Проактивное обслуживание клиентов: 9 способов сделать так, чтобы это выглядело просто

У вас когда-нибудь был один из тех дней, когда казалось, что все идет как надо ? Вы сели за свой стол, и коллега протянул вам ваш любимый кофе. Ваш обычно полный почтовый ящик оказался необычно пустым. И вы (наконец-то) получили это ежеквартальное обновление от продаж.

Упреждающее обслуживание клиентов дает вашим клиентам такое же волшебное чувство.

В то время как большая часть поддержки клиентов носит реактивный характер — вы отвечаете на проблемы, с которыми ваши клиенты уже сталкиваются, — проактивная поддержка клиентов выявляет и устраняет эти проблемы до того, как они возникнут.

Упреждающее решение проблем похоже на волшебство. Все, что требуется, — это правильное сочетание знаний, стратегии и инструментов.

В этом руководстве:

• Что такое проактивная поддержка клиентов?
• Почему компании изо всех сил пытаются это предложить
• Как заблаговременно выявлять проблемы клиентов
• 9 инструментов для реализации проактивной поддержки

Что такое проактивное обслуживание клиентов (и почему это важно)?

Упреждающее обслуживание клиентов (или упреждающая поддержка) — это когда вы выявляете проблемы и реагируете на них до того , как клиент почувствует необходимость связаться с вами. Это может включать в себя все, от чат-ботов с искусственным интеллектом до самостоятельных баз знаний и часто задаваемых вопросов.

Удовлетворение потребностей клиентов также может быть достигнуто за счет использования инструментов контакт-центра, таких как CRM службы поддержки клиентов и автоматическое распределение вызовов (ACD), которые помогают вашим операторам оказывать более быструю и персонализированную поддержку.

Потому что вам не нужно, чтобы я говорил вам, что ожидания клиентов взлетели до небес. В то же время компании наблюдают всплески объемов обращений в контакт-центры по всем каналам.

Если вы полагаетесь только на оперативное обслуживание клиентов, вы всегда сталкиваетесь с лавиной проблем.

Но, приняв проактивную стратегию, у вашей команды будет больше свободы действий (и она сможет сосредоточиться на клиентоориентированности).

Вот еще несколько способов, которыми проактивность может принести пользу вашей компании:

1. Сокращает количество проблем, которые доходят до ваших агентов. Проактивная стратегия отсеивает проблемы с низким приоритетом. Вместо этого только самые важные из них достигают ваших агентов.
2. Масштабируется по мере роста вашей компании. В реактивном мире больше клиентов означает больше проблем и больше агентов для их решения. Но проактивные стратегии и инструменты не требуют дополнительных агентов. Например, чат-бот масштабируется вместе с вашей компанией. Вы можете добавлять клиентов без дополнительных затрат.
3. Улучшает качество обслуживания клиентов. Упреждающая поддержка улучшает показатели CSAT , увеличивает удержание и даже увеличивает продажи. Например, недавнее исследование показало, что 87% онлайн-покупателей отказываются от своих корзин из-за запутанных или сложных процессов оформления заказа — идеальный вариант использования проактивной поддержки.

Меньше проблем. Более низкие расходы на поддержку. И довольных клиентов. Проактивная поддержка может ощущаться как святой Грааль стратегий поддержки. Так почему же больше компаний не применяют это на практике?

Подробнее: Стратегия колл-центра: как создать эффективную стратегию? →

Действительно ли команды предлагают проактивную поддержку клиентов?

Упреждающее обслуживание входит в список основных тенденций обслуживания клиентов Forrester с 2013 года. Тем не менее, за прошедшее с тех пор десятилетие лишь немногие команды по обслуживанию клиентов восприняли его. Но это не значит, что они не хотят.

Согласно недавнему опросу, 78% руководителей службы поддержки хотят перейти на более активный подход к поддержке. Однако только 26% уверены, что у них есть для этого знания и инструменты.

Группы поддержки часто работают в экстренных случаях. Разочарованный клиент хочет помощи сейчас . Не через неделю или две после того, как вы потратили время на размышления о том, как вы можете активно решить их проблему.

Трудно переключить свое мышление с решения текущих проблем на решение их в будущем. Но хорошая новость заключается в том, что у вас уже есть данные (и, возможно, даже инструменты), необходимые для проактивной поддержки. Просто нужно знать, где искать.

Что обеспечивает проактивную поддержку?

Чтобы заранее предвидеть проблемы клиентов, вам сначала нужно знать, где и когда они могут возникнуть с наибольшей вероятностью. Вот несколько мест, с которых вы можете начать поиск.

1) Наиболее распространенные проблемы клиентов Surface

Исследования показывают , что на каждого клиента, который обращается с проблемой или жалобой, приходится 26 хранителей молчания .

