Как работать с запросами на возврат товара

Получение запросов на возврат средств довольно распространено для предприятий всех типов. Но часто малые предприятия не имеют систематического процесса для работы с ними. Они могут быть немного хлопотными, особенно если ваш онлайн-бизнес новый.

В этой статье мы обсудим процесс и то, как лучше всего обрабатывать запросы на возврат средств за продукт. Эта информация может быть особенно полезна, если вы управляете небольшим бизнесом и все еще изучаете основы и набираете опыт.

Критерии действительного запроса на возврат

Потребитель может запросить возврат средств, если ваш продукт не соответствует потребительским гарантиям, установленным ACL (Австралийский закон о защите прав потребителей).

Иногда достаточно починить предмет. В других случаях клиент может иметь право или может запросить возмещение или замену.

Вот основные критерии действительного запроса на возврат средств. Потребитель имеет право на возмещение только в том случае, если все они действительны:

1. Цена приобретаемого товара или услуги должна быть менее 40 000 долларов США. Или они, должно быть, были куплены для домашних или личных целей.

2. Продукт или услуга должны нарушать одну или несколько потребительских гарантий (описанных ниже).

3. Клиент должен предъявить доказательство покупки, если он хочет запросить возмещение. Следующие документы могут служить доказательством покупки:

• Квитанция о покупке
• Налоговая накладная
• Заявление о кредитных картах

4. Продукт или услуга имеют серьезную проблему. Серьезная проблема определяется как любое из следующего:

• У продукта или услуги есть проблема, которая помешала бы покупателю купить его, если бы он знал об этом заранее.
• Продукт или услуга отличаются от описания или образца продукта, представленного покупателю заранее.
• Продукт или услуга не соответствуют конкретной цели, для которой они предназначены.
• Клиенту небезопасно использовать продукт или услугу.

Если продукт имеет незначительную проблему, но не может быть отремонтирован в разумные сроки, то это считается серьезной проблемой.

Потребительские гарантии, установленные ACL

Австралийский закон о защите прав потребителей (ACL) требует, чтобы каждый бизнес, продающий или сдающий в аренду товары или услуги в Австралии, соблюдал ряд гарантий для потребителей.

Таким образом, вы должны убедиться, что -

• Товар имеет привлекательное описание и понятное название .
• Он не имеет дефектов и работает как положено
• Соответствует описанию и образцу модели.
• Покупатель имеет полное право владеть товаром. Это означает, что никто не имеет права отбирать товар или запрещать покупателю его использовать (если только он не нарушает какой-либо закон).
• Товар свободен от каких-либо скрытых платежей
• Товар должен соответствовать любой явно выраженной гарантии , предоставленной продавцом (подробности см. ниже).

Даже если продукт имеет производственные дефекты, вы не можете направить своего клиента к производителю для устранения проблемы.

Однако вы можете потребовать компенсацию от производителя или поставщика, если они предоставляют гарантии на отсутствие дефектов или расширенные гарантии.

Если ваша компания является производителем или поставщиком товара или услуги, то вы должны знать, что все, что написано на упаковке, может считаться гарантией от дефекта, даже если вы не предоставите официальный документ.

Что такое экспресс-гарантия?

Помимо потребительских гарантий, установленных ACL, и гарантий от дефектов от производителя, ваша компания может предоставить дополнительные явные гарантии. Экспресс-гарантия может быть устной или письменной.

Вот пример:

Предположим, вы продаете свечи и заявляете своему покупателю, что время горения определенной свечи будет не менее 30 часов. Хотя это может не быть написано на упаковке продукта, это считается явно выраженной гарантией.

Если ваш продукт не соответствует какой-либо явной гарантии, ваш клиент может запросить возврат средств.

Во избежание путаницы лучше четко изложить условия ваших явных гарантий. Например: Сообщите своим клиентам, если им нужно принести оригинальную упаковку, когда они хотят вернуть продукты по явно выраженной гарантии.

Помните, что прямо выраженная гарантия не может изменить потребительские гарантии, установленные ACL. Например, если клиент запрашивает возврат из-за производственного брака, вы не можете требовать у него оригинальную упаковку.

