Оптимизация вашего веб-сайта для доверия и доброжелательности — 7 вещей, которые вы упускаете из виду, но не должны

Примечание . Этот пост является частью нашего CRO Month 2019. Поделитесь им с #Optimizein28Days, чтобы повысить осведомленность об оптимизации и о том, как CRO может помочь бизнесу процветать.

Пару дней назад я просматривал Facebook. Среди обычных картинок с кошками и ползающих младенцев я остановил прокрутку, чтобы с интересом прочитать рекламу. Учитывая тот факт, что я сталкиваюсь с десятками таких почти каждый час, эта реклама была особенной.

Это было хорошо изложено. И электронная книга охватывала тему, которую я хочу освоить. Все хорошо.

Я завершил процесс регистрации и приступил к изучению контента.

*Пинг* – Угадай, что это было?

Агрессивное электронное письмо от торгового представителя, который хотел «забронировать время со мной» только потому, что я скачал электронную книгу. И позвольте мне прояснить: я никогда не «давал согласия» на травлю.

Я отписался как можно скорее.

Это так типично для рынка.

Существует множество нарушений конфиденциальности данных, безудержного профилирования, спонсируемого контента и эгоистичных предприятий, которые заботятся только о своей прибыли и мало заботятся о своих клиентах (или о планете!). И все же маркетологи задаются вопросом – почему публика настроена так скептически?

По умолчанию они не поверят, что вы являетесь законным бизнесом, когда попадут на ваш сайт (особенно если это их первый визит).

Но они могут доверять вам, если вы можете это заслужить.

Оптимизация вашего сайта для доверия и репутации так же важна (если не больше), как и оптимизация вашего сайта для поисковых систем и конверсий.

В конце концов, по мере того, как покупатели все больше осознают множество социальных проблем, выбирают свои причины и ценности и стремятся восстановить контроль над своими данными, вам как бизнесу тоже приходится адаптироваться. Вы должны донести до них, что вы вместе с ними работаете над созданием лучшего будущего для них, общества и планеты в целом.

Несмотря на то, что это два неосязаемых понятия, доверие и доброжелательность могут быть напрямую связаны с конверсиями. Итак, давайте рассмотрим семь действенных способов внушить доверие посетителям вашего сайта и завоевать их расположение.

Вот оно…

1. Отражение прозрачности на вашем веб-сайте

Прозрачность — один из ключевых факторов, который внушает доверие и доброжелательность современной аудитории, разбирающейся в цифровых технологиях.

Демонстрация вашей культуры прозрачности не только привлекает посетителей вашего веб-сайта или приводит к большему доверию к вам, но также помогает вам получить второй шанс примерно у 85% ваших клиентов, у которых был плохой опыт работы с вашим бизнесом.

Вот несколько способов сделать ваш бизнес-сайт прозрачным:

• Предложите прозрачное ценообразование. Один из самых простых способов завоевать доверие посетителя — заранее предложить цену вашего решения. Да, вы можете скрыть стоимость более дорогих товаров за стенкой «предприятие», но ваши обычные предложения должны быть одной ценой для всех. Это не подлежит обсуждению.
• Делитесь честными отзывами: делитесь отзывами своих клиентов на своем веб-сайте, и когда вы это делаете, старайтесь включать даже не самые лучшие отзывы клиентов. Открытое сообщение о том, что вы ошиблись, не только поможет вашему бренду выглядеть более «человечным» для ваших посетителей, но также поможет вам объяснить, как вы подходите к таким случаям и помогаете покупателю выиграть!
• Объясните, как ваш продукт сравнивается с альтернативами: опубликуйте контент, который сравнивает ваше решение с решениями ваших конкурентов и объясняет, как ваши цены и функции соотносятся с ценами ваших конкурентов.
• Публикуйте отчеты о прозрачности: отчеты о прозрачности бизнеса — отличный способ завоевать доверие. В качестве альтернативы, если вам неудобно делиться формальными отчетами, попробуйте публиковать ежегодные или ежемесячные обновления о том, какие обновления продукта вы сделали в течение месяца, истории успеха ваших клиентов, ваши важные бизнес-решения и любой другой контент, который, по вашему мнению, может убедить вашу аудиторию. посетителей, что вы ведете открытый и прозрачный бизнес. У нас есть ритуал публикации компиляций «Support Wisdom» с нашим NPS и временем отклика почти каждый квартал.
• Разработайте (и опубликуйте) прозрачные политики данных. Использование прозрачных политик данных говорит вашим пользователям, что вы заботитесь об их данных и старательно с ними обращаетесь. Уже одно это может иметь большое значение для завоевания доверия ваших посетителей/лидов.