Каждые отношения с клиентами содержат кладезь информации по общим вопросам. Заблаговременно выявляя и решая их, вы помогаете не только нуждающимся, но и молчаливому большинству.

Здесь вы можете начать поиск распространенных проблем клиентов:

• Статьи базы знаний: просмотрите просмотры страниц и другую аналитику, чтобы узнать, какие статьи чаще всего читаются или переходят к телефонному звонку или чату. Это может быть так же просто, как этот пример от Airbnb. Их четкий макет центра поддержки сразу показывает наиболее популярные вопросы и ответы.



• Журналы чата. Современные инструменты бизнес-чата могут использовать анализ настроений для автоматического выявления проблем и отслеживания ключевых слов, которые появляются во время негативных разговоров. Используйте это, чтобы определить темы высокого уровня, которые больше всего интересуют ваших клиентов.
• Телефонные звонки: голосовая аналитика может определить тон клиента и темы во время жалоб, используя автоматический анализ разговоров.
• Социальные сети. Согласно исследованию Facebook , 64% клиентов предпочли бы связаться с компанией через социальные сети, а не по телефону. Использование многоканального контакт-центра позволяет вам отслеживать, как клиенты говорят о вас в Интернете, и быстро решать проблемы.

2) Найдите возможности уменьшить трение

Есть распространенные ситуации, когда ваши клиенты запутываются или расстраиваются — будь то во время оплаты, регистрации или настройки вашего сервиса или инструмента. Это утомительно, когда они случаются, но их легко избежать, если немного потрудиться.

Поговорите со своими агентами поддержки о том, когда клиенты обращаются за помощью. Это может включать:

1. Оплата и планы: ищите терминологию или конкретные планы, которые сбивают с толку потенциальных клиентов. Например, ваш целевой клиент может выбирать между двумя вашими планами, и ему нужна помощь в выборе подходящего для него.
2. Настройка и адаптация: первый опыт работы с вашим продуктом или услугой имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов. Используйте автоматизацию или практические руководства, чтобы помочь своим клиентам настроить свои учетные записи и принять меры, если они застряли.
3. Страницы продукта: клиенты не всегда хотят разбираться во всем самостоятельно. Решайте общие проблемы или вопросы прямо, включив часто задаваемые вопросы на страницу или используя чат-бот на основе ИИ, чтобы задать конкретные вопросы.

3) Создайте циклы обратной связи с клиентами

Качественные данные, которые вы получаете, копаясь в данных и поведении ваших клиентов, могут быть действительно полезными. Тем не менее, это может так же часто сбивать вас с толку или искать больше.

Обнаружение общей проблемы или точки трения не всегда дает представление о том, почему это проблема или что клиенты думают по этому поводу. Вместо этого циклы обратной связи позволяют вам задавать эти вопросы напрямую.

Например, вы можете попросить клиентов оценить свой опыт работы с вашим чат-ботом сразу после разговора. Или отправляйте автоматические опросы и последующие действия в зависимости от того, как ваши клиенты отвечают .

4) Обеспечьте совместную поддержку, продукт и маркетинг

Служба поддержки — не единственная команда, которая глубоко понимает поведение клиентов.

Продажи, маркетинг и продукт — все заинтересованы в понимании мотивации клиентов. К сожалению, эти команды и их знания часто оказываются разрозненными.

Ваша служба поддержки должна иметь четкую линию связи с другими командами, работающими с клиентами. Это не только держит всех в курсе об опыте работы с клиентами, но также может помочь сообщить о более значительных изменениях.

Проактивная поддержка может так же легко превратиться в обновления вашего продукта или услуги (чтобы их было проще использовать) или страницы маркетинга и продаж (чтобы их было легче понять).

Например, вы можете сообщить команде разработчиков о главных запросах на функции и болевых точках. Или поделитесь общими вопросами с отделом маркетинга, чтобы обновить главную домашнюю страницу с часто задаваемыми вопросами. Открытость линий связи приносит пользу всем.

Проактивное обслуживание клиентов: 9 способов начать работу

Большинство современных контакт-центров и инструментов обслуживания клиентов хорошо подходят для предоставления упреждающей поддержки. И теперь, когда у вас есть хорошее представление о том, какие проблемы нужно решить, пришло время собрать свой инструментарий.

Вы можете думать об активной поддержке как о воронке.

Наверху у вас есть все возможности для решения распространенных проблем еще до того, как клиент поймет, что ему нужна помощь. Например, часто задаваемые вопросы и базы знаний, анонсы продуктов или автоматические сообщения.

Один уровень ниже — это когда клиент знает, что ему нужна помощь. На этом этапе вы можете активно предоставлять ресурсы с помощью чат-ботов на базе ИИ и интерактивного голосового ответа (IVR) .

