Как перейти от реактивного к проактивному управлению услугами
Опубликовано: 2022-11-08Было 9 утра понедельника, и очередь обслуживания клиентов уже была забита. Джо, первый человек, который связался сегодня, ждал ответа на свой запрос почти 10 минут. Он злился.
«Это смешно», — пробормотал он про себя, заканчивая разговор. «Я никогда не решу свою проблему такими темпами».
Джо был не единственным, кто чувствовал себя расстроенным в то утро. По всей стране клиенты изо всех сил пытались получить ответы на свои вопросы. И это неудивительно — исследования показывают , что компании обычно ждут, пока у клиента не возникнет проблема, прежде чем они свяжутся с ним.
Этот реактивный подход часто может привести к длительному времени ожидания и недовольным клиентам.
Что такое реактивное управление услугами?
Клиент – это кровь любого бизнеса. Но когда ваш бизнес — это B2B SaaS-компания, а ваша служба поддержки реагирует на действия клиентов, это может стать чем-то вроде кошмара.
Мы с вами оба знаем – мы клиенты разных компаний.
Представьте это.
Ваш первоначальный опыт работы с SaaS-компанией был отличным. Вы нашли программное обеспечение простым в использовании, и оно идеально решило вашу проблему. Но затем, как и в случае с Джо, что-то пошло не так…
Вы отправили заявку в службу поддержки, но ничего не получили в течение нескольких дней. Когда вы, наконец, получили ответ, это было автоматическое сообщение о том, что ваша заявка была закрыта, потому что она устарела.
Большой. Как раз то, что вам нужно. Больше разочарования вдобавок ко всему прочему.
Реактивное управление услугами — это когда ваш бизнес находится в реактивном режиме. Это означает, что вы только реагируете на заявки в службу поддержки клиентов и не делаете ничего упреждающего для предотвращения или решения проблем.
Часто это может произойти, когда бизнес рассматривает обслуживание клиентов как расходы, а не как движущую силу роста.
Что такое проактивное управление услугами?
Как менеджер по обслуживанию клиентов (CSM), у вас может быть много клиентов в пути, или вы общаетесь с сотнями клиентов в день. А для того, чтобы уделить каждому клиенту все свое внимание, вам нужен набор инструментов, которые помогут вам предоставить этому клиенту все, что ему нужно, и даже больше.
Проактивный подход к обслуживанию возникает, когда CSM активно обращаются к клиентам.
Но этот подход требует времени и требует создания правильного фундамента. Без поиска способов выкупить время для CSM, скорее всего, они застрянут на вводе данных или поиске правильных ответов и, в конечном счете, не будут разговаривать с клиентом.
6 проверенных стратегий проактивного управления услугами
CSM могут использовать проактивные методы управления услугами, чтобы выявлять и предотвращать проблемы клиентов до того, как они возникнут.
Вот тут-то и появляется идея предотвращения, а не реагирования. Чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, вам нужно сделать шаг назад и посмотреть на картину в целом.
Это означает, что нужно смотреть на всех своих клиентов, а не только на тех, у кого сейчас проблемы.
Это также означает использование аналитических данных, основанных на данных, для принятия решений о том, на чем ваша команда должна сосредоточить свои усилия.
Это означает автоматизацию как можно большего количества процессов, чтобы у вас было больше времени для взаимодействия с клиентами.
Итак, как вы можете переключиться с реактивного на проактивное обслуживание клиентов?
1. Клиентский портал
Портал для клиентов предлагает клиентам возможность просмотреть статус своего тикета, отправить новый тикет в службу поддержки или получить доступ к базе знаний вашей компании.
Это универсальное решение для любого взаимодействия со службой поддержки позволяет клиентам самостоятельно решать простые проблемы и освобождает вашу службу поддержки, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах.
2. Опросы клиентов
Лучше всего никогда не предполагать, что вы знаете все, что хочет клиент. Опросы клиентов — это способ получить актуальные данные о взаимодействии с клиентами, понять, как они используют продукт, и получить отзывы о том, как можно улучшить элементы вашего сервиса.
Опросы клиентов позволяют собирать отзывы о каждом аспекте вашего обслуживания, от первоначального контакта до решения проблемы.
Помимо взаимодействия с сервисом, вы можете получать актуальные данные о том, как клиенты используют ваш продукт, и понимать новые способы его улучшения.
Кроме того, опросы клиентов помогают выявить проблемы до того, как они станут серьезными проблемами. Регулярно отслеживая уровень удовлетворенности клиентов, вы можете предотвратить потенциальные проблемы до того, как они обострятся.
3. Включите чат-бот и виджет живого чата на свой сайт.
Наличие виджета чата на вашем веб-сайте не означает, что вам нужно ждать, пока ваши клиенты придут к вам первыми. Один из способов — включить триггеры на основе определенных страниц веб-сайта.
Например, если вы заметили, что посетитель перешел на страницу ваших функций, чат-бот может спросить клиента, есть ли у него какие-либо вопросы относительно конкретных функций. Оттуда ваш бот может помочь направить посетителя на другие страницы, например на ваш центр знаний — эта серия взаимодействий поможет им самостоятельно найти ответы на любые возможные дополнительные вопросы.
Еще один отличный способ использовать онлайн-чат — активно обращаться к клиентам, которые не проявляли активности в течение определенного периода времени. Это поможет вам определить потенциально потерянные учетные записи и повторно взаимодействовать с этим клиентом. Делая это, вы можете держать руку на пульсе поведения клиентов и предпринимать соответствующие действия до того, как они уйдут.
4. Поддерживайте разговор с помощью рассылок по электронной почте
Оставайтесь на связи со своими клиентами после первоначальной регистрации.
Рассылка по электронной почте — отличный способ поддерживать постоянный контакт с лидами и клиентами. Делитесь контентом, адаптированным к вашему бизнес-предложению, посредством обновлений продуктов, новых сообщений в блогах, отраслевых новостей и многого другого.
Или создайте автоматические капельные кампании , которые будут отправлять серию сообщений в течение определенного периода времени.
Ключевым моментом является предоставление контента, который говорит о потребностях и болевых точках ваших клиентов.
У вас нет персоны, на которую активно ссылается ваша организация? Вероятно, пришло время построить его!
5. Следите за своими социальными сетями
Убедитесь, что вы слушаете то, что говорят клиенты . Потратьте время, чтобы прочитать комментарии в социальных сетях и прямые сообщения. Затем начните искать шаблоны, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Если вы продолжите общение на той же платформе, на которой была инициирована обратная связь , клиенты поймут, почему вы обращаетесь к ним. Это показывает, что вы слушаете и заботитесь о том, что они говорят.
6. Применяйте инструменты разговорного интеллекта
Применяя Conversation Intelligence к своим звонкам, вы можете искать отслеживаемые термины, упомянутые в звонках, и создавать отчеты по отслеживаемым терминам, связанным с эффективностью . Наличие этой информации в вашей CRM позволяет вашей команде использовать данные для получения информации.
Затем вы можете запускать рабочие процессы на основе упомянутых отслеживаемых терминов , чтобы дополнить их соответствующим контентом, который поможет устранить болевые точки и удовлетворить потребности ваших клиентов.