Вы также можете публиковать контент, например отчеты об инцидентах. Это покажет вашим посетителям/лидам, что вы владеете своими проблемами и быстро реагируете.

Вот пример отчета об инциденте от Hotjar:

2. Слишком много просить слишком рано

Многие бизнес-сайты просят слишком много слишком рано.

Например, если вы попросите своих пользователей подписаться на вашу пробную версию, используя опцию регистрации в Facebook (при их первом посещении вашего сайта), они, скорее всего, не согласятся.

Скорее всего, они покинут ваш сайт, потому что ваш запрос слишком велик. И они едва ли знают вас или доверяют вам достаточно, чтобы использовать свои учетные данные Facebook для подписки на вашу пробную версию.

Чтобы исправить такие проблемы, которые вызывают чувство недоверия, исследовательская организация Nielsen Norman Group определила пирамиду доверия (во многом похожую на пирамиду потребностей Маслоу), чтобы направлять веб-сайты для удовлетворения основных потребностей в доверии посетителей их веб-сайтов при их различных покупках/обнаружениях. этапы.

Пирамида доверия Нильсена выделяет пять уровней приверженности:

Чтобы завоевать доверие посетителей вашего веб-сайта на каждом уровне, ваш веб-сайт должен передавать некоторые очень конкретные сообщения и сигналы доверия, которые соответствуют их потребностям на данном этапе:

Уровень № 1: базовая релевантность и уверенность в том, что потребности могут быть удовлетворены . На самом низком уровне пирамиды доверия ваш веб-сайт должен убедить посетителей вашего веб-сайта в том, что они попали на правильный веб-сайт. Вы можете использовать четкий заголовок и УТП, чтобы объяснить им, что ваш веб-сайт предлагает нужное им решение. Кроме того, дополните четкие сообщения красивым дизайном, который выглядит заслуживающим доверия.

Уровень № 2: Интерес и предпочтение перед другими вариантами. Чтобы заинтересовать посетителей вашего веб-сайта/потенциальных потенциальных клиентов, которые действительно заинтересованы в вашем решении, вам необходимо опубликовать контент, который поможет им оценить ваше решение и понять, как оно сочетается с альтернативами.

Уровень № 3: Доверяйте личной информации. Посетители вашего веб-сайта, которые готовы сообщить вам свое имя и адрес электронной почты (например, чтобы подписаться на демонстрацию продукта), также могут быть поощрены несколькими знаками доверия. Чтобы сохранить их доверие, добавьте информацию о раскрытии личных данных и ссылки на страницы политики данных на своих целевых страницах демонстрационных/пробных версий. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что они могут доверять вам свои данные и чувствовать себя уверенно, предоставляя вам всю информацию, которую вы ищете.

Уровень № 4: Доверяйте конфиденциальной/финансовой информации. Посетители вашего веб-сайта (или потенциальные клиенты), находящиеся на этом уровне, ищут очень специфические сигналы доверия, которые вселяют в них уверенность, чтобы идти вперед и вводить данные своей кредитной карты на вашем веб-сайте. Создавайте оптимизированные страницы оформления заказа, которые используют печати доверия, чтобы побудить их совершать транзакции, будучи уверенными, что данные их карты в безопасности!

Уровень № 5: Готовность к постоянным отношениям. Чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов, вам нужно предложить им отличный персонализированный контент.

3. Разделение сильных этических и моральных позиций

Около 59% миллениалов ассоциируют слово «этичный» с компаниями, к которым они относятся лояльно. И около 42% из них считают этическую и моральную позицию компании важным фактором, влияющим на их лояльность к бренду.

