#Pubcon Liveblog: 4 правила обслуживания клиентов и социальных сетей Питера Шенкмана

Питер Шенкман @petershankman изобрел список рассылки под названием HARO. И это было не ново. Люди знали, что такое список рассылки, когда он начал его. Единственная разница заключалась в том, что ему было очень трудно не читать это. Когда он создавал HARO, он придумал четыре правила ведения своего бизнеса.

В прошлом году 300 миллиардов долларов остались на столе из-за плохого обслуживания клиентов. Потребители не ожидают, что с ними будут обращаться хорошо. Если вы сможете быть на один уровень выше дерьма, вы выиграете. Соблюдение этих четырех правил поможет вам обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

Во-первых, некоторая предыстория о нем. Питер учился в аспирантуре в Санта-Барбаре, изучая фэшн-фотографию, пока его финансовая помощь не иссякла, и он не переехал в подвал к своим родителям в Нью-Йорке. Он болтался в чате Melrose Place на AOL. Две недели спустя он уже работал в только что открытом отделе новостей AOL. Работая там, он усвоил два урока:

Урок 1. В то время Интернет не был бесплатным. Это стоило вам 2,95 доллара в час, если вы могли подключиться к модему. Его работа в AOL была простой: удерживать пользователей онлайн как можно дольше, потому что именно так мы зарабатывали деньги. Наша работа по-прежнему состоит в том, чтобы приносить доход, но мы как бы забыли, потому что увязли в подписчиках и поклонниках. Последователи и поклонники не держат свет. Пока мы не поймем, что речь идет о доходах, а так было всегда, мы лажаем сами.

Урок 2. Ваша самая большая угроза не в том, что AOL против MSNBC пытается завладеть миллионом пользователей. Ваша самая большая угроза — это Seinfeld — 100 миллионов пользователей, которые еще не в сети. Вы не можете расти, если беспокоитесь о борьбе с возможным конкурентом. Вы должны беспокоиться о клиенте, который еще не слышал о вас и получить его. Цель Facebook не в том, чтобы вы попали на Facebook, а в том, чтобы вы оказались там, где все остальные .

С этим набором фона давайте перейдем к 4 правилам. 4 правила просты, и вы выучили их в детстве.

Правило 1: Прозрачность

Президент Обама выиграл этот пост благодаря своей прозрачности. Он назначил свою первую встречу в Томе Дэшле, и Дэшл ушел в отставку из-за проблемы с няней. На следующий день у него было интервью по национальному телевидению, и репортер рассказал об этом. Прес. Обама признал ошибку, и весь вопрос был рассеян. Следующий заданный вопрос был: «Какого щенка вы собираетесь завести?»

Если вы признаете ошибку, у вас на 44% больше шансов остаться в хороших отношениях с аудиторией, чем если вы будете отрицать и быть пойманным.

Большие ошибки в социальных сетях и обслуживании клиентов происходят из-за лжи, отрицания и борьбы с клиентами. В HARO Питер обнаружил, что если он говорил о проблеме раньше других, то проблемы никогда не было. Если он реагировал на то, что кто-то другой сделал заявление первым, он играл в догонялки, и отыграться было сложнее.

Правило 2: Актуальность

В 50-х средний возраст зрителей вечерних новостей составлял 31 год. Утром они получали газету, которую доставлял Тимми, а вечером новости по телевизору. Средний возраст зрителей вечерних новостей сегодня — «мертвый». Вместо этого сегодня вы приходите домой и заряжаете свой телефон, вынимая его из рук впервые за день. Вы включаете телевизор, уходите, возвращаетесь и видите, что ничего не взорвалось, переключаете канал на Comedy Central, снова проверяете свой телефон и ложитесь спать. Мы — аудитория с расколотым вниманием.

Как узнать, как ваша аудитория любит получать информацию? Спроси их. Это проще, чем когда-либо. Он отправлял письма пяти случайным получателям списка адресов электронной почты HARO и спрашивал их, как у нас дела. Когда вы взаимодействуете со своей аудиторией и даете им то, что они хотят, они вкладывают деньги. Инвестированная аудитория на 78% чаще покупает что-то у вас или иным образом дает вам деньги.

Питер сделал пожертвование некоммерческой организации по защите животных и получил от этой организации кофейную книгу в твердом переплете. Он позвонил и спросил, почему они это сделали, и ответил, что они считают, что у них есть аудитория постарше, которой нравятся печатные материалы. Он присоединился к совету консультантов и попросил их опросить своих доноров; 94% сказали, что предпочитают получать информацию онлайн. Группа активизировалась в социальных сетях и создала видеоролики с благодарностью для жертвователей. Пожертвования выросли на 37% за 12 месяцев. Они сэкономили 500 тысяч долларов на печати, рассылке и размножении.

Правило 3: Краткость

Продолжительность концентрации внимания людей в возрасте от 18 до 25 лет составляет 2,7 секунды. Если у вас есть 2,7 секунды, чтобы достучаться до аудитории, лучшее, что вы можете сделать, — это научиться писать. Девяносто процентов взаимодействий в Интернете начинаются с печати. Половина сайтов в Интернете имеют орфографическую или грамматическую ошибку на главной странице. Плохое письмо убивает Америку. Хорошее письмо использует краткость.

140 символов — это примерно 2,7 секунды, но прежде чем вы увлечетесь Твиттером, поймите, что мобильные устройства — это будущее, а Твиттер — это всего лишь трубка. Поймите разницу между концепцией и брендом. Концепция мобильная, бренд — Twitter.

Правило 4: всегда на виду

Барри Диллер — генеральный директор InterActiveCorp. Когда он возглавил компанию, то пришел в офис на час раньше и ежедневно вызывал по 10 случайных людей из компании. Он обратился к другим людям и сказал привет. Компания обернулась. Помните его предыдущее заявление о том, что лайки и подписчики — это фигня? Отметьте его слова. Через 10 месяцев концепция подписки, дружбы и симпатии исчезнет. Вместо этого все будет определяться вашими действиями в реальном мире. Вы когда-нибудь спрашивали кого-нибудь, будет ли он вашим другом? Концепция неестественна.

Вы пишете кому-то, приглашая пообщаться. В сети вы общаетесь где-то вместе. Вы назначаете другую дату и делаете заказ на OpenTable. В сети накапливаются положительные взаимодействия и точки соприкосновения. Если вы поссорились и больше не являетесь друзьями, вам не нужно удалять кого-то из друзей — вы просто перестаете разговаривать.

Каждый бизнес и человек, с которым вы взаимодействуете, подобны пузырю в лавовой лампе. Теплота является катализатором и энергией. Если у вас нет доверенных взаимодействий, ваш пузырь опустится на дно и больше не всплывет. Это то, что алгоритмы пытаются создать.

PR станет личной рекомендацией, и вы получите клиентов, которых хотите, если будете потрясающими для клиентов, которые у вас есть.

Питер летел домой из поездки во Флориду. Он отправил твит @Mortons Steakhouse и в шутку попросил, чтобы в аэропорту его ждал портерхаус. Morton's сделал это, и Питер Шенкман написал в блоге сообщение под названием «Величайшая история обслуживания клиентов, которая когда-либо рассказывалась». На следующий день генеральный директор Morton's был на Today Show. Доход удвоился за следующий год. Это не масштабируется, и вам не нужно делать это для каждого клиента. Но когда вы спрашиваете своих клиентов, пришли ли они сегодня по какой-то особой причине, а затем показываете им, что уделили им внимание, они напишут об этом в Твиттере и станут лояльными защитниками бренда.