Наконец, для тех клиентов, которым нужен индивидуальный подход, вы можете использовать инструменты контакт-центра, такие как CRM службы поддержки клиентов или всплывающее окно , чтобы помочь агентам быстро решать проблемы.

На протяжении всей воронки вы можете собирать отзывы и использовать циклы клиентов, чтобы понять проблемы и улучшить свой подход.

1) Статьи базы знаний и часто задаваемые вопросы

Статьи базы знаний и ответы на часто задаваемые вопросы — один из лучших несложных инструментов для проактивной помощи клиентам. Согласно исследованию, проведенному командой Vanilla, 79% клиентов ожидают , что организации предоставят инструменты самообслуживания (и хотят использовать их, прежде чем обращаться в службу поддержки).

К сожалению, слишком многие компании позволяют своим базам знаний устареть. Но все это приводит к тому, что ваши клиенты теряют доверие к вам и либо звонят в службу поддержки, либо переключаются на конкурента.

Наоборот, систематизированные и подробные статьи базы знаний — это отличная возможность порадовать клиентов. Вот несколько советов:

1. Организуйте свою базу знаний вокруг пути клиента. Используйте категории и темы, которые быстро подскажут вашему клиенту, куда идти. Например, вы можете разбить свою базу знаний на разделы «Начало работы», «Цены и планы» и «Настройка учетной записи».
2. Используйте стандартную структуру для всех справочных статей. Большинство клиентов в конечном итоге прочитают несколько справочных документов, чтобы ответить на свои вопросы. Используя стандартную структуру или шаблон, вы снижаете их когнитивную нагрузку и избегаете ненужных дополнительных звонков.
3. По возможности добавляйте видео. Не каждый клиент будет сидеть и читать длинный или сложный справочный документ. Вместо этого отчет Vidyard показал, что 68% людей предпочитают смотреть видео, чтобы решить проблему, чем разговаривать с агентом.
4. Регулярно проводите аудит своего контента. Установите регулярное расписание для проверки вашего контента на точность, удобочитаемость и актуальность (а также для обновления скриншотов и изображений).

2) Чат-боты с искусственным интеллектом

За последние годы чат-боты стали более изощренными и теперь могут решать многие распространенные проблемы клиентов. Однако чат-боты и интеллектуальные виртуальные агенты (IVA) также могут опережать проблемы, обнаруживая субъектов и делая предложения в режиме реального времени.

Например, IVA на странице с ценами или планом может предложить план в зависимости от размера или потребностей компании. В то время как чат-бот на странице продукта может задавать вопросы, а затем предлагать соответствующие пути, справочные документы или статьи базы знаний.

3) Живой чат с маршрутизацией на основе навыков

IVA отлично подходят для решения рутинных вопросов, но многие запросы в службу поддержки по-прежнему требуют человеческого участия.

Когда вы передаете вопрос живому агенту, вы хотите убедиться, что ваши клиенты сразу же получают необходимую им помощь.

Маршрутизация на основе навыков — это когда вы сопоставляете потребности клиента с опытным агентом. Используя контекст (на какой странице находится клиент) и анализ (сканирование разговора на предмет тем или ключевых слов), вы можете направить клиента к соответствующему агенту.

Правильное соответствие означает меньше времени простоя для всех и более быстрое время решения.

Связанный: Автоматическое распределение вызовов: обзор + примеры, которые нужно знать

4) IVR с анонсами обновлений

Ваш контактный или колл-центр по-прежнему остается первым местом, куда клиенты обращаются, когда у них возникает проблема. Хорошей новостью является то, что вы можете использовать телефонную систему вашей компании для упреждающего решения известных проблем.

Например, клиент может позвонить, потому что функция, которую он регулярно использует, перестала работать. Хотя IVR может помочь им перейти к нужному агенту, он также может информировать их о том, что вы работаете над исправлением.

Это может показаться очевидным, но простое сообщение об обновлении может сообщить клиентам, что вы понимаете их проблемы и работаете над их устранением — и все это без разговора с живым агентом.

5) Поддержка CRM и всплывающих окон для агентов поддержки

Клиентам всегда по-прежнему нужно будет разговаривать с агентами поддержки. Там нет обойти это. Тем не менее, вы все равно можете применять упреждающий подход к телефонным звонкам.

72% клиентов ожидают, что вы узнаете, кто они, что они купили и как они взаимодействовали в прошлом, прежде чем они позвонят. Именно этот контекст позволяет вам заранее предлагать решения, а не заставлять клиентов повторять свои проблемы.

Чтобы предоставить своим агентам эти данные, используйте такой инструмент, как всплывающее окно Nextiva, которое мгновенно выделяет важные данные о клиенте, прежде чем ответить на звонок.

