Возвратные платежи: как защитить от них свой бизнес

Возвратные платежи. Они могут ощущаться как удушающая петля вокруг прибыли продавцов как в Интернете, так и в обычных магазинах!

Это чувство было подтверждено исследованием, которое показало, что продавцы теряют почти 300 долларов США с каждой транзакции CP, сделанной с помощью кредитных карт некоторых крупных эмитентов карт, таких как AMEX и Discover, и это не только ваш с трудом заработанный доход, который терпит поражение!

Компании-эмитенты кредитных карт, такие как VISA, AMEX и Discover, устанавливают общеотраслевой лимит на возврат средств в размере 1%. С точки зрения непрофессионала, это означает, что из каждых 100 транзакций, которые вы обрабатываете в своем магазине, максимум одна может столкнуться с проблемами возврата платежа.

Так что же произойдет, если вы отклонитесь от зеленой зоны 1%? Вам будет предоставлен временной интервал (корпоративный эвфемизм для предупреждения), в течение которого вам нужно будет снизить соотношение возвратных платежей к транзакциям ниже 1%. Если вы продолжите двигаться в красную зону, ваш банк приостановит и, скорее всего, удалит ваш торговый счет.

И банк или финансовое учреждение не остановятся на достигнутом. Они занесли бы вас в «список совпадений». Это НЕ список, в который вы хотите включить свой бизнес; в случае, если вы окажетесь на нем, скорее всего, никакое другое учреждение не позволит вам разместить у них свой торговый счет. И даже если они это сделают, с вас будет взиматься более высокая плата за обработку.

Так что же такое серебряная подкладка? Как вы можете продолжать предоставлять свои товары и услуги клиентам, не опасаясь финансовой расплаты?

Продолжайте читать и узнайте.

Что такое возвратный платеж?

Возврат является своего рода возвратом. Это сумма, переведенная с банковского счета продавца (вашего в данном случае) на банковский счет держателя карты (вашего клиента) в связи с подтвержденным требованием.

Разрушение процесса возврата платежей

Прежде чем мы поговорим о том, как вы можете справиться с этим, давайте разберем для вас процесс возврата средств.

Шаг 1: Владелец карты инициирует спор по транзакции

Это происходит, когда держатель карты (ваш клиент) не распознает транзакцию в своей выписке.

Шаг 2: Банк-эмитент карты уведомляет ваш банк после определения причины возврата платежа.

Причина может быть одной из следующих:

• Запрошенный товар не был доставлен
• Транзакция была обработана дважды
• Товар не соответствует описанию на сайте вашей компании
• Срок действия карты клиента истек
• Сумма сделки превысила порог отсечения
• Личность держателя карты не подтверждена

Шаг 3: Ваш банк отправляет вам уведомление с просьбой предоставить доказательства транзакции. Обязательно, чтобы вы, продавец, предоставили запрошенные доказательства в течение указанного срока; эта продолжительность обычно составляет десять дней.

В случае несоблюдения этого требования сумма возвратного платежа будет списана с вашего счета, т.е. вы теряете деньги!

Теперь давайте обсудим, как вы можете бороться с возвратными платежами!

А вот и ваша боевая стратегия; обращать внимание!

Поскольку возвратные платежи — сложный вопрос, мы разработали многогранную стратегию. Любого проще и этого может быть недостаточно, чтобы помочь вам эффективно бороться с этой проблемой на всех этапах. В стратегии есть три аспекта.

1. Психологическая подготовка

Психологическая подготовка оказывается первым и главным шагом в этой битве.

С правильным настроем вы будете более реалистично подходить к возвратным платежам. В результате вы избавите себя от любого стресса, который может возникнуть в результате реализации вашей стратегии.

Факт, который вы должны принять

Поскольку требования о возврате платежей со временем увеличиваются, это не то, что исчезнет. На самом деле, по данным Invesp, он будет расти с каждым годом.

По этой причине вам необходимо смириться с тем, что вы никогда не сможете предотвратить постоянные возвратные платежи.