Как работать с запросами на возврат передумали

Вы не обязаны возвращать деньги покупателю, если он просто передумает. Например: если клиент покупает футболку, а позже решает, что она ему не нравится, вы не можете вернуть деньги.

Но компании часто предоставляют явные гарантии, которые учитывают запросы на возврат средств в случае изменения решения. Например, ваш программный продукт может иметь 7-дневное предложение возврата денег, которое дает вашим клиентам полный возврат средств, если они обнаружат, что ваш продукт не идеально подходит для их нужд.

Таким образом, вы можете выбрать более либеральную политику возврата средств, чем та, которая установлена ​​законом. Это поможет повысить репутацию вашего бизнеса и повысить качество обслуживания клиентов.

Обработка запроса на возврат (пошаговое руководство)

Для любого бизнеса или сайта электронной коммерции естественно получать запросы на возврат средств. Неправильное обращение с такими запросами может нанести ущерб вашей репутации. Если вы соблюдаете законы и правила, нет причин беспокоиться о возврате или отказе в возмещении.

Вот пошаговое руководство, которое поможет вам легко обрабатывать запросы на возврат средств:

• Шаг 1:
  Понять жалобу клиента
  
  Когда вы получаете запрос на возмещение, постарайтесь сначала понять возражения, выдвинутые клиентом. Этот шаг имеет решающее значение. Сядьте на электронное письмо, которое отправил ваш клиент. Попытайтесь понять, является ли их требование необоснованным. Не принимайте и не отклоняйте запрос на возврат сразу. Определите, почему они просят вернуть деньги.
• Шаг 2:
  Проверьте, не нарушил ли ваш продукт какую-либо потребительскую гарантию, установленную ACL.
  
  После того, как вы определили проблему, проверьте, подпадает ли она под потребительские гарантии, установленные ACL. Если это так, вам нужно будет вернуть деньги или отремонтировать товар.
• Шаг 3:
  Проверьте, не нарушил ли ваш продукт установленную вами экспресс-гарантию.
  
  Если проблема, упомянутая вашим клиентом, не нарушает правило ACL, а явную гарантию, установленную вашей компанией, вам все равно необходимо предоставить возмещение или ремонт.
• Шаг 4:
  Решите, нужно ли вам предоставить возмещение или ремонт
  
  Если у вашего продукта есть незначительная проблема, вы можете предложить покупателю ремонт вместо возврата денег. В случае серьезных проблем или в случаях, когда ремонт займет много времени, вы должны обратиться за возвратом средств.
• Шаг 5:
  Убедитесь, что ваш клиент доволен
  
  Для онлайн-бизнеса (или любого бизнеса в целом) отзывы клиентов или молва являются решающим фактором. Поэтому, если претензии вашего клиента не являются очень необоснованными, лучше убедиться, что они довольны тем, как вы обрабатываете их запросы на возврат средств. Иногда вам может потребоваться пройти лишнюю милю, чтобы обеспечить удовлетворение вашего клиента.

Если клиент не удовлетворен тем, как вы обрабатываете запрос на возмещение, он может сообщить об этом в ACCC (Австралийская комиссия по конкуренции и защите прав потребителей), местный трибунал или мировой суд.

Вывод

Когда потенциальный покупатель посещает ваш интернет-магазин, вы не хотите, чтобы он колебался в отношении покупки. Четкая политика возмещения или возврата побудит их доверять вам больше. Это также поможет вам решить, что делать после получения запроса на возврат средств.

Как онлайн-бизнес, вы должны рассматривать возмещение как инвестиции. Ваша готовность принимать обоснованные запросы на возврат средств в долгосрочной перспективе даст вам больше лояльных клиентов. Но если вы получили запрос на возврат средств, который является недействительным или необоснованным, вы имеете полное право отклонить его.

Примечание:
В этой статье представлена ​​неформальная информация об обработке запросов на возврат в Австралии. Но никогда не следует воспринимать его как источник юридической консультации. Для получения точной юридической информации обратитесь к ресурсам, предоставленным ACCC и Законом о защите прав потребителей Австралии.