Вы можете настроить всплывающее окно, чтобы отображать данные, наиболее важные для вашего бизнеса, в том числе:

• Имя и компания клиента
• Последние ответы на опросы
• Оценка опыта
• Чувство последнего взаимодействия
• Стоимость счета

Как только ваши агенты примут вызов, они получат более глубокое представление о прошлых взаимодействиях через CRM службы поддержки клиентов.

6) Опросы и обратная связь в режиме реального времени

Важнейшей частью любой упреждающей стратегии обслуживания клиентов является прислушивание к вашим клиентам и понимание их потребностей.

Настройте автоматические опросы или рейтинги в реальном времени после каждого взаимодействия, чтобы получать непрерывную обратную связь о том, как вы работаете и что можно улучшить.

Вы можете создавать автоматические сообщения на основе этих ответов. В качестве альтернативы используйте данные опроса, чтобы заблаговременно выявить клиентов, которым нужна дополнительная помощь или которые сталкиваются с более серьезными проблемами.

Если кто-то оставляет оценку в одну звезду или гневные комментарии, вы можете перейти к звонку от агента или менеджера службы поддержки.

7) Поддержка автоматизации на пути клиента

Кажется, что лучшее обслуживание клиентов происходит прямо перед тем, как оно вам понадобится. Но невозможно вручную отслеживать каждое взаимодействие с клиентом и вмешиваться в нужное время.

Однако вы постоянно собираете данные о своем клиенте из взаимодействий, опросов и отзывов. Все эти данные создают путь клиента — «карту» его текущих чувств к вашей компании и бренду.

Путешествия клиентов — это мощные инструменты поддержки (и продаж). Тем не менее, одно из их лучших применений — автоматизация обслуживания клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс, при котором вы сокращаете участие человека в поддержке, автоматически предоставляя ресурсы в нужное время.

Вот несколько примеров того, как вы можете использовать данные о пути клиента и автоматизацию для предоставления упреждающей поддержки:

• Автоматически рассылайте приветственные письма и обучающие материалы при регистрации новых клиентов.
• Обратитесь к клиентам, которые неактивны в течение нескольких дней или не завершили регистрацию.
• Отправьте «бесплатное предложение» постоянным клиентам (или всякий раз, когда вы получаете рейтинг ниже 4 звезд).
• Автоматически перенаправляйте разговоры к менеджеру службы поддержки, если вы получили несколько запросов в службу поддержки.
• Отправляйте ресурсы и видео о конкретных функциях, которыми ваши клиенты мало пользуются.

8) Обновления продуктов и функций

Каждый новый продукт или обновление функции меняет качество обслуживания клиентов — как в лучшую, так и в худшую сторону.

В реактивном мире вы будете ждать, пока клиенты начнут взаимодействовать с вашей новой услугой или инструментами, и свяжутся с вами.

Но это редко бывает. Вместо этого вы можете заранее знать о предстоящих изменениях и о том, как они повлияют на ваших клиентов.

Например, вы можете настроить автоматические кампании перед запуском со ссылками на ресурсы или информацией о том, как с ними можно связаться. Или, для ценных клиентов, вы можете связаться лично, используя свой колл-центр VoIP , чтобы рассказать им об изменениях.

Даже если изменение негативно повлияет на клиента, он оценит, что вы заранее определили ожидания и были готовы помочь.

9) Социальное прослушивание

Социальные сети — это место, где вы, скорее всего, услышите грохот приближающегося кризиса поддержки.

Невозможно отслеживать каждый разговор, который происходит о вас. Тем не менее, многоканальный контакт-центр , такой как Nextiva, организует ваши социальные сети (а также телефон, SMS, электронную почту и чат) более управляемым способом.

Когда клиент упоминает название вашего бренда или отправляет вам сообщение, вы будете предупреждены и сможете увидеть, что он написал, и ответить.

Эти взаимодействия с клиентами видны в вашем многоканальном контакт-центре. Так что, если разговор переместится из Twitter в чат, а затем по телефону, у вас будет история и контекст, чтобы обеспечить превосходное и упреждающее обслуживание клиентов.

Проактивная поддержка кажется волшебством, но это не трюк

Каждый великий фокус основан на неправильном направлении. Вам нужно понимать, как ведет себя ваша аудитория, чтобы отвлекать ее, пока вы набиваете рукава картами или прячете кролика в шляпе.

Проактивная поддержка следует тому же процессу. Как только вы узнаете, как действуют ваши клиенты, прежде чем они обратятся за помощью, вы сможете быть готовы к ним с нужными инструментами и ресурсами.

И точно так же, как волшебный трюк, они уйдут с чувством возбуждения, восторга и вдохновения.