Однако это принятие не должно создавать у вас впечатления, что вы собираетесь мирно жить с возвратными платежами. Принятие проблемы как проблемы поддерживает связь с реальностью и позволяет искать эффективные решения.

Теперь давайте перейдем ко второму этапу стратегии возврата платежей.

2. Отнеситесь к возвратным платежам со всей серьезностью!

Если вы столкнулись с возвратным платежом за транзакцию на сумму 100 долларов, это будет стоить вам в среднем 240 долларов!

Причина, по которой претензия о возврате платежа может стоить вам больше, чем стоимость транзакции, заключается в различных сборах за обработку, налагаемых на вас финансовыми учреждениями, и в том факте, что вы не собираетесь получать свои товары/услуги обратно.

На этом этапе у вас должно быть очень четкое представление о том, насколько пагубными могут быть возвратные платежи для вашего бизнеса. Вы также должны иметь мышление, чтобы эффективно бороться с ними!

Переходим к третьему шагу.

3. Профилактические меры

Превентивные меры являются сдерживающей силой. Если вы хотите в первую очередь предотвратить возвратные платежи, вам нужно принять эти меры еще вчера!

Эти меры:

Используйте легко узнаваемый дескриптор транзакции

То, как ваш бизнес отображается в описании транзакции в выписке по карте вашего клиента, имеет решающее значение. Если они не совпадают, ваш клиент будет сбит с толку и может заподозрить нечестную игру. Этот вывод, даже если он неверен, может привести к тому, что клиент потребует возврата платежа.

Одна из ошибок, которую совершают компании, заключается в том, что они регистрируются в компании, занимающейся обработкой платежей, используя имя материнской компании вместо своего имени. Вот пример.

Предположим, что бренд одежды Escala Fitness принадлежит Alphabet Inc. Затем клиент Джози заказывает у Escala две пары леггинсов по цене 137,78 долларов. Доставка задерживается из-за шторма, о котором Эскала заранее сообщает Джози. Позже в выписке по карте Джози видит название «Алфавит Инк» вместо «Эскала», как она и ожидала. Она немедленно связывается со своим банком, чтобы инициировать возвратный платеж.

Избегайте этой ошибки любой ценой!

Если вы хотите узнать, как название вашей компании появляется в выписке ваших клиентов, обратитесь к своему платежному процессору или торговому счету, поставщику.

Выберите платежную систему с функциями защиты от мошенничества.

Неотъемлемой частью является то, что платежный процессор, который вы реализуете на своем бизнес-сайте, имеет встроенные механизмы предотвращения мошенничества. Это имеет первостепенное значение, поскольку 6 из каждых десяти возвратных платежей являются мошенническими транзакциями.

Платежные системы, такие как Authorize.net и eWay, могут похвастаться некоторыми высококвалифицированными функциями предотвращения мошенничества, такими как фильтры транзакций, IP-фильтры и проверка в реальном времени, среди многих других.

Сокращение сроков доставки товара

Если вы продаете физические продукты, и требуется несколько недель, чтобы ваш продукт попал в руки ваших клиентов, то вероятность того, что они забудут название вашего бренда, резко возрастает. Этот всплеск, в свою очередь, повысит вероятность возврата платежа.

Наличие таких случаев подтверждается исследованием, проведенным Midigator, которое показывает, что более половины всех возвратных платежей подаются в течение 30 дней после совершения транзакции.

Судя по ответам на вопрос «Как часто люди проверяют свои банковские счета?», большинство людей заявили, что они проверяют свои счета ежедневно, а некоторые делают это каждую неделю.

Это подтверждают и Ladders! Четверо из каждых 10 американцев проверяют свой банковский баланс почти ежедневно, а еще четверо делают это раз в неделю.

Что это значит для вашего бизнеса? Что ж, чем раньше ваш продукт попадет в руки ваших клиентов, тем меньше вероятность того, что они потребуют возврата платежа!

Быть рядом с вашим клиентом до и после того, как ваш продукт доходит до него

У клиентов возникает много вопросов о вашем продукте или услуге даже после оплаты. Если вы ответите на любые вопросы как можно скорее, ваш клиент будет уверен в надежности вашего бренда. Представление в таком положительном свете резко снижает вероятность возврата платежа.

