиска , которая снимет много стресса с вашего отдела поддержки клиентов.

3. Сосредоточьтесь на безопасности

Недавний отчет Tableau Public показывает, что 48% потребителей прекратили сотрудничество с компаниями из-за проблем с конфиденциальностью. Опрос Gallup показывает, что средний американец больше беспокоится о том, что кто-то украдет его личную информацию, чем о краже со взломом или ограблении.

Отнеситесь серьезно к этим проблемам безопасности, показав, что ваша целевая страница заслуживает доверия. Инвестируйте в продукты, связанные с веб-безопасностью, и демонстрируйте печати безопасности. Наиболее важными являются:

• SSL-сертификат (последний протокол безопасности, заменяет «HTTP» на «HTTPS» в URL-адресе веб-сайта)
• PCI DSS (Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт — если применимо к вашему веб-сайту)
• Значок брандмауэра

Используйте проверенных сторонних поставщиков для платежей и других аспектов вашей целевой страницы. Просмотрите статистику, чтобы выбрать поставщика, которому вы можете доверять. Например, PayPal является наиболее предпочтительным способом оплаты для клиентов из Великобритании.

Также важно качественное общение. Продолжайте напоминать своим клиентам, что ваш сайт безопасен для использования. Публикуйте истории успеха и тематические исследования, разработайте четкую политику конфиденциальности и предоставьте несколько способов связаться с вашей компанией в случае возникновения каких-либо проблем.

4. Переходите на личности

Потребители не хотят начинать с нуля каждый раз, когда имеют дело с одной и той же компанией. Так, Accenture обнаружила, что люди более склонны покупать у брендов, которые знают их по имени и дают персональные рекомендации на основе своей истории покупок.

Хотя не каждая компания может позволить себе обслуживать каждого клиента индивидуально, разумно предоставлять услуги на основе сегментации . Используйте то, что вы знаете о каждом сегменте вашей аудитории в зависимости от их местоположения, работы, потребностей и т. д., и попытайтесь предсказать их предпочтения при создании контента для целевой страницы.

Более сложный подход заключается в использовании программного обеспечения , которое собирает данные о клиентах и ​​использует их для создания динамических предложений продуктов, скидок и рекламных акций. Amazon удается удерживать уровень оттока на уровне менее 10% с помощью автоматизированного алгоритма.

Наконец, для клиентов, которые подвержены более высокому риску оттока, рассмотрите возможность использования системы CRM, которая позволяет агенту поддержки видеть всю историю разговора и покупок с клиентом. Таким образом, они могут сказать: «О, я вижу, вы пробовали это раньше. Тогда давайте рассмотрим другой вариант». Такой подход предлагает максимально возможную персонализацию.

5. Дайте клиентам возможность подписаться или отказаться от подписки

По данным Ask Your Target Market, 46% потребителей сообщают, что время от времени получают информационные бюллетени, на которые они не подписывались, а 24% респондентов говорят, что всегда отказываются от них.

Потребители пользуются свободой, и это относится к получению электронных писем и уведомлений веб-сайтов о подписке на сообщения и электронные письма. Если кто-то решил получать ваши электронные письма, он, вероятно, также хочет иметь возможность легко и без чувства вины отказаться от рассылки.

Если в вашем списке адресов электронной почты есть кто-то, кто не подписался и не может отписаться, вам придется столкнуться с тремя проблемами:

• Во-первых, люди, скорее всего, пометят вашу электронную почту как спам, и если это сделает достаточное количество пользователей, ваш IP-адрес будет заблокирован. Ваша репутация также может пострадать, особенно если вас оштрафуют за отправку нежелательной информации.
• Во-вторых, вы, вероятно, никогда не заставите тех, кто откажется от подписки, купить что-либо у вас в будущем.
• В-третьих, вы получите список адресов электронной почты, заполненный людьми, которые не заинтересованы в ваших предложениях.

Чтобы избежать этих проблем, всегда предлагайте ссылку для отказа от подписки в своих электронных письмах и информационных бюллетенях. Вы сократите свой список адресов электронной почты исключительно для клиентов, которые действительно заинтересованы в ваших продуктах и ​​услугах.

Другой подход — включить параметр «пауза» , который удалит подписчика из вашего списка адресов электронной почты на определенный период, хотя имейте в виду, что эта тактика может уменьшить число подписчиков.

6. Сделайте поддержку клиентов приоритетом

По статистике, клиенты в четыре раза чаще переходят к конкуренту из-за плохого обслуживания, чем из-за высоких цен или проблем, связанных с продуктом. Поэтому качественная поддержка клиентов также необходима для целевой страницы. Более того, целевая страница создает первое впечатление, по которому пользователи оценивают ваш бренд. Предоставление мгновенного ответа на вопрос, связанный с поддержкой, имеет решающее значение.

Чтобы быстрее связаться с посетителями и убедить их совершить конверсию, вы можете использовать интеграцию с онлайн-чатом или бесплатный номер. Это удобные способы отправки персонализированных сообщений и обслуживания нескольких клиентов одновременно с помощью автоматизированных инструментов.

Вариант обратного звонка — мудрый выбор, если ваш продукт или услуга нуждаются в большей презентации, чем это возможно передать в нескольких строках текста. Кроме того, вы всегда можете положиться на программное обеспечение для отслеживания звонков, чтобы превратить ваших лидов в клиентов.

Другим популярным каналом являются социальные сети , которые являются отличным средством для получения ответов в режиме реального времени. Кроме того, в силу своего неформального характера социальные медиа породили совершенно новое явление — разговорный маркетинг, сочетающий традиционную поддержку клиентов с проактивной рекламой.

7. Убедитесь, что ваша целевая страница релевантна рекламе

Объявление, которое приводит потребителя на вашу целевую страницу, и сама целевая страница должны идеально сочетаться друг с другом. Проведите исследование и создайте подробные портреты покупателей , чтобы создать целевые целевые страницы для каждого сегмента вашей аудитории.

Затем убедитесь, что рекламное сообщение соответствует целевой странице. Например, если ваша реклама с оплатой за клик предлагает скидку, она должна быть в центре целевой страницы.

Призыв к действию — это основной элемент конверсии. Убедитесь, что ваш призыв к действию напрямую связан с сообщением, и разместите его там, где посетитель, скорее всего, его увидит. Посетитель должен безошибочно понимать, что вы от него ожидаете.

Люди могут несколько раз наткнуться на ваши целевые страницы, изменяя свои поисковые запросы. Наличие одного и того же контента на разных целевых страницах может сбивать с толку, и Google обычно не одобряет это. Поэтому убедитесь, что все ваши страницы содержат уникальный и ценный контент .

Узнайте, где вы отстаете

Отток клиентов может случиться с любой компанией. Обратите внимание на то, когда и почему ваши клиенты уходят, так как это первый признак того, что что-то идет не так. Важно оперативно реагировать на изменения коэффициента оттока клиентов и анализировать возможные факторы, отталкивающие клиентов.

Ни одна маркетинговая кампания не идеальна, и со временем вы будете получать «неправильных» клиентов. Однако сосредоточьтесь на изменении количества потерянных клиентов.

Не пренебрегайте обращением к своим клиентам с просьбой оценить ваши услуги. Вы можете отправить текстовое сообщение с благодарностью, электронное письмо или даже телефонный звонок. Только приложив усилия, чтобы узнать больше о потребностях вашей аудитории, вы сможете разработать эффективную стратегию борьбы с оттоком.