Если ваш веб-сайт позиционирует вас как этичный бизнес, вы сразу же завоюете доверие своих посетителей, и они будут более открыты для изучения вашего решения и ведения бизнеса с вами.

Чтобы оптимизировать свой веб-сайт в соответствии с вашей деловой этикой:

• Расскажите о случаях, когда вы вели беседу: один из лучших способов продемонстрировать свою моральную позицию по вопросам, важным для вашей целевой аудитории, — это поделиться историями о том, как вы поступали так, как считали правильным, и соответствовали своей деловой этике (даже если это было так). означало потерю выгодного контракта). Вот случай, когда мы придерживались нашей этики и отказали потенциальному клиенту.
• Добавьте страницу ценностей на свой веб-сайт. Добавьте страницу ценностей на свой веб-сайт и перечислите на ней все свои деловые ценности и этические нормы. Это может дать посетителям вашего сайта хорошее представление о том, как вы подходите к ключевым вопросам бизнеса.
• Добавьте страницу «Миссия и видение» на свой веб-сайт: на этой странице объясните, почему существует ваша компания, и напишите о своей приверженности своим сотрудникам, партнерам, клиентам, обществу и планете.

4. Соблюдение конфиденциальности данных

Такие случаи, как недавние утечки данных из социальных сетей, заставляют онлайн-пользователей очень опасаться своих цифровых данных.

И хотя они все еще согласны делиться своими данными для улучшения работы веб-сайта, они хотят сначала иметь возможность доверять веб-сайту в достаточной степени, чтобы передать свой контент для сбора данных.

Чтобы оптимизировать свой веб-сайт, чтобы завоевать доверие посетителей и завоевать расположение, продемонстрируйте своим клиентам, что вы заботитесь об их конфиденциальности. Вот несколько способов сделать это:

• Установите четкую политику сбора и использования данных для вашего веб-сайта.
• Опубликуйте удобную для чтения политику конфиденциальности, объясняющую это посетителям вашего сайта.
• Назначьте сотрудника по обеспечению конфиденциальности и безопасности данных, которому принадлежит этот домен и к которому можно будет получить доступ, если у посетителя возникнут какие-либо вопросы.
• Предоставьте своим пользователям полный контроль над своими данными. Добавьте страницы отказа на свой сайт. Вы будете удивлены, узнав, что около 95% людей хотели бы, чтобы компании предоставили им возможность отказаться от определенных типов информации, которую они собрали о пользователях.

Вот пример удобной страницы конфиденциальности:

Когда дело доходит до конфиденциальности данных, вы должны не только заботиться о сборе данных и методах конфиденциальности вашего веб-сайта, но и следить за тем, чтобы ваши партнеры по обработке данных также использовали те же стандарты конфиденциальности данных, которые вы установили.

5. Обеспечение прозрачности в социальных сетях

Теперь это скорее сигнал доверия, который вы создаете на своем веб-сайте, но он важен.

Около 81% людей считают, что бизнес должен быть прозрачным в социальных сетях.

Но они считают, что только 15% брендов действительно очень прозрачны.

Людям намного легче доверять компаниям, которые делятся своими победами, неудачами, ценностями и многим другим в социальных сетях, чем компаниям, которые работают в блок-боксах.

На самом деле, прозрачность социальных сетей может быть связана с увеличением продаж и более высоким коэффициентом удержания: 53% людей хотят покупать у брендов, которые прозрачны в социальных сетях.

Итак, поддержите свой веб-сайт присутствием в социальных сетях, где вы делитесь своими реальными бизнес-историями обо всем, начиная от операций и заканчивая обслуживанием клиентов и успехом. Ваши потенциальные лиды хотят услышать все об этом.

Кроме того, посмотрите, сможете ли вы превратить роль своего генерального директора в поборника прозрачности, потому что руководители, умеющие пользоваться социальными сетями, являются отличным инструментом для завоевания доверия.