Поэтому, если клиент обращается к вам через чат или сообщение в социальной сети, ответьте как можно скорее!

Четко объясните любые проблемы с вашим продуктом, которые могут вызвать беспокойство у вашего клиента.

Есть несколько вопросов о продукте, которые могут вызвать недоумение у вашего покупателя. Эти вопросы включают цвет, размеры, простоту использования и так далее.

Если вы уточните эти вопросы на странице продукта вашего веб-сайта, ваш клиент будет морально готов. Как следствие, вероятность того, что они оформят возвратный платеж, практически равна нулю.

AliExpress известен этой практикой.

В описаниях своих продуктов одежды они упоминают, что из-за ручного измерения могут быть расхождения. Или что цвет товара в действительности может немного отличаться от того, что представлен на сайте, из-за разрешения экрана.

Включение этих деталей — отличная практика, когда вы продаете физические продукты! Таким образом, ваши клиенты будут заранее проинформированы о любых проблемах, связанных с вашим продуктом. Наличие таких знаний успокаивает ваших клиентов, и вы кажетесь правдивым и клиентоориентированным! Кто не любит это?

Взимание платы с ваших клиентов после предоставления услуги или после того, как ваш продукт доходит до них

Когда клиент видит, что с него будет взиматься плата ПОСЛЕ получения вашей услуги или вашего продукта, он склонен немедленно доверять вам или, по крайней мере, не будет беспокоиться о том, что вы можете не выполнить свою часть сделки; или хуже того, афера их.

Облегчение, которое приходит от этого осознания, сведет вероятность любых требований о возврате платежей почти к нулю!

Сделайте свой бизнес более надежным, предложив возврат денег

Предложение гарантии возврата денег создает впечатление, что вы полностью уверены в своей услуге или продукте и готовы выполнить свое обещание.

Точно так же, как взимание платы с ваших клиентов после оказания услуги, эта мера позволяет вашим потенциальным клиентам меньше беспокоиться при покупке у вас.

Несмотря на то, что только примерно 1 из каждых пяти держателей карт обращается к продавцу напрямую за возмещением, ваши шансы будут выше, если вы предложите возмещение и предоставите простые способы связи с вашим бизнесом!

Сделайте конкретную информацию о ваших бизнес-политиках легкодоступной и понятной

Деловые политики, как правило, представляют собой текстовые документы. Для клиента поиск ключевой информации, такой как условия возврата, время доставки, продукты, подпадающие под особые условия и т. д., может быть чрезвычайно сложным.

Когда клиент подает иск о возмещении платежа, часто бывает так, что его проблема четко отражена в соответствующем политическом документе.

Чтобы предотвратить такие требования о возврате средств, мы рекомендуем вам применять следующие методы при разработке вашей бизнес-политики:

• Разбивайте большие абзацы на более мелкие.
• Выделите ключевую информацию жирным шрифтом и курсивом.
• Разместите изображения или значки, которые облегчают поиск информации. Например. знак доллара может указывать на политику возврата, самолет может указывать на продолжительность и способы доставки и т. д.

Теперь, когда настроены все средства защиты от возвратных платежей, пора готовиться к худшему.

Вам было отправлено уведомление о возврате платежа; что делать дальше.

Как мы упоминали ранее, возвратный платеж — это реальность, которую вам придется принять. Это означает, что, несмотря на все превентивные меры, описанные выше, все еще есть шанс, что вы получите уведомление о возврате платежа от вашего банка!

Это заявление основано на отчете Chargebacks911, который обнаружил, что более 7 из 10 участников одного из их опросов столкнулись с возвратными платежами.

Мы говорим вам это, потому что более 8 из каждых десяти держателей карт просто считают удобным подачу чарджбэка! Таким образом, подготовиться к спору о возврате платежа имеет смысл. Хорошо бы послушать. Буквально!

