Как Public Desire улучшает качество обслуживания клиентов

Имея более 1 миллиона подписчиков в Instagram, бренд действительно извлек выгоду из роста числа покупателей-миллениалов, самого крупного и высокооплачиваемого поколения в истории. Туфли на каблуках Public Desire стали незаменимой вещью в гардеробе каждой страстной модницы. От международных блоггеров до влиятельных знаменитостей, таких как Кайли Дженнер, и таких моделей, как Хейли Болдуин, самые модные дивы в мире не могут нарадоваться бесстрашному стилю PD и свежему городскому образу.

«Благодаря нашему новаторскому подходу и чутью в моде мы стремимся идти (очень стильно) там, где другие ритейлеры этого не делают».

Первый стильный шаг

Общественное желание, которое мы знаем сегодня, началось в 2007 году как магазин eBay, которым управляли четыре брата — Тайяб, Касим, Билал и Атик Ахлак, — которые работали гладко, пока семейный бизнес не заметил, что их поставщики также используют торговые площадки для ликвидации своих старых запасов. .

«Вскоре мы поняли, что для того, чтобы построить бизнес, нам нужно создать бренд, а не просто продавать продукт», — говорит Тайяб, директор компании.

Итак, в апреле 2014 года родился бренд Public Desire. Перенесемся в сегодняшний день, и PD зарекомендовал себя как глобальная сенсация, поставляемая в более чем 100 стран мира и получившая награду Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

Милленаризация клиентского опыта

Завоевывая мир один за другим, социальные сети стали основной движущей силой экспоненциального роста Public Desire. Tayyab знал, что для того, чтобы сделать свое присутствие ощутимым для своей целевой аудитории — поколения, определяемого веком цифровых технологий, — PD необходимо проникнуть в их образ мыслей и выяснить, что движет их покупательной способностью.

С самого первого дня Public Desire уделяла огромное внимание созданию качественного визуального контента, который привлек бы нужную аудиторию и сделал бы их бренд известным. Используя всемирную культуру «селфи», бренд был построен за счет сочетания внутренней фотографии, изображений, созданных пользователями, и сети блоггеров со всего мира, которым доверяют их клиентская база королев стиля селфи.

«Instagram — это такая глобальная платформа. Когда я получаю уведомление о том, что кто-то подписался на наш профиль, я никогда не спрашиваю, откуда они, потому что это не имеет значения. В социальных сетях есть только один мир, один язык, где все общаются одинаково», — говорит Тайяб.

Эта общая основа между культурами — то, что, по мнению Тайяба, привело к глобальному успеху Public Desire. «У миллениалов больше общего с другими миллениалами, чем у вас со своими родителями. Ни одна другая возрастная группа во всем мире не ведет себя так, как миллениалы».

С помощью функции автоматического перевода eDesk легко сосредоточиться на стимулировании международного роста. «Функция перевода в eDesk абсолютно гениальна — она действительно работает», — говорит Тайяб, отмечая, что международные запросы теперь легко обрабатываются с помощью автоматического перевода. Устранение потребности в многоязычном персонале, но при этом предоставление клиентам со всего мира того опыта, которым пользуются их англоговорящие клиенты, помогло сформировать их глобальный бренд. «Мы не скрываем того факта, что являемся британской компанией, поэтому возможность разговаривать с нашими клиентами на их родном языке дает им совершенно неожиданный опыт».

Время имеет существенное значение

Влияние социальных сетей не только способствовало развитию бренда Public Desire, но и помогло команде по-настоящему узнать своих клиентов и превзойти их ожидания.

«Именно через социальные сети мы узнаем наших клиентов, что им нравится и как они хотят, чтобы к ним относились».

Хотя ориентация на женщин-цифровых аборигенов имела огромный успех — с культурой миллениалов приходит поколение, чье восприятие обслуживания клиентов формируется сегодняшним быстро меняющимся обществом, в котором нетерпение является добродетелью — ответы легко найти в любом месте и на любом устройстве. .