6. Использование сигналов доверия, которые, как известно, работают

Вы можете исправить множество проблем с доверием к своему веб-сайту, просто изменив его дизайн или переписав его копию для большей ясности. Вот несколько вещей, которые можно попробовать:

• Используйте красивый, профессиональный дизайн: большинство посетителей вашего веб-сайта мгновенно принимают решение о работе с вами в течение нескольких секунд после перехода на ваш веб-сайт. Часто первое, на чем они основывают свое решение, — это дизайн вашего сайта. Фактически, около половины посетителей вашего сайта связывают дизайн вашего сайта с доверием к вашему бизнесу. Поэтому используйте чистый, современный дизайн, который вызывает доверие.
• Напишите четкий текст веб-сайта. Копия вашего веб-сайта, голос и тон, а также обмен сообщениями являются очень важными частями вашего бренда, которые могут помочь вам завоевать доверие посетителей. Поэтому напишите четкий, привлекательный текст (с множеством социальных доказательств, таких как отзывы клиентов), который может быть интересен вашей целевой аудитории. Кроме того, у вас должен быть контент-план, который вы можете использовать, чтобы предлагать содержательный и актуальный контент всем своим посетителям, поскольку контент очень эффективен для завоевания доверия посетителей веб-сайта.
• Исправьте проблемы с удобством использования: плохая навигация, загроможденные (или нечеткие) меню, неработающие ссылки могут создать у посетителей вашего сайта впечатление, что вы несерьезный бизнес. Потому что, если бы это было так, ваш веб-сайт предлагал бы отличный пользовательский интерфейс. Поэтому проверьте свой сайт на наличие таких проблем и исправьте их.
• Установите SSL-сертификат. Одна из самых больших проблем, с которой может столкнуться посетитель веб-сайта, — это предупреждение браузера о нежелании просматривать ваш веб-сайт. Итак, используйте службу SSL для защиты вашего сайта.
• Продемонстрируйте награды и значки: если вы получили награду за выдающуюся поддержку клиентов или если вы были признаны классным поставщиком или отличным работодателем, разместите их на своем веб-сайте.
• Используйте витрины для размещения логотипов клиентов и партнеров): Чтобы продемонстрировать авторитет вашего бренда и завоевать доверие посетителей вашего сайта, разместите логотипы ваших клиентов и партнеров на всех ключевых страницах вашего сайта.

7. Наличие страницы корпоративной социальной ответственности

Клиенты предпочитают компании, которые отстаивают дело, которое им небезразлично.

На самом деле, около 87% американцев сотрудничают с компаниями, которые работают над проблемой, которая им небезразлична.

И клиенты (особенно миллениалы) на самом деле исследуют вашу компанию, чтобы узнать, какие программы вы поддерживаете и какой вклад вы в них вносите. Социальная ответственность вашей компании ЯВЛЯЕТСЯ фактором, который они учитывают при принятии решения о покупке.

Неважно, продаете ли вы закуску или программное обеспечение корпоративного уровня, многие лиды на вашем веб-сайте ждут ваших обязательств по социальной ответственности.

Чтобы такие посетители доверяли вам, добавьте на свой сайт страницу корпоративной социальной ответственности. На этой странице объясните структуру вашей программы корпоративной социальной ответственности. Ответьте на такие вопросы, как:

• Какие проекты социальной ответственности реализует ваша компания?
• Позволяете ли вы своим сотрудникам выбирать цели, на которые они хотели бы пожертвовать… и помогаете ли вы делать пожертвования?
• Вы предлагаете волонтерские часы в рабочее время?

… и так далее.

В Convert мы ведем сознательный бизнес. И весь наш ежедневный выбор — от маркетинговых решений, таких как использование (или отказ от использования) некоторых результатов, до оперативных решений, таких как выбор определенного хостинг-провайдера среди других, — основан на социальных ценностях, в которые мы верим.

Посетите нашу страницу социальной ответственности, чтобы узнать больше о том, как мы ведем наш социально сознательный бизнес.

Заворачиваем…

Оптимизация вашего веб-сайта для доверия и доброжелательности не только поможет вам завоевать доверие ваших постоянных посетителей и установить с ними связь, но также поможет вам выйти на рынок с самой быстрорастущей демографией покупателей — миллениалами.

Миллениалы в основном предпочитают вести бизнес с компаниями, которые: 1) придерживаются строгой этики, 2) социально сознательны и 3) привержены конфиденциальности своих данных.