Оцените свои шансы на победу в споре

Когда вы тщательно обдумаете свои варианты и оцените имеющиеся данные, вам будет легко определить следующий шаг. Эти данные могут включать, но не ограничиваются:

• Чеки покупки
• Связь между вами и клиентом (электронная почта, чат и т. д.)
• Отчеты о подтверждении доставки
• IP-адрес загружающего ПК, дата и время загрузки (для цифрового контента)
• Ваша бизнес-политика

Выполнение этой оценки поможет вам грамотно подойти к разрешению спора. И этот образованный подход потребует от вас рассмотрения:

• Стоимость рассматриваемой сделки
• Стоимость, которую вы понесете в случае проигрыша спора
• Количество возвратных платежей, с которыми вы уже сталкивались в текущем и предыдущем месяце
• Наличие всех соответствующих документов, упомянутых выше

Если вы не сталкивались с возвратными платежами в текущем и предыдущем месяце и у вас есть все сведения о транзакциях, мы предлагаем вам оспорить требование о возвратных платежах.

По данным Midigator, у продавцов есть около 80% шансов выиграть спор о возврате платежа!

Если есть история возвратных платежей в текущем и предыдущем месяце, то мы предлагаем вам попытаться решить проблему, предложив клиенту возврат средств.

Предложение возврата имеет несколько преимуществ. Это:

• Это стоит намного меньше, чем проиграть спор о возврате платежа
• Это поможет вам удерживать коэффициент возвратных платежей ниже красной линии.
• Это ставит вас в положительном свете с клиентом, о котором идет речь.

Вы должны иметь в виду, что мы НЕ предлагаем вам предлагать возмещение в каждом случае спора о возврате средств! Если вы считаете, что у вас есть веские доводы, оспорьте иск, подав встречный иск.

Как можно скорее рассмотрите уведомление о возврате платежа

Если вы обращали внимание на эту статью с самого начала, вы уже знаете, как негативно могут повлиять на вас возвратные платежи, поэтому было бы бессмысленно затягивать с ответом на уведомление о возвратном платеже от вашего банка.

Очень хороший совет от Филипа Паркера по сокращению времени, необходимого для ответа на претензию о возврате платежа, — это подготовить шаблон ответа на спор о возврате платежа.

Имея такой шаблон в вашем распоряжении, все, что вам нужно сделать, это заполнить необходимые данные, касающиеся уведомления и рассматриваемой транзакции.

В результате у вас будет больше времени на подготовку к бою, сбор документов. Как говорится в старой поговорке, «подготовка порождает уверенность».

Используйте сторонний процессор возвратных платежей

Chargebacks911, авторитетная компания по обработке возвратных платежей, заметила, что компании, которые используют стороннее решение вместо того, чтобы самостоятельно бороться с претензиями о возвратных платежах, выиграли большее количество споров о возвратных платежах.

Таким образом, мы настоятельно рекомендуем вам полагаться на такой сервис. Это оставит вам больше времени, чтобы сосредоточиться на росте бизнеса.

Согласно нашему исследованию, некоторые из лучших решений для обработки возвратных платежей:

• Возвратные платежи911
• Мидигатор
• Болт
• Означенный

Вы можете предотвратить возвратные платежи и выиграть их!

Как говорится, «профилактика лучше, чем лечение». То же самое справедливо и в отношении возвратных платежей.

Предотвращение возвратных платежей со временем станет гораздо более важным, поскольку количество мошеннических транзакций растет с беспрецедентной скоростью.

Как обсуждалось выше, будут ситуации, когда вам придется бороться с претензиями о возврате средств. Согласно нашему исследованию, большинство претензий было подано клиентом исключительно из соображений удобства.

Прежде чем мы закончим, мы хотели бы сделать акцент на формулировании вашей собственной стратегии предотвращения возвратных платежей и выигрышной стратегии. Это потребует пристального внимания ко всем деталям ваших случаев возврата платежей. Таким образом, можно оценить вашу стратегию и адаптировать ее к вашему бизнесу.

Еще раз, не бойтесь возвратных платежей. Примите их. Сохраняйте правильный настрой и применяйте все возможные профилактические меры. А когда дело доходит до драки, отдавай ей все. Удачи!