«Когда мы начинали в 2007 году, бизнес, в целом, был подходом «изнутри наружу» — я хочу работать с 9 до 6, поэтому моя служба поддержки клиентов меня устроит. В то время как сейчас самое большое изменение, которое я заметил, заключается в том, что клиент решает, что, когда и как».

Избегание негативного опыта клиентов среди поколения, которое активно высказывает свое недовольство в Интернете, имеет решающее значение для защиты социальной репутации Public Desire, поэтому уровень обслуживания клиентов должен быть таким же острым, как и продаваемые ею восьмидюймовые каблуки. Поскольку ожидания клиентов-миллениалов становятся новой нормой, важно знать, что заставляет их уникальных клиентов тикать, а быстрые и эффективные ответы — это то, чего требуют их яростные клиенты-женщины.

Быстрая коммуникация, где бы ни находился клиент, очень важна для того, чтобы такие бренды, как Public Desire, оставались конкурентоспособными. В поколении, где лояльность к бренду непостоянна и колеблется, запоздалый ответ просто приводит к потере клиента. Присутствие в социальных сетях позволяет PD сохранять аутентичность общения с клиентами, сохраняя при этом личные отношения между продавцом и покупателем, которые требуются миллениалам.

С помощью eDesk от xSellco компания Public Desire теперь может отвечать на сообщения в социальных сетях и по электронной почте в одном месте, имея четкое представление о том, кто является клиентом, предыдущие разговоры и историю заказов, чтобы они могли быстро предлагать решения с индивидуальными ответами. Предоставление 24-часовой поддержки имеет решающее значение для бренда, и повышение эффективности позволило ему удерживать свои SLA для реагирования на впечатляющие шесть часов — даже с 22:00 временем окончания доставки на следующий день.

«Раньше мы продавали пару обуви на аукционе, и клиент отправлял почтовый заказ. Затем мы отвозили его на почту, что обычно занимало две недели. Клиент почти всегда связывался, чтобы похвалить, как быстро они получили заказ! В настоящее время я был бы удивлен, если бы получил такой ответ даже для доставки на следующий день».

Отвечая на сообщения напрямую по электронной почте и в социальных сетях, Public Desire упускала из виду ключевую информацию, которая действительно вывела бы клиентский опыт на новый уровень. Производительность команды снижалась по мере роста объемов запросов, и соблюдение строгих целей SLA стало ежедневной борьбой. Компании PD требовалось программное обеспечение, которое могло бы помочь масштабировать ее планы быстрого роста и глобального расширения при одновременном снижении затрат на поддержку.

Уже знакомый с основными отраслевыми решениями, Тайяб не был уверен, что какое-либо из них действительно может удовлетворить уникальные потребности поддержки клиентов электронной коммерции.

«eDesk — единственная система, которая гордится своими возможностями обслуживания клиентов для электронной коммерции. Остальная часть отрасли действительно имеет только плагин для электронной почты, но в нем нет инноваций, нет взгляда на это с точки зрения клиента или изменений в зависимости от потребностей клиента», — сказал он.

Помимо возможности поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, Тайяб теперь полагается на расширенную отчетность, которая дает ему четкое представление об эффективности их поддержки клиентов, чего у него никогда раньше не было. «Наблюдение за нашей средней скоростью ответа и тем, как часто мы остаемся в рамках нашего шестичасового целевого показателя SLA, имеет решающее значение — мы можем в основном планировать, когда нам нужен персонал, поскольку теперь мы точно знаем, когда клиенты связываются с нами, тогда как раньше мы были полностью слепы», — сказал он. .

«Вместо того, чтобы говорить, что мы выбрали eDesk по одной причине, мы выбрали его по целому ряду причин. Система настолько умная, что я, наверное, могу гарантировать, что если я не воспользуюсь ею через два-три месяца и вернусь к ней — это будет еще один шаг вперед.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Закажите демоверсию или подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию и убедитесь сами, как это изменит ваш бизнес.